客服工作内容.doc

客服工作内容一、基本工作1. 处理客户问题（包括客户投诉、客件查询、业务质询）。 （重点）2. 生产调度与进度跟踪。 （重点）3. 维护客户与公司之间业务关系。4. 协调部门与部门之间的联系。二日常工作1. 门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户所有相片的整理和收、发管理，以及开具冲红单、现金结算单。2. 返工件、外加工件整理、登记和收发工作3. 接件和发件通知。4. 礼仪工作三、辅助工作1. 货运部发货前清点、整理、登记工作。（待确定）四、客服人员的要求 1. 具备公司所经营内容的行业知识和专业素质。 2. 熟悉公司的产品种类，规格和特征。 3. 具备基本的沟通能力。客服工作规范一受理客户投诉和查询规范1. 发生投诉和查询时，客服人员首先要耐心细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问题，在未查明情况前，做到“不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩”；在情况查明后，要向客人仔细说明事情的前因后果和过程，采取摆事实、讲道理的方式，在语言上要准确，要专业，不要反复，不要含糊其辞，要站在客户角度，用客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的情绪；在碰到客户不理解、不配合的情况下，耐心和冷静是表现客服人员基本素质和处理问题时的基本前提，客服工作的基本原则和最终目的是为了妥善处理问题，维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户矛盾。2. 需要其他部门协查的问题，在问明情况后，要向客人承诺回复时间，并做好详细记录，并且跟踪和督促该部门，在承诺的时间内查明情况，如遇疑难问题要及时向专职部门主管说明情况，并协助主管查明和处理好问题。3. 查明情况时的基本方式：“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。”“听”：就是要详细听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后果有多严重，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张冠李戴。“问”：客人的描述有不清楚的地方，要及时向客人问询，在调查过程中，要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，掌握准确时间，何人操作，聊天记录、员工口述或其他实物证据。“看”：对收集的信息和证据要逐一完整阅览审核，不要遗漏，不要断章取义，有明显不符合条件的要合理排除。“查”：对收集的信息和证据，要采取严谨的态度，不能靠主观判断和经验来确定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。“想”：对已经确定的信息和证据，要想清楚怎么向公司通报，怎么向客户答复和描述，要做到条理清晰，表述准确，事实明了，要考虑到客户将会有何种反映和要求，并做好相应方案，最终解决问题。4. 投诉问题造成的返工件，因情况复杂，会存在争议，客服人员在处理时应把握几个原则既要坚持公司利益，同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感情，也要最大程度的降低双方损失，实事求是妥善快捷处理问题。 1）、相片颜色问题：正常情况下，客人会把有问题的产品返回，由公司专业人员核实，如果是我方原因，可先与客户沟通看是否可以让客人接受，如客人明确不接受，予以返工；如有问题的产品未返回，可将具体情况通知公司专业人员，由他们出面与客人沟通，客服人员根据沟通后的结果进行处理。 2）、折损问题：先向客人确认货物外包装是否破损或折坏，相册或水晶、框等是否因外力而严重变形或破损，如外包装确已破损，请客户先与物流公司交涉，确实交涉不成的，在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好，包装内固定出处脱落或包装卷松动，相片移位，相册或水晶等大型产品没有泡沫包装等情况，在条件允许的情况，可请客人拍几张破损的现场图片以方便我方确认，然后视破损程度、数量跟客户协商后，予以返工。 3）、漏件差件问题：先请客人提供漏片差片的具体单号，批次，如查实的确存在问题，应按加急流程给客人补出，并及时发货。 4）、产品质量问题：如确定客人收到的产品与公司的质量承诺有明显差异，要及时跟客户道歉，如果客人有返工的要求，要及时安排生产，并做好记录，事后要主动回复客人，并征询意见，积极消除负面影响。5. 如实逐笔登记投诉情况表，客服人员在接收投诉后，要采取谁受理，谁负责处理到底的原则，同时要兼顾效率，明确向客户承诺回复时间，容易调查的一般性问题都要在2小时内予以回复，复杂性问题要在24小时内回复，这是基本的时间要求。二业务咨询1. 熟练掌握公司所有产品种类、特征、规格、价格等其他特殊要求（附：产品培训资料）2. 当客人咨询时，首先要明确客人需求，及时提供样品，耐心跟客人讲解，对于提出的问题要全面、清楚的给予回答，并提供相关资料和价格参考。3. 需要深入一步了解的客户，要及时引见到主要负责部门继续商谈。4. 登记客人基本情况包括店名、联系人，电话，地址等，商订价格，付款方式，并交由主管备案。三、生产调度和进度跟踪 1每天出片和产品的生产，遵循先传先做的基本时间原则，在此基础上按重点客户、特殊客户、普通客户的传片时间，发件时间，取件时间做合理的安排，并监控各个环节的生产到位，如遇到紧急情况，及时调整。做到按时，有序出片生产，在承诺的时间内交付，杜绝遗漏和延误情况发生。2对每天受理的加急件，要做好详细记录，同时对客户要求尽量做到公平对待，不能以个人喜好或熟悉程度来做判断，要切实做到以下几点: “根据产量，尽量受理”：根据当天实时产量大小，尽量受理客户的加急要求，产量大时能受理的尽量受理，产量小时在不影响总体生产计划的前提下最大化满足加急要求。“根据程度，先急后缓”：根据客户的不同加急程度，比如有马上要的，半天要的，当天要的，或第二天要的，最急的先受理；其次对于因公司原因需要加急，比如漏片，坏片，返工等原因，要按照最急来处理。“根据次数，先少后多”：根据客户加急的数量，少的可以尽量受理，多的要视情况；其次要根据客户的加急次数，对于加急次数少的，可尽量受理，对于经常加急的，视情况能不受理的，就不受理。“根据客户，先重后次“：根据客户的重要程度，重点客户加急，要尽最大努力安排，对于普通客户，要根据不同情况适当受理。“总量控制，平衡兼顾，安排到位“：对每天的加急量要依据每天实际的总产能进行控制，制定基数，很好的平衡和兼顾各种情况，受理以后一定要安排到位，切实履行承诺。四返工件和外加工件工作规范1. 收到返工的相片或相册，首先要核实确认原因，详细登记“返工件登记表”，记录日期、原因和责任人，根据客户返工的要求，如果是公司原因造成的，调出原始文件开具“返工生产单”安排生产，如果是客户方造成的，需客人重新传片后，开具正常的收费生产单。相册、水晶、框等产品需要跟生产部门办理交接手续，要有专人签字。2. 返工件的时间要求，相片返工当天完成，相册返工24小时完成，水晶、相框48小时内完成。返工件跟踪机制，谁负责受理的返工件谁负责监督完成，做到有始有终。客服人员要随时查看“返工件登记表”如发现长时间没有核销的返工件，必须及时予以处理。3. 外加工产品的相片，要统一放到一个地方，妥善保管。专人负责外加工件的发送，并登记“外加工记录本”，发到何处，发出时间，何时回件，都要详细登记。4. 做好的成品件收回时，需要当场验收，数量是否完整，质量是否有问题（检查产品外观是否有破损和明显划痕，产品内是否有杂质和异物），如有问题要予以退回或拒收，不能当场解决的，要与厂家约订返工时间，并做好记录，随时跟踪处理。五礼仪工作规范1. 工作人员着装要整洁，上班时间必须佩戴工作牌，做到行为举止文明。2. 客人进入大厅，需微笑面对客人，有礼貌的打招呼，比如“你好”、“欢迎光 临”等。 3. 主动询问客人需要那项业务，认真、仔细听取和记录客人的要求，并稳妥办理。需其他部门处理的事情，要及时通知该部门经办人来前台处理或带领客人到指定部门，并告知经办人。 4. 客人在休息区等待或在办公室等其他部门商谈事情时，客服人员要及时提供茶水。 5. 接听电话时要使用基本用语（附：基本用语规范），转接要准确，快速，不能无故拖延，在转接不通时，要主动留下客人联系方式并记录所说内容，并告知客户稍候回复。 6. 未经许可，不能带领客人到生产区域。六发车登记规范.1 产品发车要有专门登记，当天发的客户，单号，数量要一一对应，如某张单子上因客观原因差产品，要在结算单上把差册子的规格，品种、数量注明清楚。同时记录该单号，以便以后跟踪查询。.2 客人发车返回的产品，要记录好客户通知的接货的信息（物流公司名称或客车车号，发货单单号，接货地址，电话等），并及时通知发货部，同时需要发货部具体接货员签字确认，以客车方式发出的，要向客户通知车号，到达时间，取件点，如有司机电话也要告诉对方。.3 掌握每家客户发车情况和发货部人员发货情况，及时把客户要求传递到发货部门,做好详细记录，并监督发货部安排到位，同时把发货部反馈的信息转达给客户，保证信息交流畅通，准确。积极配合发件部，对每天完工的产品进行整理，货物是否发出，未发出件有多少，都要有了解清楚。客服工作考核制度 为全面提高客服工作，评估员工工作绩效，发现优秀人才，促进员工个人与公司的共同发展，以形成良性的督导、评价系统，特制定以下考核制度。1 考核范围客服部门所有工作人员。 二考核原则 1. 通过考核，全面评价员工的各项工作表现，是否达到岗位要求，使员工了解自己的工作表现与取的报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。 2. 以岗位职责为主要依据，定性与定量相结合。 3. 员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。 三考核目的1. 获得调资、续约、升迁、调配岗位的依据，重点在工作能力的发挥，工作表现考核。2. 获得确定工作，奖金的依据，重点在岗位胜任度考核 四考核时间定期考核，分月度、季度、年度考核 五考核内容和评分标准1. 工作考核：以九项具体工作做为考核内容，每项工作都有一个分值，以员工的在各项工作中的执行情况和达标情况，来确定分值多少，总分值为50分具体为：1）客户投诉和查询 10分 a处理过程是否按照规范执行 2分 b事件查询是否事实清楚，责任明确 2分c是否如实详细记录（时间、责任人，经过） 2分d是否在规定时间内处理 2分e处理结果客户满意度 2分2）生产进度跟踪 10分 b重点客户是否按规定时间内完工 2分 c加急件是否落实到位（到客人按时收到产品止） 2分 d加急件是否如实详细记录 2分 e加急件客户满意度 2分 3）业务咨询和洽谈工作 5分 a规范执行度 4分 b熟悉整个生产流程，服务流程。 1分 4）发车登记工作 3分5）外加工件和返工件工作 4分 a外加工件规范执行度 2分 b返工件规范执行度 2分6）礼仪工作 6分7）参加公司培训达标 5分8）扣减规则说明：除第1）条和第2）条按制定的分数计算，其他3)到7）依据工作规范里的具体要求，每条规范1分的分值，总分值50分，换算成具体金额拟定为1000元相当于每1分20元；第1）条和第2）条每条2分做为2次机会一次一份，其他3)条到7）条按一项规范未执行扣除1分，予以减出，按月统计，2. 出勤和卫生考核：依照公司出勤制度和卫生制度进行考核，以分值评比，总分5分 a出勤 2.5分 b卫生 2.5分4. 特殊奖励：在完成公司各项工作的前提下，能够妥善处理突发事件或为公司挽回损失或多次得到客户直接表扬，或参加公司培训取的比较好的成绩，每月予以10分奖励。5. 考核奖励和处罚规定： 1） 当月工作考核为满分（50分），应予以部门内部表扬，并予以50元奖励 2）连续3个月工作考核为满分，应予以全公司内部通报表扬，并予以200元到300元奖励。 3）连续六个月或全年超过10个月工作考核满分的，应予以考虑提高基本工资。 4）当月工作考核低于25分的，临时离岗，参加为期一个星期的强化培训，培训后依然不合格的，予以调换岗位或清退。 4）因工作失误照成重大经济损失，应按照经济损失的具体金额，由公司实时制定处罚金额。5）因工作失误造成多次客户投诉或造成客户流失，应处罚款100到200元。6）因安排不到位，造成生产混乱，延误时间较长，应处罚款100到200元。7）对具体工作未做详细记录的，应处罚款50元。6. 考核评分和工资奖金的对应关系1 考核总分（65分）=工作考核分值+出勤卫生分值+特殊贡献分值2 工资总额=基本工资+补助+考核工资+出勤奖金+特殊奖金-罚款 7. 新员工培训和考核 1） 新员工第一个月为培训期，以培训为主，辅以岗位实习，具体安排为前三星期每星期2节课，其他时间随老员工跟班实习。最后一个星期安排2次考试，一次正式，一次补考，考试成绩达标后，第二个月可上岗。 2） 上岗后的第一个月为考查期，以工作考核为主，培训为辅导，每星期一节