服务质量培训质量评估与改进

养老机构服务质量评估与改进,山东大学护理学院 李明2017.6,1,三个问题,评估哪些内容？（关键指标）,如何评估？（评估方法和流程）,如何改进服务质量？（整改措施）,2,3,背 景,要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。 习近平,质量观的演变,1,2,3,4,符合性质量:行业规定,适用性质量：顾客需求,满意性质量阶段,卓越性质量阶段,质量管理的发展过程,持续质量保证,全面质量管理,统计管理阶段,质量检验阶段,事后检验,数据应用,全面全员全过程,全面满意,终末质量 质量表现 环节质量 形成因素 结构质量,质量是一座冰山,结构质量,机构提供服务的资源和能力：自然环境、人力资源、设备设施、安全管理等。偏重于评价机构的投入情况。,过程质量,提供服务的方式和过程：工作职责、工作内容、工作流程、规范等。,结果质量,以服务使用者为中心：满意度、功能改变、成本效益等,问题1：质量评估内容,本次评估指标,结构指标：机构资质人员资质环境设施规章制度消防安全,过程指标：人员培训工作流程生活照料健康管理社会心理支持院感控制,结果指标：满意度质量考核压疮标准化建设,本次评估指标,评估的技巧,以全国养老机构管理系统为基础参照自评报告考虑养老机构的类型,举 例1,问题2：评估流程,查阅资料,资质： 1-8，73条养老机构设立许可证；食品经营许可证； 医疗机构执业许可证或合作协议书； 所有人员名单、职务、资质证明和证书；,规章制度：9-24,26人员培训、绩效考核评估（入院、定期）出入院制度、合同健康档案服务质量、满意度,现场考察,居住面积，医疗、康复、娱乐设施；公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区设施是否完善；地面防滑、照明、呼叫装置、无障碍处理等；厨房、洗衣房、垃圾处理设施及物品是否完善；消防安全及特种设备日常维护记录； 25，27-37, 96-115老人房间有无异味、老人一般状况：38-60,同机构人员座谈,需要照护多少老人？如何巡视老人的房间？多久一次？晚间如何值班？是否定期进行查体和功能评估？采用何种评估工具？如何进行业务培训？培训内容和方法？,提醒上厕所、洗澡等护理内容是否有护理计划？多久修订一次？是否有老人投诉你，为什么？你护理的老人之间出现矛盾，你如何处理？假如有老人呕吐，如何处理？,同老人座谈,平时有几名护理员进行照护？户外活动时间？能得到哪些照护？是否帮助洗衣、洗澡、协助上厕所？晚间是否有人值班？需要帮助时如何求助？,是否进行查体？多久？如何就医？饮食如何？安全性如何？对服务是否满意？最满意的地方和最不满意的地方。,评估报告1.基本情况,评估报告2.指标完成情况,评估报告3.关键指标（自理型）,评估报告3.关键指标（综合型）,评估报告3.关键指标（综合型）,其他重点问题：1.养老护理员同老年人的比例：养老护理员/自理老人的比列1/6，养老护理员/半自理老人的比列1/4，养老护理员/完全并不能自理老人的比列1/3，2. 服务流程是否规范？（1）是否入院评估？是否定期评估？评估指标是否完善？（使用民政部老年人能力评估指标？）（2）是否有压疮、跌倒、院内感染等风险评估制度？是否有上报制度？是否有护理流程或规范？3. 机构床位使用率？是否闲置？4. 是否购买保险?,评估报告4.评估结果,评估结果： 整改（ ） 提升（ ）具体的整改建议或措施：,例2,评估报告？,质量改进PDCA循环,发生次数,累计百分比,80,100,90,A区,B区,C区,质量评价排列图,上控制线上警戒线 中 位 线下警戒线下控制线,质 量,时 间 （月）,质量评价控制图,质量评价因果图,跌倒的干预策略,对机构中发生过的全部案例进行分析！,如何维持成效？,措施推广，形成标准或指南质量教育，培训员工随时监测，即使发现新问题,跌倒的预防措施,管理者：提高风险意识：选择合适的方法，对老人和照护者进行教育；制定指南和标准操作流程；悬挂警示标识:高危的老人和环境,照护者：提高风险意识；关注特殊老人，特殊时段和特殊动作；对老人的跌倒风险进行动态评估，包括身体机能、心理、药物使用和调整；对老人进行个体化教育,跌倒的预防措施（续）,环境：光线明亮、地面平整防止湿滑，房间内、走廊、楼梯无杂物；洗手间、浴室防滑，有扶手和把杆；床的高度合适，床栏轮椅妥善固定；危险处设置呼叫器；,老人：提高风险意识，克服怕麻烦的心理；对自身的能力要有正确的认识；选择合适的衣服和鞋子，穿防滑鞋，选择合适的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；睡前少饮水，起床时3个半分钟，变换体位时要缓慢。,皮肤护理流程（参考）,评估压疮危险因素；评估皮肤是否完整并记录动态变化；每2小时翻身一次；保持床头低于30角降低身体与床或椅之间接触表面的压力；,体位安置时支撑身体不移动或滑动；保持皮肤清洁、光滑、干爽；避免骨突出处受压；,养老机构持续质量改进