业务拜访技巧.ppt

业务拜访技巧 来自销售网络的业务精英们 欢迎你们 WELCOMETOYOU 序言 这是一场没有硝烟的战争竞争的风暴随处肆虐我们就象笼中的鸟需要散步夜行的人需要灯光新的思想呼啸而过击中时代的背影正如文化是一种共生的现象包括羊的价值狼的原则 我们不单单卖产品 我们在为客户提供一种赚钱的生意 我们代表公司为客户赚钱 基本价值观 学习重点 1 什么是客户及客户资源管理2 客户分类3 客户拜访技巧4 客户管理的7种工具和10种技巧 目录 第一章 业务代表的行为规范第二章 客户分类及主要客户特点第三章 客户拜访技巧第四章 7种管理技巧 工具 10大秘笈 业务代表的行为规范 第一章 价格战服务战渠道战信息战资源战 爆发 中国家电业风暴远远只是开始 迎接挑战要从加强自身修炼开始 一 业务代表十训 以自信和热诚感染客户 先推销自己再推销产品 对成交的客户必需心存感激 并经常保持联系 以诚待客 信守诺言 但不乱许诺 市场无限 要不断努力增加客户数量 并努力提高渠道客户的质量 向计划目标挑战 日新日进 达到区域市场第一 进而在更大市场成为第一 心怀大志 百折不挠 做事善始善终 快速反应 立即行动 完善每一个工作过程 产生最佳工作效果 熟知有关产品知识 讲究应酬技巧 沟通要有理 有节 注重渠道客户之间的平衡 不过分倚仗超大型客户 积极 开放的对待新客户 比客户更了解市场 引导客户发展 二 业务代表应知应会内容 三 销售态度和销售艺术 提高业绩 需要卓越的知识和技术 但更重要的是自己对工作的态度 唯有将全部热情完全燃烧于业务工作之上的态度 才能成为真正出类拔萃的业务代表 唯有投入热情并享受工作的人 才能保证热情的长久性 客户也会受其热心感动 加强对他的信任 自然能充分发挥领导客户的能力 结果 业绩提高了 总之 确定身为业务代表的基本态度 既是踏上成功的第一步 更是保证成功的最重要因素 销售是一门综合性的艺术 因此 要想成为一名优秀的业务代表 就必须不断的提高自身素质 培养多方面的能力 苦干加巧干才能出成绩 提问时间 客户分类及主要客户特点 第二章 扪心自问 饭碗是谁提供的 这绝对不是企业沽名钓誉之语 而是经过惨痛的教训才总结出来的诛心之言 谨记 得罪一个客户 等于树立十个对手 客户 饭碗是谁提供的 谁又真正将之贯彻到实际运作中去了呢 一 什么是客户及客户资源管理 客户 广义上指企业提供产品和服务的个人或群体对象 对生产企业讲指的是和企业发生交互行为的客户 也就是 外部 客户既 分销商或经销商 这种重要的客户 1 概念 一 什么是客户及客户资源管理 1 概念客户资源管理 关系 资源 资产 客户管理 率先跨上此台阶 平衡 原则 服弱克强 2 核心思想一个中心 两个基本点 二八 原则 重点客户突出 客户 一 什么是客户及客户资源管理 电器贸易家电连锁国际超市连锁大商场SHOPINGMALL 认识经销商 二 客户的分类与主要客户特点 为什么要进行客户分类管理 有的放矢 瞄得准和炮弹本身一样重要 1 客户分类管理 实际操作中细分客户群的标准 行政区域 城市与农村 1 4级市场销售规模 规模最大的客户不一定就是最好的客户发展潜力 上升 维持 下降经营方式 专业卖场 综合超市 百货商场客户共性 以客户在经营中突出的特性进行划分 便于有效管理 如忠诚度高的客户等 二 客户的分类与主要客户特点 2 客户发展演变 传统百货业 品牌专卖店 个体经销商 大型超市 家电连锁 联合经销商 时间 销售量 二 客户的分类与主要客户特点 3 客户的特点 二 客户的分类与主要客户特点 客户导向越来越加强 从4P到4C 4P面世以后 曾横扫半个世纪 然而在急风暴雨般的个性化浪潮的推动下 却渐渐为日益逼近的4C所挑战 客户导向越来越加强 早期美国西部的快枪手决斗 电光火石之间 一人中枪倒地 一人则潇洒地还枪入套 并说 这就是慢的代价 练就扎实的基本功 你是大侠吗 不是 那就再练练 客户拜访技巧 第三章 关于 业务拜访 销售业绩的好坏 在很大程度上取决于每个业务代表访问客户的数量与质量 提高全体业务代表在分销终端上访问客户的数量和质量 是营销网络竞争力的来源 是管理的重点 每个业务代表都存在 恐惧 与 惰性 两种倾向 必需通过业务主管持久的过程控制 指导 约束 帮助与激励业务代表克服 恐惧 与 惰性 持续的展开拜访工作 业务员转型 1 观念市场的导向在转变 销售观念也随之转变 三句半型业务员 第一句 最近卖得怎样 第二句 还需要进多少货 第三句 什么时候款到位 最后半句 喝 2 行为观念决定行为 该怎么做呢 蠢蠢欲动了 我们要 业务员转型 一 客户拜访八个程序 1 梦想 我们与客户都有梦想 他们梦想有一位有才智 可靠的销售员 2 每个客户都有独特之处 开怀及宽容的态度对待客户 3 个人的使命 成功依赖客户 真正发工资是顾客 4 销售如同在追求 如追求爱情 关键在于 心甘情愿 5 尊敬客户 敬人者人恒敬之 6 要求作决定 客户不喜欢太好胜 太强硬的业务员 水的力量 7 掌握时间运用 提前计划 及时安排 8 面部表情 微笑能令人喜悦 二 客户拜访 八项提示 三 客户拜访的基本功夫 1 基本技能询问 聆听 确认 客户需求 2 基本态度诚实 尊重 谦虚 专业 严谨 守时 守信 3 基本禁忌A 说到做不到 大包大揽 B 直接攻击竞争对手 直接介入客户的内部矛盾 C 当面和背后评价客户 包括当众赞美 D 张冠李戴 换汤不换药 4 基本技巧A 把聪明和正确留给客户 让客户变得透明 而自己需要一点朦胧 B 个性化 个人化的关心 C 每次接触客户预先设立明确的目标 D 做到的比说到的多一点点 且被注意到 5 基本工作内容A 理解客户的需求 公司 个人 B 发现 确认 把握机会 先售点拜访 了解一线信息 C 建立 加深并维护关键客户的关系D 实现销售 三 客户拜访的基本功夫 四 客户拜访的五个阶段 开场白 了解需求 提案 价值 达成共识 目标 准备 1 明确拜访目的 要达到什么目的 为达到目的做了什么准备 你在现场的武器 如果没有达到目标 有没有办法再回去 拜访终端 理念一致 提高产品的理解和客情 主推产品 提高销量了解冤情拜访经销商 了解并解决问题 增加客情提供和创造价值 1 明确拜访目的 2 考虑相应的策略 最佳目标和底限目标要谈的话题哪些是我方优先争取的 哪些是对方优先争取的相应的策略 3 事前准备 规划路线准备资料 市场容量分析表 当地竞争对手的情况表 当地的市场资料 促销资料 公司的政策 库存数据等 规划拜访的时间 确保 巨人 类客户在最佳的时间 上次拜访遗留的问题 拜访前客户实情分析要素 销售能力 对产品的投入程度 人员 设备 库存是否合理 销售 陈列技能 内部管理 客户对员工的激励 利润 对品牌 产品 业务员的偏好 对政策 策略的支持与配合 对手的干扰 3 事前准备 4 预约的确认 先与预订的访问对象电话联络好 根据预约情况修定访问路线和访问次序 向上司有关人员说明自己的去处 5 检查行囊 相应的数据表格 公司及产品的资料 促销用的资料 自我形象检查 6 检查零售店或卖场 陈列 是否按标准陈列 位置如何 出样 价格 经销商 终端的出货价 是在指导的价格范围内吗 库存 有产品脱销吗 有足够的库存吗 促销 人员 礼品 海报 POP等 竞品 竞品的促销 销量 价格 服务 经销商的支持与服务 发现机会与核心问题 并记录核心点 7 开场白的原则 迅速切入主题 不要过早的提对策 寻找双方的共同点 客户是标准 注重问题 8 有创意的话题 了解客户的喜好 根据客户的喜好 调整话题 让对方定调子 你去跟随 9 了解客户需求 产品需求 服务需求 体验需求 关系需求 成功需求 9 了解顾客的需求 不光是要了解客户需要什么产品 而且要真正的了解客户如何赚钱 如何运作 这是为客户提供高效服务的基础 也是优秀和一般销售人员的本质区别 客户的需求是高于一切的因素 一种产品可能过时 或正在变得过时 然而客户的需求或许永远存在 本质的需求 逃避痛苦帮助顾客解决问题 追求快乐帮助客户做得更好 怎样了解需求 观察询问聆听说 规划你要了解的需求 我需要了解的信息 了解的办法 1 2 4 3 1 2 4 3 了解需求之观察 公司的大环境和总体风格办公室的布置交谈时的身体语言 设计你的问题 我要达到什么目标 我需要掌握什么信息 以什么问题开始以获得相关信息 用什么问题引导对方的思维 以使谈话向我们的目标靠拢 如何让客户意识到问题的严重性 什么时候提供建议或解决方案 经过你对库存的分析 你发现B客户的某畅销产品的库存量可能不够一个送货期的销量 你准备怎么办 了解需求之聆听 第一 听对方说第二 理解听到的话和对方的情绪第三 总结与澄清第四 有效反馈 10 我们时常会遇到哪些异议 抱怨和投诉 客户 最近你们的服务怎么搞的 顾客总是投诉 如果在不妥善处理 你们撤柜吧 业代 不会吧 我们的服务一直是最好的 客户 算了吧 只有你们自己这么说 业代 这是怎么说的 我们一直是 用户信得过单位 在别的地方很少有顾客投诉 客户 别在自吹了 在不改进 我看你你们真的够戗了 业代 没那么严重吧 关闭你的嘴 不要说 你不明白 你误会了 你错了 我们从不会 可以这样说 真抱歉让您碰上这样的麻烦 您能说一下是什么样的情形 好让我帮您 多问 是什么 什么时候 在哪里 让对方出气 了解背后的原因 你为什么这样想 能说得更具体一点吗 是什么原因使您觉得 我想知道为什么 不找到对方的需求 就不能使他心甘情愿地做你希望的事情 表明理解 表达你的理解他的感受 让对方感觉到他的担心 顾虑是合理的 我明白你的意思 我明白你为什么有这样的感受您说的有道理对于这件事我也很难过 我们的问题是 提出问题的解决方案 1 提出问题的解决方案如果 可以吗 如果 您觉得如何 2 就解决方案达成共识 在对方的需求和你的想要之间建立桥梁 行动和跟踪落实 安排解决问题 跟进 电话追踪 确认顾客是否真的满意 建设性的反对 通过提问的方式 使对方认识到他自己的问题 先说原因 再说我不同意 11 应对不合理要求 第一 时间表达很困难 第二 表示将尽最大的努力争取第三 降低期望第四 要么要求回报 要么堵住对方的嘴 12 陈述价值 总结客户的需求 以客户的语言谈 针对不同的人的不同需求 投其所好 逻辑清晰 一次只谈一点 12 陈述价值 为了使您尽快获得解决需求的价值我们的解决方案可以使您获得以下三方面的价值1 FAB2 FAB3 FAB总结 重述三方面的价值 13 针对终端的问题 促销活动的落实 经销商的服务情况 售后服务情况 销售的压力 需要什么支持 14 针对经销商的问题 我们如何帮助您改进产品和服务 我们如何能使您的工作更容易 您希望厂商在哪些方面要改善 您们的决策程序是怎样的 您对厂商的期望有哪些 15 欢迎异议 没有异议不等与客户满意客户的意见是来自天堂的福音 显示欢迎异议的态度 我明白您的意思 我颇有同感 我很高兴您提到这一点如果我要买这种产品 我也会想知道同一问题的答案 16 处理投诉六步曲 先让对方出气 关闭你的嘴 不要说 你不明白 你误会了 你错了 我们从不会 可以这样说 真抱歉让您碰上这样的麻烦 您能说一下是什么样的情形 好让我帮您 多问 是什么 什么时候 在哪里 处理投诉六步曲 避免戴上一个负面的过滤器 应问自己 对方需要什么 我如何提供帮助 您希望我们如何做 处理投诉六步曲 表达你明白对方的感受 多说 我明白你的意思 我明白你为什么有这样的感受 那一定很难过 对于这件事我也很难过 处理投诉六步曲 开始着手主动解决问题 询问并弄清问题的原因 多聆听 别妄下结论 搜集需要的附加资讯 核对整个事实 处理投诉六步曲 寻找双方同意的解决方法跟进照顾客要求的给他 比和他讨价还价来的好 少说是公司的规定类似的话 处理投诉六步曲 电话追踪 确认顾客是否真的满意 1 谈判的类型 2 谈判的目标 3 谈判的步骤 4 谈判的技巧 17 商业谈判 1 坚持和能够做决定的人谈 2 预留空间给自己 3 让步缓慢 4 退一步要进一步 5 黑脸 白脸交替变换 6 安全答话 7 期限效果 8 跳舞的数据 9 故部疑阵 10 送礼品给谈判对手 技巧 商业谈判 长期利益 短期利益 政策 感情 客户厂家 18 控制与反控制 力量 较量 审时度势 知己知彼 思路清晰 目标实际 方案可行 持之以恒 坚忍不拔 计谋 权变 实力决定结果 18 控制与反控制 品牌资源争夺利益需求资讯需求 主要是农村客户需求 感情需求 各自力量所在 18 控制与反控制 19 达成共识 个性化以客户为中心符合客户的需要满足客户多层次的需要解决顾客的问题而不是销售你的产品 我们不卖彩电 我们帮顾客买彩电 提供解决方案 强调客户的利益 FABE因为所以具有优点对您而言具有 价值和利益所以很多象您一样成功的人士都选这一款 有效的向客户推荐产品 总结顾客需求并使顾客确认选择合适的产品或解决方案针对顾客的需求通过FABE的方式介绍产品在顾客的需求和您的想要之间建立桥梁 在适当的时候 以适当的方式 提供必要的产品和服务的信息 支持经销商的工作 针对终端使用者的促销针对经销商销售人员的激励计划提高经销商销售人员工作有效性的培训工作 提高工作成效 销售人员时间分配比率 有效销售时间 分析销售活动 提高有效的销售行为 强化客户对公司及产品认同度收集市场及竞争者信息排除客户负面印象及疑虑守住竞争者的渗透帮客户创造价值 提高工作成效 三个建议 1 协议 合同在先 实际行动在后 不要搞什么先斩后奏 先做后补的事情 2 协议 合同签定后马上交有关部门备案 自己也按日期建立文件夹以备查索 3 经常检查协议与合同执行进度与程度 20 协议 合同管理 这次拜访达到的结果如何 如果没有达到目的 那么原因如何 下一次的解决方案补救计划如何 五 评估拜访结果 7种工具或技巧10大秘笈 第四章 苏宁 家乐福 国美 领导 强势 有力 防守 弱势 朝不保夕 竞争地位 对本品忠诚度 转向 忠诚 成长 试验 1 ADL战略模型 一 管理工具或技巧 分公司 2 顾问式销售 模式 巩固信心 建立信任 有效推荐 发掘需要 未感满意 缺乏信任 没有需要 没有帮助 解决问题的态度 做几件让客户收益且满意的事 先做再说 沟通 资讯互换 对客户已突现的问题提出建议 按客户的要求提供帮助 做客户的顾问 帮助客户发现经营隐患 提出建议和方案 禁忌1 不懂装懂 禁忌2 成事不足败事有余 一 管理工具或技巧 3 特优利FAB技巧销售的原则 1 展示特点 是什么 2 解释优点 有什么 3 引导客户明了其利益 怎么样 4 让客户赞同 效果展示 一 管理工具或技巧 3 特优利FAB技巧 F A B 特点因为 所以优点利益这产品将配合所以顾客们更容易销售这产品必着大规模的电接受它 能为你带来更视广告活动 可观的销量 串连词 一 管理工具或技巧 4 杜彬方式访问顺序三原则 1 从重要的顾客开始 2 从重要的商谈项目开始 3 从最难约见的顾客开始开拓新客户的四次访问原则第一次 留下良好印象第二次 认真倾听 收集情报第三次 作出姿态 进行简单商谈第四次 进行深入商谈 判断成交可能 一 管理工具或技巧 5 客户ABC分类及分析 1 什么是ABC客户分析法 2 ABC分析法的理论基础 3 实际操作中客户ABC分析的三项指标 4 三项客户指标