移动呼叫中心解决方案

成都传化公路港物流有限公司 呼叫中心 通信解决方案 中国移动通信集团四川移动公司成都分公司中国移动通信集团四川移动公司成都分公司 中国移动通信集团铁通成都分公司中国移动通信集团铁通成都分公司 20122012 年年 5 5 月月 2020 日日 2 公司简介公司简介 中国移动通信集团四川有限公司成都分公司自 1999 年 7 月 28 日成立以来 始终以信息化建设为己任 遵循中国移动通信集团 正德厚生 臻于至善 的核心价值观和 创无线通信世界 做信 息社会栋梁 的企业使命 打造 积极 负责 简单 为理念的执 行文化体系 务实求真 开拓创新 努力服务于成都市信息化建设 实现了网络规模 市场占有 客户服务等多方面的跨越式发展 目前 成都已发展成为中国移动通信枢纽中心之一 先后建成 了汇接局中心 软交换中心 CMNET 数据中心和 WAP 中心等项目 交换机容量 HLR 容量 基站数和载频数居西南省会城市之首 移 动网络已覆盖 100 的行政村和国家级风景区 高速公路实现全程无 缝覆盖 成都分公司秉承 沟通从心开始 的服务理念 以 追求 客户满意 为目标 坚持服务和业务双领先 完善品牌结构 丰富 品牌内涵 在全球通 神州行和动感地带三大品牌框架下 延伸品 牌链 全球通形成商务套餐 新经典套餐和新锐卡等产品系列 神 州行形成轻松卡 大众卡和亲情卡等产品系列 建成了实体渠道与 电子渠道相结合的高覆盖 立体化服务营销渠道体系 自建营业厅 覆盖了成都地区 98 的乡镇 规模全国第一 拥有西部地区规模最 大 功能最全的营业厅 高升营业厅 和动感地带旗舰品牌店 创 建了全球通高尔夫 网球 健康和动感部落四大俱乐部品牌 丰富 了服务内涵 增强了客户感知 提升了客户价值 3 中国移动通信集团四川有限公司成都分公司是成都地区主要的 移动信息服务提供商 长期致力于本地通信发展 公司成立以来 在成都市委 市政府和各级部门的关心帮助支持下 各项业务迅猛 发展 网络规模不断完善 目前已经形成覆盖成都市区和 14 区县的 高质量 可信赖的移动通信无线网络和基础传输网络 并在此基础 上搭建了多业务的综合支撑平台 可为广大移动用户和企事业单位 提供语音 数据 多媒体 ATM IP 等多种业务 中国铁通集团有限公司于 2008 年 5 月 23 日作为全资子公司并 入中国移动通信集团公司 大大增强了我公司的固网运营实力 新 成立的中国移动通信集团四川有限公司将继续积极发挥着技术 业 务优势 针对系统日益增长的纷繁的 高可靠性的信息化需求 在 现有业务合作基础上 我们正致力于全业务 综合化信息解决方案 的研究 积极响应国家科技战略部署 时刻走在通信技术的最前沿 开创以信息化带动工业化进程的新天地 一 概述一 概述 1 必要性 必要性 在电销竞争激烈的大背景下 如何增收节支降耗摆在了各企业 面前 从某种程度上来说 成本支出的多少决定着企业的生命力 我公司本着优质服务 降低成本的原则 为贵司提供解决方案 2 接入特点 接入特点 1 安全性强 是企业与客户沟通最有力的通信保障 2 性价比高 能为企业节约 38 以上的通信成本 3 稳定性好 接通率高 4 与企业整体的通讯系统能够很好的融合 二 中国移动的优势二 中国移动的优势 1 网络优势网络优势 中国移动拥有强大的网络支撑能力 网络更可靠 通信质量更高 2 2 用户群优势 用户群优势 中国移动公司拥有接近 80 的移动用户 而根据话务分析 电 销业 80 的话务量是呼叫移动用户 与中国移动直连 能提高通信 质量 提高网络接通率 降低时延 3 3 资费优势 资费优势 中国移动通信集团铁通公司的固网业务电信标准资费比主导 5 电信运营商更优惠 中国移动秉承 正德厚生 臻于至善 为用户降低通信成本 合作双赢的原则 可以量身为贵公司指定优惠资费 4 服务优势 拥有完善的售后服务体系 5 中国移动拥有强大的品牌优势 三 组网方案三 组网方案 3 1 设计目标设计目标 根据贵公司自身的网络结构以及需求 为了降低通信成本 规 避由运营商造成的通信故障 拟在贵公司的接入点上增加 2 条中国 移动的 E1 线路 在保证通信质量的同时降低了外呼成本 增强了贵 公司的市场竞争力 3 2 系统结构图系统结构图 一一 移动集团电话交换网介绍 移动集团电话交换网介绍 1 1 交换网络覆盖情况 交换网络覆盖情况 固定交换网络固定交换网络 以 54 个局间枢纽为核心 305 个长途汇接局为骨干的长途交换网 已覆盖全国 31 省所有地级市 6 2 2 移动交换网络 移动交换网络 已覆盖全国 除台湾省 外所有行政村的移动电话网络 3 3 目前提供的中继直联方式 目前提供的中继直联方式 光纤 E1 数字电路中继直联 对绞铜线模拟用户环路中继直联 无线数字用户电路中继直联 4 4 巨大的本网优势 巨大的本网优势 目前我公司本网用户业务量 移动 铁通 已超过市场总量的 2 3 绝大多数通话业务量在我公司网内产生 二 中继接入拓扑方案 二 中继接入拓扑方案 一般语音大客户接入方案一般语音大客户接入方案 双局向接入 双局向接入 一般用户皆采用该种方式进行接入 优点 通过该种方式进行接入 话务流量平均分配到铁通两个 不同的业务端局 其中任何一个发生业务故障 传化呼叫中心的业 务皆不会中断 只是通道容量减少一半 呼叫中心呼叫中心 7 缺点 传化呼叫中心与我公司城域传输网之间只有一条光纤径 路 若光纤物理通道中断将导致业务完全中断 双纤路接入 双纤路接入 对于业务量较大 月呼出话费超过 0 8 万 或月呼入时长超过 8 万分钟的 的用户 我公司一般采用该种接入方式 优点 通过该种方式进行接入 话务流量通过两条不同的光纤 物理通道平均分配到铁通两个不同的业务端局 其中任何一个端局 发生业务故障或任何一条光纤径路中断 呼叫中心的业务皆不会中 断 缺点 其中一条径路中断时 通道容量会减少一半 传输网络接入 传输网络接入 对于业务量大 月呼出话费超过 1 5 万 或月呼入时长超过 呼叫中心呼叫中心 呼叫中心 8 10 万分钟的 的用户 我公司一般采用该种接入方式 优点 通过该种方式进行接入 话务流量通过两条不同的光纤 物理通道平均分配到铁通两个不同的业务端局 其中任何一个端局 发生业务故障或任何一条光纤径路中断 呼叫中心的业务皆不会中 断 并且业务容量也不受影响 三 三 中继接入信令方案 中继接入信令方案 我公司目前提供 NO 1 NO 7 PRI 信令进行接入 由我公司提 供信令点编码 四 四 互联网光纤接入方案 互联网光纤接入方案 1 业务描述 光纤互连网业务是利用以太网技术 依靠覆盖全市的基站物理 传输网络 直接将光纤布放到客户处 以点到点的形式为用户服务 在中心节点使用高速交换机 为用户提供 FTTB 光纤到楼 的宽带 接入 满足客户从 1M 100M 以上更高速率带宽需求 为客户提供互 联网接入和丰富的商务应用服务 根据业务协议 我们为用户提供 一个到多个公网 IP 地址 用户只需一台光纤收发器 一台电脑和一 块网卡 就可高速接入互联网 2 业务特征 1 传输距离远 光纤连接距离可达 40 公里 2 传输速度快 光纤接入能够提供 1Mbps 100Mbps 的高速带 宽 3 通信质量 因为光纤是非金属的介质材料 使用光纤作为传 9 导介质 不受电磁干扰 网络的时延抖动等性能指标相当优良 3 业务定位 光纤接入业务主要适合集团用户高速接入互联网 网络结构如图 1 图 1 互连网接入示意图 4 整体实施效果 1 网络的宽带以及可靠性 业务构建于光纤网络之上 拥 有高速的骨干网络带宽保障 有各种安全保护措施 从根本上保证 网络系统安全运行 2 强大的扩展性 网络扩容 带宽升级方便灵活 3 业务的融合 能提供数据 语音和视频相融合的能力 4 强大的管理功能 采用集中管理的方式 业务配置与调 度统一平台 5 稳定性好 中国移动网络稳定性高 提供了丰富的检 纠错能力 可以组成各种形式的环网 具有完善的自愈保护功能 使得传输链路的可用性很高 6 高可靠性 移动光传输网络高度统一 覆盖广 提供高 质量 高可靠性的传输通道 10 4 4 资费方案 资费方案 4 14 1 数字中继直连费用数字中继直连费用 保底套餐 费 中继费初装费 套餐包含 通话分钟 数 超出部分资费 元 月 2M 元 月 2M 元 次 长市话 分钟数 不含国际 长途 每分钟 类型 市话长话 不保底 0800000 10 1 200000 2 5 万分 钟 0 08 0 10 1 500000 8 万分钟 0 06 0 090 09 1000000 20 万分 钟 0 05 0 080 08 保底 2000000 50 万分 钟 0 04 0 070 07 注 以上每档资费为注 以上每档资费为 1 1 条语音中继的月费用 如选用多条中继 则保底费用成倍叠加 条语音中继的月费用 如选用多条中继 则保底费用成倍叠加 11 4 24 2 国际长途资费 国际长途资费 地区地区时段时段资费标准资费标准备注备注 非优惠时段0 72 元 6 秒 非法定节假日 休息日 21 00 次日 7 00 0 36 元 6 秒 非港澳 台地区 法定节假日 休息日 0 00 24 00 0 36 元 6 秒 优惠范围 27 个国家葡 萄牙 芬兰 日本 爱 尔兰 马来西亚 法国 德国 韩国 西班牙 挪威 奥地利 瑞士 丹麦 意大利 澳大利 亚 新西兰 比利时 美国 加拿大 荷兰 英国 新加坡 瑞典 菲律宾 泰国 印度尼 西亚 俄罗斯 非优惠时段0 18 元 6 秒 非法定节假日 休息日 21 00 次日 7 00 0 15 元 6 秒 港澳台 法定节假日 休息日 0 00 24 00 0 15 元 6 秒 4 34 3 互联网光纤互联网光纤 带宽 标准资费 元 月 优惠折扣 元 月 12 10M70001050 100M320004800 根据本项目重要性及贵单位与中国移动长期良好合作基础 特按照 1 5 折优惠资费执行 五 服务承诺五 服务承诺 1 我公司将严格按照 中华人民共和国电信服务规范 试行 中的相关技术要求为贵公司提供优质的通信服务 2 中国移动成都分公司拥有一直 200 余人的专业维护团队 完 善的监控平台及应急响应机制 为用户提供从线路架设到系统集成 的全套解决方案 3 提供服务热线 10050 为贵公司提供 7 24 小时服务 全天候 倾听您的需求 解决您的问题 数字中继 4 为贵公司配备专门的客户经理 一对一的解决贵公司在使用 我公司业务中的一切问题 定期回访 根据您的需求不断优化我 们的服务 5 合同期间如遇国家资费下调 按下调后的资费执行 六 结束语六 结束语 面向未来 中国移动确立了 争创世界一流企业 的发展战略 目标 围绕这一目标 中国移动正全力实施近期战