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文档简介
顧客的服務期望 本章內容要點服務期望的意義與型態影響顧客服務的因素 服務期望的意義與型態 期望的服務渴望的服務 desiredservice 顧客希望得到的服務水準 渴望得到的績效水準適當的服務 adequateservice 顧客能夠接受的服務水準預測的服務 predictedservice 顧客相信他們可獲得的服務水準 PS Miller 1997 提出四種期望的類型 理想的 ideal 預期的 expected 最低容忍限度 minimallytolerable 渴望的 deserved 兩種顧客期望層級 容忍區域 兩種顧客期望層級之間距 容忍區 ZoneofTolerance 的變異性 不同的顧客擁有不同的容忍區域容忍區域因服務構面而變化容忍區域因第一次服務與補救服務而有差異 影響渴望服務的因素 影響顧客服務的因素 渴望服務期望的來源持久性的服務強化因子衍生的服務期望 其他人所鞭策的服務期望個人的服務哲學 顧客對服務 者 的認知個人需求功能身體心理社會 影響適當服務的因素 影響顧客服務的因素 續1 適度服務期望的來源短暫性的服務強化因子 緊急狀況愈緊急 容忍區域愈小認知的服務可替代方案 替代方案愈多 容忍區域愈小自我認知的服務角色 顧客對自己影響服務水準的程度的認知有額外交待需求但不被滿足時 容忍區會較小有被交待遵守規定 但未遵照規定而導致不滿意時 容忍區會變大情境因素 超越服務提供者所能控制的服務品質 情境因素會降低適當的服務水準 擴大容忍區域 影響渴望服務和預測服務的因素 影響顧客服務的因素 續2 影響渴望服務和預測服務的因素公開的服務承諾 服務人員的溝通廣告 文宣 契約隱含的服務承諾 價格 高單價會帶給人高品質的知覺 口碑 wordofmouth 由公司以外的第三者的陳述過去經驗 顧客對先前相關服務的感受 PS 預測服務 顧客相信他
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