通信行业营业厅现场管理完全实战版ppt课件.ppt

第一部分 个人管理能力 好兄弟 好姐妹 你们看我的 角色错位夜以继日 不停奔忙 身心疲惫 忙就是好双手掐腰 指指点点 教训他人 官僚习气 为此我们必须完成的转变 由事到人的转变 由点到面的转变由一楼到二楼的转变由战术到战略的转变 营业员型 堕落型 官僚型 管理能力 业务能力 精英型 硬技巧很重要 软技巧更重要 管理者的挑战 第二部分 现场管理能力 客户关怀 有效巡检现场 营业厅环境 客户在关注什么 环境舒服 冬暖夏凉 设备正常 不要坏 能正常办理业务 有清晰的指引 让我知道在哪里办什么业务 如何办 在我需要的时候有主动问我 或我知道问谁 服务人员态度友好 亲切 有耐心听我讲完 并理解我的意思 服务形象整齐清洁 举行礼貌 营业厅环境 环境氛围服务设施的布局服务厅陈设 服务厅布局 客户引导图和投诉指引图被宣传展架 引导牌挡住 手机展示架与手机销售区在不同区域 而且手机模型比较陈旧 服务厅陈设 新业务体验区 宣传单页可以通过条形码在体验设备上阅读 摆放不统一 有些宣传单页没有条形码 宣传点过多色彩混杂灯光昏暗 陈设杂乱未考虑操作便利性整体感不协调只顾美观 不考虑其它因素 位置 流动线路 环境陈设常见误区 出入口 行动线规划的焦点 过渡区 楼梯 主通道 两边为关键视觉吸引区 业务台席自助服务区设备休息区 等候区 座位 茶几 醒目性人性化 便利 温馨 品质感 环境陈设关注焦点 客户对环境的感知 环境氛围服务设施的布局服务厅陈设环境的暗示力量 钟表 八大承诺及投诉指引 这个阶段客户在关注什么 客户等候阶段 不用排太长的队 等太长时间 要公平有秩序 不要出现插队或特权情况 不用争先恐后 要不心理就更烦 最好坐着等 站着太累了 当我不确定能办不能办时 最好有人主动来询问一下 免得我白等了 有什么手续能提前办了 就提前吧 不要浪费时间 即使要等 最好有点娱乐 不用太无聊 在这个阶段 顾客一切的感受都是以 速度和效率 为着眼点 THEMISSIONIMPOSSIBLE去缩短客户的等候时间 客户关注点 现场分流 自助设备 进场营业厅 VIP客户室 业务台席 优先引导 服务重点对象 低附加值业务或客户 VIP客户 高附加值客户或业务 投诉客户 三好 引导岗 业务素质好服务意识好人缘好 分流过程中的预服务 介绍到体验区 通过预服务卡将客户需求书面化 NO YES 客户办理业务 客户将预服务卡交给台席 询问客户办理何种业务 客户离去 提供相应服务 NO 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长 焦虑等负面情绪会使等待感觉更漫长 不确定的等候比明确的等候感觉漫长 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长 不公平的等候感觉更漫长 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 关注客户等候心理 这个阶段客户在关注什么 客户业务办理阶段 服务专业 能替我解决问题 服务人员态度要好 有耐性 主动问我一些必要情况 理解我的想法 要站在我的角度去考虑问题 否则即使当时满意 事后我一样投诉我是来投诉的 谁来解决我的问题 服务厅理想模式与客户期待心理 客户期望值受到优质和迅速的接待 人最关心的只有自己的感受 业务处理席亲切 专业 服务厅理想模式客户得到迅速服务 满意度高 不会产生投诉与抱怨能创造尽可能多的主动营销机会和业绩 现实与理想的差距 冲突的产生 客户需求得不到解决 感觉营销代表不职业 拒绝再配合 营销机会消失 客户等待时间延长 产生抱怨心理 情绪积累 导致处理席承受相当大的压力 营销代表的情绪厌倦与压力释放 团队产生裂痕 进场阶段 等候阶段 业务办理阶段 离场阶段 客户情绪的积累和变化特征 情绪平和 情绪烦躁 满意的客户 不满意的客户 情绪 客户等候期间产生的负面情绪积累 1 服务厅管理者需要做的工作现场响应 指挥流动席加大分流客户力度 此阶段管理应以服务导向为先 提升处理席员工的工作效率 根据具体情况做出应变 观察处理席对客户安抚工作的效果 必要时间介入处理并对员工进行现场辅导 或明确后期辅导时间 客户等候期间产生的负面情绪积累 2 调度流动席方面指挥流动席员工向业务等候密集区域分布工作 为处理席减轻可预期压力 由业务营销导向马上向服务减压导向变更 并让所有流动席员工作出有效反馈 客户等候期间产生的负面情绪积累 3 对客户进行安抚工作注意 安抚工作的执行者主要是处理席和流动席 只有当一线员工出现处理不当时候才发生直接介入 此时 你更需要做的工作是观察员工处理服务压力和客户情绪的能力 并根据这些情况随时做出辅导和业务指点 有效巡检现场 适时的检查 及时发纠正和辅导 既能帮助 辅导和激励员工 同时也能预防问题 人们只会做你检查的不会做你期望的 现场辅导介入的时机选择 下列情况你必须马上介入并进行现场辅导营销代表确实对客户毫无办法营销代表无法达到工作目标营销代表在犯重复的错误面对可能造成隐患的局面 当员工产生疲倦和懈怠情绪时 对客户的敏感性和营销积极性下降 容易出现失误和丧失销售机会长期如此会让员工产生固化厌倦 养成应付的习惯反应扩散效应 会影响到其他员工情绪蔓延到客户身上 形成恶性循环 一些实用的建议 提供正确的指示保持坦白和开放式的管理尽量让你的员工参与计划过程一起评估过去的表现称赞与认同对个人的事情也表示关心展示兴趣训练与技能发展尽量将薪水和佣金跟表现联系起来 你能在服务厅发现如此多的问题 是因为你知道 督导和巡查是如此重要 督导和巡查的重点 总是集中出问题的岗位和环节评估现状 预估将来状况的协调和应对方式发现值得激励和提升士气的因素 督导和巡查的时机 发现问题及好的工作表现 事物处理优先顺序 随手清洁 与员工交谈 追踪 回馈 服务现场巡检 在巡视时应注意四部分 在巡视时你要做些什么 纪录问题 以客户的观点看每一件事情 检查所有状况是否使客户满意 对客户流量保持高度敏感 随时调整人力 不断的追踪工作完成状况 找机会赞美 教导员工 服务现场巡检小贴示 1设计一套手势 在巡视时 提醒或鼓励员工行为2巡视做记录 以便具体表扬或批评 发现问题 按照暗访要求 改善 作为经营分析的重要部分3发现问题 现场辅导纠正 事后辅导纠正 督导和巡查不适宜的时机 员工忙的要死时 员工受到委屈时 员工刚被你修理 为什么督导和巡查有时候会让员工讨厌 主动服务营销分为两个层面 1 个人行为 服务意识及态度 客户感知塑造 服务内容 等2 营业厅行为 客户分流系统 视觉营销系统等我们现在意识到的只是个人行为层面的 真正意义上的主动服务营销应当是营业厅层面 个人层面的统筹行为 服务营销误区 第三部分 如何做好服务营销 营销观念的转变 产品 product 价格 price 渠道 place 促销 promotion 4P 客户 customer 成本 cost 便利 convenience 沟通 communication 4C 以产品为核心 以客户为中心 客户觉得我们的新业务太贵了 手机邮箱还要上网才可以使用 又要交流量费 GPRS包月也不划算 客户说最近的套餐优惠力度不行 我也觉得是这样 联通的好象更合适一些 客户觉得联通最近的某些业务真的是不错客户觉得彩铃自己听不到 所以兴趣不大客户说考虑考虑再说 我也觉得他好象刚才太冲动了顾客说手机报纸好像也没什么用处顾客说飞信简直就是莫名其妙 被影响的反例 来自我们客户的语言 商圈平面图 基本资料 商圈分析 从家里来的顾客占45 35 从商店 购物中心来的顾客占25 63 从办公室来的顾客占11 27 从学校来的占10 42 从娱乐社交场所来的占5 63 其他地方来的占1 68 58 03 的顾客光临餐厅在5次以上 16 62 的顾客在3 4次 有儿童随行的比例占30 42 主要商圈范围内有6个学校4个幼儿园 流程设计 潜在客户 可能的或定位的需求客户群体 目标客户 初步沟通 有客观需求客户 准客户 持续沟通 有可能成交的客户 客户 成交的对象 2 提升影响力 信息收集 选择 沟通 选择 锁定 促成交易 持续提升 基本的销售活动 2 提升影响力 时机选择 端午节 情人节 重阳节 寒暑假 中秋节 复活节 圣诞节 儿童节 母亲节 父亲节 融入客户生活 社会性活动 地方性活动 厅店活动 大事件 节日 如何做活动策划 设计有吸引力的宣传语结合时机 顺势而为考虑主要客户群需求 结合消费特征明确易懂 功能性诉求VS情感性诉求 感性 理性 选对时间和地点时间 地点的选择适合目标细分市场广而告知正确应用调查结果多种渠道兼而有之确定合适的活动方式 活动策划 确定活动方式 促销 消费者促销 经销商促销 渠道促销 销售人员促销等主办专题讲座参与社区联谊活动小区电影参与各种节日活动 必要互惠手段 卖赠 特价 打折 返券 抽奖 演示等公关宣传方法 途径 短信群发 上街派宣传单 投放广告等 户外活动陈列 设置流动人员和合理分工客户容易接触和活动的位置突出的主题宣传立体利用各种宣传资料整洁有序的现场环境高涨的人员士气 制造焦点 主题明确 移动在做什么 何记3在做什么 厅内宣传生动化的工具 POP 产品 广告载体 店内设备与工具 灯箱焦点媒体展示柜礼品 店头展示 挂旗立牌海报横幅DM 产品包装产品展示商标 设备表面设备侧面设备屏幕其他工具 店招橱窗堆头 相关陈列与业务保持一致 宣传资料应放置于客户容易看到和阅读的地方 相关陈列与业务保持一致 宣传点的布置符合客户习惯在客户可能接触到的地方放置宣传资料 活化引导 营造销售氛围 柜台式POP 创造立体 缩短与客户的距离悬挂式POP 内容较小的宣传立地式POP 非常醒目 用于引起人们注意吊旗 制造气氛宣传资料 让客户详尽了解产品或服务 或协助营业员讲解之用 注意归类和整齐摆放 易于客户取阅 避免客户陷身信息海洋 简洁就是美 全面开花不如重点突出注意色彩的合理搭配 以营造美感 信息收集 客户识别和判断不同类型客户的数据业务需求根据不同客户群体的消费价值观采用不同的话术 准备与接触阶段 销售切入点 提示 开场白我们需要的效果1 让顾客知道我们想做什么 2 让顾客有兴趣聊下去或者接受建议备注 但是有一点要注意客户只要想抗拒你 你问什么他都不会让你问下去 开场白 我们常用的切入销售的方法 2 促成交易 资料来源 当客户呈现出一些正面动作 如面带笑容 气氛轻松 当你感觉客户听了你的说明而有自信或对你有信心时当客户与你的看法一致或同意你的建议时当客户同意你所总结的产品利益时当客户说出 喜欢 的确能解决我这个困扰 时当客户关注的问题或异议得到圆满解决时当客户询问目前已使用的客户时 新业务 没有需求 创造需求 现状与缺陷法则 跟在开场白之后 步骤一 现状 提问客户目前的解决方案 配合想要推广的新业务的优势 步骤二 缺陷 问客户目前解决方案的缺陷 我们产品优势着重解决的问题 然后 客户先生 我刚才向您介绍的那个服务就可以有效的解决这些问题 Presentation FAB训练 FUNCION 功能 特点和介绍 可以 ADVANTAGE 优势 所以 BENEFITS 利益 比如说 选择法 THEEITHERORCLOSE 您是喜欢200兆的邮箱还是500兆的邮箱 完成交易的技巧 假定法 THEHALFNELSONCLOSE 客户先生 如果这个顾虑不是问题 现在可以签一下协议吗 警戒法 THECAUTIONARYTALECLOSE 客户先生 以前也是有一些客户没有立刻使用手机邮箱这个业务 但是后来他们意识到因为邮件不能及时知悉确实耽误了一些重要的事情 起死回生法 THELOSTSALESCLOSE 客户先生 从我们刚才的谈话中 我感觉到我们并不能很好的使您对这个业务发生足够的兴趣 但是 您能否帮助我了解哪些地方不能满足您的要求 信息法 人们倾向于相信神秘小道消息 这个套餐马上就要停办了 就像以前的情况一样 完成交易的技巧 判断