宾馆纪实报告

引引 子子 有这样一个企业 她拥有众多的荣誉 全国首批 青年文明号 中国餐饮名店 全国绿色餐饮企业 中国烹饪协会菜品研发基地 山东省文明经营示范单位 山东省食品卫生 A 级单位 全省三八红旗集体 鲁菜名店 淄博市餐饮企业五强 她 就是桓台宾馆有限公司 二十四年 是一种沧桑 引无数感慨 二十四年 对于秦砖汉瓦 是历史长河中短短一瞬 是沉睡中的一声呢喃 二十四年 对于一家企业 是沉香蕴华的积淀 是令人瞩目的传承与发展 几经风雨 历经沧桑 不断继承创新 走过了不平凡的二十三年 为桓台餐饮事业 的发展做出了应有的贡献 如今 在新的历史机遇面前 桓台宾馆依然踌躇满志 正谋求 新的跨越式发展 以实现树百年老店腾飞之梦 积蓄 孕育美好希望积蓄 孕育美好希望 桓台的餐饮起步较晚 1937 年以前 境内只有车马店 盘设土炕 兼营食宿 也有 只供住宿的简陋小店 巨商大贾皆食宿于洽谈业务的商号 行栈 当时的大店 从业人员 五六人 小店只一二人 1938 年 华北游击纵队第十三支队第十二梯队在吉托设置县政府 隶属山东省第十 专员公署 是年 10 月建立了长 山 桓 台 临 淄 益 都 四县边区行政联防办事处 隶属中共清河特委 为适应当时的战争形势需要 方便武工队及伤兵员 设置了简单的车 马旅店 是为桓台宾馆的前身 1958 年 桓台县并入博兴县 在槐荫路西侧 现桓台保安 小区 成立了县委 县政府接待处 当时计卧室 16 间 铺位 40 个 改革开放以来 国家发生了翻天覆地的变化 桓台餐饮业也插上了腾飞的翅膀 取 得了令人瞩目的成就 餐饮业丰富了人民的生活 全面提高了人民的生活质量 1983 年 10 月 桓台县重新划归淄博市管辖以后 计划投资兴建一处高标准的接待 大楼 经当时的山东省经济贸易委员会批复后 该项目于 1985 年 5 月正式立项并动工建设 共计投资 500 余万元 于 1987 年 5 月正式竣工投入使用 高度 49 7 米 建筑面积 8401 49 平方米 时为山东省餐饮服务业第一高层建筑 同年 桓台县委县府接待处改称为桓台宾 馆 据原山东省政府省长助理 省经济贸易委员会主任孙光远同志回忆说 桓台宾馆建成 当时省内餐饮服务业第一高楼后 一时成为餐饮行业的一个神话 一个县城居然有如此的 魄力 震惊了山东省的整个服务业 吸引了省内外众多餐饮同行前来参观学习 桓台宾馆 为当时的省内餐饮服务业树起了一面旗帜 大楼建成并投入使用后 桓台宾馆以此为发展 契机 驶上了发展的快车道 1988 年 桓台宾馆已经拥有各类建筑物 13 栋 面积达到 13181 86 平方米 营业收入 80 余万元 利润 10 万余元 1990 年 3 月 桓台县委县政府成立接待处 与桓台宾馆合署办公 是年 6 月 在主 体楼东侧建设二层会议大楼上层为容纳 500 余人的会议室 下层为容纳 270 人的餐厅 1994 年 桓台宾馆荣膺国家涉外旅游二星级宾馆 1995 年 桓台宾馆被共青团中央 和国内贸易部命名为全国首批 青年文明号 桓台宾馆作为桓台县的接待窗口 曾于 1985 年接待了第六届全国人大委员长彭真同 志 接待过越南阮副总理 以及 百姓 剧组 王渔洋查案 剧组 著名艺术家李谷一 中央电视台著名节目主持人周涛 著名演员万梓良 师小红 谢兰 王小宝 山东黄金男 篮主教练巩晓彬等众多名人均下榻过桓台宾馆 然而 由于受当时机制的原因和情况所限 经济不景气 拖欠费用严重 致使桓台 宾馆遇到了前所未有的困难 尽管当时的主要负责人竭尽全力 桓台宾馆还是到了濒临破 产的边缘 变革变革 凤凰浴血重生凤凰浴血重生 2002 年 4 月 县政府召开县长办公会议 会议决定由山东东岳集团代为管理桓台宾 馆 由此桓台宾馆也有政府接待型宾馆向市场经营型宾馆转变 山东东岳集团是县内著名企业 也是中国氟硅行业的领军企业 经过多年的市场历 练 拥有成熟的企业文化和管理理念 接手桓台宾馆后 东岳集团极其重视桓台宾馆的发 展 委派时为东岳集团副总经理的李树才同志前来管理 东岳的管理 带来了全新的理念 和运营模式 桓台宾馆紧贴全县政治 经济 文化发展脉搏 紧跟东岳集团超常规跨越式 发展的步伐 坚持投入为基础 创新为动力 营销为核心 确立发展为硬道理的思路 艰 苦创业 锐意进取 实现营业收入和利税翻番 馆容馆貌明显改观 员工收入大幅增长 并先后荣获 全国青年文明号 中国绿色餐饮企业 中国餐饮名店 中国烹饪协会 菜品研发推广基地 鲁菜名店 淄博市十佳宾馆饭店 等称号 一个崭新的充满生机 的桓台宾馆展现在世人面前 这是东岳集团正确领导的结果 这是全体宾馆人共同努力拼 搏 无私奉献的结晶 每个来到桓台宾馆的人无不深深地感受 桓台宾馆七年来一年一变样 已经旧貌换 新颜 错落有致的院落 漂亮醒目的主楼 绿意盎然的环境 恢宏气派的大堂 豪华时尚 的洗浴中心 精致典雅的贵宾楼 设施先进的会议中心 高档雅致的海缘食府 一座高档 次的现代化宾馆已经赫然矗立在我们面前 这些变化 让每一个关心桓台宾馆的人称道 让每一个了解桓台宾馆的人惊奇 意识改变物质形态 主观能够改变客观 这是东岳创新的思维和 辩证法 如果没有战天斗地的勇气 移山倒海的魄力和敢教日月换新天的雄心壮志 东岳就不会有 今天的行业地位和竞争力 就不会攻克国家 863 科技课题 就不会建成国家级氟硅工业园 区 就不会向 世界的东岳 大踏步迈进 桓台宾馆同样如此 2002 年 4 月张建宏董事长 提出 三年再造一个新宾馆 的目标和 十一五 实现营业收入一个亿 利润超一千万 员工收入翻一番的战略决策 成为桓台宾馆思想进步的力量 观念转变的力量 催化了桓 台宾馆沉寂的能量 七年来 作为淄博市优秀企业家的李树才引进和借鉴东岳先进管理经营经验 把 追 求卓越 自强不息 的东岳精神移植到宾馆每一个人的思想深处 把 雷厉风行 马上就 办 的东岳作风贯彻到每一个工作环节 不仅引进和细化了 OEC 管理制度 实现了统一办 公 统一财务管理 统一采购供应的 三统一 管理 2004 年全面完成了企业股份制改造 从而使企业管理走上了正规化 规范化 现代化轨道 通过严细管理 管出了企业精神 管出了干部作风 管出了企业稳健的效益 质监职能强化后 坚持每日质监奖罚通报不放 松 落实了巡查到位制度 做到了 日事日毕 日清日高 推行预算管理 电算化管理 清单式数字化管理等等 全面提高了桓台宾馆的管理水平 使之跟上了桓台宾馆六年来加 快发展和星级跨越的要求和需要 七年来 桓台宾馆始终抱定 发展是硬道理 的信念 遵循了以投入促发展 大投 入带动大发展 的理念 坚持投入和发展是企业永恒的主题和核心理念 咬定投入和发展 不放松 正是七年来始终坚定了这一主题和理念 桓台宾馆才会有今天明显的变化和超越 常规的跨越 让我们列数桓台宾馆七年来的投入 发展和变化 从一些简单和并不枯燥的 数字里可探寻桓台宾馆发展的轨迹和创业的艰辛 东岳接管桓台宾馆的当年就制定出了投 资改造规划 做到了预立先谋 着眼长远与未来 2002 年 投资 80 余万元 建设了大型 停车场 维修改造了基础设施 对整个环境进行了绿化美化 给人以耳目一新的感觉 2003 年 继续加大投入不停步 酒店管理软件在新安装的计算机局域网上线运行 并投资 150 万元改造了贵宾楼 建成了全县最高档次的餐厅 投资 300 万元改造了九层客房 使 桓台宾馆乃至整个桓台县的餐饮水平和接待档次跃上新台阶 2004 年 面对投资和经营的 双重压力 投资 360 万元 粉刷了主体大楼 装修改造了大堂 建成了洗浴中心 2005 年 桓台宾馆又筹资 350 万元建成高档次 高水平的会议楼桓台宾馆作为我县对外形象的窗口 员工的精神面貌显得尤为重要 倡导以人为本 实行制度化和人性化管理 不仅有利于宾 馆的健康发展 对打造宾馆品牌 推动宾馆长足发展都将产生十分深远的影响 东岳携手 宾馆后 补交了多年来拖欠员工的养老保险金 住房公积金外 并且不断提高员工待遇 员工人均年工资从 5600 余元提高到 2008 年的 16700 元 成为桓台乃至我市待遇一流的服 务类企业 为改善员工生活 宾馆投资装修了西楼员工宿舍 建成了专门的职工餐厅 今 年又为职工宿舍安装了空调 真正使 惠泽员工 的人性化管理思想落到实处 还通过开 展形式多样 内容丰富的趣味运动会 技术比武等活动为员工提供展现自我的平台 通过 开展 优质服务月活动 评选出宾馆的各星级服务员 产生了大批 礼仪之星 服务之 星 礼貌之星 及 微笑之星 宾馆以一定的物质奖励和精神奖励给予表彰 我们还持 续开展了 用心管理 用心做事 活动 各项文体活动和汇报演出活动 组织召开了外籍 员工座谈会和寄家书活动 组织开展了合理化建议活动等 这些活动陶冶了员工情操 增 强了员工向心力 激发了员工斗志 在建设一个什么样的团队的问题上 提出了自己的标 准 就是成功的团队是具有追求成功的强烈愿望的团队 必须是一个有理想的团队 必须 是紧密配合的团队 必须是工作积极主动的团队 必须是善于学习的团队 必定是一个以 身作则 勇于负责的团队 必须是一个富有执行力的团队 首先 桓台宾馆建立了有效的 团队动态管理机制 从东岳集团接管桓台宾馆伊始 就有目标 有重点地从桓台宾馆的长 远发展出发 重点选择不同才能的员工进入管理层 高薪聘请了全国知名的高级餐饮人才 担任餐饮总监 提拔了部分见习领班 随着人力资源挖潜工作的开展 桓台宾馆清理了有 关部门借调的员工及辞退闲散不上班员工 团队动态管理机制开始运行 其次 用制度培 养团队自觉行为 七年来 员工考勤制度 办公会制度 早点名制度 升旗制度 OEC 管 理制度 各部室例会制度以及绩效考核制度等相继细化实施和逐步完善 并初步实现了由 制度的硬性执行逐步向管理自觉行为的转化 再者 营造学习氛围和机制 宾馆坚持内部 培训与外出培训结合 在内部培训中 除派人参加国际 国内大赛和省内行业协会的学习 交流外 还通过聘请老师 安排专门学习时间 讲授 现代酒店督导培训及服务质量管理 控制 专题等系列讲座 并先后派部分管理人员和骨干前往北京参加了 五常管理 培训 前往青岛参加 点菜师 培训等 在桓台宾馆 要求管理层做到四要 一是要对上负责 二是对下要关心 三是对内要团结 四是对外要发展 团队建设必须要坚持 信团队所行 行团队所信 的信条 如果自己不信不做而去让别人去信去做 团队就是一个空架子 通 过这样的团队协作 使桓台宾馆的每一位员工真正有了主人翁的感觉 没有等级的高低 工作在一起 生活在一起 愉乐在一起 每个人却都在创造价值 实现价值 桓台宾馆 提供给了员工极具市场竞争力的工资和待遇 物质 精神上的双重保证 成就了每个人事 业上的追求 没有文化支撑的企业是没有底蕴 没有内涵的 是不可能超越自我 不可能保持持久 发展的企业 企业文化的表现首先是管理文化 管理文化的推进过程 称得上是一个较为艰难的认识 转变过程和观念更新过程 东岳接管宾馆后推行东岳文化的主要矛盾 来自于长期在计划 经济体制下沉淀的固有模式 以及这种模式对宾馆管理观念的影响 对宾馆发展认识的影 响 针对不同的想法 认识 分别采取了每周一的升旗仪式 每周六参加桓台宾馆学习 实行 OEC 绩效管理等不同的措施 逐步加深了管理层对东岳文化的理解和认识 首先是学 东岳先模人物案例 谈体会 通过讲东岳集团和宾馆的文化建设案例 谈体会 拓展管理 人员的视野 提高其对现代宾馆文化效果的认识 其次是办讲座 写笔记 重点讲清楚宾 馆文化与宾馆长远发展战略的关系 要求管理人员结合宾馆工作实际谈体会 取得了一定 的收效 再次是算大帐 细对比 财务部通过认真细致的工作 使所有管理人员能够从东岳接管和 宾馆成立前后经营实现的数字中看到差距 看到变化 看到希望 经过六年的摸索和实践 初步确定了宾馆 管理文化 经营文化 等核心内容 确定了 执著 自信 勤奋 诚 信 等主题理念 在宾馆快速发展的大好形势下 我们及时召开经理办公会 从管理高层 开始围绕 已经做了什么 存在什么问题 正在做什么 怎样做得更好 还要做 什么 等五个问题进行了对照检查 我们以宾馆文化为主线 把宾馆核心理念和宾馆文化 核心内容贯穿上述工作的全过程 努力向实现宾馆文化的制度化 实践化 教育化 奖惩 化 系统化迈进 今天回顾桓台宾馆这变化巨大的七年 处处体会到的是昂扬的创业激情 扎实的实 干精神和艰苦的奋斗历程 其中有痛苦 也有兴奋 有遗憾 也有快乐 奋进 再上新的台阶奋进 再上新的台阶 七年来 桓台宾馆在各级党委 政府以及东岳集团的正确领导下 各项事业取得了长 足的进步 六年来 桓台宾馆持续对硬件设施投入 强化员工培训和菜品提升 狠抓节能 减排 推行严细化管理 减少各种成本开支 截止目前 拥有贵宾楼 美食城 海缘食府 宴会大厅 小竹林餐厅五处就餐场所及六处会议室 培育了多种服务型产业 在稳固主产 业的同时 相继成立了桓台百年酒业公司 桓台县惜缘纯净水厂 淄博泓帆旅行社 庆典 公司 票务中心 洗涤公司 校园食堂管理公司等 2008 年 11 月 3 日 中共中央政治局常委 国务院副总理李克强同志视察桓台 并 率 中央科学发展观考察团 下榻桓台宾馆 成为镌刻在桓台宾馆发展史具有里程碑意义 的重要一页 桓台宾馆作为桓台县唯一的三星级宾馆和政府指定接待单位 责无旁贷的承担了 中央科学发展观考察团 的接待任务 在上级各部门以及东岳集团的关心 指导下 桓 台宾馆员工以高度的政治责任感 饱满的工作热情和细致周到的服务 圆满地完成了这次 会议的服务接待任务 受到中央及省市县各级党委政府的高度评价 由于此次接待工作是桓台宾馆近年以来最高规格的接待 为全力以赴做好接待工作 桓台宾馆成立了以总经理李树才为组长 各部室经理为副组长的接待小组 他们经常深入 一线岗位检查工作 发现问题及时解决 抽调有关部室的业务骨干承担带头工作 明确了 接待的工作职责 做到组织落实 人员落实 工作落实 责任落实 同时 制定了接待工 作方案 突发传染性疾病紧急处理预案 安全保卫方案和各种应急预案 根据接待任务需 要 有关部门经理 24 小时值班 各部门之间相互协调配合 做到层层有人管理 事事有人 负责 各项工作落实到位 确保服务接待工作的顺利进行 桓台宾馆还多次召开会议 及 时传达上级各部门关于全力做好 中央科学发展观考察团 服务接待工作的会议精神 认 真进行思想动员 全面部署各项接待工作 明确任务和责任 狠抓落实 准备工作期间 中共山东省委常委 省委副书记刘伟来我馆视察工作 对桓台宾馆 的服务接待工作表示肯定 淄博市委书记刘慧晏 市长周清利 市委常委 县委书记陈勇 县长王可杰等领导同志多次带队检查指导桓台宾馆的服务接待及安全准备工作 对桓台宾 馆的各项准备工作给予了肯定 在资金非常紧张的情况下 桓台宾馆多方筹集资金 200 余 万元 对主楼进行了全面装修 从而达到接待要求 特别是对主楼 10 楼的装修 仅用 15 天时间就高标准高质量的完成任务 在离接待不到一周的时间内 按照上级接待要求 仅 用 48 小时就建成符合接待标准的厨房 被上级领导誉为 桓台宾馆速度 在接待活动中 桓台宾馆员工充分发挥主人翁精神 密切配合 通力合作 由于此 次接待任务规格高 需要改造的设施较多 工程部作为后勤保障的主力军 承担的任务自 然可想而知 他们积极加班加点 对全馆设备设施精心养护 逐一排查 发现问题立即整 改 为此次接待工作打下坚实的保障基础 采供部担负着原材料的采购任务 他们亲自到现场采购 不符合卫生标准的原材料 一律不购进 按照卫生防疫部门的要求 全面完善产品索证制度 严格遵循物资采购流程 并做好登记 建立台账 严把质量关 确保源头不出现问题 营销部和办公室积极配合 积极协调上级接待部门 制定详细的接待预案 有序协调各部门人员 会同市县公安 消 防 安全部门 对桓台宾馆消防设施进行全面检验 财务部积极筹措资金 对基建投资 物资采购等提供强有力的资金保障 客房服务中 坚持高标准 严要求 各项工作细上加细 服务人员把整理房间 更 换物品 调换茶具 调节温度等工作做好 做细 服务员在为宾客的服务中处处体现出热 心 耐心 细心 见到宾客时总是主动打招呼问好 为宾客按电梯 开房门 将天气情况 制成精美的卡片放在宾客床头 客房部还努力满足代表们的特殊要求 有的宾客睡不惯软 枕头 服务人员得知后很快将备用的荞麦皮枕头送到代表房间 还在房间内增加了浴凳 浴室防滑垫 得到有关负责人和考察团的好评 会议室精心策划 用心布置 大部分物资 几经调整 力求精益求精 直至达到上级领导要求的接待标准 楼层服务员按照领导的要 求昼夜值班 细上加细 不厌其烦的对所有房间进行精心布置 调整会场并与外部迎宾 引领人员做好衔接 注重细节 使得接待期间的会务工作细 热情周到 总之整个接待时 间长 任务重 期间客房部的工作步步推进 井然有序 得到了领导好评 餐饮部整合了全市的菜品 通过市委接待处协调 聘请了知味斋 鲁中宾馆 山东 理工大学学术交流中心 工会接待处等餐饮旗舰单位参与接待菜品的制作 厨师来自不同 单位 工作环境不熟悉 特点不一致 工作程序不统一 菜品小组整合全市技术力量 拿 出了详细菜单 使各单位带来的厨师发挥到极致 并把关每道菜品 在整个接待工作中付 出了巨大的牺牲和心血 展示了全市餐饮制作的最高水平 做为第二接待现场的宴会大厅 也使整个接待天衣无缝 全体与会人员对宾馆加工制作的菜品做出了高度的评价 餐饮服 务采取 求外援 求档次 求提高 的方式 在市委接待处协调下 餐饮服务人员精心布 置服务现场 她们积极学习 努力提高 展示了桓台宾馆干部员工积极学习 通力协作的 奉献精神和学习意识 使整个接待环节细致 接待过程周密 给整个接待活动增了光 添 了彩 面食组制作的面点有档次 有品味 有水平 并且质量稳定 得到了与会领导及同 行的赞誉 安全工作是此次接待工作的重中之重 桓台宾馆始终把安全工作放在首位 根据当 前的形势 协助上级安全保卫部门 把安全工作的重点放在防恐 防火 防爆 防盗 防 食物中毒 认真贯彻 谁主管 谁负责 谁在岗 谁负责 的原则 落实安全责任制 加强防范 措施到位 确保万无一失 对所有客房 重点部位 烟感报警器 排送风及消 防水源进行安全检查测试 加大检查力度 消除隐患 不留死角 确保万无一失 对各项 应急预案 分别组织实施了演练 他们克服由于情况的变化给接待工作带来的困难 密切 配合会议警卫组 仔细研究安全保障方案 在宾客进出宾馆和就餐沿线以及会场加强巡逻 等措施 注重强化员工的安全意识 请警卫组对所有直接为代表服务的人员进行安全培训 饭店要求各岗位服务人员既是服务员 又是安全员 信息员 发现情况及时汇报 安全工 作中 服务人员以服务的面貌出现 做到热情 礼貌 耐心 细致 周到 既保证 了安全 又得到了客人的理解和支持 本次接待活动不仅全面提升了桓台宾馆的品牌和档次 规范提高了桓台宾馆的服务 水平 更使桓台县的接待形象大为提升 为接待 中央科学发展观考察团 工作做出了重 要的贡献 信心 比黄金更重要信心 比黄金更重要 面对金融危机和巨大的竞争压力 桓台宾馆以持续提高领导力 落实执行力 练内功 强营销 挖潜力 促发展 保效益为工作重点 立足政务 商务 会务接待的特色 创新 超越 努力从品牌打造向名牌塑造大踏步前进 如果说 2008 年下半年的经济危机让人们意识到了危机的严重性 那么 2009 年应该是 让人们深切感受到危机的残酷性 众多产业深受危机影响 日子过得倍加艰难 民以食 为天 永远是老百姓的第一需求 不过 即便如此 餐饮行业在这次五十年一遇的危机中 波动依然比较大 一些大型餐饮企业 尤其是星级大型餐饮企业生意愈发调零 神仙难过三四月 这是餐饮界的一句行话 因为三四月是餐饮行业的淡季 09 年的 餐饮淡季又遇上 金融危机 由于桓台宾馆主要以高端餐饮与商务活动为核心业务 此 次金融危机对桓台宾馆来说更无疑是雪上加霜 面对金融危机 应当提高服务 菜品创新 优化成本结构 储备势能 以此降低运 营风险 当金融危机初露端倪 身为桓台宾馆当家人的李树才即以他敏锐的眼光发现了宾 馆所面临的问题 2008 年末 桓台宾馆即制定了详尽的应对措施 一是提高服务质量 优化就餐环境 聘请国内著名设计师对贵宾楼进行全新设计 投资 100 余万元对贵宾楼进行重新装修 装 修后的贵宾楼朱甍碧瓦 画栋雕梁 外观颇具皇家典范 内部装修豪华大气 使桓台宾馆 的接待档次更上一个新的台阶 桓台宾馆还联合国内著名品牌燕京啤酒共同打造了 2009 盛 夏文化健康美食节 充分利用夏季天气炎热 许多客人喜欢以休闲的方式就餐的特点 在 前院空闲地方新开了餐饮夜市 极大的方便了部分客人的消费习惯 也成为桓台宾馆新的 利润增长点 二是菜品创新 在餐饮行业日渐成熟 市场供给极大丰富的今天 顾客对餐 饮企业创新能力的要求达到了更高的标准 在桓台宾馆菜品研发小组的努力下 依托中国 烹饪协会菜品研发基地这一优势 开发出许多全新的菜品 使桓台宾馆的客人在第一时间 内品尝到即将推向全国的优质菜品 各餐厅依托自身优势和特点 将菜品重新梳理定位 使之更加符合客人的就餐要求 三是优化成本 优化成本结构不是 减肥 而是 塑身 健身 桓台宾馆全面审视企业的作业流程 成本结构 进行合理的调整和优化 而对顾 客价值 顾客满意度贡献最大的成本和费用 在这些环节增加投入 而对于一些得不到市 场认同的成本费用 可有可无的 管理费用 或者由于流程及制度的不科学不合理 造成 的时间人力的损耗 则可以大刀阔斧地进行削减 通过优化成本结构 增加企业创新能力 营销能力 四是储备势能 乌云是遮不住太阳的 市场的春天总会到来 桓台宾馆立足 现在 着眼未来 将金融危机带来的不利因素化为企业发展的机遇 为旺季培育消费需求 的势能 桓台宾馆积极主动地安排市场考察 资源整合 企业发展规划等重要的工作内容 谋定而后动 当旺季到来的时候启动营销按钮 迎接井喷一样的牛市 把握新的发展机遇 编编 后后 当进入市场经