奥迪DIA形象分析月报(模版)

凯歌奥迪特许经销商形象分析年月 公司 常州凯歌汽车有限公司样本结构 销售部分 售后部分 主要内容 一销售形象分析结论表二销售形象三销售部分具体评价得分四销售部分走向趋势图五售后形象分析结论表六售后服务形象七售后部分具体评价得分八售后部分走向趋势图 2 项目介绍 本报告主要是年月份常州凯歌汽车有限公司形象调查 DIA 的分析结果 此项调查主要针对凯歌公司的客户 这份报告展示了现有客户在销售和售后服务方面对于奥迪特许经销商的评价 这些将会影响您的销售和售后服务形象 3 研究方法 成功访问的销售和售后服务部分配额如下 用户满意度分析 本次调查的受访者分为两种类型 1 销售部分访问 主要访问2005年07月 8月间在常州凯歌购买奥迪A6 A4 A6L的车主2 售后部分访问 主要访问2005年08月间在常州凯歌进行过保养或维修的的奥迪A6 A4 A6L的车主具体研究方法见下图 4 主要调查结果 销售部分 5 6 7 8 9 形象评分 销售部分 10 注意 形象点评价得分不是百分比 销售形象 形象点 全国2004 I 全国2004 II 凯歌上月 测评点1 权重0 50 形象点 全国2004 I 全国2004 II 凯歌上月 凯歌八月 销售人员的态度 评价的问题 1 3 2 3 1 1 1 4 形象点 全国2004 I 全国2004 II 凯歌八月 销售人员确信产品品质 提供试乘 提供具体建议和信息 乐于满足用户的所有需要 凯歌上月 4 2 4 3 4 1 1 5 全国2004 I 全国2004 II 凯歌上月 评价的问题 形象点 通过讲解了解了新车功能和参数 交车质量完全让人满意 新车与我的要求完全符合 告知详细的索赔条款 对交车过程的满意度 5 凯歌八月 权重0 30 测评点3 交车后服务 7 8 1 全国2004 I 全国2004 II 凯歌上月 评价的问题 形象点 交车后是否电话联系 交车后对用户的关注 8 2 经销商乐于改进不足之处 凯歌八月 凯歌八月 测评点2 权重0 20 形象点 全国2004 I 全国2004 II 凯歌上月 凯歌八月 交车 形象点 全国2004 I 全国2004 II 凯歌上月 凯歌七月 1 2 销售人员态度热情友好 88 78 91 03 82 00 93 75 86 25 97 25 92 78 100 87 50 100 00 81 88 94 50 73 50 97 25 84 53 66 67 89 08 90 33 90 67 86 21 92 30 89 63 92 84 92 91 100 97 62 94 44 91 27 91 21 84 46 90 24 78 74 79 38 95 88 82 00 82 5 82 2 80 90 84 60 79 4 80 70 80 80 86 90 71 9 84 1 97 00 74 7 83 3 89 7 77 5 75 6 11 具体计算结果 销售部分 12 问题1请您对购车时接待您的销售人员的专业性和态度作一评价 请根据下面的评分标准 选出每个题项最恰当的分值 1 1评价的问题 测评点1 销售人员的态度 销售人员满足了我所有的需要 1 3评价的问题 测评点1 销售人员的态度 销售人员确信他所售产品的质量 1 2评价的问题 测评点1 销售人员的态度 销售人员的态度热情友好 13 1 4评价的问题 测评点1 销售人员的态度 销售人员花费了一定时间来提供具体的建议和信息 1 5评价的问题 测评点2 交车 销售人员告之我详细的索赔条款 14 问题2评价的问题 测评点1 销售人员的态度 您购买前是否在样车上试乘过 问题3评价的问题 测评点1 销售人员的态度 您为什么不试乘呢 问题4请根据您的新车交付当天的情形回答下列问题 4 1评价的问题 测评点2 交车 新车与我的订单完全相符 15 4 2评价的问题 测评点2 交车 我被详细告之了新车的情况 4 3评价的问题 测评点2 交车 交车质量完全令人满意 16 问题5评价的问题 测评点2 交车 您对于整个交车过程的满意程度如何 请根据下面的评分标准 给出您的打分 问题6评价的问题 测评点3 交车后服务 交车后经销商或销售人员有没有同您联系 询问您对所买车辆是否满意 17 问题7下面对于您的经销商的描述 您赞同到哪种程度 请根据下面的评分标准 给出您的打分 7 1评价的问题 测评点3 交车后服务 即使在交车之后 经销商也很关注他的顾客 7 2评价的问题 测评点3 交车后服务 经销商总是乐于尽快改进不足之处 18 19 20 21 22 主要调查结果 售后部分 23 24 25 26 27 形象评分 售后服务部分 28 注意 形象点评价得分不是百分比 形象点 9 3 9 4 1 10 12 2 9 2 9 5 8 12 1 4 9 6 9 7 5 7 9 1 6 评价的问题 正确诊断车辆故障 解决诊断出的故障 对按照用户要求提供服务的满意度 返修情况 实施索赔项目的技术与质量 乐于满足用户需求 为客户提供中肯的建议和信息 取车后是否电话联系 愿意实施索赔项目 提供抵达目的地的交通方式服务 维修费用合理 没有进行顾客未要求的工作 维修过程的解释 发票金额的解释 快速登记到达车辆 遵守维修时间 3 是否为索赔或优惠服务 售后服务形象 形象点 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 维修质量 形象点 测评点4 权重0 35 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 顾客对待 测评点5 权重0 30 形象点 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 维修收费 测评点6 权重0 20 形象点 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 时效性 测评点7 权重0 15 形象点 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 形象点 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 评价的问题 形象点 评价的问题 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 形象点 评价的问题 全国2004 I 全国2005 I 凯歌上月 凯歌八月 78 53 82 98 79 14 80 47 80 91 65 25 70 49 50 13 79 25 73 57 82 67 75 60 61 25 88 54 95 79 94 70 37 70 88 14 81 59 94 70 78 71 83 30 78 18 77 90 79 47 98 47 82 58 71 56 82 86 67 78 87 17 52 74 73 70 48 13 90 43 95 08 94 43 40 44 89 00 81 67 96 34 76 00 76 10 71 30 76 50 84 30 71 30 73 80 70 60 91 90 72 90 77 20 81 60 69 30 44 20 53 10 81 00 88 90 86 70 72 80 76 10 92 40 99 85 29 具体计算结果 售后服务部分 30 问题2评价的问题 测评点6 维修收费 您最近一次去服务站 是索赔还是优惠服务 问题3评价的问题 测评点5 顾客对待 当您把车留在服务站后 服务站是否给您提供了抵达目的地的交通方式 问题1评价的问题 测评点4 维修质量 您最近一次去服务站 您对按您要求所提供的维修工作的满意度如何 请根据下面的评分标准 给出您的打分 31 问题5评价的问题 测评点7 时效性 经销商能否让您在他所承诺的日期 时间内取到车 问题4评价的问题 测评点6 维修收费 当您提车时 服务站是否向您详细解释了所做的维修工作 32 问题6评价的问题 测评点6 维修收费 当您提车时 服务站是否对发票所收金额向您做出解释 问题7评价的问题 测评点5 顾客对待 您修车后 服务站是否有人与您电话联系 询问您对维修工作是否满意 33 问题8以下是对服务站的描述 请根据您的切身感受 参照下面的评分标准 给出您的打分 8 1评价的问题 测评点7 时效性 快速有效登记到达车辆 8 2评价的问题 测评点5 顾客对待 服务站人员乐于充分了解我的要求 34 8 3评价的问题 测评点4 维修质量 我很放心服务站人员可以正确诊断车辆故障 8 4评价的问题 测评点4 维修质量 我很放心服务站人员能够解决诊断出的故障 8 5评价的问题 测评点5 顾客对待 服务站人员努力给顾客提出中肯的建议及信息 35 8 6评价的问题 测评点6 维修收费 维修费用合理 8 7评价的问题 测评点6 维修收费 在此服务站我可放心 未经我同意不会有不必要的维修 36 问题9评价的问题 测评点4 维修质量 如果车辆一次未