2014Call客指导及执行.ppt

Call客指导及执行 讲稿人 章炜 Call客能节约销售成本 提高和客户的接触率 是一种重要的销售手段 除了促进成交外 还能帮助企业实现很多价值 配合和支持宣传推广活动 向客户宣传项目和产品 收集市场信息 寻找潜在客户 和有价值的客户建立联系 前言 CALL客计划安排 Call客口径撰写 Call客前的准备 Call客后的回访 Call客中常见问题处理方式 目录 针对不同客户的Call客处理 每周一制定当周Call客计划表 合理分配Call客资源和任务 真正做到精细化管理 Call客计划将详细到每人每日Call客安排 内容包括 Call客资源来源 Call客任务分配 持销期工作日100批 Call客总量统计 特殊情况备注 Call客计划安排 5 撰写要点 提炼项目重要释放点 给客户优先传递主要信息 内容有吸引力 紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点 傻瓜式口径 突出重点内容 让销售表达更清晰 附上相关问答和项目基本信息 做好解答客户疑问的充分准备 对Call客过程中销售反映的口径做及时调整和修改 Call客口径模板 针对不同客户资源 撰写不同针对性口径 每周进行调整 Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具 是促进客户上门的利器 Call客口径撰写 Call客前的准备 带武器上战场未必会胜利 不带武器上战场就注定失败 2020 3 27 Call客前的准备 专业知识的准备 结合项目的房地产专业知识 销讲 房地产基础知识 政策等 项目的卖点 包括产品 地段 品牌 价格 所售项目的答客问 2020 3 27 保持热情友善 充满激情注重电话礼仪 控制语速 语调 音量 清晰度和礼貌用语拨打电话前要及时清除口中咀嚼物使用标准用语 如 您好 这里是省府板块 地铁口 央企公立学位房 五矿紫湖香醍 我是置业顾问XXX 工作状态的准备 Call客前的准备 2020 3 27 营销工具的准备 销讲夹 内附计算器 按揭利率表等 笔和来电客户登记表记事薄 用于记录客户购房登记外的其它信息 楼书 宣传资料标有工程数据的楼层平面图 Call客前的准备 我们准备好了 但是电话打给谁 1 置业顾问个人跟进客户2 曾参观楼盘但未成交的客户3 从未置业或随机致电的客户 Call客对象的确定 针对不同客户的CALL客处理切记 交易行为是不会通过电话完成的 致电目的只有一个 让客户记得你且留下好感 并对楼盘产生兴趣 在适当的时机邀约到楼盘看房 针对不同客户的CALL客处理 推销产品 先推销自己 同样一套房子 为何客户向她买 而不是向我买 因为她在客户心中建立了关系 尽量先不推销产品 而是在客户心中建立形象 当取得客户好感后 客户自然不会对你产生反感而挂断电话 相反 你的邀约及产品的推销会进行的更加顺利 对于此类客户 我们可以先打打感情牌 增强自己在客户内心的记忆和好感 再择机而动 置业顾问个人跟进客户 针对不同客户的CALL客处理 首先 我们应该弄明白客户上次既然来了 但却没有成交的原因 此类客户 在我们了解其之前没有成交的原因 客户的顾虑及想法后 不需要急于解决客户的顾虑 可向客户交代你将会因应客户顾虑而帮助客户寻找解决的办法 而在次日再次致电客户 开始应对客户的顾虑做跟进式解决 及邀请客户再次到访 曾参观楼盘但未成交的客户 针对不同客户的CALL客处理 大海茫茫 如何能钓到大鱼 从未置业或随机致电的客户 针对不同客户的CALL客处理 从未置业或随机致电的客户 撒网咯 针对不同客户的CALL客处理 从未置业或随机致电的客户 但是 撒网就一定会捞到大鱼了吗 在北冰洋里能捞到大鱼 还是在太平洋能捞到大鱼 针对不同客户的CALL客处理 从未置业或随机致电的客户 当然是太平洋 在太平洋内撒网代表什么 大数法则 针对不同客户的CALL客处理 从未置业或随机致电的客户 我们在售楼部每天接待客户将近10来批 每月300余人 但如果我们每天打50个电话 平均每个2分钟 也只花了100分钟时间 但是每月多了1500个客户 按10 的到访量 每月也多了150批客户 再加上来访后的项目介绍 房源推荐 价格测算 让客户从心底认同从而产生购买行为 这样 每月也会多成交几笔单 针对不同客户的CALL客处理 然而 在当今电话营销泛滥的年代 每当我们自己街道营销推广的电话时 第一感觉是什么 好烦 我很忙 不要再骚扰我 那么 如何能做到既能实现大数法则 又尽量不浪费宝贵的客户资源呢 采用call客三步走策略 针对不同客户的CALL客处理 分组 市场调查 1 第一步 我们可以在call客之前将置业顾问分成两组 其中一组先以其他身份致电客户做 市场调查 如借用 搜房网 名义 对公司给予的call客资源客户进行 楼价心理调查 购房关注因素调查 等 并以完成调查即送 龙湾紫湖香醍5000元购房优惠 的方式 引导客户完成调查 既可以取得客户的价格取向 经济能力 购房意愿 购房关注因素等信息 又可以领取5000元购房优惠券的方式吸引客户到访 一石二鸟 客户分类 筛选 2 第二步 1 完成之前的调查后 便可将客户初步区分为三大类 无购买能力有购买能力但没兴趣有购买能力且有兴趣2 然后 对筛选出的客户做针对性处理 无购买能力 不再打扰有购买能力但没兴趣 寻找攻破点 尝试发掘兴趣有购买能力又有兴趣 尽快邀约客户至项目参观 成交 客户邀约 到访 3 第三步 于次日可安排另一组置业顾问以 搜房网 活动合作单位 龙湾紫湖香醍 置业顾问的身份再次致电客户 邀约客户前来领取 龙湾紫湖香醍5000元购房优惠券 并向客户介绍项目基本信息 两组人员可定期进行任务互换 双方都能找到高素质的客户资源 另外 在机制上也可将考核与提成机制与call客质量挂钩 以增加每位置业顾问的积极性和责任度 2020 3 27 电话跟踪的重要性 销售不跟踪 万事一场空美国专业营销人员协会统计数据显示 2 的销售是在第1次接洽后完成 3 的销售是在第1次跟踪后完成 5 的销售是在第2次跟踪后完成 10 的销售是在第3次跟踪后完成 80 的销售是在第4 11次跟踪后完成 Call客后的回访 2020 3 27 电话跟踪的技巧 采取较为特殊的跟踪方式 加深客户对您的印象为每一次跟踪找到漂亮的说辞注意两次跟踪间隔 太短会使客户厌烦 太长会使客户淡忘每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望调整自己的姿态 试着帮助客户解决其问题 了解客户最近在想些什么 工作进展如何 Call客后的回访 反馈要点 每日Call客结果将于当日汇报至销售经理处 每周末统计当周Call客转上门和成交数量 根据当日Call客情况调整口径内容和客户资源当周实际Call客情况调整下周Call客计划 Call客结果能迅速反映出客户资源质量 计划安排合理性和口径针对性 同时直观体现上门量 Call客结果反馈 2020 3 27 Call客中常见问题处理方式 常见问题 情况一 置业顾问 您好 请问您是某某先生 小姐吗 我们这里是龙湾紫湖香醍售楼中心 您前段时间来电咨询过我们项目的情况 所以我们想了解一下您最近还有看房的需求吗 顾客 没有 现在在忙 置业顾问 那就不打扰您了 再见 挂断 Call客口径对比 情况二 置业顾问 您好 请问您是某某先生 小姐吗 我们这里是龙湾紫湖香醍售楼中心 您前段时间来电咨询过我们项目的情况 所以我们想了解一下您最近还有看房的需求吗 顾客 没有 现在在忙 置业顾问 那不好意思打扰到您 如果您有朋友有这方面的需要的也可以联系我们 我们有很高的转介奖励的 我是某某某 我的电话是XX 谢谢 观察对方的反应 如果有心动 可以先