客户服务中心系统功能需求书

1 客户服务中心系统客户服务中心系统 功能需求书功能需求书 XXX 电视网络 集团 股份有限公司电视网络 集团 股份有限公司 客户服务部客户服务部 二二 0 一四一四 年年 四四 月月 目录目录 前言前言 5 2 第一部分第一部分 总总 述述 6 第一章第一章 总总 则则 6 1 1 概述 6 1 2 设计原则 6 1 3 适用范围 6 1 4 编制单位及解释权 6 第二章第二章 总体架构和功能描述总体架构和功能描述 7 2 1 功能框架图 7 2 2 功能框架描述 8 第三章第三章 桌面展示框架桌面展示框架 9 3 1 概述 9 3 2 C S 结构 9 3 3 B S 结构 9 3 4 C S B S 结构的应用模式 10 3 5 定制 11 第二部分第二部分 生产运作系统生产运作系统 12 第一章第一章 客服中心 呼叫中心 系统功能客服中心 呼叫中心 系统功能 12 1 1 系统功能概述 12 1 2 自动语音应答系统功能 语音导航 12 1 3 话务转接功能 13 1 4 座席接续功能及接续状态 13 第二章第二章 客户信息管理及分层服务系统功能客户信息管理及分层服务系统功能 17 2 1 客户信息管理 17 2 2 客户分层服务功能 19 第三章第三章 基本呼入业务系统功能基本呼入业务系统功能 22 3 1 系统功能概述 22 3 2 系统功能要求 22 3 3 呼入业务流程 22 3 4 界面要求 23 3 5 呼入业务功能 24 第四章第四章 呼出系统功能呼出系统功能 27 4 1 概述 27 4 2 呼出流程 27 4 3 功能描述 即流程说明 27 4 4 界面展示 30 4 5 查询统计 31 第五章第五章 媒体接触功能媒体接触功能 32 5 1 电子邮件 32 5 2 传真 32 5 3 短信 微信 微博 32 5 4 网站 32 3 第三部分第三部分 管理支撑系统管理支撑系统 33 第一章电子工单系统第一章电子工单系统 33 1 1 概述 33 1 2 工单运营流程 33 1 3 系统功能描述 35 1 4 界面显示内容 38 1 5 查询统计 39 第二章第二章 知识管理系统 知识库 公告便笺 知识管理系统 知识库 公告便笺 40 2 1 概述 40 2 2 知识库管理系统功能 40 2 3 公告系统功能 43 2 4 便笺系统功能 43 第三章第三章 员工管理系统员工管理系统 44 3 1 概述 44 3 2 人事管理系统 45 3 3 考试培训管理系统 46 3 4 排班管理系统 48 3 5 绩效管理系统 49 第四章第四章 质检考评系统 服务评价系统 质检考评系统 服务评价系统 49 4 1 概述 49 4 2 业务分类 50 4 3 质检考评系统功能要求 51 4 4 质检考评系统界面要求 52 4 5 质检考评系统查询统计 53 4 6 全面服务考核功能 53 第五章第五章 数据统计和分析系统数据统计和分析系统 53 5 1 概述 53 5 2 统计报表功能 54 5 3 数据分析 57 第四部分第四部分 系统管理功能系统管理功能 59 第一章第一章 权限管理功能权限管理功能 59 1 1 概述 59 1 2 登录管理 59 1 3 人员管理 60 1 4 角色管理 60 1 5 功能权限管理 60 第二章第二章 监控管理功能监控管理功能 61 2 1 概述 61 2 2 系统监控功能 61 2 3 本地集中网管系统监控功能 61 2 4 台席监控功能 62 2 5 主机监控功能 62 4 第三章第三章 备份管理功能备份管理功能 62 3 1 概述 62 3 2 数据备份功能 63 3 3 数据恢复功能 63 3 4 数据处理功能 63 第四章第四章 日志管理功能日志管理功能 64 4 1 概述 64 4 2 业务操作日志功能 64 第五章第五章 外部接口管理功能外部接口管理功能 65 5 1 概述 65 5 2 接口功能描述 65 第六章第六章 大故障管理及应急调度功能大故障管理及应急调度功能 67 6 1 概述 67 6 2 大故障管理功能类别 67 6 3 应急调度功能 67 前言前言 为了提高 XX 集团 股份公司 以下简称 XX 集团 的客户服务水平 5 加强客户服务的规范化管理 为客户提供及时 准确和高质量的服务 XX 集 团正在组织建设 客服中心系统 它作为贯穿客户 产品与集团各部门及各公司 的纽带 是客户与企业建立联系的重要窗口 为了降低服务层次 为各类业务 服务作支撑工作 达到对服务流程进行监管监控 工单分时段调度 监管 考 核 提升客户服务质量 提升服务效率 提升管理能力的目的 客户服务部积 极配合客服中心系统集中平台的建设 特对系统的各项功能提出具体的需求和 要求 全省 客服中心平台的建设按照 平台集中 分布服务向集中服务过渡 的 原则分成两期完成 第一期建设全省统一的呼叫中心平台 在各市州县公司设 置远程坐席对客户的话务进行处理 各市州县公司的远程坐席通过 IP 网络与省 呼叫中心平台进行信息交换 第二期全省统一集中坐席 第一期建设从 2013 年底开始 预计在 2014 年完成 第二期建设将在完成 集团公司客户服务体系 用户维护体系建设 理顺管理体制后 根据业务发展 的需求再开始建设 预计在 2016 年开始 第一部分第一部分 总总 述述 第一章第一章 总总 则则 6 1 1 概述概述 XX 集团 客服中心系统功能需求书 以下简称 需求书 是 XX 集 团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求 依托市级公司现有 客服系统资源 以提高用户满意度 降低运营成本 统一服务功能为目标的基 础上 结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求 需求书在 流程 业务类型 功能 界面等方面进行了详细的描述 1 2 设计原则设计原则 1 规范性原则 即各功能的设计要符合 XX 的各种技术规范要求 2 实用性原则 即各功能的设计应与目前的客户规模 系统规模 系统资 源 业务功能 业务运营情况和业务需求相结合 保证设计的实用性 3 开放性原则 即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商 系统或平 台供应商 软件供应商的产品 系统的设备管理 系统扩容和业务维护不依赖 于单一设备厂商 系统或软件供应商的产品 4 拓展性原则 即各功能的设计可以满足新业务 新服务开展的要求 5 可靠性 安全性原则 即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制 可根据不同的业务要求和应用处理 设置不同的安全措施 6 经济性原则 即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情 况 尽可能使用最小的投资 完成最可靠的实现方案 7 灵活性原则 即系统能够适应 XX 的发展 灵活地设计 调整业务处理 流程 适应未来的发展变化 1 3 适用范围适用范围 需求书 规定了实现各功能所需的基本网络结构 数据模型和实现流程 适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级 XX 公司 系统研发厂商 在 以后进行的 客服新功能 建设中应以本需求书为准 1 4 编制单位及解释权编制单位及解释权 需求书 是由 XX 集团客户服务部发起并组织编制的 其增补 修订及 解释权属客户服务部 7 第二章第二章 总体架构和功能描述总体架构和功能描述 2 1 功能框架图 见下图 功能框架图 见下图 功能框架图显示了本 需求书 包括的功能范围 与运营管理的关系 与 其它关联支撑系统的接口 客服中心总体功能框架图客服中心总体功能框架图 接接口口层层 业务受理接口信息查询接口费用类接口投诉建议类接口故障受理接口 支支撑撑层层应应用用层层 接接入入层层 IVR CTI IM 队列入口 核核心心支支 撑撑系系统统 CRM客户关系管理 系统 计费管理系 统 OSS综合运维支 撑 VSOP新业务管理 平台 ODS运营数据 仓库 接触 渠道 96531网上营业厅邮件传真短信IM微博 E ES SB B企企业业服服务务总总线线 系系统统管管理理 智能队列管理分发策略管理呼叫控制提醒管理 客客户户信信息息管管理理 客客户户服服务务管管理理 客户信息查询客户信息展现客户接触信息管理 业务受理业务查询业务咨询缴费服务投诉及报障 管管理理支支撑撑 数据管理备份 系统监控 日志管理 组织机构管理 用户管理 密码管理 权限管理 统计分析 生生产产支支撑撑 培训管理资料 知识库管理 质检监控 公告及消息管 理 角色管理 员工管理 排班调度 服务质量管理 坐席终端管理业务流程管理 业务参数管理 技能管理 考评考核管理 大故障管理 为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求 定义了生产运作 管 理支撑 系统支撑三大系统功能模块 从服务流程和管理流程两方面提供对运 营管理的支撑 其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑 以接 入层 应用层和生产支撑实现客服中心基本功能 反映客户在不同接触方式下 的服务差异 管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑 实现运营管 理的目的 系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系 8 统协同功能 2 2 功能框架描述功能框架描述 功能框架包括三个部分 生产运作系统功能模块 管理支撑系统功能模块 系统支撑功能模块 一 生产运作系统 指客户通过 营业厅 网上营业厅 电视营业厅 短信 微信 电子邮件 IM 如 QQ 微信 微博 传真及公司其他人员的电话 邮件等多渠道与 XX 接触 实现 XX 与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务 它主 要为呼入和呼出服务系统 二 管理支撑系统 它包括 工单管理系统 知识管理系统 员工管理系统 质量管理系统 数据统计及分析系统 其中 工单管理系统 知识管理系统 员工管理系统 质量管理系统根据 运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑 产生并记录各种 服务数据 数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标 对客户服务系统的数据进行 统计 分析 在客户服务方面 通过对服务数据的统计与分析 为服务质量的 提升提供支撑 在运营管理方面 通过对运营管理数据的统计与分析 为运营 水平的提升提供依据 使呼叫中心的数据得到充分应用 呼叫中心整体的服务 水平及运营管理能力实现螺旋式上升 三 系统支撑 它包括系统管理和多系统协同两部分 系统管理是保证呼叫中心正常运营 的必要手段 多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同 呼叫中心和其它系统 的协同 使多个单点呼叫中心的资源 以及呼叫中心和其它系统的资源能够实 现统一调配及管理 第三章第三章 桌面展示框架桌面展示框架 3 1 概述概述 9 桌面展示是指在客服业务处理流程中 客服人员接触 使用 操作的业务 软件界面 包括前台话务人员 后台质检 投诉处理人员 管理人员 维护人 员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面 桌面展示应当满足高效 灵活的要求 C S B S 的集成结构 基本满足 客服系统的要求 对于坐席基本操作 采用 C S 方式 支持全键盘操作 提高 话务员的生产效率 而对于支持跨部门操作的应用如 知识库 工作流 培训 考试等则采取了 B S 方便于系统的部署和应用集成 3 2 C S 结构结构 C S 部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用 功能相对固定 接续控制功能 签入 签出 示闲 示忙 自动报号 自动应答 摘机 静音 释放 转接 三方通话 求助等 客户基本信息的显示 主叫号码 流水号 客户姓名 归属地 客户级 别 话务状态信息的显示 当前座席状态 等待 通话 后处理 示忙 座席空闲数 客户排队数 座席已接听电话数等 累计通话时长 当前通话时 长 平均通话时长 累计后处理时长 主菜单 整个系统的主菜单由 C S 框架来提供 工具条 将工具条 C S 框架内 可为一些主要或常用的功能提供直接访 问的途径 如客户资料查询 话费查询 黑名单 工单 便笺等 C S 系统的软件分散到客户端运行 为保证每个客户端的软件版本的一 致性 保证客户端的软件是最新的版本 以 C S 模式运行的应用软件必须具备 自动版本升级能力 C S 框架为 B S 结构预留显示窗口 可以调用 B S 结构的页面嵌入显示窗 口 C S 框架和 B S 框架之间制定公开的接口 进行数据传输 交换数据包括 流水号 工号 用户号 IVR 轨迹等 要求 C S 框架占用屏幕的上部和左侧 右下侧作为显示 B S 页面的窗口 3 3 B S 结构结构 10 B S 结构在业务软件中处理相对灵活的业务 具有扩展性强 页面展示丰 富 跨平台兼容能力强等特点 B S 页面应当可在两种环境中运行 一种是在 C S 框架内被主框架调用 一种是直接在 WINDOWS 桌面的 IE 环境中运行 在客服系统中 可采用 B S 结构实现的客服功能 电子工单 包括录入 后台处理 相关部门的处理 知识库 能同时支撑客服前台和营业厅前台 统计 提供统计参数的输入 提交统计任务 展示统计结果 数据分析 通过 B S 方式提供输入页面 获取分析条件 维度数据 向应 用服务器提交任务 展示分析结果 外呼 包括提供外呼任务的预置 外呼实施 执行脚本等全部的外呼工作 采用 B S 方式实现 媒体处理 对于传真 邮件 网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完 成收 发工作 媒体处理可采用 B S 模式实现 3 4 C S B S 结构的应用模式结构的应用模式 B S 模式为三层结构 客户端只完成信息的输入和结果展示 具体应用逻 辑由应用服务器实现 因此与 C S 模式相比增加了应用服务器 根据系统建设 结构化和模块化的要求 B S 模式应当与 C S 模式共用数据库中间件服务器访 问数据库及数据仓库 桌面展示 客户端 浏览器 WEB 应用服务器 数据库中间件服务器 运营数据库分析数据库 TCP IP HTTP FTP OLAPOLAP EIL 11 3 5 定制定制 定制 指通过设置参数 能够由软件使用方在一定范围内改变软件的部分 功能 由于业务的变化 地区差别和发展的不确定性 在整个业务软件系统内 要求实现以下几个方面的定制能力 1 菜单的定制 菜单的定制 C S 框架内的主菜单可以进行定制 可以增加 修改 删 除相应的菜单条目及条目对应的调用 由于后续业务的不确定性 菜单定制可 为今后业务模块的调整和扩展 引入多厂商的竞争提供灵活的手段 菜单与权 限进行关联 可灵活授权到角色 实现对角色权限的定制 2 显示信息的定制 显示信息的定制 在 C S 框架和 B S 页面内的 用于显示数据库查询信 息的文本框内的显示内容 提示信息可以定制 3 查询条件的定制 查询条件的定制 对于查询统计界面 要求实现对输入查询数据的定制 和输入数据之间逻辑关系的设定 4 流程的定制流程的定制 客服业务涉及流程较多 随机构 人员 职能的变化 流 程进行调整频繁 客观上需要可定制的流程能力 5 类型的定制类型的定制 包括投诉类型 受理类型 咨询类型 查询类型 客户类 型 客户级别等各种分类的定制 12 第二部分第二部分 生产运作系统生产运作系统 第一章第一章 客服中心 呼叫中心 系统功能客服中心 呼叫中心 系统功能 1 1 系统功能概述系统功能概述 呼叫中心系统是以电话交换网为媒体 采用并集成传统的电话交换技术 计算机技术 CTI Computer Telephony Integrator 计算机电话集成 技术 数据库技术等 可为客户提供基于自动 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 服务和人工服务为一体的综合性运营平台 它提供的服务方 式按照话路可分为呼入服务 呼出服务 呼叫中心系统包括语音接续设备 路由控制设备 IVR 自动语音应答系统 座席系统等 语音接续设备实现电话及传真呼入呼出的接续功能 路由控制设 备实现来话路由分配 判断来话路由至座席或 IVR 系统 IVR 自动语音应答系 统实现自助语音服务 座席系统实现人工服务 系统功能框架图系统功能框架图 语语音音接接续续 电电话话接接触触方方式式 知知识识管管理理系系统统 工工单单管管理理系系统统 质质量量管管理理系系统统 人人力力资资源源管管 理理系系统统 数数据据统统计计与与分分析析 路路由由控控制制 I IV VR R 座座席席 1 2 自动语音应答系统功能 语音导航 自动语音应答系统功能 语音导航 1 业务要素 业务要素 IVR 自动语音应答系统是呼叫中心自动业务的运行环境 提供呼叫中心与 客户的自动语音的交互功能 包括有线方面 提供来话应答和自动语音呼出功能 提供放音 录音 二次收号功能 提供通过 ASR Automatic Speech Recognize 自动语音识别 代替二次 13 收号的功能 提供通过 TTS Text to Speech 文语转换 实时生成语音的功能 提供收发传真功能 电子邮件功能 短信功能 客户信息的存取功能 提供根据客户历史服务信息动态调整语音菜单功能 提供语音菜单的灵活跳转功能 支持不同接入码的自动语音服务之间的 呼叫转移 2 功能要求 功能要求 原则上只进行一级语音导航 客户排队等待时间不宜过长 IVR 系统可以对于不同的业务类别提供不同的接入流程 1 31 3 话务转接功能话务转接功能 1 业务要素 业务要素 全省 话务统一接入省客服中心集中平台 然后按照客户呼入号码的所在 区域自动转发给客户所在的市州县公司坐席人员接听进行处理 解决来电电话的区域不确定性 电话转接失误等现象 跨区域电话直接转接问题 电话转接过程和客户呼入电话排队等待时间不宜过长问题 2 功能要求 功能要求 根据用户呼入号码和用户数据信息能确定用户区域的 将话务直接转接至 用户所在市州县公司远程坐席 对无法确定具体区域的用户呼入将话务转接至用户所属市州公司远程坐席 由市州公司直接处理或分发到县公司远程坐席进行处理 岳阳 益阳地区的用户呼入转接至该地区并由路由随机分配到各县公司远 程坐席 如果是该县用户则直接处理 否则转接至用户所在县公司远程坐席 湘潭地区县公司的转接方案需要与湘潭国安进行协商后确定 将呼入的用户号码与用户进行自动匹配并记录和录入用户数据信息库 用 户第二次呼入时自动直接转接至所在地公司远程坐席 1 4 座席接续功能及接续状态座席接续功能及接续状态 系统提供基本的接续功能以满足客户代表为客户提供服务所需的灵活接续 14 能力 客户代表执行接续操作后进入相应的接续状态 不同的接续状态反映了 客户代表的不同工作状况 1 接续功能 接续功能 登录 登录 客户代表运行座席软件 使用工号及密码进入呼叫中心座席系统的 功能 系统对输入的工号及密码进行身份验证 客户代表成功登录座席系统后 处于空闲态 开始进行客户服务 系统自动记录客户代表的登录信息 包括客 户代表的工号 登录的起始时间 结束时间等 退出 退出 客户代表退出座席软件 中断与呼叫中心的所有连接 换班签出 换班签出 客户代表换班时的个人信息注销操作 换班签出是与换班签入 相对应的操作 换班过程中 下班客户代表执行换班签出 上班客户代表执行 换班签入 无需退出及重新登录座席系统 以简化换班操作 减少换班时长 换班签入 换班签入 与换班签出相对应的操作 客户代表输入工号及密码 验证通 过后即可进入座席系统 系统自动记录客户代表的换班签入 签出记录 包括客 户代表的工号 签入 签出的起始时间 结束时间等 来话应答 来话应答 系统分配呼叫到座席时 客户代表响应呼叫的功能 应答成功 后客户代表与客户开始通话 系统自动记录客户代表的来话应答记录 包括客 户代表的工号 应答开始时间 应答时长 客户主叫号码等 来话应答方式有自动应答和人工应答 自动应答是呼叫进入时 系统自动 接通与座席的话路 人工应答是系统分配呼叫给座席时 请求座席应答 座席 应答呼叫成功后接通客户与座席的话路 如果客户代表一直不执行应答操作超 时后 系统将来话转到其他座席 并将该座席示忙 摘机 摘机 应答之后系统自动执行的功能 系统分配一个来话到座席时 座席 首先应答 系统播放客户代表工号等语音服务信息 然后自动执行摘机操作 客户代表开始与客户通话 从应答到摘机之间的时长为应答时长 该时长作为 客户接受服务的时长 但不作为客户代表的服务时长 请求来话 请求来话 客户代表在人工应答方式下请求系统分配客户来话的操作 挂机释放 挂机释放 客户或客户代表挂机后 系统被呼叫释放的功能 呼叫释放后 座席处于空闲状态 客户代表可以接听新的来话 系统自动记录每通电话的挂 机释放记录 包括客户代表的工号 挂机释放时间 客户主叫号码 释放方式 等 15 释放方式有自动释放和人工释放 自动释放是当客户主动挂机时 系统自 动释放座席话路 人工释放是客户代表主动挂机 系统释放话路 二次拨号 二次拨号 客户代表进行呼出 转出 外部求助时 被呼叫方存在分机号 码 系统提供二次拨号功能 进入整理状态 进入整理状态 指客户挂机后客户代表开始整理话务工单的操作 系统提 供客户代表在通话结束后自动进入整理态 或者人工执行 进入整理状态 的 设置功能 该功能需权限控制 结束整理状态 结束整理状态 与进入整理状态相对应的操作 结束整理状态后 座席进 入空闲状态 系统记录客户代表进入整理状态信息 包括客户代表的工号 整 理态开始时间 整理状态结束时间 客户主叫号码 工单流水号等 进入调整状态 进入调整状态 客户代表在完成一次客户服务之后 调整心态 以更好的 为下一个客户提供服务而执行的操作 进入调整状态需要权限控制 没有时长 限制 但是系统提供调整状态时长预警值设置功能 当时长达到预警值时 系 统发起通知给指定人员 结束调整状态 结束调整状态 与进入调整状态相对应的操作 系统自动记录客户代表申 请 结束调整状态的信息 包括客户代表的工号 调整状态起始时间 调整状态 结束时间等 结束调整状态后 客户代表进入空闲状态 等待系统分配来话 请假 请假 客户代表临时有事或需要休息 请求暂时离开所执行的操作 系统 提供请假原因类别 类别由管理人员统一配置 请假有时长限制 并与请假类 别关联 当请假超时 座席界面弹出显示窗口 并自动下发通知给管理人员 系统仍然不分配来话 系统自动记录客户代表的请假及超时记录 示忙 示忙 有系统自动示忙和客户代表人工示忙两种方式 客户代表示忙时 系统不为其分配来话 系统自动记录客户代表示忙操作 包括客户代表工号 示忙起始时间 示忙结束时间等 静音 静音 客户代表在与客户通话的过程中 希望与其他客户代表或专家等交 流 而不希望客户听到自己说话执行的操作 静音时系统屏蔽客户代表一侧的 声音 结束静音 结束静音 与静音相对应的操作 恢复客户代表与客户的通话 通话保持 通话保持 客户代表在与客户通话的过程中 将该客户的呼叫保持 接听 16 其它求助来话或者发起求助的操作 客户的呼叫被保持后 系统为客户播放音 乐 屏蔽双方的声音 取消保持 取消保持 与通话保持相对应的操作 恢复客户代表与客户的通话状态 系统自动记录客户代表通话保持的信息 包括客户代表工号 通话保持起始时 间 结束时间 客户主叫号码等 来话转接 来话转接 在呼叫中心系统内部对来话进行处理 将来话转移到其他座席 队列 或自动语音流程的操作 包括挂起转接和释放转接 系统自动记录客户 代表的来话转接信息 包括客户代表工号 转接类型 转接时间 被转资源信 息等 来话转出 来话转出 将来话转移到呼叫中心系统外部进行处理 来话转出后客户代 表的座席资源释放 客户代表可以接听新的来话 系统自动记录客户代表的来 话转出信息 包括客户代表工号 来话转移时间 被转方电话号码等 内部求助 内部求助 客户代表在与客户通话的过程中 向呼叫中心系统的内部资源 座席或技能队列 求助执行的操作 内部求助仅适用于通话状态 系统自动 记录内部求助信息 包括客户代表工号 求助类型 求助起始时间 结束时间 被求助客户代表工号等 外部求助 外部求助 客户代表在与客户通话的过程中 向呼叫中心系统的外部资源 如外部电话 求助执行的操作 系统自动记录内部求助信息 包括客户代表 工号 求助类型 求助起始时间 结束时间 被求助方电话号码等 内部呼叫 内部呼叫 客户代表之间的呼叫 内部呼叫与内部求助功能不同 客户代 表与客户通话过程中不能进行内部呼叫 当有客户在队列中排队时 此功能限 制使用 防止影响客户服务 客户代表内部呼叫时 若任一方客户代表所在的 技能队列存在客户排队时 系统提示并自动切断内部呼叫 置座席为空闲态 发起内部呼叫和接收内部呼叫都需要权限控制 系统自动记录客户代表进 行内部呼叫的信息 包括发起呼叫的客户代表工号 通话起始时间 结束时间 被叫客户代表工号等 呼出 呼出 向系统外部电话发起呼叫 用于客户代表向客户提供主动服务 系 统自动记录客户代表呼出信息 包括客户代表工号 通话起始时间 结束时间 被叫电话号码等 17 进入学习状态 进入学习状态 客户代表申请进入学习业务知识所执行的操作 进入学习 状态需要权限控制 学习状态下系统不为客户代表分配来话 客户代表可以进 行查询信息 浏览公告 便笺 知识库等 系统不记录操作日志 结束学习状态 结束学习状态 与进入学习状态相对应的操作 系统自动记录客户代表进 入 结束学习状态的信息 包括客户代表的工号 学习状态起始时间 结束时间 等 结束学习状态后 客户代表进入空闲状态 等待系统分配来话 2 接续管理 接续管理 接续管理指系统提供的对客户代表服务过程进行管理的功能 包括旁听 插入 拦截 强制示忙 强制示闲 强制签出 录音及放音 录屏及回放等 系统自动记录质检人员的管理信息 它需要权限控制 通常将权限分配给质检 人员或管理人员 以下描述的呼叫监控功能使用主体人员均用质检人员称呼 旁听 旁听 质检人员听取客户代表与客户通话的操作 监视 监视 质检人员通过系统远程监视客户代表与客户通话时的屏幕操作 插入 插入 质检人员在旁听 监视过程中 需要与客户及客户代表通话执行的 操作 分语音插入和语音视频同步插入 拦截 拦截 质检人员在旁听 监视过程中 需要将客户的来话拦截过来 由质 检人员继续与客户代表通话执行的操作 强制示闲 当座席长时间处于示忙状态 由质检人员强制将客户代表座 席示闲而执行的操作 客户代表被强制示闲后 系统可以为其分配来话 强制示忙 当客户代表座席处于空闲状态 质检人员不希望该客户代表 接听来话 将该客户代表示忙而执行的操作 系统不会为被强制示忙的客户代 表分配来话 强制签出 强制签出 质检人员强制将已签入的客户代表签出的操作 录音和发音 录音和发音 提供对客户代表通话过程进行录音 及录音文件回放功能 录屏和回放 录屏和回放 质检人员对客户代表的当前操作进行监视或同屏质检时 系统提供对当前客户代表操作进行录屏的功能 以作为历史记录保存或教学使 用 并提供录屏文件的回放功能 18 第二章第二章 客户信息管理及分层服务功能客户信息管理及分层服务功能 2 12 1 客户信息管理客户信息管理 1 1 目标 目标 客服人员接到客户咨询和投诉 能在客服中心系统内迅速显示该 客户的各类基本信息 利于进行各种分层次的服务 2 客户基本信息要素 客户基本信息要素 姓名 客户编号 性别 出生年月 年龄 家庭住址 工作单位 收入水 平 文化程度 电视机数量 机顶盒智能卡号 常用电话号码 家庭关系及成 员 宽带信息 生活习惯 业余爱好 同时按客户类别 客户属性 客户结构 客户身份 客户价值 客户等级等形式能进行区分 3 3 客户分类 客户分类 按照生命周期分类 潜在客户 在网客户和离网客户 也可分为 在用客 户 休眠客户 销户客户 已报装客户 已申请停机客户 到期停机客户 欠 费停机客户 按业务类别分为 数字电视基本业务客户 单向增值业务客户 双向增 值业务客户 宽带业务客户 增值业务客户又分为 标清客户和高清客户 按客户身份分类 公众客户 商业客户 其中 公众客户又分为主机客 户和副机客户 按客户结构分类 个体客户 集团客户 按客户的社会属性分类 普通客户 孤寡老人 革命伤残军人和因公致 残的人民警察 低保户 特困户 军烈属 军人 优抚对象 按收费类别分类 收费客户 免费客户 客户账户分为 预存的现金账 户 虚拟的赠送金额账户 现实的银行账户等 按客户商业价值分类 一般客户 VIP 客户 其中 VIP 客户又分为银卡 客户 金卡客户 钻石卡客户 白金卡客户的服务 用户分区信息 按市州 县将用户信息分区给客服人员使用 4 客户信息 数据 导入功能要求 客户信息 数据 导入功能要求 必须包含接口管理 元数据管理 导入策略管理 客户导入 数据转换 数据清洗 数据加载等 7 项功能 接口管理负责配置与 BOSS 系统对接相关参数 例如 BOSS 的 IP 地址 端 19 口 接口类型 服务名称 参数名称 参数顺序 返回结果结构等信息 元数据管理作为描述数据的内容 质量 状况和其他特性的信息标识 具有新建元数据 打开元数据 导入文本文件 导入模板 打开质检信息 批 处理元数据等功能 导入策略管理用于定期与 BOSS 系统直接的数据同步策略 并定义相关作 业 为降低 BOSS 系统压力 可采用每日凌晨进行数据同步 每日只对 BOSS 新 增 更改的数据 包括交费等 进行更新 关键性人物及时同步策略 客户导入即实际执行的导入过程 数据转换指对导入的数据通过元数据定以后的数据转换 以保障客户数 据符合使用要求 数据清洗为按照定义的数据规则对原始数据进行整理 修改等操作 目 的是保障数据的质量 数据加载是客户导入的最后一步 将处理完成的数据加载到客户管理的 生产库中 5 5 客户信息 数据 管理功能 客户信息 数据 管理功能 客户数据管理功能 客户添加 客户删除 客户修改 客户查询 客户 评价信息 客户数据备份六项功能 其中客户修改部分的由自身系统和渠道系 统完成 通过大量的渠道信息逐步丰富客户相关数据 客户数据的录入功能 包含坐席及分子公司客户经理和运维人员 系统 将按照统一审批的角色和权限进行授权 使用坐席及分子公司客户经理和运维 人员可以方便的录入并查询对应数据 更好的服务于客户的同时 满足内部人 员对本系统的使用需求 客户数据安全策略功能 客户数据是企业的核心数据资产 在收敛使用 的过程中需要特别注意数据的安全性 系统针对这一点具备完整的机制 从 功能 角色和权限三个方面进行授权管理 确保合适的数据被合适的角色在合 适的场景中得到最佳使用 2 22 2 客户分层服务功能客户分层服务功能 1 1 概述 概述 根据业务需要 可以把请求服务的客户来话分多个级别 即客户层次 不 20 同级别的来话享受相应的差异化服务要求 客户层次的划分是根据客服业务的 实际需求进行划分 是进行分层服务的首要条件 考虑到客服系统建有本地资料库及数据分析系统 因此 分层服务本身不 具备用户级别划分的功能 具体每个客户级别的确定由数据分析系统对客户的 资料 接触记录 资费等数据经过分析后确定 或直接从外部系统导入 保存 在本地资料库中 2 IVR 路由控制和分层服务路由控制和分层服务 在确定客户所属的层次后 IVR 系统可以定制流程分支开展有针对性的服 务 对于不同的客户层次提供不同的接入流程 分别录制系统提示语 引导客 户进行针对性的业务选择 在自动咨询的内容上 可以根据客户层次要求分别 组织 IVR 系统自动服务转人工服务后 满足向人工服务系统提供客户层次标识 及业务选择标识 在工作流各个流程节点的转接人工都能够顺利实现后续服务 的差异化要求 对于高级别的客户 在 IVR 放完问候语后可实现跳过 IVR 流程 直接转人 工 对于黑名单客户可设置禁止转人工 3 人工分层处理 人工分层处理 人工服务差异化主要指根据客户给公司所带来的价值不同 提供不同层次 的服务水平 以保证对有限资源的最大化利用 不同客户层次在享受人工服务 上是有不同优先级的 系统需要满足如下要求 技能组管理 可以根据客服系统的业务需要把客服代表的服务分为多个 技能组 即服务类别 将座席人员分配到指定的一个或多个技能组中 同时一 个技能组可以包括多个座席 系统可以根据客户在 IVR 流程中选择的业务类别 将呼叫转入相应的技能组处理 话务员群组管理 在实际运营过程中 业务代表的技能存在差异的 高 级别的客户应该由优秀的客服代表提供服务 因此应该需要对座席分群 但不 提倡专席专用的做法 一个业务代表应规划到多个座席群中去 支持一个业务 代表接听多种不同层次的客户的来电提高人员利用率的同时实现人工分层服务 21 4 4 路由分配策略 路由分配策略 基于技能的路由 客服代表都具有不同的技能 即座席所属的业务技能 组 和他在组中所拥有的服务级别 级别依次为第一技能 第二技能等 依此 类推 具有第一技能的客服代表优先受理所在技能组第一技能相应的呼入 若 具有第一技能的客服代表正忙 则由具有第二技能的客服代表受理 依此类推 基于客户分层的路由 主要是针对客户服务系统的服务水平指标 如各 级别客户群的 20 秒接通率要求来实现对客户优先级的控制 当识别了客户身份 之后 如果客户在转人工服务时进入相应队列进行排队 当业务代表由忙转闲 时 系统应查找该业务代表所服务的各个客户群 比较存在等待客户的各客户 群的实际接通率与期望接通率的差 系统将按该差值对各客户群的等待客户进 行排序 确定最先需要服务的客户 以上两种路由可同时应用 例如 当业务代表由忙转闲时 系统应查找 该业务代表所能够服务的技能队列中排队用户 再比较存在等待客户的各客户 群的实际接通率与期望接通率的差 系统将按该差值对各客户群的等待客户进 行排序 确定最先需要服务的客户 5 分层服务管理 分层服务管理 对客户分层数据的管理 提供对分层数据导入操作界面 分层服务管理 人员具备对客户分层服务资料浏览 编辑修改的能力 对分层策略的制定 对不同层次的客户设定对应的期望接通率 对应的 客服代表的服务级别 高级别客户优先处理方式 客服代表技能与级别管理 设定技能组类型 客服代表级别类型 6 6 数据接口 数据接口 分层服务系统的客户数据及级别属性的来源主要有 统计分析系统 统一 经营系统 客户接触记录等 为统一接口 上述系统的客户分层信息应当统一 集中到本地数据库中 定期刷新 分层服务系统只保持与本地数据库的接口 7 性能指标 性能指标 客户来话进入系统后 通过主叫号码识别客户级别的时间小于 1 秒 进 行客户分层操作时应不影响客服系统数据库的正常运行 22 客户层次的接通率一般指客户等待时间 n 秒内的接通率 n 值对于不同 的客户有所不同的 客户服务系统可以根据本身的服务要求自行设定 该指 标是考核客户服务系统的服务质量的一个重要指标 实际测试和应用取值原则 上应小于 20 秒 进入不同 IVR 流程 由于流程复杂度增加 必然带来 IVRS 服务器的处 理压力的增加 要考虑每台 IVRS 服务器对流程的处理能力 收号与放音的响 应间隔不得大于 3 妙 人工路由分配时延 在有合适的呼叫排队的情况下 从有座席示闲到呼 叫被分配 其时间周期应当小于 1 秒 第三章第三章 基本呼入业务系统功能基本呼入业务系统功能 3 1 系统功能概述系统功能概述 呼入基本功能是客户代表为客户服务的整个过程中 系统提供的方便客户 代表操作 帮助客户代表及时了解客户信息 提高服务水平的功能 呼入业务是客服系统的主要业务 完整的呼入业务功能包括业务咨询 信 息查询 业务受理 报障投诉 业务推介 关怀服务等 整个呼入过程中将实现分层服务 技能组分配 需要工单系统 知识库系 统 本地资料库的支撑 3 2 系统功能要求系统功能要求 系统至少能够支持 500 个座席的并发 在座席界面上发出涉及本地数据 库的查询请求后到完成的时间不长于 0 5 秒 桌面系统软件在 WINDOWS 系列操作系统上运行 在 CTI 出现故障时排 队机自身应当满足最简单的 ACD 功能 保证业务不中断 具备良好的异常情况处理机制 在客户端出现突发故障时保证不对数据 库记录造成死锁 基本呼入系统中间件服务器 应用服务器 数据库服务器采用 LINUX 或 UNIX 操作系统 能够实现负荷分担和集群模式 3 3 呼入业务流程呼入业务流程 23 客户电话呼入客户服务系统后 系统提供话路接续 路由 排队等功能 话务接入过程涉及的对象包括客户 自动语音应答系统 客户代表 质检人员 等 在流程的部份环节 展示界面和业务分类等方面将实现定制能力 呼入业务流程图呼入业务流程图 呼入 IVR 识别用户级别 提供差异化流程 用户行为识别 用户分层 分配技能组 显示呼叫轨迹 显示客户基本信息 显示用户接触记录 咨询投诉受理查询 弹出知识库页面 业务分类树图 弹出工单页面 弹出近期工单 弹出受理页面弹出查询页面 单通 掉线 呼转 形成掉线 单 通记录 座席挂机 其他座席 转人工 接续 24 3 4 界面要求界面要求 1 显示窗口 用户基本信息在 CS 框架区域内显示 文本框位置固定 轨迹 接触记录 通知通告以网页方式在 BS 窗口区域显示 网页在 BS 窗口区域可实现最大化 最小化 移动 关闭 切换操作先后顺序 2 显示内容 业务咨询页面 以网页形式在 BS 区域显示 以文本框方式显示内容为 流水号 用户号 接入时间 受理工号 备注 文本框显示内容可编辑 以列表框方式显示的内容 咨询业务分类 可以多选 提供 确认 控件 业务受理页面 以网页形式在 BS 区域显示 以文本框方式显示内容为 流水号 用户号 接入时间 受理工号 备注 文本框显示内容可编辑 以列表框方式显示的内容 咨询业务分类 可以多选 提供 确认 控件 确认后提供信息 查询统计页面 采用网页形式在 BS 区域显示 页面包含以下内容 输入项输入项 文本输入方式 控制按钮控制按钮 查询确认 显示结果翻页 查询结果查询结果 一维 二维表格 输入项及查询结果可定制 3 5 呼入业务功能呼入业务功能 呼入服务业务功能包括业务受理 业务咨询 信息查询 报障或投诉 缴 费服务 业务营销 客户关怀等类型 各类型再按照树型结构次进行子类型细 分 目标 在对客户实行网格化管理的基础上 运用现代电子技术和网络传输 技术 对客户的投诉和报障能做到 10 分钟响应 60 分钟内维护人员到家的效 生成接触记录 形成工单记录 生成接触记录 座席挂机 满意度调查 25 率 1 1 业务受理功能 业务受理功能 业务受理是各公司办理用户的业务申请 变更 取消和预约 预存账户的 开通等操作 业务办理要素 客户基本资料 服务内容 资费套餐 付费计划等 功能要求 功能要求 业务办理是整个支持系统的客户切入点 业务办理要求支持多 种办理流程 业务内容具有可调整性 客户化服务 包括大客户的不同受理 不同的出帐周期和付费计划 支持多种服务的定购受理 支持业务回退功能 并有详细的业务办理日志记录 2 业务咨询功能 业务咨询功能 业务咨询是向用户提供业务介绍 资费标准 营业网点 常见故障等相关 业务资料信息 业务要素 业务咨询信息 如咨询类别 新动态 新业务 业务品牌 资 费计费 各类热线操作说明 SP 业务 业务受理注意事项 业务受理范围 携 带证件 受理地点及受理时间等 收费标准 帐务类 服务网点 大客户的 服务措施 常用联系电话 等 功能要求 功能要求 提供方便的操作人员自主学习功能 咨询信息内容应支持表格 图表多种 表现形式 提供各种信息的对照参考功能 供模拟实物电视界面操作的功能及最新电 视界面模拟类型的更新 提供相关信息的相互关联 对最新业务信息的实时更新功能 提供咨询信息的快速检索 如关键字查找 及各公司之间公共信息的共享 提供咨询信息的灵活调整和定制 而不影响现有系统 提供常用咨询信息使用频率的自主学习和分析 对所有查询的操作可提供 日志记录 3 业务查询功能 业务查询功能 查询服务是为客户提供相关信息的查询所进行的服务 主要包括服务查询 帐务情况查询 用户资料查询咨询信息查询 向客户提供公司介绍 有关各类 26 业务的网络情况 资费标准 业务介绍 营业网点及服务和有线电视常识等方 面内容咨询 等查询服务功能 查询要素 客户信息 业务受理信息 帐务信息 咨询信息和定单查询等 服务功能 查询内容表现形式的多样化 可提供传真 电话 短信 文本 图表 模 拟实物操作等形式 功能要求 功能要求 需服务密码系统鉴权后完成相应的业务查询 对所有查询的操作可提供日 志记录 提供缴费历史记录的传真查询 由于对应地区工号只能查询到对应地区客户资料 建议系统的查询服务功 能可以进行模糊查询 4 4 报障或投诉处理功能 报障或投诉处理功能 报障或投诉是播报大故障信息 受理用户故障和投诉 维护派单或投诉落 实及用户回访等 受理和处理客户方式 受理客户直接投诉时 对能答复的投诉 应及时为 客户解答 对不能直接答复的投诉 应按问题类型 转地市部门相关部门或省 集团中心处理 一般情况下 相关部门反馈的处理结果由市州公司回复客户 也可根据需 要 由省集团中心回复客户 处理由省集团中心下传的投诉时 对能答复的投诉 应及时将处理结果反 馈到省集团中心 对不能直接答复的投诉 应按问题类型 转市州公司相关部 门处理 并将收到的处理结果反馈到省集团中心 具体见电子工单业务功能 5 缴费服务功能 缴费服务功能 暂时仅限于处理充值卡电话缴费 缴费服务是银联卡 充值卡充值通过手机短信或打电话输入卡号与密码后 验证卡资源并输入客户预存账户内 进行收款处理的一系列操作 业务要素 银联卡 充值卡资料 卡号 类型 密码 金额等 预存帐 户资料 帐户标识 等 27 功能要求 功能要求 客户通过打电话或手机短信 报告或输入缴费卡号与密码后 验证缴费卡 资源并输入客户或帐户标识 根据客户的帐户标识 充值卡标识 将充值卡金额充值到客户预存账户内 增加收款记录 根据客户标识查询客户对应的帐户 通过帐户标识查询计算所有帐户下的 帐本余额信息 6 6 业务营销功能 业务营销功能 业务营销是客户代表在为客户提供服务的过程中 根据客户的业务信息及 客户的需求适时进行服务营销的服务行为 系统支持客户业务信息显示功能 即在座席界面上显示客户已开通的业务信息 未开通的业务信息等 对于客户未开通的业务信息 客户代表可进一步针对客户其它相关信息 客户基本信息 其它业务信息 服务信息等 进行分析 得到适合向客户推 介的业务信息 在客户呼入时根据分析结果和营销策略 适时向客户进行新的 产品 服务的推介 并提供受理功能 7 7 关怀服务 关怀服务 关怀服务是向客户表示关怀 以提高客户忠诚度为目的的服务功能 客户 关怀可以阶段性进行 也可长期跟踪进行 关怀服务包括的服务内容有 客户 挽留 客户回访 客户关怀 信息发布等 关怀服务是客户代表主动为客户提供的服务 在主动服务的方案已经制订 的情况下 当客户呼入呼叫中心时 系统可以及时显示主动服务的相关方案及 信息 使客户代表可以适时进行关怀服务 第四章第四章 呼出业务系统功能呼出业务系统功能 4 1 概述概述 外呼系统是对客户服务的延伸 实现对重要客户的回访 用户满意度调查 电话营销 挽留维系 工单回复等多种需要 系统应能设立或支持 外呼数据 存储 设立专门数据库 呼出策略编辑 问卷编辑 外呼质检考评 统计管理 人工呼出提示 客户端等模块或功能 以支撑呼出项目管理的策略管理 计划 28 管