墙纸行业未来发展趋势：需提高售后服务.ppt

墙纸企业不应把售后服务当作烫手山芋 只有直面产品问题 严查各环节找出问题症结 提供令消费者满意的解决方案 这样才能增强品牌的美誉度 更会赢得 消费者对企业的尊重和认可 达到双赢的效果 由于我国墙纸行业的门槛比较低 因而造成了鱼龙混杂现象的出现 一些经销商对所代理品牌的忠诚度不高 提 供的售后服务不合格 而厂家往往又没有能力完成远程服务 再加上墙纸产品的售后服务具有很强的综合性 涉及从生产到物流配送 施工验收等多个环节 因 此售后纠纷发生频繁 售后服务是销售的延续 和产品的质量 信誉同等重要 在某种程度上售后服务带来的品牌附加值 甚至超过产品本身售后服务现状墙纸 产品售后服务难度大作为房地产下游的包括墙纸在内的家居行业 经历了二十余年的快速发展 由围绕产品质量和价格的竞争 逐步演变为服务水平尤其是售后 服务的竞争 近年来 很多企业也相继打出了先行赔付 尾款作保 30天内免费退换 免费检测等各具特色的口号 虽然如此 售后服务仍然挑动着商家敏感 的神经 也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭 业内人士表示 墙纸产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在 由于墙纸售后服务的特 殊性 中间各个环节都对其提出了更高的要求 同时 因为墙纸产品作为大件耐用消费品 往往需要较长时间方能暴露其存在的问题 因此其售后服务在时间上 具有相当长的持续性 此外 由于受到产品库存 施工人员安排等因素的制约 墙纸售后服务往往并非一劳永逸 需要商家服务具有多次性 再者 由于墙纸行 业的标准化程度较低 从业人员整体素质还有待提高 这也是制约墙纸售后服务提升的原因之一 代理商缺乏责任心据中国消费者协会最新公布数据显示 家居 行业的投诉数量位居前列 各大卖场 厂商所接到的售后投诉不计其数 一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏 另一方面商家的表现差强人意 不少消 费者反映 合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设 要么拨打后无人接听 要么接听人员态度恶劣 售前售后两张脸 即便是提供售后服务 在时间 上也是一拖再拖 短则十几天 长则几个月 即使最终上门服务 也难以保证一次解决问题 长时间的拉锯战让消费者心力交瘁 有业内人士表示 墙纸行业中 的一些小厂商对于售后服务的认识不够 没有对员工进行系统化培训 导致消费者对售后服务满意度偏低 墙纸企业不应把售后服务当作烫手山芋 只有直面产 品问题 严查各环节找出问题症结 提供令消费者满意的解决方案 这样才能增强品牌的美誉度 更会赢得消费者对企业的尊重和认可 达到双赢的效果 企业 服务意识不到位俗话说 顾客是上帝 面对 上帝 的不满 墙纸企业往往有着各种不同的理由 在现有的市场环境下 要想使墙纸售后服务质量有一个质的 飞跃似乎有些困难 一方面没有标准来约束商家的行动 另一方面消费者的维权意识很薄弱 这两项都很难把控操作 墙纸行业的服务是一个繁杂琐碎的过程 涉及面非常广 要想提升服务质量 关键是要从企业内部着手 企业可以通过管理 产品质量以及规范化服务来实现 解决问题的根本还在于提高企业的服务意 识 对于企业来说 需要建立一个完整的服务体系 并对从业人员进行系统培训 培养从业者的服务意识 从而提高企业的服务能力 做好售后服务迫在眉睫目 前 由于我国墙纸行业的发展呈现 井喷式 状态 墙纸的价格战早已拉开 并呈现白热化的趋势 越来越多明智的商家已意识到 传统的价格战只能损害自己 的利益 要想在竞争日益激烈的墙纸市场中占有一席之地 售后服务是不容忽视的一个环节 那么 企业该如何做好售后服务呢 1 企业要选择高素质的人员 担当售后服务职责 认真解决消费者遇到的问题 2 售后服务部门要成为企业的核心部门之一 企业的高层领导要亲自抓 要真正领导管理好售后服务部门 3 企业要建立规范的售后服务职责 要监督到位 要落实责任 并实行奖罚 企业主管售后的领导应经常走访消费者 倾听消费者对售后部门的建议 意见 4 对于消费者反映的问题 要限时解决 要一个电话就把问题解决 要实行首问负责制 凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底 直到把消费者问题解决 好 让消费者满意为止 5 售后服务部门要变被动为主动 对企业产品 服务等方方面面出现的问题 主动为消费者解决好 即使消费者没有发现的问题 售 后服务部门在发现后 也应该主动告知消费者 并主动为消费者解决问题 比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等 6 企业要经常对售后服务部门的人 员组织培训和考核 不断提高售后服务的水平和质量 工作人员在具体操作时 应从以下几个方面入手 1 良好的沟通技巧工作人员应将心比心 学会与买家 沟通 在售后服务中 往往会遇到一些极难处理的问题 工作人员应站在消费者的角度来考虑问题 获得别人理解的前提就是多体谅对方 要感谢顾客的抱怨 顾客向企业投诉 使企业有机会知道售后服务中存在的问题 并在以后的工作中加以改善 2 确定事实工作人员处理消费者投诉的原则是 站在客观的立场上 找出问题出现的原因 是人为原因 还是产品问题 并妥善处理 3 及时处理有些顾客投诉属于情绪上的不满 但由于企业的重视 同情 顾客的不满就会 得到充分渲泄 棘手的问题或抱怨就可圆满解决 对于真正的质量问题 要及时安排施工人员前往解决 拖延处理会导致消费者的再次不满 良好的售后服务 更容易让企业品牌在广大消费者中口碑相传 品牌效益日益突显 墙纸企业要做好售后服务 必须为客户提供全方位的设计 测量 送货 安装 保养