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1 基础销售技巧 2016年2月16日 2 目的 让每一位代表学习基础销售技巧 能够具备基础的销售能力 和客户建立良好的人际关系 进而提升销售能力 3 内容 销售代表扮演的角色何谓销售销售过程拜访技巧与应用FAB陈述处理反对意见缔结及达成协议 4 销售代表扮演的角色 利润 人员 产品 5 销售代表扮演的角色 施教者变革促进者顾客的解难人创新者经理调研员情报员预测家改良者心理学家 6 销售代表的主要功能 发掘客户的需求 并满足其需求激发客户的潜在需求 并满足之反馈市场的信息 7 马斯洛需求理论模型 按马斯洛的理论 个体成长发展的内在力量是动机 而动机是由多种不同性质的需要所组成 各种需要之间 有先后顺序与高低层次之分 每一层次的需要与满足 将决定个体人格发展的境界或程度 马斯洛认为 人类的需要是分层次的 由低到高 它们是 生理需求 安全需求 社交需求 尊重需求 自我实现需求 8 9 何谓销售 销售是一种说服的情境 销售是让对方相信您所提出的产品 点子或解决问题的方案 确实对他本身有利 销售是讲 故事 10 销售过程 访前准备 拜访 访后追踪 11 访前准备 客户分析客户档案资料 基本资料 科别 级别 采购模式 使用 拜访记录客户的习惯制定本次拜访目的设定目标 SMARTS Specific明确的M Measurable可衡量的A Ambitious挑战性的R Realistic实际性T Timebond时效的 12 客户信息的收集 他们的工作 职位 责任 问题 面对的挑战他们所属的部门 目标 组织 工作程序和步骤 问题 挑战他们所服务的公司 任务 策略 采购程序 政策 问题 挑战他们公司所从事的 客户 供应商 竞争产品市行业以及所服务的场趋势 外来影响 问题 挑战客户 13 目标医生 所有相关科室的医生都是目标医生处方量在一定数量以上的医生一定要有数量化的指标普遍撒网 重点捕鱼 14 什么样的医生会成为我的VIP 医院级别 AB级医院月销量 VIP月销量100盒以上怎么达到 什么样的医生才可能用到100盒以上在目标 妇科 科室日门诊量在30人以上同类药品的处方量大对于公司较认可 15 目标医生分析 目标科室内有多少医生在处方我的产品的同类产品 肌松药 抑郁焦虑药 医生对什么样病人选用我的产品 什么情况下处方竞争产品 不同适应症的病人数量分别有多少 流向病学 16 访前准备 续 拜访策略 客户使用产品后能够获得的利益 自我实现 尊重需要 社会需要 客户可能提出的反对意见及处理意见 常见问题 王婆卖瓜 怎么避免 资料准备 DA 文献 等证明 17 拜访过程与技巧 拜访过程所需技巧1 开场白1 初步利益陈述2 拜访目的陈述2 发掘和确认客户需求 探询 聆听3 满足客户的需求产品 服务利益的陈述4 处理客户的反应1 接受2 不关心3 怀疑4 拒绝5 缔结 18 销售过程案例 店员消费者销售技巧 欢迎光临开场白 小姐 想要买什么 衬衣是你自己穿吗 是探询大概在什么价位 200元内 取出一件花格红底衬衫 这件是全棉免烫的 而且可以打八折太花俏了说服 19 销售过程案例 续 店员消费者销售技巧 换一件淡蓝色衬衣 这件怎样 穿在你身上一定会显得文静高好吧处理反对意见雅 谢谢 欢迎下次光临缔结 20 访后追踪 应于拜访后立即做总结 总结此次拜访的优缺点 以便为拟定下一次拜访策略时提供参考 设定改变方案 将总结要点记录在客户资料卡上 21 开场白为什么要有一个好的开始 目的 营造积极的气氛树立正面的环境弄清楚时间安排获得理解与认可使拜访目的明朗化顺利进入你的话题 22 开场白 方法 拜访目的的陈述 提出议程初步利益的陈述 陈述议程对客户的价值询问是否接受 23 开场白 案例分析 请指出以下陈述中 那些是提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受我想用点时间去了解你是怎么寻找潜在客户的 这样我们才能知道 是否我公司有办法帮助你们改善这种程序 不知你意下如何 我想了解你们现在使用的电脑系统 和你考虑更换它的原因 这样 我才能提出一个能解决你们公司独特需要的建议 不知道还有其他事项是你想今天讨论的 24 举例 省区要求为专家订阅医学杂志的请示 25 实践练习 开场白 一 明天你将会去拜访省人民医院门诊的刘医生 介绍你的新产品易能生 盐酸伐昔洛韦 我们的易能生对于医生的价值请写下一句你会在拜访中使用的开场白要点 提出议程 陈述议程对客户的价值 询问是否接受 26 开场白 展示自己的时机把握第一印象 27 开场白 形体语言目光接触 直视客户面部表情 微笑 友好 轻松姿势 自然 端正声音 清晰 语调柔和距离 0 75 1 5米 斜角手势 强调时用 28 开场白练习 二 巴沙销售 案例 你刚刚接手医科大学附属一院巴沙的销售工作 由于前任代表工作不力 你将要拜访的门诊医生对于公司有很大的成见 你今天去的目的是要和原来的这些客户建立初步的关系 请为此次拜访设计一个开场白 29 探询技巧 30 什么是探询 探询 顾名思义就是探查和询问 也就是向对方提出问题 它的目的是为了获得反馈 获得信息 31 使用探询的主要目的 发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导 控制整个销售访问 32 销售时经常使用的探询问句 开放式问句封闭式问句 33 开放式问句的句型 Who是谁Howmany多少What是什么Howto怎么做Where什么地方When什么时候Why什么原因 5W 2H 34 封闭式问句的句型 是不是 对不对 好不好 可不可以 提供答案以供选择 35 演练 甲 巴沙销售代表乙 医科大学附属医院门泌尿科医生要求1 只用开放式探询发现需求2 只用封闭式探询发现需求 36 演练背景 近段时间门诊出现了较多的泌尿道感染病人 对于此类感染临床上一般会使用喹诺酮类药品给予治疗 但是以前的喹诺酮类药品副反应较大而且抗菌力不强 由于使用时间较长 很多药物已经出现耐药 病人在服用时也不太方便 37 使用探询的时机 开放式问句鼓励客户自由谈话收集信息封闭式问句当你想确认客户有某一需要时确定你对客户所讲的内容有正确的理解当你想改变话题时 38 探询的策略 漏斗式探询 明确探询目标预先准备好问题 既具有一定的覆盖面 又具有一定的专门性预估可能的回答并准备好相应的回答坚持由泛泛到专业的循序渐进过程 开放 广泛地询问 了解进一步的细节 确认理解 你得到的信息 39 良好探询问句的条件 人性化建设性 正面性单一而明确选择性参与性答复的可能性简单扼要 40 良好探询问句摘要 所有问句的组合必须能引起客户的兴趣 而且每个问句都要有目的性所有问句组合必须有连贯的设计 而且使用正面的不是负面的字句组成所有的问句必须能主导销售拜访过程 并朝目标前进所有的问句都应该简单明确 有答复的可能性 41 成功的销售人员 并不一定要都能言善道 但必须是好的聆听者 42 聆听技巧 据专家估计 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行 三成取决语调和声音 其余六成靠肢体语言 听比说难上百倍 43 聆听的重要性 有礼貌的表示显示你对客户的谈话有兴趣 激励客户说得更多 你可以了解的更多 让销售朝向双向沟通进行 而不是单向的 有助于鉴别潜在客户的需求所在 小时候的故事 有助于鉴别潜在客户的个性特征有助于揭示潜在客户心存的疑窦 44 怎样才能有效地聆听 不要打断谈话不要使思绪偏离不要假装注意听话要听音要表现出感兴趣要表明你在认真地听回应反馈对沉寂状态的利用努力理解讲话的真正内涵 45 改善聆听技能的方法 寻找你用得着的东西 发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰眼神 目光 要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈 46 改善聆听技能的方法 不要轻易反驳 注意敏感问题保持开放心态 提问清楚明白利用提问 适时进行总结 确认聆听内容的理解 用你的话将潜在客户的 感觉 归纳出来 由他自行评估或修正 这也是证明自己是否理解对方的讲话 分析词句之外的含义评价 挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式听讲时保持中性立场 要让对方把话讲完全经常性操练 47 改善聆听技能的方法 最重要的是 让客户把话说完 48 非语言表达方式 手势体姿潜在客户身边的小环境距离面部表情眼睛的转动讲话的口吻读懂潜在客户 49 聆听的主要障碍 环境因素 嘈杂的声音或干扰 讲者因素 罗嗦 发音不清晰 口音等 内容因素 主体不相关 专门术语艰深 对信息不感兴趣 听者因素 忧虑 紧张 身体不适等 50 满足需求的推销术说服 目的 帮助客户了解相关的产品和服务如何能满足其某些需求 51 F A B F Feature特征A Advantage优点 功能B Benefit利益 52 Feature特征 特征是指产品 服务本身具有的例如 化学成分外观 颜色剂型 包装 价格服用法GMP 世界名厂制造送货快 53 Advantage优点 功能 由特征发展而来 指具有什么功能 功用 54 Benefit利益 由特征与功能发展而来 针对客户业务上需求的利益 例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性 55 利益与特征小测试 这台吸尘器上的皮管要比一般的长出两倍这架照像机上带有自拍装置我们的产品在电视上做过全国性广告宣传本除臭剂可维持功效12小时以上这种电剃刀有十一度倾角特别设计这台复印机可在4秒钟内复印出清晰 干净的的复印件体能测试的结果证明你的身体健康水平如同40岁 56 举例 时装 57 看谁的本领大 目的 练习FAB技巧方法分组 分成六组每组成员根据产品特征 尽可能多地列出这些特征可带来的利益每组简报3分钟 58 FAB摘要 客户购买产品 服务 并不是购买特征或功能 而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求 再陈述符合需求的利益 从而达成缔结 59 利益陈述点 以公司为利益出发点以产品为利益出发点以提供服务为利益出发点以人力资源为利益出发点 60 处理客户的反应 接受不关心怀疑拒绝 61 处理客户的反应 接受客户认同你提出的利益 可以满足他的需求你可以尝试缔结 62 医生为什么接受我们的产品 医生 产品本身 客情关系 促销费用 其他 63 促销费用 强度 频率 及时性 持续性 安全性 64 客情关系 情感银行 丁毅的例子 你用什么打动你的客户表达你的想法 65 缔结 时机在了解客户的需要 并全会他满足之后 可以认定客户经同意要购买或使用 就可以进行缔结了步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用 66 处理客户的反应 接受不关心怀疑拒绝 67 处理客户的反应 不关心 北京平凡广告公司 对目前使用产品很满意方法 使用问句探询出客户对现有产品不满意之处 没有使用过此类产品 没有察觉有需要方法 使用问句找出客户尚未满足之处 而这种需要用你的产品可以满足 现在我们科室用氟康唑用得很多而且效果也不错 我们一般不用伊曲康唑 因为有很多效果和氟康唑差不多 价格昂贵 68 处理客户的反应 接受不关心怀疑拒绝 69 处理客户的反对意见 怀疑对你的陈述不相信方法 使用问句确认对方的怀疑点利用有效与确实的资料来证明 再继续展开这项利益 易启康的质量过关吗 易启康的临床疗效好吗 70 练习 顾客不相信国某产化妆品的质量 怎么说服顾客 71 处理客户的反应 接受不关心怀疑拒绝 72 处理客户的反应 拒绝客户因产品的缺点或因误解而不接受缔结的要求方法 缓冲使用问句确认拒绝原因 因误解引起 因缺点引起 确定需求 澄清事实利用相关利益说服 重申客户已接受的利益淡化缺点 73 客户的拒绝 我这肌松病人太少 凯莱通不适用 KLT的副反应很大 病人可能难以接受 比清这个药太老了 没有新意 74 处理反对意见的基本程序CPLA 缓冲Cushion探询Probe聆听Listen答复Answer 75 缔结 缔结可以被确定为这样一种过程 即推销员用来引导客户实行购买或承诺一项提议 76 缔结前的心理准备 缔结前的心理障碍害怕被拒绝 会很难堪犹如向对方乞讨 不好意思开口看到对方为难的反应或反对意见 觉得不必强求想象中要求承诺是件可怜的事情 77 缔结前的心理准备 从买方立场看作决策改变时心理动摇而不平衡担心决策不正确 需要别人帮助对新的事物没有信心 需要证据支持需要充实信心才能进一步作决定 78 业务人员的正确心理 帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户解除心理障碍这是商业行为中的双赢 79 要求订单统计资料8 的成功者 44 的推销员在第一次被顾客拒绝时放弃订单22 的推销员在第二次被顾客拒绝时放弃订单14 的推销员在第三次被顾客拒绝时放弃订单12 的推销员在第四次被顾客拒绝时放弃订单92 的推销员在第四次缔结失败时放弃订单 80 缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后非言辞性言辞性 81 缔结 步骤总结客户