茶艺服务员的礼仪与接待.doc

精品文档茶艺服务员的礼仪与接待1. 礼仪仪表要求：得体的着装(得体和谐) 整齐的发型 （发型的要求与其他岗位有一些区别，头发应梳洗干净整齐，应避免头部向前时头发散落到前面来，否则会遮挡住视线影响操作；同时还要避免头发掉落到茶具或操作台上，让人感到很不卫生。） 优美的手型 干净的面部 优雅的举止 正确的姿态 2. 礼节礼貌体现在语言上的礼节和行为举止上的礼节1）.称呼礼节 先生/小姐2）.问候礼节 节日好！新年好！3）.应答礼节 体现在行为举止上的礼节1）.迎送礼节 品茶客来到茶馆时，茶艺服务人员要笑脸相迎，热情招呼。当客人离开时要热情相送。2).操作礼节茶艺服务人员在工作场所要保持安静，不要大声喧哗，更不要聚众玩笑.唱歌 打牌或争吵。如遇宾客有事召唤，也不能高声做答；若距离较远，可点头示意表示自己马上就会前来服务。 在走廊或过道遇到迎面而来的宾客，茶艺服务人员要礼让在先，主动站一旁，为宾客让道。与宾客往同一方向行走时，不能抢行；在引领宾客时，茶艺服务人员要位于宾客左前两三步处，随客步同时行进。茶艺服务人员在服务过程中药注意三轻(即说话轻 走路轻 操作轻)为宾客递送茶水单，账单一类物品时，要使用托盘。在为宾客泡茶的过程中如不慎打坏茶杯的器具时，要及时表示歉意并马上清扫，更换。 在为宾客泡茶时，不能做出抓头搔痒 剔牙 挖耳 擤鼻涕 打喷嚏等举动。 茶艺服务员在任何情况和场合下都要有自控情绪和行为的能力，相互之间应真诚团结 密切合作。这样，才能在操作中做到不失礼。3).礼貌服务用语的正确使用 要注意说话时的仪态 要注意语言的准确和恰当 要注意语言简练 突出中心 要注意说话的语言 语调 语速2 接待 1）.环境的准备 茶馆光线柔和，空气流通 做好茶馆大厅 、单间内外；卫生间的卫生清洁工作。 整理挂画、盆景、陈列品等装饰物。 点香、播放音乐，营造幽雅平静的氛围。2）.用具的准备3）.人员的准备 茶艺馆的服务很讲究，不仅要求茶艺服务人员有良好的文化素质、丰富的茶艺知识，以及专业的泡茶技巧，个人的仪容、仪表也非常重要。具体要求：（1）.在茶馆正式营业前要化淡妆，不可浓妆艳抹，不喷洒香水。（2）.注意手的卫生，不涂指甲油，不佩戴饰物。（3）.头发要干净、整洁、梳理好，如果头发长要束到后面。不要垂下来。（4）.服装以中式为主，做到洁净、整齐。接待程序1. 迎宾2. 递送茶单3. 泡茶4. 结账收款接待每位宾客时需要掌握和注意的：1. 上岗前，要做好仪表、仪容的自我检查，做到仪表整洁、仪容端正。2. 上岗后，要做到精神饱满、面带微笑、思想集中，随时准备接待每一位宾客。3. 宾客进入茶馆时要笑脸相迎，并亲切的问候，通过美好的语言和亲切的面容使宾客一进门就感到心情舒畅，同时将不同的宾客引领到他们满意的座位上。4. 如一位宾客再次光临时又带来新宾客，那么对这些宾客要像对待老朋友一样，应特别热情的召呼。5. 恭敬地向客人递上清洁的茶单，耐心等待宾客的吩咐，仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各项具体要求，必要时向宾客复述一遍，以免出现差错。6. 留意宾客的细小要求：如茶叶用量的多少等问题，一定要尊重宾客的意见，严格按宾客的要求去做。7. 当宾客对饮用什么茶或选用什么茶食拿不定主意时，可热情礼貌地推荐，使宾客感受到服务周到。8. 在为宾客做茶时，要讲究操作举止的文雅、态度的认真和茶具的清洁，不能举止随便、敷衍了事。9. 在服务中，如需与宾客交谈，要注意适当、适量，不能忘乎所以，要耐心倾听，不与宾客争辩。10. 工作中，要注意站立的姿势和位置，不要趴在茶台上或和其他员工聊天，这是对客人的不礼貌的行为。11. 宾客之间谈话时，不要侧耳细听；在宾客交谈时，应主动回避。12. 宾客有事召唤时，不要紧张地跑步上前询问，也不要漫不经心。13. 宾客示意结账时，要双手递上放在托盘里的账单，请客人查核款项有无出入。14. 宾客赠送小费时，要婉言拒绝，自觉遵守纪律。15. 宾客离去时，要热情相送。16. 与宾客对话时，应站立并始终保持微笑。17. 用有好的目光关注对方，表现出自己思想集中、表情专注。18. 认真听取宾客的陈述，随时察觉对方对服务的要求，以表示对宾客的尊重。19. 无论宾客说出来的话是误解、投诉或无知可笑，也无论宾客说话时的语气多么严厉或不讲人情，甚至粗暴，都应耐心、友善、认真地听取。20. 即使在双方意见各不相同的情况下，也不能在表情和举止上流露出反感、藐视之意，只可婉转地表达自己的看法，而不能当面提出反对意见。21. 听话过程中部要随意去打断对方的说话，也不要任意插话作辩解。也要随时做出些反应。22.茶馆工作人员的岗位职责1. 茶馆主管的主要工作职责了解茶馆内的设施情况，监督及管理茶馆内的日常工作 安排茶馆员工班次，考核考勤表 定期对员工进行培训，确保茶馆服务标准得以贯彻执行。经常检查茶馆内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，确保宾客饮茶环境。与宾客保持良好关系，协助营业推广，反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。领货及申购计划，督促及提醒员工遵守茶馆的规章制度并做好物品的保管。抓成本控制，严格堵塞偷拿、浪费等漏洞。填写工作日记，反映茶馆的营运情况、服务情况、宾客投诉或建议等。经常检查常用货物准备是否充足，确保茶馆正常运转。及时检查茶馆设备的状况，做好维护养护工作、茶馆安全和防火工作。根据宾客情况安排员工的工作班次，视情况进行人员凋整。2茶馆服务人员的岗位职责 做好班前的准备工作与收尾工作。 搞好茶馆卫生，关好灯，电力设备开关，锁好门窗、货柜。（当班人员）礼貌的迎接宾客，及时送上茶水单及其他服务。熟知茶馆内所有座位的位置及容量，确保相应的座位上有适当的人数。接受或婉言谢绝宾客的预定。每天负责准备好充足的货品及用具。