众美客户满意度调研报告—研发成本反馈.ppt

2009年7月 2009年客户满意度调研报告研发成本反馈专场 报告结构 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 什么是忠诚度调查 忠诚度调查是产品供应商了解其业主体验 借以改进工作表现的管理工具 客户期望 实际体验 商家表现 忠诚度 客户印象 购买 口碑传播 首购 再购 有效推荐 品牌故事传播 产品表现 服务表现 品牌形象 组织 战略 执行 客户导向意识 忠诚度调查的作用 业主忠诚度调查 KPI考核 决策辅助工作改进 什么是忠诚度调查 现场研讨 忠诚度数据反馈 交流小结 总结整理形成行动计划 跟踪和反馈 1 2 3 4 5 15 10 15 25 14 30 15 10 15 25 15 30 月 日前 明年 月 通过行动来改进 提升 这次报告反馈和讨论结束后 各部门要制定具体行动计划 例如 改进计划模板 B 再购意向36 C 推荐意向55 A 总体满意度47 2009年众美客户忠诚度 24 样本量N 519 众美的客户忠诚度为24 客户满意度为47 再购意向为36 推荐意向为55 众美准业主 现代城 忠诚度为16 和赛惟数据库中位值差距36 和良好水平差距41 众美稳定期业主 凤凰城一期 忠诚度为35 和赛惟数据库中位值差距27 和良好水平差距36 此数据表明 众美地产和小业主的客户关系基础非常薄弱 须引起管理层重视 委建类小业主对众美的忠诚度为21 显著低于个人购房小业主忠诚度38 不管个人购房还是委建 业主的忠诚度随时间推移均稳步提升 A1a 对于众美产品和服务最满意的地方 业主心声 结构合理 户型科学 南北通风好 人车分流 地下车库做的比较好 房间结构合理 户型设计较好 户型比较好 采光通光 公摊面积少 房子户型结构设计比较科学 实用 户型可以 尤其错层设计美观 户型布局合理 小区环境干净 房间面积大 活动空间大 房内结构比较美观 凤凰城一期 房屋设计 2 外观造型好不呆板 很流畅 有动感 户型好 采光好 舒适 楼间距大 宽敞 房子的结构很好 光线也很好 人车分流 地下室直接入户 众美的户型结构比较合理 户型较好 通风 采光好 尤其错层结构 户型比较多 户型设计好 设计户型好 南北通道好 通风 顺畅 凤凰城一期 房屋设计 3 布局感觉大气 众美产品的户型比较好 结构比较合理 户型设计好 实用 房屋建筑外观漂亮 户型设计好 房间布局合理 小区规化比较满意 感觉舒适 户型结构合理 楼间距大 楼间距比较合理 较大 小区总体布局 户型好 采光好 凤凰城一期 房屋设计 1 A1a 对于众美产品和服务最满意的地方 业主心声 楼下面的花园漂亮 小区及周边绿化环境好 环境绿化规划合理 环境好 绿化的面积大 感觉舒适 卫生和环境好 地面干净 绿化美观 环境绿化好 树多 整体小区规化比较好 绿地多 社区绿化很好 空气好 环境好 到点放轻松音乐 凤凰城一期 环境景观 1 环境好 安静 绿地多 绿化做的不错 植物多 好看舒适 楼区下面的花园漂亮 众美小区的环境比较满意 绿化好 凤凰城一期 环境景观 2 A1b 对于众美产品和服务最不满意的地方 业主心声 凤凰城一期 房屋设计 厨房设计不好 暗 采光差 地下室台阶应改为斜坡的 方便出入 纱窗总有问题 窗户设计不合理 节能设施系统设计不太好 房内结构不满意 空间不通畅 众美的产品没有储藏室 众美产品的隔音性很差 房子设计不好 一层建筑 挡住了我家二楼的窗户 门框尺寸不一样 三个门三个尺寸 窗户不平 门与门框的设计不合理 隔音问题 房间内谈话别层易听到 客厅太大 卧室太小 凤凰城一期 环境景观 凤凰城一期 配套 健身器材不齐全 娱乐器材及活动少或没有 文体娱乐设施没有 也无医疗设施 小区的健身器材太少 应该再添加一些 那些器材好像都是摆摆样子 小孩去玩玩 大人没有活动场所 电梯总是坏 地下停车场一下雨就漏水 一直未解决 暖气管道堵塞 影响我家取暖 交通不便 缺少银行等设施 缺乏老人健身器材 没有门诊 就医问题 儿童娱乐设施不多 绿化覆盖不行 绿化不好植物质量不好 不成活 绿化差 补栽不及时 绿化应再加强 枯死的太多了 小区绿化不好 枯木多 环境绿化不好 植物死的多 维护人员不专业 园林维护不好 植物总死 A1a 对于众美产品和服务最满意的地方 业主心声 外观非常漂亮 工作人员服务态度非常好 环境也特别的幽雅 它的氛围都还可以 小区设计外观好看 房子的户型我很满意 设计比较好 绿化比较好 房子结构还可以 户型结构还不错 楼间距 房子楼间距 结构比较好 楼间距在整个石家庄来说是比较不错的 凤凰城二期 房屋设计 环境还可以 参考一期 小区建设还不错 小区周边的环境好 小区环境好 楼间距合适 凤凰城二期 小区环境 A1b 对于众美产品和服务最不满意的地方 业主心声 在没有和业主进行协调沟通的条件下私自改变了业主的户型 结构有变化 没有跟业主商量 房子的户型改了也没通知我们 建好了房才告诉我们 地下室的价格太贵 户型不行 户型也改了 也不告诉我们 改的户型看得实在不顺眼 面积增加了 钱多交了 户型改得非常不满意 公摊大了不少 但心里堵得慌 没有做任何解释 凤凰城二期 变更 1 更改了户型设计 没有与业主沟通 已经定下来了 改变图纸没有跟业主进行协商 早就把贷款就交了 房子拖了很多年 房屋结构变更 也没有通知我们 跟我们当初签约的时候不一样 交房时间没兑现承诺没兑现 比如面积不准确 户型改变也没有事先通知 承诺的东西一项也不能兑现 签了合同也改变 交房时间 反正所有的东西全变了 凤凰城二期 变更 2 多数业主认为石家庄 城市东南二环的发展前景乐观 这种心态给众美在东南区域集中大地块开发的选择提供积极的信息 除投诉处理外 众美其他指标的表现均逊于行业数据库中位值 其中业主意见最大的是生活便利度不足 报告结构 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 业界领先企业的发展路径表明 众美管理层应逐步将众美的优势从 策略创新 转向 运营系统领先 才能把握稍纵即逝的时机 持续成功 跻身全国优秀发展商行列 目标 借助委建开发模式 优化运营能力 快速积累品牌和资金 成长为石家庄乃至全国一流的发展商 通过提供高品质 打动人心的产品 保持较高的 物有所值感 促使业主溢价购买 准确界定目标客户群的关键需求 并高效率满足 以此作为衡量工作是否有效的判断标准 从优化业主体验出发 设计周到 殷勤的人性化服务体系 并高效实施 用精细化动作感动业主 向他们传递积极情感 建立强大的品牌口碑 19 现在公司虽然不大 项目和客户也不多 但大家都不知道该做啥 客户来了也很少有人主动搭理 某管理人员深访 团队有战斗力 员工必须专业化 员工需要管理层能够就 公司发展战略具体内容 如何落实 个人从中能获得什么 进行到位解读 打造未来的经营能力 帮助大家认识到 提供高价值服务才是众美和个人的前途 强调服务的重要性 各个部门都是在通过自己的专业和日常工作为最终业主提供服务 研究石家庄主要的大单位和置业顾客类型 提出客户对产品和服务的需求究竟是什么 组织各部门一起梳理 明确项目开发里程碑节点 界定各部门在各阶段的主要工作任务和相互协作机制 针对新的工作目标对各岗位员工重新提出要求 要点 要不厌其烦地和员工讲解发展战略并向他们提出的具体工作要求 要结合员工的自身职业生涯发展进行讲解 要策划活动 发动员工就此主题进行深入的自我思考 并在小团队内分享 报告结构 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑 并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求 打造产品核心竞争力 先易后难 逐步建立完整的客户服务系统 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 目前众美的运营关键控制点只是从众美自身利益出发 没有反应业主的利益 这和业主对众美开发模式 三赢 的期待相矛盾 这导致众美各部门 岗位的工作不能 聚焦客户诉求 导致客户对众美的工作认同度不高 信息来源 内部员工深访 委建单位关键人深访 委建单位小业主深访 22 给客户提供售后服务 处理投诉意见 只是客户关系管理的初级阶段 这不应该是众美的目标 众美的目标应该是如何以客户服务为线 完善组织 制度和流程 调动员工整体的工作热情和创造性 形成一个高效的运作体系 向客户服务要效益 营销 设计 工程 物业 客服 直接责任部门 23 给客户提供售后服务 处理投诉意见 只是客户关系管理的初级阶段 这不应该是众美的目标 众美的目标应该是如何以客户服务为线 完善组织 制度和流程 调动员工整体的工作热情和创造性 形成一个高效的运作体系 向客户服务要效益 报告结构 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑 并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求 打造产品核心竞争力 先易后难 逐步建立完整的客户服务系统 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 从客户意见集中受理入手 逐步建立完整的众美客户服务体系 针对客户对触点体验的要求 各部门应具体承担以下工作 针对总体和分项指标 2010年的提升目标建议如下 报告结构 C1 C2 C3 梳理和尊重项目开发里程碑 并植入客户核心关注点 挖掘和准确把握客户需求 打造产品核心竞争力 先易后难 逐步建立完整的客户服务系统 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 基本动机 信息收集 售前 售中体验 装修体验 居住体验 意向客户印象 影响传播和购买 业主印象 影响传播和再购 过程类只是给装修带来困难 装成后不影响业主居住功能 属一次性麻烦 结果类不能通过装修弥补 影响业主居住功能 属终身缺陷 设计缺陷 把握业主的情感需求通过拥有更高品质的产品和社区 体验更美好的理想生活 对顾客而言 并非物理缺陷 而是阻碍其情感需求满足 努力挖掘业主的生活梦想 并体现在社区 配套 景观 建筑 户型上 深入了解石家庄市民的居住追求和梦想 设计更有冲击力 更高品质的产品 树立众美产品品质口碑 是众美产品设计团队的挑战和机会 在形成石家庄市民对众美的产品良好印象上 产品研发 设计团队任重道远 从住公房到拥有自己的住宅 面积更大 功能间更符合要求 设施更完善 装修更豪华有品质 稀缺 良好的社区景观资源 规范 周到 高品质物业管理 随着收入的提高 将越来越追求方便和安逸 逐步习惯由外部专业的服务机构来提供服务 深入研究发达城市的居住变迁 预测石家庄的发展趋势 系统调研 梳理石家庄高中档住宅市场需求 尝试进行品类规划 研究发达城市的最新产品走向特点 结合石家庄市民生活居住特点进行引进和改造 在不同档次的产品市场上界定石家庄住宅的新标准 形成众美的产品引领局面 加强产品研发 引领石家庄住宅标准 数据报告结构 C8 未来趋势 C6 交付服务 C3 房屋质量 C4 C5 规划设计 地段配套 C7 物业服务 C2 销售服务 C1 品牌形象 C9 服务需求 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 数据报告结构 C8 未来趋势 C6 交付服务 C3 房屋质量 C4 C5 规划设计 地段配套 C7 物业服务 C2 销售服务 C1 品牌形象 C9 服务需求 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 数据报告结构 C8 未来趋势 C6 交付服务 C3 房屋质量 C4 C5 规划设计 地段配套 C7 物业服务 C2 销售服务 C1 品牌形象 C9 服务需求 总体数据 总体改进建议 A B C 部门相关数据 一般装修就行了 成本多最终也是