服务工作规范-合并2012-3-29

第 1 页 共 8 页 商场服务工作规范商场服务工作规范 为了规范商场经营管理活动 合理安排员工工作 调动员工工作积极 以提高员工工作为了规范商场经营管理活动 合理安排员工工作 调动员工工作积极 以提高员工工作 效率 规范劳动纪律 特制定本服务规范 效率 规范劳动纪律 特制定本服务规范 一 本规范适用于商场所有员工 规范未尽事宜参照商场员工手册执行 一 本规范适用于商场所有员工 规范未尽事宜参照商场员工手册执行 二 劳动时间 二 劳动时间 1 营业时间 营业时间 超市 超市 冬令营业时间 7 50 21 30 11 月 1 日至 4 月 30 日 夏令营业时间 7 20 22 00 5 月 1 日至 10 月 31 日 商铺 商铺 冬令营业时间 8 50 21 30 11 月 1 日至 4 月 30 日 夏令营业时间 8 20 22 00 5 月 1 日至 10 月 31 日 商场可根据实际营业状况作适当调整 2 工作时间 按工作时间表及排班表执行工作时间 按工作时间表及排班表执行 3 就餐时间 就餐时间 超市 超市 午餐实行轮流值班 11 00 11 40 12 20 13 00 晚餐实行轮流值班 17 00 17 40 18 20 19 00 相邻两个柜台 区域就餐时间需轮换 商铺 商铺 午餐实行轮流值班 第一轮 11 30 12 10 第二轮 12 20 13 00 晚餐实行轮流值班 第一轮 17 30 18 10 第二轮 18 20 19 00 相邻两个柜台 区域就餐时间需轮换 三 考勤制度 三 考勤制度 一 迟到 1 3 分钟内的迟到 不予罚款 以提醒员工为主 当月无全勤 2 3 10 分钟内 含 10 分钟 的迟到 按 5 元 次罚款核算 超出 10 分钟 含 按 5 元 10 分钟 计算 二 早退 中溜 早退 中溜 10 分钟以内按 5 元 次核算 超出部分按 5 元 10 分钟计算 三 旷工 1 旷工的处罚为 旷一扣三 旷工一天 按当日工资的三倍扣罚 2 在卖场与同事争吵 经管理人员协调 仍不听劝阻的按旷工半天计算 3 在卖场与顾客争吵 按旷工一天计算 4 迟到 早退 中溜 30 分钟以上 按旷工半天计算 60 分钟以上 按旷工 1 天计算 第 2 页 共 8 页 四 病假 病假需有医院证明 无证明按事假核算 五 事假 员工因私不能到岗 需提前 2 天申请事假 按相关程序办理事假手续 六 婚假 员工结婚可享受婚假三天 晚婚者可增加一天 各专柜人员具体按商家政策执行 七 丧假 员工父母 子女或配偶丧亡时 给予丧假 3 天 含法定节假日 公休日 外 祖 父母或配偶母 外 祖父母丧亡时 给予丧假 1 天 含法定节假日 八 加班 因工作需要安排员工加班 原则上补发加班费 费用标准按国家相关规定执行 也可 按照加班时间以补休的形式冲抵 九 工伤 由所属上级主管出现场记录 并经医院鉴定 公司相关领导审核批准后 按国家工伤 相关标准执行 十 准假权限 1 天以内的病 事假由上级主管批准 2 3 天 含 3 天 以内的病 事假由人事主 管 店长批准确 3 天以上的病事假由总经理批准 十一 离职 正常离职须提前一个月上交离职申请 按离职流程办理 有下列行为者 按离职处罚 且根据情节严重不计发当月薪资 1 违反国家法律 法规者 2 故意毁坏商城财物 导致重大损失者 3 泄漏商城机密及资料者 4 多次违反商城各项规章制度者 5 不服从工作指令 导致工作不能圆满完成者 四 柜台服务工作 超市 商铺 四 柜台服务工作 超市 商铺 一 仪容仪表 1 营业员必须以饱满的工作热情 全装上岗 保持亲切温馨的微笑迎接顾客的光临 在卖场不充 许背手颤腿 趴柜台或货架 站姿 蹲姿要规范 不得长时间站在开票台内 2 发型大方 女员工用黑色发圈扎起或盘发 流海不盖眉 发缕不杂乱 男员工不留长头发 胡 须 3 员工手势规范 不允许在营业现场做不雅观 不规范的动作 如挖耳 挖鼻 打哈欠不掩饰 摸脸 搔头皮 撕手皮 面向顾客喝水 不得用手指 嘴形或物品指顾客或为他人指示方向 用手指示方向时 要求手臂伸直 四指并拢 大拇指自然弯曲 掌心自然内侧向上 4 员工不能在营业卖场及试衣间更换工作服 更换鞋子 无论是否着工作装 化妆 画口红 眉毛 照镜子 梳头发等 5 按规定统一着工作装并佩戴工号牌 衬衫内不着异色内衣 穿裙装时 袜子应高于裙边 统一 黑色皮鞋 临时促销统一着白衬衫 或黑色上衣黑裤子 二 接待顾客 商铺 1 营业员在销售过程中必须主动介绍商品的使用方法穿着要领 洗调保养的方法以及其他特殊注 意事项 例如内衣柜台 出售小裤需明确告知顾客 为了你的健康 请选择好你的尺码 小裤属 于特殊商品 不能进行退换货 并在小票上加以注明 小裤不退还 字样 避免造成麻烦和接待 过程不规范 2 营业员必须主动给顾客介绍百汇卡的使用 百汇卡的办理方法 商铺当日消费累计购物满 380 第 3 页 共 8 页 元 持有效购物凭证或身份证号码到办公室或服务台办理 在连锁超市累计消费满 58 元 凭有 效证件可办理百汇卡 1 避免错误宣导 2 如顾客有百汇卡 营业员必须主动在小票上为顾客影印卡号 3 不充许私自给顾客承诺补积分 特殊原因必须申请 由柜长签字 4 不充许私自用小票给自己的百汇卡积分 3 对于顾客预订或返修的商品必须在 登记本 上详细记录并签名 在登记时 登记时间需明确到 月 日 上下午 且要交接给本柜员工 在承诺时间 一般为三天 内回复顾客 并做好记录 联系顾客的时间 通知顾客的内容 如顾客的电话关机或未接也需记录好通知时间 货到后及时 通知顾客 如货未到也需每三天给顾客回复一次 4 接待顾客必须有 三声 分别是 迎声 你好欢迎光临 送声 请慢走欢迎下次光临 招呼声 你好 有什么我能帮你 5 不充许厂方接待顾客以及在场内长时间与员工交谈 营业员有权制止 如制止无效可立即报告柜 长 未着装员工不得接待顾客 6 片区间员工应相互协作 全面接待顾客 不得以任何理由怠慢顾客 也不可几个营业员同时接待 一位顾客 而造成忽视其他顾客 7 在接待顾客时 其他营业员不得以任何理由与之交谈和交接 包括与工作有关的事情 如做价签 或借东西等 当事人也应不加以理会 应专注接待顾客 8 不能因上货 收货 查货 理帐 交接 整理货品 与厂方人员交谈等任何原因而造成忽略接待 顾客 或不主动接待顾客 9 营业员接待顾客后不得在背后议论顾客及说长论短 更不能以任何原因与顾客发生争执 甚至造 成顾客投诉 10 营业员应具有一定的解决柜台基本矛盾和顾客退换货的能力 当一类员工遇到这类问题感到困 难时 其他员工应给以帮助 加强协作配合共同化解矛盾控制事态或者可以帮助找柜组长或值 班管理员加以解决 11 营业员如实介绍商品 不能互相抵制商品 更不允许场外交易 违者罚款 2000 元并由公司人力 资源部处理 12 营业员在接待过程中避免使用服务忌语 并注意工作仔细 顾客付款后发商品时注意规格 型 号 五 工作流程及规范五 工作流程及规范 一 工作流程 营运工作一日流程营运工作一日流程 第 4 页 共 8 页 超市营业员工作时间 早班超市营业员工作时间 早班 7 7 20 1520 15 0000 下午 下午 1414 30 2230 22 0000 商铺营业员工作时间 早班商铺营业员工作时间 早班 8 8 50 1550 15 0000 下午 下午 1414 30 2230 22 0000 冬令营业时间 早班晚冬令营业时间 早班晚 3030 分钟 晚班减分钟 晚班减 3030 分钟 以营业时间为准 分钟 以营业时间为准 序号序号 工作时间工作时间 或步骤或步骤 工作事项工作事项工作要求工作要求 7 00 保安在 6 号门通道处设置警线 7 30 8 20 当班卖场管理到场 检查员工打卡 工牌及仪容仪表 对仪容不整 无商场工牌等人员劝阻进场 7 20 8 20超市员工入场 商铺员工入场打卡 整理个人工装 仪容仪表 7 20 8 20 超市员工晨会 商铺员工晨会 点名检查人员到勤情况 再次检查仪容 工牌 工装等 对发现的商场 亮点 进行宣传 鼓励员工 宣传当日工作任务等 时间控制在 5 10 分钟以内 时间不宜太久 7 30 8 30 各柜组专柜营业员进入各自柜组 管理人员 现场检查 进行柜位清洁工作 清点本柜及区域货品 对货源进行补充 各区域人员不得喧哗 打闹 嘻笑 串岗 营业前 7 30 7 35 8 30 8 35 广播播放迎宾曲 保安人员开启商场主通道迎接顾 客进场 商铺员工入场 保安逐一开启 2 号门 化妆品 3 号门 珠 宝 保安开启 1 号门 金鹰 5 号门 傲丝度 超市营业中 7 20 9 00 9 00 10 00 10 00 11 00 11 00 13 00 13 00 14 00 14 00 14 30 14 30 17 00 17 00 18 00 18 00 21 25 21 20 21 35 超市员工接待客户 销售商品 库管到岗 接待顾客 销售商品 整理陈列 就餐时间 接待顾客 销售商品 整理陈列 晚班人员到岗 接待顾客 销售商品 整理陈列 就餐时间 接待顾客 销售商品 整理陈列 送宾 晚会 检查负责区域商品陈列 填写上货单 各区域交单给组长并开始上货 有顾客时接待客户 无客户时整理柜台商品陈 列 相邻区域营业人员轮流就餐 有顾客时接待客户 无客户时整理柜台商品陈 列 早班 晚班工作人员工作交接 下补货单 清 点临期商品等 有顾客时接待客户 无客户时整理柜台商品陈 列 相邻区域营业人员轮流就餐 有顾客时接待客户 无客户时整理柜台商品陈 列 无顾客接待的员工站至主通道送宾 商铺营业中 8 50 11 30 11 30 13 00 13 00 15 00 14 30 14 30 17 30 17 30 19 00 19 00 22 00 22 00 22 05 接待顾客 销售商品 整理陈列 就餐时间 接待顾客 销售商品 整理陈列 晚班人员到岗 接待顾客 销售商品 整理陈列 就餐时间 接待顾客 销售商品 整理陈列 送宾 晚会 有顾客时接待客户 无客户时整理柜台商品陈 列 相邻区域营业人员轮流就餐 有顾客时接待客户 无客户时整理柜台商品陈 列 工作交接 有顾客时接待客户 无客户时整理柜台商品陈 列 相邻区域营业人员轮流就餐 有顾客时接待客户 无客户时整理柜台商品陈 列 第 5 页 共 8 页 22 00 22 05 广播播放送宾曲 保安人员关闭商场通道欢送别顾 客离场 送宾时面带笑容 身体略向前倾 10 15 度 自 然 与顾客目光相遇时 可轻声致意 请慢 走 欢迎下次光临 等送别语 另一名保安分别关闭 5 号门 1 号门 2 号门 3 号门 22 05 22 10卖场管理组织 鼓励 加油 慰问员工一日辛苦 柜组长检查人员到勤情况 营业后 22 10 组长离场 检查员工所带物品 所有员工离场后 保安关闭所有通道 二 柜台工作规范 1 按时到岗 早会 夕会准时参加 超市员工不准带包进入超市 下班前主动将私人物品交于保安检查 2 迎宾时间 员工除接待顾客外 不得随意走动 整理货品 无故空柜台等 特殊情况须楼层管理同意 方可走动 3 吃饭按规定签到 不得超时 如需加热饭者 热饭时间算吃饭时间内 补口红也在吃饭时间内 4 员工必须按规定执行工作加班 服从柜长的工作安排 如有按排不当 不应顶撞柜长或卖场管理人员 应向人事部反馈情况 并由人事部协调 5 每月盘点当日 营业时间内 不得在柜台上做查账本 盘点者必须全员参加 不能到岗者按事假计算 6 一个片区内员工上厕所 打开水 做账等 一次只能离开一个人 并且要给片区其他人员交接 不能 长时间离开营业现场 时间不得超过 10 分钟 7 上晚班人员着装到达后 早班人员才能去进行账务处理 如果上晚班员工到时未着装到达 上早班人 员不得私自下班 须经柜长批准才可 8 新货到柜应及时建编码 及时上货 建编码的流程 专柜填写好编码申请 楼层管理签字 系统员设 置编码 系统员将编码告知专柜 9 每位员工必须知道柜台工作流程 会做公司及厂方账务 且各种账务必须清楚准确 做到账货相符 不得涂改 10 营业员必须在指定 用餐处 用餐 在任何时间都不允许在营业现场食用除水以外的任何食品 不 得带早餐进入现场内 更不能在卖场吃早餐 11 厂方送新货上柜 营业员应保持卖场次序 不得把货品随意堆放在卖场 并及时做好上柜检查及陈 列 不允许在营业时间内调整柜台商品陈列以及更换季节性灯箱造成大面积空柜或柜台现场混乱 厂方货品退场 10 件以下须经楼层管理签字确认 10 件以上须经营运经理签字确认 私自退换货按 200 元 次处理 12 营业员应准确掌握消防知识 下班必须关闭柜台灯 13 营业现场不允许出现打堆 聊天 说话 会客 不能跟着音乐哼歌等现象 营业员空闲时必须定岗 定位 不得串柜串组 14 员工不得随意乱涂乱画 写侮辱他人的语言 第 6 页 共 8 页 15 员工不得着装购物 包括吃饭时间和下班时间 员工不得着工作装或佩戴标志牌在公共场所 包 括商场外 言行举止不文明 如大声喧哗 随地吐痰 乱扔垃圾 乱扔包装袋 16 营业现场应使用文明用语 常用到迎声 送声 招呼声 做到 三声 服务 您好 请 谢谢 等 在卖场上严禁说不文明的语言特别是 脏话 17 每周清洁检查被查到一处不干净 按罚款 5 元 次 18 员工不能假借上厕所打开水而休息 聊天或做其他事情 上班时间在卖场不允许使用手机和私人电 话 19 营业员不允许帮客户交款 也不允许帮助客户退款 更不允许私自用自己的积分卡积分 20 专柜装修整改 须由专柜填写申请单 经商场许可后 夜间闭店进行 21 员工上班不充许购物以及抢购活动商品 三 超市工作规范 除以上规范需遵守外 超市工作还应遵守 1 商品陈列 1 以纵向陈列为原则 2 根据产品的高度调整货架层高 软包装商品上靠顶 下靠货板 硬包装陈列尽可能做到二指陈列 3 商品正面面向顾客并做好前进陈列 4 根据商品确定货架的排面 一般为 2 个至 3 个排面 5 保证货架商品陈列饱满 如商品不足够陈列可减少排面或增加其他商品 2 上货 早班 9 00 10 00 上货 晚班 14 30 15 30 上货 3 补货 交接班时下补货单给组长 组长交到库管处 由库管负责补货 4 临期产品 员工应定期检查商品保质期 提前 2 3 个月上报到期的商品 在临期表上注明 产品条 码 名称 数量 到期时间 6 个月保质期提前 2 个月 9 个月以上提前 3 个月 自采商品超过 70 时 上报 可调整排面 促销方式或买赠活动等处理 如员工因检查不仔细或监督不力造成商品过期 员工负 90 责任 如员工上交临期表 库管或组长不及时进行处理 组长或库管负 90 责任 员工 10 责 任 5 促销申请 根据所管理商品的库存 可同组长提请促销售活动商品 组长报店长审核后实施 6 所有单据一式三联 经办人一联 组长一联 处理人一联 如出现工作失误以单据为准 对相关责 任人进行处罚 六 价签 标识及商品规范六 价签 标识及商品规范 1 打 写价签时应写明编码 价格 如 红色价签应注明原价及现价 活动日期 价签放在商品陈列 的左下角 以免引起损失或引起顾客不满情绪 商品必须做到一货一签 品名价位对价 2 销货凭单必须正确书写 如因不规范的字体使收银台输入错误 或者大小写不符 未写大写 写错单 价 金额 编码等承担相应赔款 3 如发现 有问题 的三无商品上柜出售等情况 无生产日期 无生产厂家 无产品批次号 经落实 需退厂家或进行下柜处理 4 各种单据填写必须认真仔细 不得有错误或遗漏 第 7 页 共 8 页 5 报表填写必须规范 月末盘点必须实事求是 不得虚盘或漏盘 盘点封面每一项需用签字笔准确填写 6 账本不得随意涂改 必须做到账货相符 有活动的及时做好 POP 宣传 七 收银台规范七 收银台规范 1 非收银人员以及未着装员工不得随意进入收银台 2 必须坚持礼貌用语 问候语 道别语 主动询问顾客有无百汇卡 如有百汇卡 积分检查后要告知顾 客 做到唱收唱付 违者罚款 5 元 3 不允许推诿顾客 必须礼貌用语 耐心地回答顾客的咨询 4 收补钱时应双手拿递 不允许甩在柜台上或单手交顾客 5 表情要亲切自然温馨 6 收银台不准私自留现金 收银章 发票章等 开据发票时必须第一项完整 如单位 所购物品等 7 超市收银台充许商品不过机 如被查实 视为贪污处理 八 退换货要求 只适用于商铺 八 退换货要求 只适用于商铺 1 七日不满意退换制度 持有效购物凭证 七日内 保持商品原质原貌 不污不损 不影响我们第二次 销售的 可退还 特例商品非质量问题不退换 特例商品有 黄铂金 珠宝 钟表 化妆品 手机 照相器材 高科技产品 食品 烟 酒 药品 内衣 裤 皮革服饰等 2 质量先行负责制 不符合相关质量标准的商品 凭有效购货凭证可退可换 有三包按国家三包执行 认真退换货制度 做到不污不损 尽量以换为主 3 在接待退换商品的顾客时 态度和蔼 耐心 凡是符合退换货原则的 立即报告柜长或卖场管理及有 关部门 同时将顾客引领到办公室以解决 不能忽略及怠慢退换货的顾客 更不能用生硬的语言回答 顾客 4 退货要规范 必须开据红字销货凭单 且要在销货单上注明退货原因及货已收到字样 并交由楼层管 理签字 500 元以下由楼层管理签字 500 元及以上由营运经理签字确认 退票必须营业员自己到 收银台拿取 不得由顾客带回 5 符合退货原则的 不得故意拖延退货时间 6 不能退货的商品 必须请顾客自己选好 并告知顾客 该物品不能退 换货 我们不能给予退还 并 在销售票上注明 不能退换 字样 给顾客造成麻烦的承担相应责任 九 处理柜台矛盾的基本要求 九 处理柜台矛盾的基本要求 1 要做到买与不买一个样 提供优质服务是营业员的职责 顾客有了解商品 享受服务的权利 今天只 问不买的顾客 就是明天的主顾 2 要善于换位思考 在遵循国家政策法规的基础上 充分满足顾客需要 解决顾客疑难 在责任不清时 主动承担 3 得理也须让人 顾客中不文明行为 应理智对待 不计较 多一些谦让 多一些理解 以良好的态度 感化对方 4 客诉原则上由专柜或组长接待告知楼层管理或办公室处理 进行婉言相劝戒并尽量带离卖场处理 十 处罚 详见卖场处罚明细 十 处罚 详见卖场处罚明细 1 凡违返以上服务规范任一条者视情节轻重处罚 5 元 200 元 次的罚款 第 8 页 共 8 页 1 一般