微笑的技巧和要点

微笑的技巧和要点微笑的技巧和要点 大多数人办事时都很重视自己的服饰仪容 临行前他们总 是要对照镜子刻意打扮一番 看领带是否正常 头发是否乱了 唯恐因衣着粗俗而令人看不起 但是他们很少注意到自己的面 部表情 很少意识到自己的微笑将会对办事产生的影响 其实 有时候 微笑比仪容更重要 中国有名古话 人不会笑莫开店 外国人说得更直接 微笑亲近财富 没有微笑 财富将远离你 一位商人如此赞叹 微笑不用花钱 却永远价值连城 真诚的微笑往往能带来意 想不到的结果 位于法国巴黎的科尼克亚购物中心在装修开业前夕 经理 却为售货员的工作制服没有确定而十分苦恼 他望着好几家服 装公司送来的竞标样品 尽管都设计得简洁 美观而富有特色 但他总觉得缺少了点什么 只好向世界著名时装设计大师丹 诺 布鲁尔征求意见 这位 83 岁的时装设计师听明白经理朋友 的意思后 忠告说 其实员工穿什么衣服并不重要 只要他们 面带微笑 现在 科尼克亚已发展成巴黎最大的购物中心之一 并以销售法国纯正葡萄酒而享誉全世界 同时 它也是巴黎少 有的几家没有统一的员工制服的购物中心 但是它的服务和微 笑被公认是世界一流的 可见 对服务行业来说 至关重要的是微笑服务 美国一 家百货商店的人事经理曾经说过 她宁愿雇佣一个没上完小学 但却有愉快笑容的女孩子 也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博 士 谭老师则经常在课堂上讲 微笑服务并不意味着只是脸 上挂笑 而应是真诚地为顾客服务 试想一下 如果一个营业 员只会一味地微笑 而对顾客内心有什么想法 有什么要求一 概不知 一概不问 那么这种微笑又有什么用呢 那么今天 我 们的话题呢 就是微笑服务 微笑 欢迎光临 请问需要什么服务 我们经常在被别 人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉 让我们自己觉得 被别人尊重 那样就非常有感觉 当然如果还有比较有亲和力 的服务人员 那就有可能在诱发着你不知不觉的购买 如果本 来是信心十足的去准备买个东西 结果碰见服务人员苦瓜脸 爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动 微笑服务 从心开始 是文明优质服务的具体体现 正如 一位哲人所说 微笑 它不花费什么 但却创造了许多成果 它丰富了那些接受的人 而又不使给予的人变得贫瘠 他在一 刹那间产生 却给人留下永恒的记忆 同时 有兴趣的朋友可以注意观察一下 凡是面带微笑的 动物都活的很长 乌龟 海豚 鲸 大象 白鹤等 凡是脸上带 着恶相的 大概活的多不会很长 狮子 老虎 豺狼 豹子等 脸色都很难看 鉴于微笑对于长寿的积极作用 所以谭老师的 训练口号 笑吧 尽情地笑吧 笑对自己 笑对他人 笑对生活 笑对一切 微笑是一把神奇的金钥匙 可以打开心灵的钥匙 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和 魅力 微笑能使陌生人感到亲切 使朋友感到安慰 使亲人感到 愉悦 微笑是友好和平的代名词 它使我们的生活变得更加美好 和温馨 微笑一下并不费力 却产生无穷魅力 受惠者成为富有 施 予者并不变穷 微笑 是仁爱的象征 仁德的体现 快乐的源泉 是沟通 消费者的第一桥梁 所谓 微笑 多指对事物心领神会后的小笑 而生成这种 笑细胞的基因就是自信 就说 蒙娜丽莎 吧 说起来 很难琢 磨的微笑 但人家连锁巨头沃尔玛 对微笑竟然定了个人人 能执行的标准叫 三米微笑原则 顾客在走到员工三米之内的 时候 要眼睛注视顾客 面带微笑 露出八颗牙齿 与顾客打 招呼 并询问能帮助顾客做什么 企业培训讲师谭小芳认为 这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性 国内企业应该 借鉴他们的思路 国内很多企业界的朋友都知道要微笑 微笑很好 微笑服 务等等 但大家如何微笑 如何微笑得好 如何改善自己的微 笑 如何坚持能做到微笑服务 所有人都不清楚 也没有强烈 的意愿去能清楚 知道微笑重要了就行了 何必那么认真 这 是大多数中国企业的通病 也是大多数中国企业现状的真实写 照 企业培训讲师谭小芳认为 微笑的杀伤力很大 但真诚的 微笑需要去训练 每天对着镜子练习 想着开心的事情 不出 一个月 你的脸上就可以形成习惯性的微笑 那么 微笑有没 有技巧呢 谭老师提出以下 3 点微笑的技巧 1 根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情 经常照照镜子 观察一下自己微笑时的神态 看看自己微 笑时的关键部位 包括眼角是否下垂 口型是否好看 是半张 好还是抿合着好 牙齿露出多少适度 找出最适合自己特点的 微笑 勤加练习 就会收到理想的效果 2 展露自己真诚的笑容 才会获得别人的真心喜欢 真心的笑容是最美丽的 当你被快乐 感激和幸福包围着 时 流露出的笑容是自然的 而当心中有温和 体贴 慈爱等 感情时 眼睛就会露出微笑 给人以诚心诚意的感觉 这样的 笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果 3 笑容要能够收放自如 微笑也是要讲究技巧的 有节制的微笑才更能够表现你的 魅力 有的人笑起来就一发不可收拾 搞得别人莫名其妙 这 样就会使自己的形象大打折扣 办事毕竟是一件严肃的事情 没有节制的笑肯定会影响办事的效果 办事时 如果遇到令人 发笑的事情 要适宜地露出自己的笑容 要笑得既不张狂也不 做作 还要能够表现出倾听的热情 这样就能够为自己的形象 加分 一般来说 做任何一个行业都要有职业道德 一定要尽职 尽责 前段时间我为几家企业做培训调研的时候 发现许多酒 的促销在终端时的表现 在一定程度上影响了品牌的形象 不 是特别理想 谭老师建议促销人员在面对客人之前 先让你的 脸上挂满微笑的表情 给你的动作注入热情的动力 这样使客 人对你留下难以忘怀的印象 再看 旅馆帝王 康拉德 希尔顿干 脆把 今天你对客人微笑了吗 作为自己的座右铭 1919 年 1 月 希尔顿的父亲因车祸去逝 他怀揣 5 千美元 只身到德克萨斯州 买下了他的第一家旅馆 梅比莱旅馆 1925 年 8 月 4 日 达拉斯希尔顿饭店 竣工 开始了 一流设施 一流微笑 的经营理念 希尔顿和员工同心协力坚持微笑 以微 笑带动服务质量的提高 就这样 微笑成了希尔顿旅馆的核心 竞争力 所到之处 同行胆战 顾客满意 1946 年 5 月希尔顿 成立了希尔顿旅馆公司 1947 年该公司在纽约证券交易所上市 50 年代开始向海外发展 如今是享誉全球的跨国公司 希尔顿还写有 宾至如归 一书 被员工视为 圣经 书 中的核心理念就是他的经营哲学 一流设施 一流微笑 现在 看来 希尔顿真像先知一般 在培训中 经常有朋友问我 如 何具体做到微笑服务 谭小芳老师认为 主要有两点 1 微笑是打破陌生的利器 是亲和力的传递 迷人的微笑 展示的是一种自信 友善 热情 礼貌 2 熟练运用微笑服务技巧 需要保持良好心态 否则情绪 不佳 微笑也无法打动顾客 当下 无论是企业 还是行政机关的窗口部门 微笑服务 培训被认为是提高服务质量 提升社会形象的最有效途径之一 如何才能让微笑服务的培训更有效 根据谭小芳老师多年的培训 心得和学员反馈 认为起码应该做到 做足以下四点 1 心态调整 不可否认 很多窗口岗位的人员 不屑于 微笑服务 是 因为他们觉得认为做完工作就行 没有必要那么客气 甚至有 人有 微笑服务 是低声下气 是 奴文化 这种不健康心理 其实 不然 微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容 微 笑服务 是自信 阳光 规范 亲和力的外在表现 如果没有 这个意识 提倡微笑服务必然只是个形式 不容易达到良好的 效果 2 规范的培训 规范培训是有效实施微笑服务的基础 培训中 不仅要让 学员从思想意识上有所认知 认可 更要教给学员规范的 和 学员实际工作岗位一致的操作规范 技巧和流程 既然是 流程 很明显 仅仅培训 微笑 是远远不够的 还须有相关的配套 服务行为 3 规章制度配合 规章制度配合的目的 就是为了跟进 监督 实现有效的 长期执行 不可否认 一个单位内部在没有形成一种文化和氛 围之前 员工在执行制度时难免有一定惰性 所谓 师傅领进门 修行在个人 只是对于高度自律一族而言 如果培训后一切都 听之任之 必然会出现 微笑走形 的情况 所以 这时候后期 的监督管理就非常重要 4 其他细节配合 微笑服务