OTC代表业务培训教程

全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 大型全有文库资料集大型全有文库资料集 更多资源下载更多资源下载 加入全有文档大家庭可免费下载所有你想要的文档加入全有文档大家庭可免费下载所有你想要的文档 DOC PPT PDF DOC PPT PDF 你想要的 应有尽有 你想要的 应有尽有 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 大型全有文库资料集大型全有文库资料集 OTC 代表业务培训教程代表业务培训教程 前前 序序 一 认识自己一 认识自己 二 认识你的客户二 认识你的客户 三 认识自己的三 认识自己的 OTCOTC 药品及自己的公司药品及自己的公司 四 销售的步骤四 销售的步骤 五 五 OTCOTC 代表工作的五步曲代表工作的五步曲 六 一些推销的原则六 一些推销的原则 七 培养积极的性格七 培养积极的性格 八 八 OTCOTC 代表的自我组织力代表的自我组织力 九 怎样建立谈生意的方法九 怎样建立谈生意的方法 十 怎样处理你日常的工作十 怎样处理你日常的工作 服务服务 十一 对客户反对问题的处理十一 对客户反对问题的处理 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 十二 对投诉的处理方法十二 对投诉的处理方法 十三 会客前的准备十三 会客前的准备 十四 困难的推销环境十四 困难的推销环境 十五 怎样增加客户十五 怎样增加客户 十六 如何争取见面机会十六 如何争取见面机会 十七 和客户面对面十七 和客户面对面 十八 排除困难和阻碍十八 排除困难和阻碍 十九 药品陈列十九 药品陈列 二十 继续跟进二十 继续跟进 二十一 公司和员工的关系二十一 公司和员工的关系 总结总结 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 前序前序 OTC 代表 欢迎您 从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了 你将通过系统的学习 初步增 长药品推销技能 藉此使您在工作上得到更美好的效果 这就是我们进行 OTC 新人入门培 训的最终目的 1 OTC 代表职责的重要性 从每天销售活动中 你可获得应有的奖励 而它每月 的总数又可超出你底薪 那么 怎样才能获得更美好的业绩呢 你需学习一种 OTC 代表应 有的态度 深入地去体会和研究 然后在业务上施展出来 持之以恒 你便会发觉自己可 以成为一个优秀的 OTC 代表 2 你是公司赢利的关键人物 公司把产品销售给患者 这是营销过程 但这过程 的媒介就是 OTC 代表 3 推销术是怎样的 顾名思义 它是一种说服他人购买的技能 其过程有销售 服务 广告招贴及货品陈列等等 一位成功的 OTC 代表 不单是推销药品 更要推销你本 身和公司的信誉 推销忠诚的服务 4 若能推销自己的信誉 工作就更方便 别以为自己相信某些事物 别人亦会和 你一样看法 你要努力得到客户们的信任 能办到这点 客户们便掌握在你手中 相反的 他会拒你于千里之外 5 怎样使客户们信任你 答案是友善和忠诚 不论何时何地 你都要利用机会 帮助顾主 为他们服务 你的诚恳和殷勤必能赢得他们的信任 6 学识就是力量 在工作上 你将会需要很多不同的知识 努力学习推销的技术 和知识 更加上亲身体验 你才会更有把握地去争取生意 陈列货品和处理投诉 7 把推销看成一种游戏 一个勤奋的 OTC 代表会把他的工作当成一种享受 用自 己真正的意志去做喜爱的工作 而不会感到工作乏味 有时 OTC 代表会感到每天工作都象 是探险一样 要排除这种心理上的威胁 你需要以下两个条件 第一要真正对自己的工作 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 有兴趣和认识客户一般的心理 第二要有克服环境的精神 不怕日晒雨淋或更恶劣的环境 一个 OTC 代表拥有以上的条件 他会感到工作容易 同时他将会结识到很多朋友 交 游广阔是工作的本钱 平易近人也是无往而不利的交际手腕 相反的 性情急躁永不能成 为一个良好的 OTC 代表 8 你将会有竞争 你不会很轻易就成功 你的同行会不断地努力和你竞争 他们 会设法在效率上超前 不过 竞争是销售的生命 它会造就出良好的销售人才 给人们上 进心 使他们充满信心 勇气 向前迈进 许多时候 你会遇到困难 遇到困难是常有的事 你要努力去克服它 所以你要有坚 忍的耐力 切勿因此而放弃或冷淡下来 一 认识自己一 认识自己 你有没有相遇过一个十全十美的 OTC 代表呢 我相信你和我都没有 但我曾见过很多 尽责和不负责的 OTC 代表 以下有八个步骤 可造就一个良好的销售人才 他们就是健康 整洁 说服力 热诚 自信 殷勤 坚忍和忠诚 现在 让我们简单地讨论一下 健康 你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作 每当到达各客户药店 然后再 费唇舌和他们谈产品销售 这过程好象很简单 但会消耗我们相当多的精力 因此 你们 要特别注意自己的健康 多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响 要有充足的睡眠 饮食不 要过量 这样 相信你一定会有充分的体力应付每日的工作 整洁 我们要时常注意自己的衣着 头发 鞋袜等 尽量保持整齐清洁 因为好的 外表会直觉地给人一个好印象 整洁是一种无往而不利的武器 说服力 每一个成功的 OTC 代表都需要有良好的口才 鼓其如簧之舌去说服客户 所以你必须培养自己的口才 因为它是必须的工具 帮助你发展你的业务 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 热诚 一个忠诚的 OTC 代表会得到人家的信任和尊敬 药店经理会喜欢和他倾谈 因此事半功倍 你的热诚 整洁和健康的面孔 会令你的客户更加信任你 不自觉地成为 你的客户 自信 每一个 OTC 代表都有坚强的自信心 自信心的产生是由于自己有充分的知识 能力和经验 因此 我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验 建立自信 这样办事 就会快捷得当 殷勤 一位好的 OTC 代表相信也是一位殷勤的人 同时他会很友好 殷勤不单是一 种良好的行为 而且也是一种最好的外交手段 一位机敏的 OTC 代表 常常会令人感到他 可爱友善 因为他懂得利用机会 在适当的时间做适当的工作 坚忍 OTC 代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的 你需要随时随 地准备接受拒斥责备 你要有再接再厉的精神 向那些顽固的客户挑战 换言之 你必须 要面皮厚 害羞 懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因 千万记住不要接受客户及患 者的拒绝 畏难退缩 以为再没有希望 忠诚 对公司忠心的态度就是承认自己是 公司的一份子 应以我们来代表公司 因为你是公司的 OTC 代表 你的一言一语都关系到 公司的声誉 如你对公司冷淡 你所认识的朋友和客户便会看不起你 因为食君之禄 实应担君之 忧 与你的药商做朋友 你不会不知道和药商做朋友的重要 若然你能和每一客户都 交上朋友 那么你的工作便会事半功倍 令自己获益 以下有七种提议 可以帮助你去结交你的客户 a 常常微笑的面孔 人人都是因为内心欢喜而微笑 它会令人觉到舒服 给人好 感 药商也是人 他会喜欢和笑面迎人的 OTC 代表谈生意 因此微笑的习惯是无往而不利 的 b 良好的外表 请大家翻看本节整洁那段 c 和善的声音 美好友善的声调 人人都爱听 你的客户亦不例外 因此 你的 说话和声调也要象你微笑的面孔 使人感到舒服 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 d 表现诚恳的态度 客户们爱向你大发谬论 虽然在谈生意 他们会不自觉地与 你倾谈许多与生意无关的事 这时 你要尽可能表示诚恳的态度和他倾谈 这样他会觉得 你就是他的朋友 那么万事都会顺利 e 守信 你若对某客户作了诺言 你一定要守信 不守信 很容易破坏你和他的 交情 f 尽可能去称赞你的客户 但千万不要太过夸张 假若他们的药店装修或新装置 了广告板 你应称赞他的眼光 对他说这药店是那区最突出的 令他认为你的批评有独到 之处 以后他必定喜欢和你交往 g 给他们作一些额外服务 例如药店没有零钱找付 你应乐于帮忙 最好帮他整 理一下混杂的小药库 清理药箱的污渍 顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方 这少 许的帮助 会留给他们非常良好的印象 二 认识你的客户二 认识你的客户 如果你有一百个客户 你便要对付一百个不同的面孔 以一百种不同的态度去应付他 们 所以你的工作象是探险和研究 你要设法获取一百个人的答允 因此 使工作方便首 先要和每一位客户交朋友 或者最低限度成为业务上的朋友 你越能了解你的客户 你的 工作便更容易 为了方便我们了解不同性格的客户 我们把他们分成七大类 1 普通客户 这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十 他们是不难应付的 虽然他们有点主观 但却很诚恳 他们爱作决定 喜欢发表意见 我们应多取悦他们 多 为他们服务 不久 他将成为你第一号的客户 2 冲动客户 这种人很普遍 他们脑筋灵活 精力充沛 所以你不难和他们接触 只要你用客气礼貌的说话 他们一定会欢迎你 同时 你说话要正确 绝不含糊 因为他 是极爽快的人 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 3 让我考虑一下的客户 他很可能需要和其它人商讨一下 才能作出决定 因此 你必须要有耐性 给他们一些时间和方便 或许你可向他提出一些问题 例如 你想失 去和别的药店竞争的机会吗 你的提议会帮助他下决定 若然他还是不答允 你可追问 原因 同时 更可和他详细倾谈 最后他一定会向你投降的 4 自大客户 对这类客户 你要非常小心 他自负 敏感和非常主观 切勿和他 辩论 一切都要顺从他 对他的意见 言论 尽可能表示赞同 这样 或许你能容易便和 他做成生意 5 友善客户 他很喜欢说和听笑话 他善于倾谈 非常友善 但你千万不要以为 他是容易交易的 相反的 他是最难应付的一种 你应让他说话 不要冲撞他 一有机会 就要把话题转到生意方面去 不要放松 最后 你要用决定性的问题 使他无法拒绝 例 如 你想要 5 箱我们的药品还是暂要 1 箱 以求安全呢 6 呆板客户 他是最难应付的一种 向他推销 好象是全无希望 有时甚至令人 气怒 他会目瞪口呆地望着你说话 毫无反应 使你感到失望 唯一的方法 就是利用机 会 给他亲身体验 合他口味后 或许他会成为你的客户 7 粗鲁客户 许多 OTC 代表都非常害怕和他接头 因为他行为举止非常粗鲁 他 的言语会使你感到不大舒服 但你不要因此而退缩 因为他的粗鲁会吓走了其他人 这便 是你的机会 你很可能做成一笔大生意 得到意想不到的收获 然而 和他倾谈时切勿和 他辩论 你要设法把他带回生意上 要应付他粗鲁的行为和说话 你该表现自然些 不要 取笑他的无知 同时 和他谈生意 要非常谨慎 粗鲁客户虽然粗鲁 但也非常注重利益 故我们要把握他的弱点 向他进攻 这样 便能水到渠成了 OTC 代表需要身体和头脑的精力 推销是辛劳的工作 体力欠佳只有影响效率 下面 我们只谈及头脑的精力 买卖是一项脑力运动 如果乱用 或者如果运用错误 脑力就无 辜浪费了 担忧的恶果 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 使脑力消耗最甚的是担忧 而对付的方法是行动 你有用行动来对付使你担忧的事物 吗 能够的话 做吧 如果没有办法去对付的 担忧又有什么用 如果这是已成的事实 算了吧 担心什么 如果目前还未到对付的时候 就该停止担忧 等待行动的日子 然后 专心对付 一个可以提供给你制止担忧方法是问问自己 事情可以坏到什么地步呢 你自然会发 觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽 行动答复一切 想一下什么是可以做的 去做 或许你不一定会成功 但通常你 是会成功的 练习分析事物 分析形式是对付担忧的方法 写下事情的前因后果 然后分析出哪些是对你有利的 哪些是对你有害 归纳精力因素 我们明白到 一 正常生活使你获得体力 二 小心计划使你节省体力 三 你可以获得脑力 四 你可以不浪费脑力 机会因素 看到机会 认定机会和制造机会可以使你获得物质上的成功 如果有人抱怨一生没有 机会 他只是戴上 模糊的眼镜 每一天都有新的机会出现 问题是你能否抓得住而已 有 活力 的 OTC 代表都懂得发掘机会和制造机会 分别在他们都分辨出机会 别人 看不见吧了 记着 很小的机会可能使你获得很大的收获 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 抓紧你的机会 但别操之过急 虽然打铁要趁热 但铁还没有热便打只是白费工夫而 已 那么 那些 他一向都是幸运的 的人又怎样呢 他是不是只比你懂得抓住机会呢 归纳机会因素如下 一 有效率的 OTC 代表完全抓紧每一天到来的机会 二 他制造将来交易的机会 三 他不浪费机会 四 他永不失责 而能看别人所看不见的机会 五 他随时迎接机会的来临 因为他早有准备 三 认识自己的三 认识自己的 OTCOTC 药品及自己的公司药品及自己的公司 认识自己的产品是销售的本钱之一 没有本钱 不能做任何生意 认识药品就象资 本一样 是每一位 OTC 代表所必需的 想成为一级的销售人才 我们首先要弄清药品及公 司的情况 怎样以公司的药品和其他的比较 你可请教你的领导或销售经理 怎样准备应付一 些药商的问题 如卖这种药品有什么好处 这时你可回答说 我非常清楚这种药品的制 作过程 它的品质高 效果佳 价格公道 所以卖这种药品的销量 一定比其他高的多 多 没有两种药品是完全相同的 每一种药品和其他各种始终有些不同 你若能知道自 己公司产品的长短 舍短取长地向客户解释一番 便无往而不利 认识自己的公司 对公司认识越多 越能增强你的信心 一位常向人道歉的 OTC 代 表 工作成绩一定很差 相反的 一位自信心较强的 工作会比前者好得多 OTC 代表有 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 一基本的原则 就是 对自己药品的认识 要如一幅图画 刻在你的脑袋里 以下是一 列事项 供给大家去参考 怎样去认识自己的公司 a 何时创立 b 始创人的故事 c 股东情况 d 发展因素 e 机器数 量和大小及 GMP 情况 f 生产的速率 g 职员人数 h 销售的区域和人口 i 同事的关系 j 员工的福利计划 k 工厂安全措施 l 卫生和检查 m 公司 的一切行政措施等 四 销售的步骤四 销售的步骤 每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理 才会有好的效果 许 多大规模的公司 都有详尽的计划 使营业部门的工作人员 按部就班去处理 而其收到 的成绩 往往胜于其他没有系统的公司 OTC 代表看来好象是独立的 但其实要有充分的 合作 才能事半功倍 由于长年累月的工作 OTC 代表会对一些经常的工作感到麻木 不自觉地忽略了一些 重要的事项 所以 你应该反省 总结自己的工作 以防引起这种弊病 面对面的销售技巧 你要推销就要游说 因此 你要学习一套面对面销售说话 以 常去研究实习 才会收到良好效果 以下有五项建议 1 怎样去接触药商 2 怎样把握药商的注意 3 怎样引起他的兴趣 4 引起他的欲望去购买 5 使他采取行动购买 现在 让我们详细的解释一下以上五点 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 1 怎样接触药商 当你初次和他接触 最好尽可能预先查得他的姓名和他的嗜好 如足球 电影等 帮你很大的忙 很快你会和他混熟 以后的生意就容易办得多了 2 怎样把握药商的注意 最初的三十秒钟是最艰巨的 你要利用这段时间 打好谈 话的基础 吸引他的注意后便较容易说话了 3 怎样引起他的兴趣 在你把握了药商的心理和注意力后 你要趁机向他进攻 不 要放松 不要浪费时间 你要尽量使他相信卖你公司的药品会获得很大的利益 环境许可 你可给他计算一下 如此这般的获利数字 使他无从拒绝 4 引起他的欲望去购买 药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同 是价 钱较平 还是利润率较高 是易于卖出 还是你的服务较好 总之 你必须尽量表现出你 或你的药品的长处 5 使他采取行动购买 不过 就算你已经引起了药商的兴趣 假如你不能跟着令他 采取行动的话 那你便前功尽弃了 否则的话 他可能会说 你所说的可能都是真的 不过我已经没有地方放置更多药 也没有地方贴更多的广告 所以一看到他觉得你的说 话有理 便应立即进行交易的工作 五 五 OTCOTC 代表工作的五步曲代表工作的五步曲 OTC 代表一定要有特别的性格 这句话说来容易 但究竟怎样才算是特别的性格呢 当然这不会是一副凶相 随时会把客人激恼的那一种啦 特别的性格的意思就是说一个 OTC 代表一定要有其他人所没有的东西 那是说要积极 要乐观 而不要消极 悲观和软 弱 常常希望别人提拔的那一种人 要知道 一个客户的随从 和创造性的 OTC 代表分别 是很大很大的 但并不是说你要当一只咆哮的雄师 作势噬人 但却别只懂得做一只陈列 室里的羔羊 或是拾取订单的人 或者利用一些相反和同义的词语可以帮助一下大家去明了这方面 进取和退步 积 极和消极 强硬和软弱 给与取 依附和独立 可怜与可敬 甚至可爱和可憎 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 如果说 OTC 代表是拥有 完美性格 的人 实在有点言过其辞 但无论如何 他们该 比普通性格高出一点点 重复说一次 他该有特别的性格 使客户特别喜欢和他交易的 他才是成功的 OTC 代表 推销术是可以教人的 只要我们找到了适当人才加以雕塑 一种特别的性格就出来了 一个好的 OTC 代表不一定有一个特别强硬的性格 但一定要有吸引人的地方 能够和客人 建立良好的关系 想一想 你的客人愿意和你交易吗 当你要和客户直接交易 沿门兜售时 就更需持一副使人喜欢的性情 而到了日后 这种性格必须保持下去 使人们肯继续和你交易 OTC 代表必须是一个人 OTC 代表必须自问 我到底是一个怎样的人 一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的 OTC 代表的 当然他一定有别的专长 例 如 良好的药品知识 使别人不计较他的性情 但如果你有吸引人的地方 成功的希望 当然更快 也更高 更无可限量了 如果有客户需要和你的公司交易 他会特别指明要你吗 那就要看他眼中你是否一个 人才了 OTC 代表必须建立信用 大多数的业务都在信用中做成的 只有小量的业务是只靠合约做成的 如果每笔业务 都要经过繁杂的 签署 对印和证明 那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成 在许多情况下 客户拒绝和一家公司交易只因为 我们对他们失了信用 如果客户能够这样对 OTC 代表说 我现在很忙 你该知道我要些什么 一切交给你 好了 那么 他已经在客户心中建立了信用了 换句话说 如果你不能在客人心中获得信用 你并不是一个良好的 OTC 代表 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 OTC 代表必须供给资料 如果 OTC 代表不能时常供给客户资料 他的工作必定日渐消退 他是一个不思进取的 人 因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说 我不知道 业务愈大 客户希望获得的资料愈多 他就算希望和你交易 也不能盲目地购入货物 的啊 只供给他需要的资料就好了 给予他无谓的资料极可能换得相反的效果的 能够选择 资料乃是成功要诀 OTC 代表必须引导选择 任何一个客户 在他的私人上 职业上 都需要购买许多东西的 大的 小的 而要 买到好的物品 他必须每样懂一些 来向他推销的人一定给他视作专家的 他一定期望这个人带引他选择得良好的货物 一个精明的客户会让 OTC 代表作出最后决定 只要这个 OTC 代表肯负全责的话 OTC 代表一定要做记录表 不幸地 许多 OTC 代表忘记了记录 这是说 OTC 代表必须要把他和客户之间的约定 记下来 卖出货物之后 仍把约定施行到最彻底的地步 使客户完全满意 有些 OTC 代表的兴趣只要排难解纷 订单接了之后 立刻意兴飞扬 让别人善后吧 他却赶着去迎接新的推销难题 他忘记了如果他没有详尽地把他的客户之间的信约记录 别人根本没法善后 六 一些推销的原则六 一些推销的原则 推销是有技术的 而且这技术是可以从学习中得来 并非纸上谈兵 乃实际可行的 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 推销不应如此的 推销不是买卖双方的比赛 比赛是要分胜负的 当然我们必须达到目的 但并不是说 要把客户打败 买卖是一种 理想的交换 一定要做到双方满意 推销更不是和客户斗争 真奇怪为什么许多的 OTC 代表都故意和客户为难 如果你一 开始就和客户走相同的路线 他决不会和你背道而驰的 高压的弊处 在任何情形下都不要向客户施压逼 这并不是说要你采取消极态度 你应积极进行 但别过分到使他以为你在 欺负 他 如果你要他购买他不需要的药品 或者买得过多 或者价钱过份 你只有使他觉得你在 杀猪 对你反感而已 自卫作用 人类都有自卫的本能 用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力 而这反压力又 往往和压力成正比 特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用 推销术是 或者应该是 什么 推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术 而后一部分更加比前部 分重要 推销可分作 原有 和 开发 两种类 原有的是不管怎样这生意都存在的 而开发 的就是前面说的 销售更多的药 了 良好的 OTC 代表并非收集订单而已 必须能够有创 造性的推销 同时建立双方的良好关系 为什么要建立良好关系 良好关系的意思是说 要使客户愿意和你继续交易 没有良好的关系 你就要不停 地找寻新客户 而你客户的来源却愈来愈少 良好关系并不单只建立在销的方面 也要建 立在 OTC 代表身上 想想 你的客户有多少乐于继续和你交易呢 而又有多少客户你真正 喜欢交往 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 找出真正的客户 OTC 代表许多时候把时间浪费在 无心购买 的人身上 我们必须分得出哪些才是真 正的客户 哪一些肯买也付得出价钱的人 这分别客户的任务是管理的 OTC 代表双方的责 任 如果做得不好 精神时间就会白花在 无心者 身上 而把真正的客户搁在一旁 推销 ABC 任何种类的推销都可分作三大类 那就是 自动的 更好的 创造的 最好的当然是创造的推销 因为 如果没有我 根本就没有这笔生意 推销的四要素 这是 一 有东西卖 二 有地方去卖 三 有推销的人 四 有买主 把它分作四要素是有道理的 因为我们必须知道 一 我们有最好的药或服务供给 二 我们制造了最好的 销售环境 去卖 三 我们是最好的 OTC 代表 四 我们找到了 真正的客户 而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰 基本原则 推销的基本可以分作一大原则和十二条理由 一大原则就是 每一个人在自己心目 中都是世界上最重要的人 这原则恒久不变 妙用无穷 解决了无数的推销困难问题 十二理由 下面的十二理由是根据其可用程度而编排的 小心去研究 尤其是要 把每一条都联想到你自己的推销经验去 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 1 攻心 你必须知道心理学是推销的基本科学 而推销的成功与否就在乎你能否影 响客户的心理 下面我们将会对此作详细分析 2 创造的推销必须发掘三个销售来源 那是 一 更多的客户 二 对原有客户作更多销售 三 找出推销上的缺点 要获得更多的客户 你必须使原有客户感到万分满意 推销是最好的方法了 你当然 可以向原有客户进行多销 但别忘了找出推销上的不足和缺点 一点错处足以使你失去难 以估计的生意 你只要使一个客户不满 他就会把一切传扬出去 尤其是如果这个客户是 女性的话 你完了 找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多 而失去原有客户去再找新客户损失 就更大 3 找出购买的目的 对于成功的 OTC 代表来说 这是十分重要的 为什么在这地方这时间这货物会销出呢 如果你找出来 你销售的范围立刻就扩大 找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好 方法 许多推销上的失败就是不能找出购买的目的 甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得 记下来 不要以为这知识说给别人听而不是对你说的 每一个 OTC 代表都一定要找出客户购买 的真正目的 没有一个是例外的 只要你能够技巧地和他谈话 然后仔细分析 原因就找 出来了 4 每一次推销都为下一次播种 每一次当你做完一笔生意 问问自己 我在为 下一次播种吗 这里提供四种方法 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 一 设立良好的情谊 使客户乐于再和你见面 二 介绍一种可以为你的客户 或者是你客户的客户 解决问题 的产品 三 表现出如何会替客户经济着想 四 制造一批新的客户 这些只是例子 你自己该想到更多更好更实际的方法 5 别只顾推销 想一下购买 一个 OTC 代表别只顾推销 很奇怪吧 但下半部该给你解答了 通常来说 OTC 代表 对小小的业务不感兴趣 或者对你来说 这业务微不足道 但在客户方面会是大买卖 因 此必须习惯去为客户着想 OTC 代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分 这笔业 务 在卖方是好的 在买方确是一项错误的决定 他会对你怎样想法 长远计 少销一点比多销来得聪明 6 每一个客户都有两种购买力量 可见的和潜力 客户可见的购买力量是他决定了要使用的金钱 他的购买潜力是他会使用的 如果遇 到适当的 OTC 代表 后者力量当然更大 同样我们可以说客户有两种购买力量 现在和将来 使一个客户满意后所获得的购 买潜力是十分巨大的 他可能影响到其他的业务成功 许多 OTC 代表犯的错误就是把眼睛 耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上 而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量 7 大家会找到金钱去买他们真正需要的东西 以为 这里没有钱 是愚蠢不堪的 每一年花费在药品的金钱数以百亿 以为别人没有钱而做不到业务 倒不如说自己的推销 能力太差吧 只要你找到他们需要的东西 你的推销一定成功的 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 8 把原有的生意改观 客户都愿意买一点东西 只要不太过分 我们可以使他尽能力购买 我们关心的是 一 如果任由他自己他会买些什么 二 如果我们运用创造的推销他会买些什么 9 没有良好关系的推销只象 吃本钱 吃光 只是时间问题 良好关系是要使客户愿意继续和他们交易 这良好关系并非空中楼阁的名词 是有金 钱价值 可以买得到 也可以卖的 这是一点一滴日积月累而成的 是客户用金钱购买的 别强迫客户购买他不需买的药品 宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系 10 个性是推销的要点 别以为 OTC 代表是天生的 天才 OTC 代表只是神话任务 推销术的百分之九十是 知识和技巧 而这些都不是天生的 其他的百分之十是个性 推销术是商业科学的一部分 而良好的 OTC 代表是先天加上后天的 11 推销的完结是接待客户的开始 坏的 OTC 代表在做成生意或获得定单后就 谢天谢地 做完了 但客户却说 现在开始了 如果一开始他就不满意 再获定单的机会就微乎其微了 除非客户完全满意 推销并未完毕 明白到这一点 我们才会生意滔滔 12 最后决定留给客户去说 虽然客户许多时候会有偏见 蛮横 不讲理 他仍然是最后发言人 如果他说 不 我们也没有办法 这并非失败主义 顾客是上帝 他不用给什么理由 他说什么只随自 己喜欢 以上的推销基本原则和十二理由 并不是熟读之后就可以完完满满替你解决任何困难 它们只是提供给你一些基本推销的要点 你自己还得动脑筋 就你个人的环境 随机应变 所谓 穷则变 变则通 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案 1 我没有更多的地方存放你公司的药品了 你可答道 可能你现在存下的药品 其中的销量并不太好 而你的存货或许过存了 所以 减少这些存货 你可有足够的地方去储存我们的药品 可否让我看看你现在存货的 地方 相信暂时大可存一两箱我们的药品 2 我和 在 公司十分熟悉 我认为我要向他买药品 答案 我很钦佩你对朋友的忠诚态度 但你是一个做生意的人 我相信你的朋友也 不希望你亏本 如果你向我们公司订货 他一定会明白你的 3 多谢了 我曾经和你公司的一个 OTC 代表 有过不愉快的事件 我并不想再和 你公司交易 答案 我感到非常抱歉 我希望你能告诉我那次的交易是怎样的 你是一个聪明人 我们亦不希望损失任何客户 希望你不要介意 我保证以后我们会合作得很愉快 七 培养积极的性格七 培养积极的性格 OTC 代表性格的 ABC OTC 代表的性格可归纳为三项 为方便记忆 我们称作 A 外表 B 头脑 C 性情 适应性 他必须适应不同的环境 他要学习的不单只 给所有人所需的东西 还有 所有不同的脾气 今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎 而这未必一定有理由的 聪明的 OTC 代表必定要懂得见风使舵 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 社交性 一个有社交性的人是入世的 他是社会的一部分 有些人十分内向 有些人 却十分外向 而外向的人才是 OTC 代表的好材料 成功的 OTC 代表要喜欢人 更喜欢和人相处 当 OTC 代表的人不能是一个孤独者 因 此 举个例说 嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销 野心 推销是一种艰巨的工作 除非你有野心 你一定会半途而废 对于一个没有野 心的人 什么老师 什么教练也没有办法指导他 你必须有你自己内在的推动力 除非你 自己愿意 跑码头 谁也没有你的办法 和蔼 一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的 带着微笑来服 务 这并不是一句空泛的话 和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单 但能够春风 满面 总比冷若冰霜来得好一点 如果有客到访 使他觉得自己是受欢迎的人 而不是不 速之客 把 用微笑来迎接人 变做一种习惯 可能有少数人不喜欢这种态度 但你一定 惊异 原来大多数人都喜欢的 你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的 如果你给别人的印象是 扫兴鬼 和 悲观者 那他们一定把和你见脸的次数减至最少 那是说 如果他们还要见你的话 如果你是出了名聪颖和愉快的 他们不单止不会拒绝见你 甚至会把新的客户介绍给你的 才智 有些人对推销是有天才的 正如别人对音乐 舞蹈 演讲有天才一样 如果你发觉 自己有推销天才 就发展下去好了 但技巧也十分重要的 有天才无技巧就只象一棵野稻 不会有什么收获的 自发 能够时常当发起人是 OTC 代表的重要性能 只要这不会和原则互相抵触便可 新的推销方法如雨后春笋 但每一个都是有人创出来的 人人都是这样做的 大概你该 用别的方法做了吧 和发起相连紧的是充足的来源 在每日不同的遭遇中 你会有机会 遇到新的环境 除非你能自动自觉的去适应环境 你的生意成功机会不大 反过来说 如 果你能自动自觉去对付一切 你不单止交易成功 还可以和客户交朋友 热心 你自己也对货品不感兴趣 我怎会有兴趣 这个客人说得对 很多 OTC 代 表在谈及他们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相 很可能他们是因为对货品缺乏认识而 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 引起的 热心是有引导作用的 虽然程度不相仿 如果你火热 你的客户会热 如果你热 他会暖 如果你暖 他会冰冷 对你要推销的货物给点热力吧 耐心 或者用 坚持 这个字眼会好一点 许多推销都是因为缺乏耐心而失去的 开 始时有耐心 以后的交易就省力了 每一次推销都为下次播种 要等种籽发芽总得有点 耐心 别才下种就渴望收成 播很多的种 然后耐心地等候吧 机警 推销必须机灵 客户是敏感的 容易激怒的 信口开河 动作不雅 自大和漫 不经心都可能冒犯贵客的 机警在这里其实就是好态度的意思 如果有人选购最廉价或较小量的货色 不够机警的 OTC 代表会认为侮辱而显得毫不耐 烦 机警和礼貌是相辅相成的 好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎 推销想象力 能够设身处地替你的客户着想 能够应付任何环境 这就是推销想象力 对货物和服务的知识 这方面我们已经谈得很多了 对货物和服务的知识是生意的血脉 客户需要从 OTC 代表身上知道他必要明了的事物 自信 这对于 OTC 代表尤其重要 而自信是来自知识的 对工作有认识的 OTC 代表永 不缺乏信心 因为他已经装配妥当方会见客人的 相反来说 没充分认识工作的 OTC 代表 就显得局促而缺乏自信了 自满和自信是大大不同的 自满只是一副空壳 很容易给敏锐的客人看破 一个自以 为 可以卖任何货物 的人只是过分自满而并非自信 自我表达 OTC 代表必须要上的一课就是自我表达和自我控制 让客户说话 口 若悬河 已经不再是 OTC 代表的先决条件了 很容易一笔生意就给说掉了 让客户说话 是最好的忠告 八 八 OTCOTC 代表的自我组织力代表的自我组织力 明显地 所有组织的目的都是增加效率 那就是说 把所有的资源都予以适当运用 而每个人都应该有他一套的处世态度 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 做成效率的四个因素是时间 精力 机会和金钱 OTC 代表必定要尽量利用这四样东 西 因此 我们把个人效率定义为 把时间 精力 机会和金钱的运用发展到最高峰 时间因素 当然 每个人都只有一天二十四小时的时间 因此就见得宝贵了 我们可以增加精力 可以制造机会 可以增加收入 却不能制造时间 这样 我们只好尽量节省和利用了 OTC 代表的双重责任 OTC 代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任 最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了 因此 客户要买 你就该有得出卖 当然这要碰运气 但个人的努力也有很大的关系 OTC 代表把他的一天内分作推销和不推销两段时间 在推销时间内 他每分钟都应该 有效利用好 非推销活动 非推销的活动包括 进食 会客准备 检阅简章 整理文件 做记录和通信等等 这 些事情都不该在客户跟前做 浪费时间等于增加成本 千万别忘记这句话 你可以预先安排一切吗 能安排多久呢 你可以作出两天 两个星期 甚至两个月前 的准备 精力因素 精力的来源是饮食 空气 睡眠和运动 金钱因素 克服金钱上的困难是你注意要做到的 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 你的金钱只可以用在四方面 一 增加你的效率 二 给予你安定和精神上的平 静 三 使你有个人进展的机会 四 使你获得快乐和丰足 归纳一切 学习怎样去尽量运用时间 精力机会和金钱 尽能力去计划你的工作 计划得不好也比没有计划好得多 如果你有计划 人们往往 愿意追随 如果你没有计划 他们就可以随意把你弄得团团转了 九 怎样建立谈生意的方法九 怎样建立谈生意的方法 我们必须知清楚公司的产品 只靠一个好的推销方法是不够的 推销时所说的一切要 预先有一个概念 而这一套推销方法应适合多种场合 下面我们给各位介绍一些方法 记录 把你在推销时所要说的一切写在纸上 有时你只用其中一部分去向一些药商推 销 而其余的也会有用于另一类药商 故熟悉自己所写的对答实在极为重要 在需要时 应把所录下的加以改良 你如果有足够的训练 你会对在推销时应该说什么 用什么言语把所想的一切详细的 讲出来十分熟悉 但如果想推销更加完美 我们必须将推销方法记录下来 并且加以改良 我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套 如益处 品质 例子等应该用一个有系 统的方法表达 而这些推销说话应是有说服力的 所用的字应能表达您所想说的一切 实习能够更加完美 有些 OTC 代表会说 我们不是作家 不能做到这些 不过 一 个 OTC 代表在对待客户方面应时常学习怎样表达自己 有条理的推销方法是十分重要 这 一切都是经过训练才能达到的 很多 OTC 代表 他们对着一个镜子去实习自己的 推销方法 这方法是可取的 首 先看看镜中的自己 看看自己的样子如何 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 现在试想象你现在对着一个药商 试表达你的推销方法 用一个清楚的谈话方式 声 调 在需要时应加重语气和停顿一些时间 使药商能明白 首先利用你所记下的 推销方法 在数次练习后 不需要你的记录 试进行推销 并应尽量自然的加一些 情趣 现在试向一个熟悉的人去进行推销 并请他加以批评 记下所需的时间 对 反对 的答复 以下我们研究对 反对 的处理 当我们记下 推销方法 时 我们会忽略到当 反对 提出时的处理方法 当你认为你能够表达你的 推销方法 时 试想出药商会提出的 反对 理由 并且想及最适当的答案 最后 将这些 反对 问题向你熟悉的人提出 并且让他们在你向他们进行推销实习 时提出 这可给予你一个很有用的实习 虽然你认为你已经熟习你的 推销方法 但都应时常加以实习 有计划的售卖 记录下你的 推销方法 和实习 这些方法是最容易被忽略的两件 事 但记着这是最重要的 它能使你成为一个完美的 OTC 代表 和使你能够赚到更多的奖 金 早有准备的 推销方法 会有很多好益处 你可知道任何重要的事项和少些机会被 干扰 所影响 因为你所讲的一切关于公司 及其产品都会令药商产生极大的兴趣 十 怎样处理你日常的工作十 怎样处理你日常的工作 服务服务 服务有三要点 一 使药店等终端因你而继续销售公司的 OTC 药品 二 利用广告和业务上的利益 和终端接洽 三 和终端打好关系 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 紧记以下三点 作为日常的规则 好服务 可获朋友 同时进行推销 坏服务 不 但失去朋友 也失去了推销机会 不要浪费时间 要利用时间 为药店服务并不困难 挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客 户 每日不断实行 使它成为你日常生活习惯 只有这方法才能使你的服务达到完善 第 一流的水准 这样 会使你在打关系 广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰 计划 以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的 1 检查你的对外宣传 当你从货车上下来的时候 你就要检查公司的广告是否清洁 情况如何 如果药店里没有公司的广告 你可以找个地方贴上一两张 还必定要向药店经 理谈及此事 2 与药店打交道 当你进入商店内时 你必须欢容 友善 热烈地问候你的药店经 理和店员 3 当你进入药店时 检查店内的广告是否清洁 清楚 如果店内没有广告 就找个 适合的地点 来装上公司的广告 但要先得到药店的同意 4 直接到药品柜台检查 看看柜内是否有足够的药品 如果没有的话 从药店处取 足够的药品 把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方 5 检查药品的存货是否清洁 6 计算药店在库房的存货 7 向药店报告及取得他的订单 告诉药店他有何存货 和售卖情况 询问他的意见 但尽量要求他多进货 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 8 送药品时 使药店经理和店员亲自检查 并确实证明你把药品运入库房中 把新 货放在下层 旧货放在上层 别让其他药品放在上面 把自己公司的药品放到最近柜台的 地方 9 取出你的帐单 取回货款 多谢你的药商 告诉他你何时再来 10 当然 还少不免一些客套或感情上联络的说话 不过 这是要伺机行事的 你每次出动的时候 都要依着这个计划 尽你所能 不同情形下需要不同形式的计划 但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的 通常和药店经理交谈并不是最重要 特别当他依靠你和信任你的时候 使药店经理知 道你是来问候他的 跟着便可进行推销 使你的报告准确 公司要你保存的记录并不很多 而且也不困难 而你最重要做的事 乃是肯定你的记录准确 而且不是过时的 你要写帐单 收现金 记录在一本小册子上和每日做报告 这是最基本的记录 更是 每个 OTC 代表都必须具有的 没有这些记录 就根本没有你们这些人存在 当你写单据和收现金时 你应先观察公司的行政 公司会向客户提供优良服务 大多数的客户都是现金交易的 每写一次帐单 就收一 次钱 所以你每次开单的时候 都要很准确 如果你给予药店错误的帐单 不论何方有利 他都会不高兴 而只会导致他对你失去信心 因为他不会再花时间和你再查帐单的 如果 你犯错 公司一样不高兴 帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难 故此要尽量避免错误 用多一点时 间去开单 并且准确地列明各项数目 一天工作完毕 你回到公司时 你就要写这天的报告 总结一天来的得失 你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿 这本簿能供给你每个经销点的准确消息 这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利 所以这本簿必须清洁和准确 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 十一 对客户反对问题的处理十一 对客户反对问题的处理 当经销商提出 反对 问题 有些 OTC 代表会感到不愉快 他们会感到无主见而将推 销训练所学到的完全忘记 你应该知道如何对付 反对 的问题 以下是一些通常遇到的 反对 问题 一 我对现在销售的药品十分满意 我不需要其他产品 二 我的顾客不喜欢你公司的产品 三 我为什么要储存你的产品 四 我能以一个较便宜的价钱买到其他同样的药品 一个新入行的或未受训练的 OTC 代表当然不知怎样对付这些问题 他被打倒了 反对 的问题是你部分的工作 如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推 销 这便是很愚笨的一件事 你们不要害怕这些问题 如果药商不提出问题 他一定会有 一些未解答的问题在他的脑海里 这些问题可能会使他取消他的定单 但如果药商开始发 问 这表示你已经有进步了 其实 反对 问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣 反对问题会是药商维护自己的一种方法 如果你是第一次与经商会面 他当然不会听 你的提议 直至他对你有信心为止 他十分明了你是要他下一个决定 其实 任何药商都 喜欢卖货而不大喜欢买入的 决定 任何决定导致任何行动是一个选择 通常是一个转变 而普通人是反对转变 的 他宁愿继续他的一套 如果你提出一些建议 而令他要采取行动的话 药商会提出他 反对的借口 反对的问题可分为两大类 一 真正的反对 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 全有文档全有文档 文档资源库文档资源库 二 伪装的反对 分别清楚这两大类的 反对 是极为重要的 若你发觉那些反对问题只是借口 你 不需对它注意 但若那些问题不是借口 你便要设法把它解答 试想象一盏红绿灯 它告 诉你何时停止 何时应继续 解答药商的问题 如果你成功了 你便可继续你的推销 如何解答问题 不应该过早解答药商的问题 这会引致意见不合 没有 OTC 代表能 够在争论中获取胜利 你输了 你便损失了客户 即使你赢了 你一样是损失了客户 以 下是 如何对付药商提出问题的三个步骤 1 停留 停留二或三秒钟 便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话 同时 又可表现出小心考虑他的反对问题 2 微笑 如你表现认真 担心 愤怒 混乱 你会给予药商一个坏印象 你已经 被打倒了 但是微笑会使他松弛 使他有一个印象 这只是朋友间的问题 没有什么值 得担心 不管是你对还是我对 3 再次提出反对问题 用自己的言语再次提出反对问题 这可使经销商知道你了 解他的立场和你尊重他的提议 十二 对投诉