供电支公司用电所主任践行“差异化”服务事迹

1 / 8供电支公司用电所主任践行“差异化”服务事迹忠诚抒写新华章记 XX 供电支公司用电所主任 XX 践行“差异化”服务工作纪实当广袤的城乡热土点亮璀璨的万家灯火时，当希望的绿色田野响起轰鸣的隆隆机声时，当勤劳的父老乡亲绽放醉人的如花笑靥时，足迹深深、汗水涔涔的 xx 同志正用满怀的激情拥抱光明的事业，用务实创新的举措收获着似锦的繁花，用如椽的妙笔抒写着崭新的华章。优质服务是电力事业持续健康发展的保证，是构建和谐社会的主要因素。而电力优质服务工作因其自身的特点点多面广，涉及千家万户、各行各业，不同的客户，同一客户不同时间的需求是不同的，给优质服务工作带来难度。如何提升优质服务水平，最大限度满足不同客户的需求，成为摆在各级领导面前的一个现实问题。分公司领导通过广泛调查研究，建立了以客户需求为牵引的涉及基建、生产、调度、营销等专业的系统的优质化服务体系，并把心理学原理引入到供电服务中，积极开展“差异化”服务。xx 支公司作为 xx 供电分公司下属单位，积极响应，组建了“春风”服务团队，给当地电力客户提供了差异化2 / 8服务，大到客户电力设备会诊，小到客户缴费时间的疏导等，细微之处显真情，点滴之事见精神。尤其在今夏电力供需紧张的情况下，依然保持了“零投诉”的佳绩，赢得了广大客户的信赖和赞誉， “春风”已成为 xx 市一道亮丽的风景线。“春风”团队的“领头雁”正是 37 岁的 xx 同志，已默默为电力事业奉献了 21 年，现为 xx 供电支公司用电所主任。由于多年的劳累，他患上了肝病，但他始终凭借顽强的毅力和赤诚的敬业精神，克服病痛的困扰，坚持在营销一线，用真诚和爱心赢得了客户。先后被 xx 市、xx 市授予“优秀共产党员”光荣称号；连续两年 xx 供电分公司评为“优秀员工”和“优秀营销管理人员” 。寒来暑往，xx的这种敬业精神，感染了他身边的每一位员工，像副主任王建韩继广等、也正是这样的一个积极进取的团队，在支公司的带领下，推动着 xx 供电支公司营销管理工作突飞猛进，社会行风评议连年第一。“差异化”服务暖人心xx 担任用电所主任后，始终不渝地履行供电承诺制服务。他利用休息时间带领“春风”团队走上街头，宣传付费用电政策；走进社区，讲解安全用电常识；深入客户，提供优质服务，引导客户科学合理用电。这一系列优质服务举措，缘于他看到每逢交费高峰期时，营业厅人多，拥3 / 8挤（xx 支公司全部实行坐收电费） ，客户抱怨。为了缓解营业厅收费压力，方便客户，他便到营业厅进行疏导，宣传付费购电政策。期间，有一位王姓老人来缴费，因其超过了规定的缴费时间，产生了 1 元的电费违约金。在老人看来，用电才十几元，电费违约金却要缴 1 元。老人对此想不通，拒不缴纳，还嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓。xx 见此情景，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开供电营业规则,一句一个“老伯” ，和声细语地耐心跟他解释“什么是电费违约金？电费违约金如何计算” 。老人的情绪终于平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还紧紧握住 xx 的手直赔不是，并再三称赞供电部门的服务态度就是好！由此，xx 陷入了深思。“差异化”服务是动态的。 “老吾老以及人之老”是中华民族的传统美德。老年人群体是个特殊群体，必须要用特殊的关爱使他们感到温暖。而在用电服务中，只有把这一特殊群体的喜怒哀乐和心理活动掌握好，才能收到比较理想的效果。为此，xx 带领着“春风”服务团队积极开展“四心”服务活动：一是热心维持收费秩序，疏导客户采用 POS 机及自动缴费机交费，积极与客户沟通，缓解客户因排队时间长而产生的不耐烦情绪；二是耐心接受客户业务咨询，为客户提供便捷服务；三是用心向客户宣传付费售电政策，鼓励客户足额付费；四是诚心征求客户意见，4 / 8为提高服务质量收集第一手资料。在 xx 的带领下， “春风”团队走进社区，了解特殊群体，95 岁的孤寡老人杨光辉；70 岁的孤寡老人高定邦；无生活来源的聋哑夫妻李丁山对他们一一建立档案，并定期到他们家中代收电费、代办用电业务、维修电器、发放节能灯具，免费更换灯泡和插座等。对电力大客户和重要客户， “春风”团队一一建档，明确责任人，深入客户现场，制订事故应急预案，及时掌握用户正常生产负荷和扩大生产规模所需负荷，以及客户电力设备运行情况，使得工作人员与客户深层次、零距离接触，做到跟踪贴心服务。8 月初，xx 电厂因发电机组关停，其家属区改为支公司供电，一千多新装户要集中在三天内全部安装完毕。此时正值交费高峰期，为了让电厂用户尽早用电，同时完成收费任务，xx 及时开辟了绿色通道，组织人员支援营业厅，三天内圆满完成了电厂客户的新装业务。“我微笑，是为了您的微笑” ，这是常挂在 xx 嘴边的一句话，他是这样说的，也是这样做的，供电服务中唯有注入真情才能真正做到这一点。由于与银行结算时间差，每天 16：30 以后营业厅就不能用现金交费，给客户带来不便。客户的不理解和失望的背影使得 xx 看在眼里，急在心上。自动缴费机和 POS 机的使用，从技术上给解决交费难5 / 8的问题带来途径。但自动缴费机对广大客户来说，是件新鲜事物。为了让客户尽快接受，xx 带领“春风”团队上街宣传多元化交费方式，并不辞辛苦在营业厅引导客户自助缴费。一天下午，当一名客户进门的时候，xx 帮他掀起门帘，热情询问他办理什么业务，耐心向他解释了不能现金交费的原因后，手把手教他利用自动缴费机交费。客户离开时，感慨地说：“供电部门的服务真的是大不一样了！”这件事对 xx 的触动很大，一个小小的掀帘子动作，一句近乎寻常的问候，竟然在客户心中泛起如此大的涟漪，可见人性化服务至关重要。 “通则不痛” ，这是中医之说，用电管理也是如此，自动缴费机和 POS 机投入使用以来，缴费通道畅通了，供用电关系密切了。当“差异化”服务逐渐向百姓家中延伸时，电力部门的形象随之大幅提升。提升员工素质是本钱xx 在实践中总结出优质服务非常重要，营销人员的业务素质更为重要，一流的服务要靠一流的员工素质来支撑。电力的优质服务，不仅仅是停留在微笑服务上，更主要的是最大限度地节省客户的时间成本和资金成本，使客户以最小的成本享受最优质的电力供应，要做到这一点靠的员工的素质和电力技术装备。由此，他提出了素质就是效益的观念，纵向上，与系统内其他兄弟单位对标；横向上，与联通、移动等大公司对比，借它山之石，攻“服务”6 / 8之玉。他首先强化劳动纪律，督促人员业务学习。每天早上点名后，集中学习规章制度、文件精神、营销管理应知应会。为了巩固学习效果,他还创新式地用团队成员姓名制作成扑克牌，采取随机抽问的办法提问前日所学内容。答不上来者由本班成员或者班长代为回答，此举推行后极大地促进了员工比、学、赶、超的热情，提高了营销人员的业务素质，节省了客户办理业务时的等候时间。关爱员工，帮助员工是团队建设中人本思想的具体体现。有一名员工管理 XX 线 883 线路，线损忽高忽低， 7月份一度高达，按规定要对其进行经济处罚。该员工产生“不想干了”的想法。xx 一边耐心做思想工作，一边集中用电检查、城市班等专业力量帮改，查找高损原因，经过一周的艰难排查，原来是电流互感器变比不匹配、供售关系不对应造成的，及时追补了电量，挽回了损失。线路责任人主动交上了经济处罚，同时说“跟着好领导，我有信心保持好这条线路” 。是啊，主动与员工沟通，与客户沟通是他秉持的原则。他高标准管理着他的团队，却从来不用严厉的话语要求他的团队成员。 “流动会议室”是 xx支公司的一大特色，营销工作会议轮流在各班组召开，有效地促进了班组定置化管理和文明办公。他高效的执行力、创新力、爱岗敬业的精神铸就了“春风”团队的凝聚力，一支奋发向上，团结进取的团队已经形成。7 / 8创新工作激活力营销工作千丝万缕，千变万化，但唯一不变的是创新。创新是推进营销工作不断发展的活力源泉，是适应目前集约化、专业化、精益化管理的时代需要。客户计量表计自动远方抄表是 xx 支公司推行的一项技术创新的新工作。为了使集抄系统尽快投入使用，发挥最大的效益，xx 提前对洪洞供电支公司的集抄系统进行了考察和学习，结合洪洞安装经验。工程实施前期，他带领队员详细绘制了台区线路和表箱、表计平面图，大到街道、小到杆号、表号事无巨细地标在图纸上，改变了以往系统调试中无法具体到某块表计的问题。为系统调试工作节省了大量时间，也为准确判断故障点收集了第一手资料，起到了一举两得的效果。正是在这种创新理念的支持下，xx 和他的团队成员仅用了五个月的时间，完成了一万二千户的安装调试任务，使集抄系统走下“图纸” ，实现了点对点的完美对接。 采访中，xx 还满怀希望地说：“我还有一个设想，就是将这些资料客户服务软件系统，当某客户停电后，后台机能够实时掌握故障表号和信息，这样一来，不等客户打电话到 95598，我们的抢修人员就先行到达现场了。 ”忠诚映红万家灯一年来，xx 和他的团队以优质服务为该公司树立了良好的社会形象，实现了“零投诉”的目标。而不为外人8 / 8所知的是，xx 所做的这一切，是在他克服病痛的情况下完成的。他的妻子担任中学教师，并且是重点班的班主任，一提 xx 就不由得眼圈发红，她说：“作为妻子，我支持他的工作，每当看到他早出晚归，加班加点，有时甚至连饭都顾不上吃，我就不由得要劝他、埋怨他、继而生他的气。可是看到他因为身体不好，每天在家自己打针的时候，我又心痛的无法说话。作为一个中学的班主任，我本身工作也很忙，但是为了他的身体，我还是经常把饭给他送到办公室” 。用电所副主任 XXX 说：“X 主任为了工作，吃住在办公室，他身体不好，有时累了，就