发展特色物流服务

精品文档 1欢迎下载 发展特色物流服务 随着国内物流产业的竞争状况日益激烈 在快速变化的物流市场上 墨守 陈规 缺乏创新的第三方物流企业很快会发现白己的生存空间越来越狭窄 只 是着限于提供有限的运输 配送 仓管等传统业务上 不可避免的陷入了同质 竞争泥沼之中 降价招揽顺客似乎是企业得以生存的唯一手段 从而将自己的 生存空间困于供需双方的夹缝之中 这一点在我国第三方物流企业中都不乏案 例 因此身处网络经济的大潮之中的佳吉 如果创新意识薄弱 只提供普通的 服务的话 随时都有被淹没的危险 创新是惟一的出路 西方许多第三方物流 企业已经开始在业务内容上进行大胆剖新 拓展出多种特色服务方式 以寻求 向超常规服务方向发展 这些成功的做法为佳吉企业的改良提供了有益的启示 特色服务作为一个以客户为中心的物流战略 是取得竞争性优势的源泉 它的成功实施 不仅是完成一项任务或一套表现评价 而是改善企业管理和运 行方式的一系列的活动 要使全体员工都专注于这种服务 首先要在企业中开 展有关现代物流服务营销理念 知识 方法与技能的培训 建立起服务营销理 念 尤其是现代市场营销理念 其次 企业的领导和服务营销策划部门应该依 据对内外部经营环境的分析 制定出相应的服务策略及其营销组合 确定出企 业在一定时期内所要使用的核心营销策略 然后 要有专门的服务营销策略实 施与管理部门 管理和协调营销部门和团队的工作 以最终实现企业的营销战 略目标 经验告诉我们 在构建实施特色服务体系的过程中 还应当做到并注意以下问 题 1 理解顾客需求 不断改进服务 不同的顾客有不同的需求和期望 即使 同一顾客要求的不断变化和提高服务质量的压力 也意味着顾客需求在不断地 改变 因此作为供应商必须能预期这些改变 对此做出积极反应 不断调整服 务目标 确切了解顾客新的需求和期望 保持顾客满意 也就是 说随着顾客 需求的改变 物流服务过程也必须适应这种改变 并且提供相应的服务来满足 顾客的需要 精品文档 2欢迎下载 2 评价服务水平 争取顾客满意 一旦理解了顾客的想法 紧接着就必须 找出自身当前的服务能力和顾客实际要求之间的差距 以及进一步采取什么步 骤或措施 来满足特定的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务 从而保 持自身拥有的服务竞争优势 同时还应不断审视顾客满意程度的变化 分析与 消除跟产生顾客满意评价和期望值有关的均衡点 利益 成本以及风险 避免 失去业务 3 实施特色服务 满足顾客需要 不同的顾客群需要不同的服务及服务水 准 因此为了让尽可能多的顾客满意 企业就应该按需求期望的相似性对顾客 进行分类 在顾客要求的基础上创造服务 更有针对性地提供服务 甚至超出 顾客期望的服务 并使其成为创造竞争优势的区别因素 使顾客愿意为此付出 额外费用 从而达到创造和提升价值的目的 4 保持持续改进 促进企业发展 顾客满意是一个不断进行的过程 服务 也必须跟上这些变化的要求 作为供应商就要定期 不定期的对顾客需要和满 意程度进行调查 周期性地检查满足顾客要求的能力 一旦发现顾客最初的要 求和期望变化 就必须持续的 专门的与顾客交流 以发现其新的没有被满足 需要 使我们在顾客期望变化及发生问题前预先觉察 迅速的反馈信息 避免 在满足程度方面落后 从而使顾客和供应商都能通过设计执行的不断改进而受 益 现代物流服务特有的无形性和不可储存性等特性 使其可定制化程度越来 越高 而不管是对物料供应的服务 还是商品配送的服务 都需要根据客户的 要求去进行服务的设计与提供 这就决定了这种高定制化的服务只有通过采用 独特的服务营销策略才能够实现 因此 物流服务企业不能再简单地套用现有 的或过去的产品营销策略 必须尽快实现从产品营销策略向服务营销策略的转 换 通过不断探索适合区域和行业特点的服务营销理观念 进而根据自己企业 的市场环境 选择和确定企业的服务营销体系 达到巩固发展成果 拓展发展 空间 实现持续发展 但是如何真正建立自己的特色服务呢 这才是个关键的问题 面多众多的 物流快递公司 佳吉要想比别人跑的快 跑的好就必须实现差别化 别具一格 在与竞争者相比时能有显著的独到之处 精品文档 3欢迎下载 一 发展核心业务 特色运输和红色快线 特色运输特色运输是佳吉根据药品 书籍运输的特殊性 推出的为药 品 书籍提供特色化服务 优势就是普价速达 专业运输 优先配送 专员客服 红色快线红色快线是佳吉推出的定时班车快件运输产品 主要服务于 对运输时间要求较高的客户群 红色快线将逐步在主干城市线路 开通 运价定位高于普件运输 20 优势定时班车运输 运营时间全程透明 按时到达 承诺限时未到 运费全免 特色运输 药品 各类药品 包括化学原料药 化学药制剂 西药 中药材 中成药 兽药 生物制药等 各类医用保健品 医用设备 包括各种医疗器械和与医疗相关的附属品 如注射器 针 头 医用口罩 医用手套及各类医用装置及材料等 医药类货物不含 农药 书本 书 课本 书籍 报纸 杂志 其他印刷品 包含印刷的字 画 帖 挂图 图片 日历 台历 挂 历 凭证 商标 说明书 档案 资料等 本册 包括 帐簿 练习本 笔记本 日记本 像册 集邮册 纪念 册 通信录 活页本等 书 类货物不含纸币 邮票 国库券 债券 等有价证券 不含卫生纸 纸巾 纸绳 纸箱 纸盒 信封等纸类制品 也不含非印刷类的纸类工艺品 字画等无法估值货品 特色运输特色运输是佳吉根据药品 书籍运输的特殊性 推出的为药品 书籍提供 特色化服务 佳吉将为客户提供普价速达 专业运输 优先配送 专员客服 红色快线红色快线是佳吉推出的定时班车快件运输产品 主要服务于对运输时间要 精品文档 4欢迎下载 求较高的客户群 对于运输的货物我们使用新 特色运输 红色快线 货物特殊专用标签 货物条码标签应水平贴于货物右上角 不得乱贴 竖贴 斜贴 将 特色运输 红色快线 货物集中 分类 制定配送计划 安排发车 必须符合运作总原则 到货后将各地运至此地的 特色运输 红色快线 产品按规定时间内送货 公 司要求业务员对货物进行严格地验收 对运单填写录入我们也做了明确的规定 特色运输 货物名称必须写 书籍 药品 不允许写其他品名 同时正确 选择货物大类 为配送方便 必须写明收货人的详细收货地址 联系电话 在 信息系统中显示货物的重量 体积及到货地点 需精确至办事处 我们还对仓 储要求做到 保持地面清洁 无任何污染物 货物摆放整齐 轻拿轻放 按包装上指示的摆放要求放置货物 禁止倒放及野蛮装卸 货物必须摆放于 托盘之上 不得放于仓库地面 各分公司需设立 特色运输 货物专用到货 仓储区 并设立标牌 定期对 特色运输 仓储区货物进行库存盘点 对特 殊货物 如 货物破损等 要及时联系客户及发货公司 方便货物及时出库 库区内杜绝明火 禁止吸烟 闲杂人员不准入内 保障货物安全 禁止不文 明作业 发现问题应及时处理 货物要妥善保管 下雨天气应做好防雨淋 夏 天应做好防暑 冬天应做好防冻等工作 由此看来 对于特色运输 在货物的质 量管理方面 我们已经做得无懈可击了 特色运输和红色快线可以使企业在物流行业中独树一帜 为公司带来更大 的经济效益 对这个核心业务 我们就应该把它做强做大做强 而我们要提升 特色运输服务 就必须做到精益求精 各分公司安排专职人员负责跟踪 特色 运输 及 红色快线 货物 对每天的运输情况 如 运输速度 运输质量 进行跟踪 并将运作过程中发生的服务质量 运输质量进行协调处理 总公司 将每天通过视频会议对各分公司的 特色运输 及 红色快线 货物跟踪情况 进行抽查 公司对红色快线操作流程也做了严格要求 货物的收货价格必须在 原有普货基础上上涨 50 不足的补给到货公司 对运输的货物我们还会提供 货到付款服务代收货款这项品牌服务 在公司已运作了几年时间 此项增值服 务项目不但受到客户欢迎 同时也给公司带来了可观的收入 二 建立公共商业服务平台 精品文档 5欢迎下载 在经济全球化的今天 资源全球化配置的大环境下 规模大的物流企业不 一定是最好的物流企业 最适合市场物流需求的才是最棒的物流企业 谁能在 最短的时间内作出最佳的物流方案 打通新的物流流程 实现方案优化 环节 优化和流程优化 谁能根据企业的物流需求 贴身订做特色物流服务 满足供 需双方物流需求 他就能赢得市场和用户 对物流服务的理解决定物流服务的方法 只有将企业间的商业行为和与之 相关的物流需求结合起来进行配套服务才能实现特色物流服务 物流是一种产 品的商业属性和运输属性的总称 只有把握供需双方产品附加值 产品属性 时间要求 供应均衡性 应急时间等信息 才能有效地进行物流模式的选择和 物流方式的优化 才可能贴身订做特色化物流服务 这样企业和物流公司的合 作就融为一体 物流公司的优质服务会带来企业业务快速发展 企业业务的高 速发展又会带来物流公司业务的长期增长 西方跨国企业在长期的发展中受益于优质的物流服务 往往是业务网络发 展到哪里 物流配套商就跟到哪里 如影相随 不像我们国内一些企业仅仅把 物流供应商当作榨取利润的对象 结果是物流供应商没活好 自己也很糟 物流园区建设 公共港口建设 物流网站建设等均属于公共物流平台建设 物流公共平台建设需求资金量大 建设周期长 还需要有庞大的经济腹地做支 撑 否则 会长期处于亏损状态 建设投资庞大的物流园区缺乏资金支持 因此从自身的条件出发 可以建 立公司自己的电子商务平台 同时在网上建立公共物流服务解决方案 用较小 的投入 解决了购销双方信息不对称的问题 虽然在网络交易和网络建设维护 上会增加一定成本 却紧紧抓住了市场上物流需求的第一手信息 物流营销成 本大大降低 三 货物即时追踪服务 建立自己的即时追踪系统 所有交付货物能够获的 一个追踪号码 货物走到哪里 这个系统就跟到哪里 这个追踪系统进入互联 网络 客户可以通过网络查寻他们的包裹行踪 非电脑网络客户可以用电话询 问 客户服务中心 服务中心应当昼夜服务 以满足客户要求 四 发展物流增值服务 物流增值服务是指在完成物流基本功能基础上 根 据客户需求提供的各种延伸业务活动 物流的增值功能没有固定的组成要素 目 精品文档 6欢迎下载 前对于增值功能的界定还很模糊 但是它也是在基本的物流服务的基础上的各 种延伸服务 具有明显的独特性和创新性 主要有内容 1 增加便利性的服务 2 加快反应速度的服务 4 延伸的服务 3 降低成本的服务 重基础服务与增值服务相关因素的比较分析 增值服务的主要类型有 1 仓储型增值服务 依据第三方物流企业本身拥有的仓储设施开展增值服务为客户提供货物检 验 安装 简单加工服务 配合客户营销计划进行产品的重新包装和产品组合 服务 提供便利服务 如为商品打价格标签或条形码 和商品追踪服务 为特 殊客户提供低温冷藏等特殊需求的服务等 为顾客提供存货查询功能 建立缓 冲仓库 2 配送型增值服务 精品文档 7欢迎下载 结算功能 从事代理 配送的情况下 物流中心还可替货主向收货人结算 货款等 需求预测功能 物流中心可根据物流中心商品进货 出货信息来预测 未来一段时间内的商品进出库量 进而预测市场对商品的需求 然后将市场信 息反馈给客户 物流系统设计咨询功能 物流教育与培训功能 通过向货主 提供物流培训 提高货主的物流管理水平 可以将物流配送中心经营管理者的需 求传达给货主 也便于确立物流作业标准 采用协同配送的方式进行配送 组 建客户服务响应中心 通过电话 传真 互联网等方式对用户遇到的技问题进 行方便 迅速地跟踪解决 为其提供个性化的服务 3 第四方物流咨询增值服务 精品文档 8欢迎下载 4 融通仓增值物流服务 包括仓单质押模式 货物质押模式和信用担保融资模式 5 承运人型增值服务 提供全程追踪服务 电话预约服务 车辆租赁服务等增值服务 对时间 敏感的产品提供快速可靠的服务 含相关记录报告 温度敏感的产品提供快速 可靠的服务如冷藏 冷冻运输 含相关记录报告 配合产品制造或装配的零部 件 在制品及时交付 被