北京移动统一门户汇报

“ 统一门户 ” 工作汇报 中国移动北京公司品质保障部 2010年 8月 工作进展 加快梳理：加快门户 已于 2010年初开始对北京移动门户及各业务网站进行梳理，并根据前期完成的子网站整合规划完成 责任明确：明确各部门分工 在项目启动会中，明确责任部门、责任人、责任进度和质量要求； 机制管控：建立例会机制通报项目进展 建立周报制度 ,以邮件和公文的形式 ,将项目进展定期通报 . 统一门户工作小组主要负责人每周定期召开例会，通报项目进展并讨论制定下阶段工作计划。 组织管理：成立统一门户工作小组推进项目 统一门户工作小组 总指挥： * 领导小组： * 工作小组： * 执行小组： * 范总指示：加快 ,加大力度 ,定期协调 ,专题推进 ,实现电子渠道领先基础上的门户体验 ,规模效益领先 统一域名 /统一导航 门户网站域名升级：于 6月 18日完成 已根据集团公司要求，完成北京公司门户网站统一导航 月 10日发布上线。 一级门户携号跳转 已于 6月 24日完成与一级门户客户携号跳转功能。 统一认证 按集团公司统一认证要求， 6月 24日已完成统一认证开发，目前转入与一级门户统一认证的开发阶段。 智能客服 已完成智能客服开发工作，并于 7月 16日正式上线。 子网站整合 已完成所有数据业务子网站整合开发，并于 7月 29日、 30日分两批部署上线。 六大业务聚合 已按集团规范要求于 7月 12日完成了六大业务聚合的开发工作。 重点工作完成时间 6月 7月 8月 统一域名 /统一导航 一级门户携号跳转 统一认证 智能客服 业务聚合 子网站整合 作进展 运营保障 成立网站 定“紧急性问题即时着手解决，一般性问题两小时内报送”的快速响应机制，针对门户网站 207个重点页面进行保障性集中巡检，形成了发现问题、解决问题、多次复核的无间断应急通道，保障统一门户整合工作中网站客户体验得到不断提升。 建议征集 公司将统一门户 眼金睛 门户网站您来评”活动相结合，发动全体员工参与到新网站体验中来，对网站使用过程中的问题及相关建议进行及时反馈，掀起了为统一门户工作建言献策的热潮。 访问监控 建立门户网站访问速度监测制度，通过对每周工作日、休息日的多网多地的网站测速，获取首页、一级栏目及基础功能的访问时长及其超时数据。同时，对于统一门户整合工作中涉及的的制作更新，北京公司严格限制和审核各类页面图片、动画等元素大小及流量，节省了带宽，使客户访问速度得到提升。 规范建设 针对统一门户网站运营与管理流程进行了规划，通过对业务信息、营销信息、广告信息的配臵规范化，形成包括栏目配臵化、广告发布、业务管理、营销信息、页面导航、操作用户权限在内的管理体系，保障统一门户网站高效运营。 工作进展 针对更换域名期间网站运营稳定性以及子网站整合后整体运营保障工作要求，北京移动伴随统一门户工作同步启动体验流程优化项目。 体验优化 规范建设 修订点 解决问题 新增页面流量规范、 一定程度上解决页面打开速度过慢的问题，节省带宽，提高客户访问速度。 新增超链接部署规范、页面打开方式规范 使浏览方式更符合用户习惯，降低用户丢失访问路径的可能性，优化用户体验。 新增信息时效规范 解决目前网站活动及业务信息下线不及时的问题 优化营销信息部署子规范 增加了网站营销触点的利用率，和表现形式的规范性，方便用户识别，减少歧义。 优化业务信息部署子规范 解决业务上线后信息缺失、介绍不明等给客户办理造成障碍的问题。 优化信息发布及维护流程 增强流程中各个环节的监管与衔接，增强规范可操作性。 成立了网站 过定期例会的形式，针对日常巡检中发现的疑难问题及专项优化进行讨论，帮助需求部门更好的利用网站推进本职工作的开展，加强网站规划、需求、运营与支撑部门之间的沟通与协同， 修订完成 门户网站信息发布及维护规范 建立 网站动态巡检 内部建议征集 通过 网站动态巡检 、 内部建议征集 以及 客户调研 等形式， 挖掘客户最迫切的服务需求 ； 建立网站动态巡检机制，制定相关制度及规范，牵头网站巡检工作的落实与监督。 上半年巡检工作中共发现网站问题 241项，并完成其中近二百项的优化。 为收集员工在使用北京移动网站过程中发现的问题和相关建议， 4月 15日起在公司内部“火眼金睛 门户网站您来评”活动； 截止至 7月初， 活动共收集到收集到有效建议 2462条， 392个班组参与到活动中。其中，评选出的金点子建议 25%已基本完成实施，35%正在推进，其余 40%已列入网站六期实施计划。 1、首页可一次性到达页面 2、网厅业务办理 3、近期重点业务相关活动、产品及办理页面 4、访问量 排重后约 207个 体验优化 网站巡检与建议征集 7月：增加网站登陆说明以及登陆后的快接入口 新 旧 修改了原有登陆窗口的表现样式，突出显示用户熟悉的选择框样式， 将 用户使用的难度 较高的 6位附加码 缩减为 4位，方便用户快速登陆 ； 三种登陆方式操作流程： 用户 站密码登录 手机号码 +网站密码 手机号 +随机短信密码 登陆有效时间 客服密码与网站密码使用说明 增加网上交费和积分 /3月：样式及验证码位数优化 6月：随机短信登陆流程优化 输入手机号 输入验证码 点击获取 输入随机码 输入验证码 登陆 对原有的随机短信登录方式进行优化，将两次验证码输入改为一次，同时增加一分钟下发一次的限制： 体验提升 登陆模块优化 指标异动 客户体验 日常客户体验优化 指标监测 /月 网站巡检 /周 调研问卷 /季度 专家访谈 /不定期 专项分析 新功能 设计验证 专区优化 网站细节持续提升 阶段性优化项目实施 内部反馈 总体思路： 从客户体验提升出发，结合日常体验优化与专项研究，对网站体验细节和深层问题进行持续的挖掘和改进，达到系统化提升门户网站的 实施方法： 以指标监控和日常巡检通报为基础，通过对指标异常波动的监控和内部反馈的搜集，有针对性的进行定期调研和专家访谈，同时挖掘其中的专项问题进行分析研究，从而明确优化及提升建议，实现客户体验流程持续改进。 问题整理 需求收集 优化实施 体验提升 网站体验优化长效工作机制 加大力度，落实各类网站整合 子网站 类型 整合工作点 整合难点 移动咨询站、手机参数设置、智能应答 功能型子网站 完全整合 7月 30日前完成整合 短信连连发、彩信连连发、短信增值业务、遥拍、短信回执、关爱通 小型子网站 目录型域名整合、统一导航、页面整合 7月 30日前完成整合 家庭门户、个性化数据业务门户、集客门户 大型门户 目录型域名整合、页面整合 7月 30日前完成整合 彩铃平台 其他 目录型域名整合 7月 30日前完成整合 电子商城、招聘 非网站平台门户 目录型域名整合、统一导航、页面整合 由于属不同平台，进行专区型整合存在整合难度， 7月 30日前完成域名整合。 17积分、信友网、友好客户俱乐部、用户俱乐部 社区型 目录型域名、统一导航、客户群整合 7月 30日前完成域名整合，但存在客户群迁移、积分体系融合等难点 工作进展 站整合 目前北京公司共计 19个业务子网站。 子网站整合中的重点工作： 提升整合后门户网站客户知晓度： 加强原业务网站客户迁移通告，提升新版网站客户知晓度，避免由于网站迁移导致客户丢失； 优化专区页面客户体验： 加强整合后专区页面人性化专区设计，降低客户新版页面学习成本； 页面风格需统一： 统一各整合后页面风格，规范页面布局； 实现子网站统一认证（单点登录）： 按集团公司统一认证工作要求，对于整合前具备特殊客户群、需认证登录的网站，应加快实现客户群整合运营，并做好客户解释工作。 子网站整合难点 17积分、信友网、用户俱乐部、友好客户俱乐部 为社区型网站，存在特定客户群和配套积分激励体系，网站整合的同时，应同步考虑客户群整合，融合各类网站积分激励体系。 彩铃网站 为大型内容型网站，若进行统一门户专区整合，同时根据网站规范，需统一导航，由于网站属性，页面布局调整与主门户一致后，将影响到业务推广效果。 子 网站整合 基于统一门户整合的目标，设计子网站整合模式时，考虑以下原则 相对独立模式 专区整合模式 完全融合模式 I 产品属性 互联网属性 非互联网属性 内容性产品 非互联网属性 功能性产品 功能复杂度 高 中 低 客户体验要求 独立的客户体验场景 相对独立的客户体验场景 与其它体验场景融合 运营 用户数量和活跃度 数量多 数量少 数量少 内容运营 网站内容有合作运营要求 灵活性要求高 网站内容由独立部门 /小组运营 灵活性要求中 内容相对固定，没有网站内容运营要求 灵活性要求低 营销运营 第三方合作深度参与营销运营 由独立部门 /营销小组运营 较少营销运营需求 技术 整合技术可行性 整合难度高 整合难度中 整合难度中或低 子 网站整合 建议 统一门户子网站整合策略 按照子网站在信息架构、功能和视觉上与门户的融合程度，将子网站整合分为三种模式 一、相对独立模式 (“N”) 二、专区整合模式 （“ 1” ） 信息架构 功能 视觉 独立域名 独立主导航 统一导航区链接到统一门户和其他 子网站 三、完全整合模式 （“ 1” ） 完全独立 为统一门户提供必要的能力 关键元素在门户统一风格要求之下可完全独立 对嵌入到门户的页面，遵循统一门户风格 信息架构 功能 视觉 统一域名 统一主导航 有独立专区 专区外功能整合到统一门户相关板块 专区内的功能保持独立 专区外的部分与统一门户一致 专区内的部分原则上与统一门户一致，因特殊客户群和运营目标原因在预定义范围内可差异化 信息架构 功能 视觉 统一域名 统一主导航 无独立专区 无专区功能，全部融合到统一门户相关板块 与统一门户完全保持一致 B A B A B A 整合方式 整合手段 子 网站整合 建议 基于子网站整合原则和子网站能力分析，确定统一门户整合策略 一：相对独立模式 (“N”) 二：专区整合模式 （“ 1” ） 三：完全整合模式 （“ 1” ） 彩铃 短信仓库 彩信连连发 统一门户连连发专区 彩信帐单 用户俱乐部 短信转移 短信增值业务网站 整合要点 1、 使用专区模式，实现灵活性和整合性的统一： 通过专区实现网站能力和网站运营的灵活性 2、 基于客户体验场景，处处引导、统一导航： 在客户场景和路径中提供入口引导和导航，满足客户使用需求 3、 整合客户信息，建立客户统一视图 ：各子网站用户注册信息整合到统一门户，为客户分析提供统一数据 4、 客户引导过渡，避免客户流失： 考虑整合方案实施过程中对子网站老客户的引导，避免客户流失 子 网站整合 建议 整合要点一：使用专区模式，实现灵活性和整合性的统一 ，按照子网站的定位，建议建立以下几种类型的专区 建专区的目的 专区分类 专区信息架构 产品 专区 以产品为中心运营 客户 专区 以客户为中心运营 功能型专区 内容型专区 以产品使用为主，如关爱通 内容销售为主，如短彩连连发 为功能型产品建立专区，专区页面以 统一风格嵌入 统一门户 页面 框架 营销 /活动广告 业务优惠信息 产品个性推荐 客户端下载 产品帮助 业务公告 办理 /升级 业务设臵与使用 产品评论反馈 营销 /活动广告 业务优惠信息 内容个性推荐 产品内容推荐 客户端下载 产品帮助 业务公告 办理 /升级 业务设臵与使用 产品评论反馈 积分功能 用户活动广告 用户专区其他核心功能 (如用户调研等 ) 专区帮助 专区公告 线上参与互动活动 用户反馈建议 积分功能 为内容型产品建立专区，需销售产品内容，专区页面可 独立风格 在统一门户 弹出页面 展示 客户俱乐部专区 主要用于收集客户声音 为与客户互动沟通建立专区，如进行用户调研。专区页面以 统一风格嵌入 统一门户 页面 框架 营销型客户专区 对客户群进行社区等运营以销售产品，如家庭门户 社区营销，需客户群运营，如家庭社区。专区页面可 独立风格 在统一门户 弹出页面 展示 用户活动广告 专区帮 助 专区公告 产品反馈建议 积分功能 业务优惠信息 办理 /升级 业务设臵与使用 博客、论坛等社区圈子功能 客户端下载 专区是一个基于统一门户整体框架下，可具有相对灵活独立进行运营和建设的专门区域，它可向客户提供该产品或客户群体相关的完整体验场景 客户群体独立运营小组和合作伙伴的运营灵活性要求 利于形成产品 /客户运营 各自品牌 整合要点二：基于客户体验场景，处处引导、统一导航。根据客户体验场景，需要在不同的客户体验环节建立到子网站、专区和功能使用的入口 管理我的移动通信记录 使用我的订购/定制的应用 1 参加会员活动和营销活动 浏览我订阅的信息 查看我的综合信息 沟通交流和信息分享 定制我的个性化空间 设置我的手机终端 更新我订购 /定制的应用 1 订单查询和跟踪 研究和评估 购买和开通 管理我的账户 /空间 获取信息和创 建需求 获取帮助和反 馈信息 更新 /升级产品 获取个性化推荐和主动关怀 查询和下载账单 /详单 查询订购 /使用状态 账单缴费 /手机充值 更新账户信息 查询账户历史信息 积分查询 订购产品 查询和管理购物车 订单付款 订单提交 订单变更 积分查询和积分兑换 获取产品排名和推荐信息 比较产品 获取商城营销信息 获取产品的用户评价 获取产品销售相关信息 获取品牌和产品信息 在线体验品牌和产品 获取营销信息 获取 向朋友推荐产品和营销信息 订阅产品和营销信息 获取帮助信息 获取在线帮助 参与产品和服务评论 提出投诉和建议 更新 /升级 /取消增值服务 更新 /升级 /取消套餐 移动商城 网厅 服务与支持 在线体验中心 我的个性化门户 产品手册和工 具下载 从该节点可以链接访问整合的子网站、业务专区或整合的功能 根据客户不同体验场景，考虑该场景对子网站整合功能的需求，从而确定相应节点是否需要 第 19页 /共 50页 网站运营优化 建立 统一门户运营管理框架， 实现互联网行业管理、能够对未来统一门户运营工作起到规范化的指引； 框架覆盖门户网站运营的 6大工作内容，包括需求管理、产品管理、营销推广、内容管理、客户运营及运营监控；从规划、管理、执行 3个运营层面分解，涉及共 50项具体运营工作 网站内容资源规划 客户产生内容 (策略制定 内容运营策略和规范制定 网站建设计划 网站需求管理规范制定 网站 网站目标和策略制定 运营指标制定和分解 网站管理规范制定 网站运营监控制度和规范制定 渠道推广计划制定 网站营销计划制定 网站日常巡检 运营监控问题处理 网站内容设计 网站内容审核 客户产生内容的管理和监控 网站内容发布 /变更 /下架撤销 需求设计 需求开发 需求开发计划制定 客户验证和上线确认 需求上线 内容运营管理 客户研究和洞察 客户获取和分流方案制定 社区和圈子管理 客户维系和挽留方案制定 网站需求评估和确认 网站需求产生和获取 产品标签 /排行 /最新 /关联推荐管理 产品上架 /下架和承载管理 积分管理 客户投诉和建议处理 客户维系和挽留执行 渠道推广方案策划 网站针对性营销策划 网站营销活动策划 网站运营指标分析和 举措 网站营销活动效果监控和分析 网站针对性营销效果监控和分析 网站营销活动执行 网站针对性营销执行 渠道推广执行 产品信息设计 网站产品承载检查 客户体验评估和分析 网站产品运营策略制定 客户