电信内部培训资料

这资料是电信内部培训资料 所以在说明如何排障以前先普及一些有关电信的知识 如需 直接查询故障请看二楼 一 宽带知识一 宽带知识 DNSDNS 介绍介绍 域名是 Internet 上某一台计算机或计算机组的名称 用于在数据传输时标识计算机的 电子方位 有时也指地理位置 域名是由一串用点分隔的名字组成的 通常包含组织名 而且始终包括两到三个字母的后缀 以指明组织的类型或该域所在的国家或地区 把域名翻译成 IP 地址的软件称为域名系统 即 Domain Name System 简称 DNS 它是 一种管理名字的方法 这种方法是 分不同的组来负责各子系统的名字 系统中的每一层 叫做一个域 每个域用一个点分开 所谓域名服务器 即 Domain Name Server 简称 Name Server 实际上就是装有域名系统的主机 它是一种能够实现名字解析 name resolution 的分层结构数据库 在域名中大小写是没有区分的 域名在整个 Internet 中是唯一的 当高级子域名相同 时 低级子域名不允许重复 一台服务器只能有一个 IP 地址 但是却可以有多个域名 所 以国内服务器多数主机是共用 IP 域名有哪些类型 商业公司商业公司 mil mil 军事领域军事领域 info info 提供信息的机构 提供信息的机构 org org 组织 协会等组织 协会等 arts arts 艺术机构艺术机构 store store 商业销售机构商业销售机构 网络服务网络服务 firm firm 商业公司商业公司 web web 与与 WWWWWW 相关的机构 相关的机构 edu edu 教育机构教育机构 nom nom 个人或个体个人或个体 gov gov 政府部门政府部门 rec rec 消遣机构消遣机构 随着 Internet 向全世界的发展 除了 edu gov mil 一般只在美国专用外 另外三个 大类 com org net 则成为全世界通用 因此这三大类域名通常称为国际域名 由于国际 域名资源有限 各个国家 地区在域名最后加上了国家标识段 由此形成了 各个国家 地 区自己的国内域名 国别的最高层域名 cn 中国 au 澳大利亚 jp 日本等 而美国因其特 殊性 没有国别域名 通常 我们又有国内域名和国际域名的说法 其区别在于域名后面是否加有 CN 设置设置 DNSDNS 的步骤的步骤 2 1 鼠标右键点击 网上邻居 左键点 属性 项 2 找到 网络连接 中的 本地连接 一般电脑只会有一个本地连接的 同样的是右键 本地连接 左键 属性 3 弹出的 本地连接属性 窗口中 请双击 Internet 协议 TCP IP 这一项 选中 点属性也一样 4 照下图所示选择相关项目和添加数字 首选 DNS 服务器地址 202 96 134 133 备用 DNS 服务器地址 202 96 128 86 注 如该服务器解析出现问题可再向用户提供 202 96 128 166 然后单击 确定 3 然后 关闭所有的窗口后再试 光纤到户光纤到户 FTTHFTTH 简介简介 由于受到移动通信和 VoIP 的不断吞噬和替代 固网运营商的语音业务收入不断萎缩 特别是在成熟的电信市场 这种趋势尤为明显 这时 宽带接入对固网运营商的业务增长 起到举足轻重的作用 已经成为战略投资重点和核心的利润增长点 ADSL 接入技术利用原有的固定电话线完成最后一公里的接入 在成本上占据很大的优 势 目前仍然是家庭用户市场的主流 然而 以宽带互联网视听为首的新需求 新业务的 不断出现 对网络带宽出现了新的需求 现有铜线接入和无线接入都较难提供长距离 高 带宽的业务支持 因此接入网就成为了用户接入城域网的一个瓶颈 由于光纤能够提供极 高的带宽 应该说光纤到户 FTTH 是宽带接入网的最理想手段 FTTH EPONFTTH EPON 一 什么是一 什么是 FTTHFTTH FTTH Fiber To The Home 顾名思义就是一根光纤直接到家庭 按照 ITU T 的定义 FTTH 就是光纤到达用户家庭 并将光网络单元 ONU 安装在住家用户或企业用户处 用个 光纤代替接入网的铜缆部分 在端局和住户之间没有铜线 FTTH 属于接入网部分 是光纤接入网发展的一种最终形式 FTTH 的显著技术特点是不 但提供更大的带宽 而且增强了网络对数据格式 速率 波长和协议的透明性 放宽了对 环境条件和供电等要求 简化了维护和安装 美国的 FCC 对 FTTH 中的 H 定义了新的含义 H 既包括狭义上的家庭 也包括小 型商业机构 综合以上两种定义 我们对 FTTH 做出如下定义 FTTH 是以光纤为传输媒介 4 为家庭 小型商业机构等终端用户提供接入到电信端局的服务 并具有信息复用 解复用功 能 二 二 FTTHFTTH 实现形式介绍实现形式介绍 对于住宅或者建筑物来讲 用光纤连接用户主要有两种方式 一种是用光纤直接连接 每个家庭或大楼 另一种是采用无源光网络技术 PON 用分光器把光信号进行分支 一 根光纤为多个用户提供服务 什么是什么是 PONPON 无源光网络 PON 技术是一种点到多点的光纤接入技术 它由局侧的 OLT 光线路终 端 用户侧的 ONU 光网络单元 以及 ODN 光分配网络 组成 一般其下行采用 TDM 广 播方式 上行采用 TDMA 时分多址接入 方式 而且可以灵活地组成树型 星型 总线型 等拓扑结构 典型结构为树形结构 所谓 无源 是指 ODN 中不含有任何有源电子器 件及电子电源 全部由光分路器 Splitter 等无源器件组成 因此其管理维护的成本较 低 PON 实现的 FTTH 组网模式示意图 三 三 FTTHFTTH 优势优势 它是无源网络 从局端到用户 中间基本上可以做到无源 它的带宽是比较宽的 长距离正好符合运营商的大规模运用方式 因为它是在光纤上承载的业务 所以并没有什么问题 5 由于它的带宽比较宽 支持的协议比较灵活 随着技术的发展 包括点对点 1 25G 和 FTTH 的方式都制定了比较完善的功能 时代总是能够带给人们新的惊喜 互联网催生了宽带技术革命 使传统的窄带接入迅 速转入 xDSL 宽带 带宽由百 k 一跃到现在的兆单位 互联网上的高带宽业务也层出不穷 从最初的 ftp 下载 到如今的视频 P2P 用户对带宽表达出了强劲的需求 而随着 IPTV 及 P2P 的进一步发展 目前的 ADSL 带宽已经不能满足用户 FTTH 面临着前所未有的契机 与市场动力 从最初的运营商的一厢情愿转为了全社会要求高速带宽的共识 历史告诉我 们 带宽的提高与业务的开展互为因果 在业务拉动带宽的同时 带宽也在催生业务 目 前良性循环的双方面都已经具备 随着成本的降低和政策的推动 FTTH 必将在近几年迎来 一个新的发展高峰期 EPONEPON 光纤到户 EPON 以太无源光网络 简介 上面已向大家简单地介绍过光纤到户及无源光网络 PON 技术 现在将向大家介绍 EPON 及 EPON 在电信网络中的应用 那什么是 EPON 呢 EPON 以太无源光网络 是一种新型的光纤接入网技术 它采用点到多点结构 无源光纤 传输 在以太网之上提供多种业务 它在物理层采用了 PON 技术 在链路层使用以太网协 议 利用 PON 的拓扑结构实现了以太网的接入 因此 它综合了 PON 技术和以太网技术的 优点 低成本 高带宽 扩展性强 灵活快速的服务重组 与现有以太网的兼容性 方便 的管理等等 一 引言一 引言 EPON 主要基于 IEEE802 3ah 标准 与传统以太网最大的区别在于点到多点的通信方式 与 APON 比较而言则简化了 ATM 层 充分利用了协议较简单的以太网的优越性 降低了设备 成本和建设成本 用户端设备成本较低 迎合了 IP 化的大趋势 但是正是采用了基于以太 网的技术带来很大的灵活性 导致各厂商在技术实现上出现细微差异 从而造成设备互操 作性差 其次 作为以太网制造商驱动的标准 在标准制定时没有充分考虑运营维护的需 要 管理功能较差 二 应用场景二 应用场景 EPON 的应用场景如图所示 6 解决宽带上网的需求解决宽带上网的需求 在 EPON 解决宽带上网方面的应用可以分为以下几种 FTTH 光纤到户 FTTD 光纤 到桌面 FTTB 光纤到大楼 后通过楼道交换机提供宽带上网业务等 1 1 FTTHFTTH 方式方式 FTTH 即光纤到户方式适用于用户居住比较分散的区域 如别墅区 用户对带宽的要求 较高 且开发商有积极性参与网络建设 此时组网方式一般采用从局端的 OLT 引出光缆到 别墅区 在别墅区内一个相对中心位置放置光分路器 然后通过小芯数管道光缆或新型的 小芯数直埋光缆连至用户家中的 ONU 可以根据用户需求在用户家中连接交换机或 Hub 供 多个设备连接 2 2 FTTDFTTD 方式方式 FTTD 方式适用于高档写字楼等用户比较集中且对带宽要求较高的场景 也适用于在密 集住宅区发展 IPTV 等高带宽业务的场景 一般的组网方式为从局端的 OLT 引出光缆至大楼 在大楼的交接间或楼道内放置光分路器 通过楼内光缆或皮线光缆连至用户桌面 在这种 情况下 需要根据用户的密集程度选择将光分路器放置在楼道内还是在大楼的交接间 同 时考虑到方便安装 在用户端安装 ONU 时应尽量采用冷接技术 3 3 FTTBFTTB 方式方式 FTTB 方式适用于在单栋商务楼用户相对数量不多 带宽要求不高的场景 一般的组网 方式为从局端 OLT 引出光缆到商务楼附近的光缆交接箱 在光缆交接箱中放置光分路器 从交接箱引光缆至大楼 ONU 放置在大楼交接间 通过交换机为楼内用户提供宽带上网业 务 在这种情况下 建设时需要根据用户带宽需求及数量选择合理的分路比 作为其他业务网络的承载手段作为其他业务网络的承载手段 7 EPON 除了可以满足宽带上网的需求外 还可以作为其他业务网络的承载手段以降低成 本 如实现语音 AG 视频监测点 基站信号等的上联 随着软交换网络的发展 运营商已经逐步采用软交换 AG 设备或 IAD 设备来解决新建小 区或商务楼宇的语音需求 AG 或 IAD 一般采用以太网接口连接 IP 城域网 通过 IP 城域网 承载 新建的 AG 数量一般不会很多 而且比较分散 此时可以利用 EPON 在解决宽带接入 的同时提供 AG 的承载 目前 各地视频监控业务发展较好 在各个行业的应用越来越多 各个监测点到中心 节点的承载方式多种多样 有 ADSL 专线方式 有光纤直连 对于运营商而言 ADSL 专线 方式实现较为简单 可以充分利用现有资源 是一个较好的选择 但是 ADSL 方式提供的带 宽相对较窄 维护管理麻烦 不利于不同行业相对独立组网 由于监控点数量巨大 如果 采用光纤直接连接中心点 将浪费大量的光纤光缆资源 相对于以上两种方式而言 采用 EPON 作为视频监控承载是一个比较好的选择 既可以提供高带宽 又可以节约光纤资源 且无论是运营商统一建设视频监控网络还是各行业自行建设专网 都可以采用该方案 三 三 EPONEPON 在应用中存在问题分析在应用中存在问题分析 世界上不存在十全十美的技术或产品 EPON 也不例外 在实际应用时尚需关注以下一 些问题 1 OLT 及分离器的布放位置 EPON 各设备布放的位置将极大地影响光缆网络的布局以及投资成本 例如 OLT 布放 在局端会占用部分主干光缆 布放在小区内受到局房资源和配套费用的限制 发展初期建 议布放在局端 为了节约小区内光缆资源 降低初期投入 提高实装率 分离器应采用多 级级联方式 在选择各设备布放位置同时应结合小区内用户的分布情况以及不同用户的带 宽要求 对于密集型的用户群和分散型用户群分别对待 2 光缆网络的组织 光缆的布放方案 入户方式以及光缆 纤的选择是 EPON 组网过程中最关键的问题 将直 接影响整体投资 光缆利用率 设备利用率和管道利用率 采用 PON 技术对目前的用户光缆网组网方式提出很高的要求 尤其是在小区内部用户 光缆的布放上 如果对每个用户单独布放一条光缆 则小区内需要大量的光缆 将大量消 耗小区内的管道资源 导致每用户成本上升 因此需要在建设前期做好用户光缆网络的规 划工作 包括主干光缆路由 芯数等方面 尽量避免资源浪费 3 运行维护及业务开展方面 从对 EPON 使用场景的分析可以看出 EPON 既可以作为业务网络直接提供宽带接入业务 又可以为其他业务网提供承载 一般而言 对最终客户直接提供业务和对内部网络提供承 载两者在服务质量上存在差异 在开通业务时应加以区分 做好资源管理 同时 由于互 8 通性方面尚有一些问题 因此建议在建设初期不要引入多种类型设备 在实际应用时应建 设好网管系统以及资源管理系统 做好资源管理 为业务开展和维护提供方便 IPIP 地址地址 1 什么是 IP 地址 我们知道 在 Internet 上有千百万台主机 为了区分这些主机 人们给每台主机都分 配了一个专门的地址 称为 IP 地址 IP 地址是一个 32 位的二进制数 是将计算机连接到 Internet 的网际协议地址 它是 Internet 主机的一种数字型标识 一般用小数点隔开的十 进制数表示 如 168 160 66 119 而实际上并非如此 IP 地址由网络标识 netid 和主 机标识 hostid 两部分组成 网络标识用来区分 Internet 上互联的各个网络 主机标识 用来区分同一网络上的不同计算机 即主机 IP 地址由 4 部分数字组成 每部分都不大于 256 各部分之间用小数点分开 如果是独立 IP 通过 IP 地址就可以访问到网站主机 例如 深圳之窗 的 IP 地址就 是 119 147 50 92 在您的浏览器上打入这个 IP 地址 就可以访问到深圳之窗的主页 使用独立 IP 稳定和速度更有保障 2 IP 地址分类 1 IP 地址分为固定 IP 地址和动态 IP 地址 固定 IP 地址 也可称为静态 IP 地址 是长期固定分配给一台计算机使用的 IP 地址 一般是特殊的服务器才拥有固定 IP 地址 动态 IP 地址 是因为 IP 地址资源非常短缺 通过电话拨号上网或普通宽带上网用户一般 不具备固定 IP 地址 而是由 ISP 动态分配给暂时的一个 IP 地址 普通人一般不需要去了 解动态 IP 地址 这些都是计算机系统自动分配完成的 2 IP 地址分为公有 IP 地址和私有 IP 地址 公有地址 Public address 也可称为公网地址 由 Internet NIC Internet Network Information Center 因特网信息中心 负责 这些 IP 地址分配给注册并向 Internet NIC 提出申请的组织机构 通过它直接访问因特网 它是广 域网范畴内的 私有地址 Private address 也可称为专网地址 属于非注册地址 专门为组织机构 内部使用 它是局域网范畴内的 出了所在局域网是无法访问因特网的 留用的内部私有地址目前主要有以下几类 A 类 10 0 0 0 10 255 255 255 B 类 172 16 0 0 172 31 255 255 9 C 类 192 168 0 0 192 168 255 255 网络常用命令网络常用命令 IPConfigIPConfig IPConfig 实用程序和它的等价图形用户界面 Windows 95 98 中的 WinIPCfg 可用于显 示当前的 TCP IP 配置的设置值 这些信息一般用来检验人工配置的 TCP IP 设置是否正确 但是 如果你的计算机和所在的局域网使用了动态主机配置协议 Dynamic Host Configuration Protocol DHCP Windows NT 下的一种把较少的 IP 地址 分配给较多主机使用的协议 类似于拨号上网的动态 IP 分配 这个程序所显示的信息也 许更加实用 这时 IPConfig 可以让你了解你的计算机是否成功的租用到一个 IP 地址 如果租用到则可以了解它目前分配到的是什么地址 了解计算机当前的 IP 地址 子网掩码 和缺省网关实际上是进行测试和故障分析的必要项目 例如 查看本机 IP 资源信息 如果你使用的是 Windows 95 98 那么你应该更习惯使用 winipcfg 而不是 ipconfig 因 为它是一个图形用户界面 而且所显示的信息与 ipconfig 相同 并且也提供发布和更新动 态 IP 地址的选项如果你购买了 Windows NT Resource Kit NT 资源包 那么 Windows NT 也包含了一个图形替代界面 该实用程序的名字是 wntipcfg 和 Windows 95 98 的 winipcfg 类似 PingPing Ping 是测试网络联接状况以及信息包发送和接收状况非常有用的工具 是网络测试最常 用的命令 Ping 向目标主机 地址 发送一个回送请求数据包 要求目标主机收到请求后给 予答复 从而判断网络的响应时间和本机是否与目标主机 地址 联通 10 如果执行 Ping 不成功 则可以预测故障出现在以下几个方面 网线故障 网络适配器配 置不正确 IP 地址不正确 如果执行 Ping 成功而网络仍无法使用 那么问题很可能出在 网络系统的软件配置方面 Ping 成功只能保证本机与目标主机间存在一条连通的物理路径 命令格式 ping IP 地址或主机名 t a n count l size 参数含义 t 不停地向目标主机发送数据 a 以 IP 地址格式来显示目标主机的网络地址 n count 指定要 Ping 多少次 具体次数由 count 来指定 l size 指定发送到目标主机的数据包的大小 例如 测试网络质量 测试服务器地址 202 96 134 134 TracertTracert Tracert 命令用来显示数据包到达目标主机所经过的路径 并显示到达每个节点的时间 命令功能同 Ping 类似 但它所获得的信息要比 Ping 命令详细得多 它把数据包所走的全 部路径 节点的 IP 以及花费的时间都显示出来 该命令比较适用于大型网络 命令格式 tracert IP 地址或主机名 d h maximumhops j host list w timeout 参数含义 d 不解析目标主机的名字 h maximum hops 指定搜索到目标地址的最大跳跃数 j host list 按照主机列表中的地址释放源路由 w timeout 指定超时时间间隔 程序默认的时间单位是毫秒 11 例如 测试自己的计算机与目标主机 之间详细的传输路径信息 二 宽带业务二 宽带业务 ADSL 宽带预处理指引宽带预处理指引 无法上网无法上网 错误代码错误代码 错误错误 619 指定的端口未连接指定的端口未连接 故障说明 指定的端口未连接 故障说明 指定的端口未连接 问题 由于上次的连接出错 且重拨间隔时间过短 造成服务器对您的用户名和密码来不问题 由于上次的连接出错 且重拨间隔时间过短 造成服务器对您的用户名和密码来不 及响应 及响应 步骤一 步骤一 指导用户检查 MODEM 信号灯是否同步 知识点 MODEM 信号灯查看 口径 请您检查您的 MODEM 同步灯是否长亮 同步灯一般在 MODEM 上标称为 DSL ADSL STATUS 或 Link 等 长亮表示已同步 A 同步 剔除在线 后 指引客户关闭电脑和 MODEN 5 10 分钟后重启 试试是否可 以上网 B 不同步 进入 步骤二 步骤二 步骤二 指引用户正确安语音分离器后是否正常 知识点 语音分离器的正确连接方式 口径 现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器 好吗 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 转 步骤三 步骤三 步骤三 建议用户不接语音分离器 是否正常 口径 请您先不接语音分离器看是否正常 好吗 A 滤波器问题 口径 您可以去自己去购买新滤波器 再更换 如果客户不接受 则 下单给后端上门服务 下故障单 B 故障未排除 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会 尽快安排维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 678 没有应答没有应答 12 故障说明 没有应答故障说明 没有应答 调制解调器或其他设备没有摘机 检查号码 再拨号 如果是虚拟专用网络调制解调器或其他设备没有摘机 检查号码 再拨号 如果是虚拟专用网络 VPN 连接 连接 则检查目标服务器的主机名或则检查目标服务器的主机名或 IP 地址 然后再次尝试连接 还要确保电话线插在调制解调地址 然后再次尝试连接 还要确保电话线插在调制解调 器的正确插槽中器的正确插槽中 步骤一 步骤一 线路是否正常 DTS DSLAN 端口状态 同步 不同步 DSLAN 运行状态 正 常运行 闭锁 阻塞 上下行速率 是否达标 口径 请稍等 现在为您检查您的线路是否正常 A 线路正常 进入 步骤二 B 线路不正常 端口状态不同步 进入 步骤八 C 线路不正常 DSLAN 运行状态闭锁 阻塞 上下行速率未达标 进入步骤九 D 测试无结果 进入 步骤三 步骤二 步骤二 MODEM 上网卡灯是否正常 知识点 MODEM 信号灯查看 口径 请您检查您的 MODEM 上网卡灯是否长亮 上网卡灯一般在 MODEM 上标称为 LAN PC ETHERNET 等 长亮表示正常 A 网卡灯不亮或闪烁 进入 步骤四 B 网卡灯亮 进入 步骤五 步骤三 步骤三 MODEM 是否正常 知识点 MODEM 信号灯查看 口径 请您检查您的 MODEM 三个灯是否都长亮 电源灯一般在 MODEM 上标称为 Power 或 PWR 等 同步灯一般标称为 DSL ADSL STATUS 或 Link 等 上网卡灯一般标称为 LAN PC ETHERNET 等 长亮表示正常 A MODEM 工作状态正常 进入步骤五 B 同步灯闪烁 进入 步骤六 C 同步灯不亮 进入 步骤六 D 网卡灯不亮或闪烁 进入 步骤四 E 网卡灯亮 进入 步骤五 步骤四 步骤四 检查网线是否接好 网卡状态是否正常 知识点 网卡状态检查操作及重装网卡驱 动 口径 请您检查网线是否接好 网卡状态是否正常 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会 尽快安排维修人员联系您跟进处理 步骤五 重启电脑及 MODEM 后 故障是否排除 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会 尽快安排维修人员联系您跟进处理 步骤六 步骤六 建议用户正确安装滤波器 或分离器 后是否正常 口径 现在麻烦您根据我的说明安装语音分离器 好吗 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 转 步骤七 13 步骤七 步骤七 建议用户不接滤波器 是否正常 知识点 语音分离器的正确连接方式 口径 请您先不接语音分离器看是否正常 好吗 A 滤波器问题 口径 您可以去自己去购买新滤波器 再更换 如果客户不接受 则 下单给后端上门服务 下故障单 B 故障未排除 下故障单 步骤八 步骤八 建议客户检查 MODEM 工作状态是否正常 口径 请观察 MODEM 的电源 开关 插头是否通电 电源灯是否亮 A 故障已排除 用户已恢复上网 MODEM 未通电 下预处理单 B 故障未排除 下故障单 下故障单 口径 经查看您的线路不正常 请您留下联系电话 我们会尽快安排维修人 员联系您跟进处理 步骤九 步骤九 一键修复 并建议客户用户关机 5 10 分钟后重启 口径 请您关闭电脑和 MODEN 5 10 分钟后重启 试试是否可以上网 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 下故障单 下故障单 口径 经查看您的线路不正常 请您留下联系电话 我们会尽快安排维修人 员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 691 错误错误 629 错误错误 635 因为用户名和因为用户名和 或密码在此域上无效 所以访问被拒绝或密码在此域上无效 所以访问被拒绝 连接被连接被 远程计算机关闭远程计算机关闭 出现未知错误出现未知错误 故障说明 因为用户名和故障说明 因为用户名和 或密码在此域上无效 所以访问被拒绝或密码在此域上无效 所以访问被拒绝 没有用所列出的域注册用户帐户 密码过期 或者错误地输入了信息 如果没指定域 则没有用所列出的域注册用户帐户 密码过期 或者错误地输入了信息 如果没指定域 则 远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码 远程访问服务器试图在自己为其成员的域中验证用户名和密码 请仔细重新键入用户名 密码和域 如果不能肯定该信息 请向系统管理员咨询 请仔细重新键入用户名 密码和域 如果不能肯定该信息 请向系统管理员咨询 步骤一 步骤一 查询用户宽带帐号状态 A 帐号状态挂死 在核实用户身份情况下 户主户名及身份证号 帮用户释放帐号 剔除在线 请用户稍后再试 下预处理单 B 帐号状态欠费停机 查帐务系统确实是欠费停机或关联停机 则与用户说明欠费情 况 下预处理单 C 非正常停机 帐号状态欠费停机 但查帐务系统已交清费用 也没有关联停机 则 为用户修改商品状态为正常 再点击解锁端口 若解锁端口不显示 则不用点击 下预处 理单 D 用户申请停机 帐号状态停机 经查系统用户办理了停机手续 则与用户解释 下 预处理单 E 帐号状态正常 进入 步骤二 步骤二 步骤二 验证用户帐号与密码 14 口径 出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成 请提供你的帐号和密码 我们给你进行验证 A 验证不通过 向用户说明用户帐号密码不符合 根据业务办理规范为客户修改密码 并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码 下预处理单 B 验证通过 进入 步骤三 步骤三 步骤三 点击 解捆绑 待自动绑定帐号 按钮后 建议用户关闭 MODEM 和电脑 5 10 分钟后再重启 MODEM 和电脑 重新连接测试是否正常 口径 现在已为您重置数据 请您关闭 MODEM 和电脑 5 10 分钟后再开 MODEM 和 电脑 试试网速是否正常 A 能正常上网 下预处理单 B 不能上网 进入步骤四 步骤四 步骤四 建议用户重建拨号软件 口径 可能您的拨号软件出现错误 请您把拨号软件删除后重装 再试试是否可以上网 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会 尽快安排维修人员联系您跟进处理 上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 623 系统无法找到此连接的电话簿项系统无法找到此连接的电话簿项 故障说明 系统无法找到此连接的电话簿项故障说明 系统无法找到此连接的电话簿项 网络和拨号连接网络和拨号连接 位于电话簿 但不能找到指定的连接项 该错误不应该发生 除非另位于电话簿 但不能找到指定的连接项 该错误不应该发生 除非另 一个应用程序正在使用一个应用程序正在使用 网络和拨号连接网络和拨号连接 并且使用了不正确的连接项 并且使用了不正确的连接项 步骤一 步骤一 建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件 口径 可能您的拨号软件出现错误 请您把拨号软件删除后重装 再试试是否可以上网 A 重装后正常 下预处理单 B 重装后不正常 进入步骤二 步骤二 步骤二 建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件 知识点 网卡状态检查操作及重装 网卡驱动 口径 请您把网卡驱动重装后再装拨号软件 A 问题解决 下预处理单 B 问题依旧 下预处理单 向客户解解释是电脑系统问题 走电脑故障处理流程 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 645 发生内部身份验证错误发生内部身份验证错误 15 故障说明 发生内部身份验证错误故障说明 发生内部身份验证错误 发生内部错误 重新启动计算机 以确保所有最近所作的配置更改都能生效 发生内部错误 重新启动计算机 以确保所有最近所作的配置更改都能生效 步骤一 步骤一 指导用户重新安装拨号软件 口径 可能您的拨号软件出现错误 请您把拨号软件删除后重装 再试试是否可以上网 A 重装后正常 下预处理单 B 重装后不正常 下预处理单 向客户解解释是电脑系统问题 走电脑故障处理流程 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 720 由于您的计算机与远程计算机的由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致 所以连接尝试失败控制协议不一致 所以连接尝试失败 故障说明 由于您的计算机与远程计算机的故障说明 由于您的计算机与远程计算机的 PPP 控制协议不一致 所以连接尝试失败控制协议不一致 所以连接尝试失败 没有为该连接配置没有为该连接配置 PPP 网络控制协议 或者没有安装相应的网络协议 在产品升级过程中网络控制协议 或者没有安装相应的网络协议 在产品升级过程中 更改网络协议类型时 可能会出现该错误 更改网络协议类型时 可能会出现该错误 步骤一 步骤一 请用户重启电脑和 MODEM 后是否正常 口径 请您关闭电脑和 MODEN 5 10 分钟后重启 试试是否可以上网 A 重启电脑恢复 下预处理单 B 重启无法上网 进入 步骤二 步骤二 步骤二 宽带连接中 TCP IP 协议是否选中打勾 知识点 宽带连接中 TCP IP 协议勾选 口径 请查看宽带连接中 TCP IP 协议是否选中打勾 A 已经选中打勾 进入 步骤四 B 未选中 进入 步骤三 步骤三 步骤三 请用户打勾后再试 口径 请选中打勾后看能否连接 A 恢复正常 下预处理单 B 不能恢复 进入 步骤四 步骤四 步骤四 建议用户重新安装操作系统或者还原操作系统 口径 请您重新安装操作系统或者还原操作系统 A 恢复正常 下预处理单 B 不能恢复 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会尽 快安排维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 721 远程计算机没有响应远程计算机没有响应 16 故障说明 远程计算机没有响应故障说明 远程计算机没有响应 试图使用试图使用 PPP 会话 但远程计算机没有响应 服务器 例如 会话 但远程计算机没有响应 服务器 例如 Windows NT 3 51 或者更早或者更早 期的远程访问服务器或者期的远程访问服务器或者 SLIP 服务器 不支持服务器 不支持 PPP 时将出现该错误 时将出现该错误 如果在服务器启动如果在服务器启动 PPP 前要求使用终端窗口登录 则也可能出现该错误 如果使用终端前要求使用终端窗口登录 则也可能出现该错误 如果使用终端 窗口登录解决问题 可以使将来的连接进程自动进行 窗口登录解决问题 可以使将来的连接进程自动进行 该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误 该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误 步骤一 步骤一 指导用户检查 MODEM 信号灯是否正常 知识点 MODEM 信号灯查看 口径 请您检查您的 MODEM 同步灯是否长亮 同步灯一般在 MODEM 上标称为 DSL ADSL STATUS 或 Link 等 长亮表示已同步 A 同步灯异常 进入 步骤二 B 同步灯正常 进入 步骤五 步骤二 步骤二 滤波器 或分离器 安装是否正确 知识点 语音分离器的正确连接方式 口径 请问您的语音分离器有没有跟其他设备连接或者接线不正常呢 A 正确 进入 步骤四 B 不正确 进入 步骤三 步骤三 步骤三 引导用户按语音分离器接线要求正确接线 知识点 语音分离器的正确连接方式 口径 请按以下指示进行语音分离器的接线 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 进入 步骤四 步骤四 步骤四 建议用户不接滤波器 口径 请您先不接语音分离器看是否正常 好吗 A 滤波器问题 口径 您可以去自己去购买新滤波器 再更换 如果客户不接受 则 下单给后端上门服务 下故障单 B 故障未排除 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会 尽快安排维修人员联系您跟进处理 步骤五 步骤五 指导用户重装拨号软件 口径 可能您的拨号软件出现错误 请您把拨号软件删除后重装 再试试是否可以上网 A 正常 下预处理单 B 不正常 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会尽快 安排维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 17 错误错误 718 等待远程计算机有效响应的连接超时等待远程计算机有效响应的连接超时 故障说明 等待远程计算机有效响应的连接超时故障说明 等待远程计算机有效响应的连接超时 PPP 会话已启动 但由于远程计算机在适当的时间内没有响应而中断 这可能是由于线路会话已启动 但由于远程计算机在适当的时间内没有响应而中断 这可能是由于线路 质量太差或是由于服务器的问题而导致的 质量太差或是由于服务器的问题而导致的 步骤一 步骤一 检查是否有网络故障 口径 现在检查您的网络是否存在故障 请稍等 A 有网络故障 下预处理单 口径 您好 我们的技术人员正在处理中 请您稍后再 试 B 没有网络故障 进入 步骤二 步骤二 步骤二 与用户核对上网帐号和密码 口径 出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成 请提供你的帐号和密码 我们给你进行验证 A 验证通过 进入步骤三 B 验证不通过 向用户说明用户帐号密码不符合 根据业务办理规范为客户修改密码 成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码 下预处理单 步骤三 步骤三 是否有重启电脑和 MODEM 口径 请问您是否有重启电脑或 MODEM 试试呢 A 已重启电脑和 MODEM 进入步骤四 B 未重启电脑和 MODEM 指引客户关闭电脑和 MODEN 5 10 分钟后重启 试试是否 可以上网 下预处理单 步骤四 步骤四 建议用户重建拨号软件 口径 可能您的拨号软件出现错误 请您把拨号软件删除后重装 再试试是否可以上网 A 重装后正常 下预处理单 B 重装后不正常 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们 会尽快安排维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 734 错误错误 735 PPP 链接控制协议被终止链接控制协议被终止 请求的地址被服务器拒绝请求的地址被服务器拒绝 故障说明 故障说明 PPP 链接控制协议被终止链接控制协议被终止 PPP 链接控制协议会话启动 但被远程计算机的请求中断 服务器可能出现错误 请向系链接控制协议会话启动 但被远程计算机的请求中断 服务器可能出现错误 请向系 统管理员咨询 统管理员咨询 735 请求的地址被服务器拒绝 请求的地址被服务器拒绝 将连接配置为请求特定的将连接配置为请求特定的 IP 地址 不将服务器配置为允许客户请求特定的地址 不将服务器配置为允许客户请求特定的 IP 地址 或者地址 或者 特定的特定的 IP 地址可以为其他客户所使用 如果可能 请使用地址可以为其他客户所使用 如果可能 请使用 DHCP 以避免寻址冲突以避免寻址冲突 步骤一 步骤一 是否有重启电脑和 MODEM 口径 请问您是否有重启电脑或 MODEM 试试呢 18 A 已重启电脑和 MODEM 进入步骤二 B 未重启电脑和 MODEM 指引客户关闭电脑和 MODEN 5 10 分钟后重启 试试是否 可以上网 步骤二 步骤二 建议用户重建拨号软件 口径 可能您的拨号软件出现错误 请您把拨号软件删除后重装 再试试是否可以上网 A 重装后正常 下预处理单 B 重装后不正常 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们 会尽快安排维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 769 错误错误 630 指定的目的地是不可访问的指定的目的地是不可访问的 由于硬件故障 调制解调器断开连接由于硬件故障 调制解调器断开连接 故障说明 指定的目的地是不可访问的故障说明 指定的目的地是不可访问的 指定了无效的目标地址 或者是远程访问服务器关闭 检查目标地址并重试 指定了无效的目标地址 或者是远程访问服务器关闭 检查目标地址并重试 步骤一 步骤一 检查网卡状态 知识点 网卡状态检查操作及重装网卡驱动 口径 请按以下指示检查您的网卡状态 好吗 A 网卡被禁用 网卡被禁用 如 网卡 或 网络适配器 下的网卡驱动打红叉 则 指导用户启用网卡 下预处理单 B 其它不正常的状态 其它不正常的状态 如在 设备管理器 中网卡驱动有问号 感叹号 根本无法找到 本地连接 或 网络适配器 等 可能是网卡驱动或网卡或主板 问题 则走电脑故障处理流程 下预处理单 C 网卡状态正常 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们 会尽快安排维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 651 调制解调器报告错误调制解调器报告错误 故障说明 调制解调器报告错误故障说明 调制解调器报告错误 如果是拨号连接 并且您正在使用所支持的外置调制解调器 请关闭并重新启动调制解调如果是拨号连接 并且您正在使用所支持的外置调制解调器 请关闭并重新启动调制解调 器 关闭并重新启动器 关闭并重新启动 网络和拨号连接网络和拨号连接 然后重拨 如果 然后重拨 如果 网络和拨号连接网络和拨号连接 不支持您的不支持您的 调制解调器 请切换到支持的调制解调器 请确保正确地配置了远程访问的调制解调器 调制解调器 请切换到支持的调制解调器 请确保正确地配置了远程访问的调制解调器 步骤一 步骤一 询问用户使用的是什么操作系统 知识点 检查安装系统版本 口径 请问您的电脑安装的系统是 win7 vista XP A XP Vista 进入步骤二 B Win7 进入步骤四 19 步骤二 步骤二 询问用户 MODEM 是否 USB 接口 口径 您的 MODEM 是否为 USB 接口 A 是 进入步骤三 B 否 进入步骤五 步骤三 步骤三 建议用户重装 USB MODEM 驱动程序 口径 可能是你的 USB MODEM 驱动程序错误 请重装 USB MODEM 驱动程序 A 正常 下预处理单 B 不正常 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会尽快 安排维修人员联系您跟进处理 步骤四 步骤四 指导用户检查 MODEM 信号灯是否同步 知识点 MODEM 信号灯查看 口径 请您检查您的 MODEM 同步灯是否长亮 同步灯一般在 MODEM 上标称为 DSL ADSL STATUS 或 Link 等 长亮表示已同步 A 同步 进入步骤五 B 不同步 进入步骤六 步骤五 步骤五 检查网线是否接好 网卡状态是否正常 知识点 网卡状态检查操作及重装网卡驱 动 口径 请您检查网线是否接好 网卡状态是否正常 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会 尽快安排维修人员联系您跟进处理 步骤六 步骤六 重启电脑及 MODEM 后 故障是否排除 口径 请您关闭电脑和 MODEN 5 10 分钟后重启 试试是否可以上网 A 故障已排除 下预处理单 B 故障未排除 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会 尽快安排维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 717 738 等待远程计算机有效响应的连接超时等待远程计算机有效响应的连接超时 服务器没有指派地址服务器没有指派地址 故障说明 在远程访问服务故障说明 在远程访问服务 IP 地址的静态池中没有地址的静态池中没有 IP 地址可用地址可用 设法使用不会导致远程网络冲突的设法使用不会导致远程网络冲突的 IP 地址 如果可能 请使用地址 如果可能 请使用 DHCP 避免地址冲突 避免地址冲突 步骤一 步骤一 查看是否有局方网络故障的公告 A 有网络故障 下预处理单 向用户解释 并建议用户稍侯再试 B 无网络故障 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会 尽快安排维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 20 错误错误 813 756 同时连接两个宽带连接同时连接两个宽带连接 不能启用不能启用 Internet 连接共享连接共享 故障说明 已经拨打该连接 创建了多个连接故障说明 已经拨打该连接 创建了多个连接 步骤一 步骤一 咨询客户是否创建了两个宽带连接 知识点 检查是否创建多个宽带连接 口径 您好 请问您是否创建了两个宽带连接 A 是 下预处理单 口径 请您删除其中一个拨号软件 再重新进行拨号连接试试 B 否 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会尽快安排 维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 733 您的计算机和远程计算机的您的计算机和远程计算机的 PPP 控制协议无法一致控制协议无法一致 故障说明 您的计算机和远程计算机的故障说明 您的计算机和远程计算机的 PPP 控制协议无法一致控制协议无法一致 服务器支持服务器支持 PPP 但不支持连接用的网络协议 请系统管理员将连接配置为使用您的服务 但不支持连接用的网络协议 请系统管理员将连接配置为使用您的服务 器所支持的网络协议 器所支持的网络协议 步骤一 步骤一 咨询客户是否安装了防火墙 口径 请您停用防火墙重新拨号再试试 A 是 下预处理单 电脑装有防火墙 导致拨号时注册失败 B 否 下故障单 口径 以上操作仍无法解决 请您留下联系电话 我们会尽快安排 维修人员联系您跟进处理 以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单以上处理均无效或用户不配合做简单操作 下故障单 错误错误 692 797 调制解调器出现硬件故障调制解调器出现硬件故障 ADSL MODEM 连接设备没有找到连接设备没有找到 故障说明 调制解调器出现硬件故障故障说明 调制解调器出现硬件故障 调制解调器关掉 出故障或没有可靠地连接到计算机上 调制解调器关掉 出故障或没有可靠地连接到计算机上 步骤一 步骤一 判断 MODEM 各指示灯状态是否正常 知识点 MODEM 信号灯查看 口径 请问您的 MODEM 的指示灯是什么状态呢 A 电源灯不亮或闪烁 进入步骤二 B 同步灯不亮或闪烁 进入步骤三 C 网卡灯不亮或闪烁 进入步骤七 步骤二 步骤二 确认 MODEM 通电后 判断电源灯是否亮 口径 请观察 MODEM 的电源 开关 插头是否通电 电源灯是否亮 A MODEM 已通电仍不亮 下故障