集中研究风险管理与营运效能论述(doc 9页).doc

变革管理作为航空运行中安全管理体系的实施准则： 集中研究风险管理和营运效能摘要：航空承运人如何在运营过程中有效地实施安全管理体系(SMS)，本文主要为该问题提供了一个理论性的答案。这项研究的核心假设有如下几点：1）一个结构化的SMS在提高航空承运人的运营安全性方面的价值是显而易见的；2）风险管理是为提供有效的航空操作的安全管理体系中必不可少的部分。我们为变革管理、风险管理以及他们利用变革管理原理来将非SMS兼容体系转变为SMS的功效和应用提出一个准则。关键词： 航空运行，航空管理，变革管理，风险，风险管理，安全体系。1、 介绍在航空产业中，安全问题是不可以妥协的。 它是所有航空运行的基石，并为顾客、政府和公众所期待。民航当局的主要目标是积极主动地保障航空运行的安全。由于缺乏对事故或事故症候的一般认知，航空安全主要是由一个组织通过遵照规定的标准来实现的。航空公司受到了国家当局的严格管理，以防止偏离安全运行标准。此外，航空公司和他们的供应商还不断受到来自管理机构、制造商和其他航空公司的审核，往往包括一些国际标准，比如有国际航空运输协会的运行安全审查程序（International Air Transport Association）。同样，管理机构本身也受到ICAO的安全监督查核计划(USOAP)的监督。由于技术的发展（尤其是交通避免碰撞系统和近地报警系统）以及标准化的倡议，例如有ICAO的标准、建议措施(SARPS)以及其他管理机构的监管，从20世纪60年代以来，航空业在安全方面取得了可观的进步。在过去的几十年期间，国际航空见证了民航事故发生率的降低（Statistical Summary of Commercial Jet Airplane Accidents Worldwide Operations 1959-2004,Boeing Commercial Airplanes, May 2005）。尽管如此，经营者还是容易犯错误，这并不总是可以通过管理机构的监管所能防止的。 航空承运人仍然要执行安全的操作规范以防止事故或事故症候的发生，并且他们被国家当局授权来不断地监控他们内部的流程以确保偏差得到充分的处理。例如，依从规定的维护标准，在理论上，可以将由于机械故障而引发事故的概率控制在1E-9 (一亿分之一)。就安全风险中个人灾难性的错误来说，这是由国家当局在飞机的合格审定中，所规定的一个可以接受的水平。航空承运人被要求充分地管理他们的运营以保证他们的服务、乘客或货物的运输能被高效率地交付以使利益相关者满意。航空公司可以被看作一个包含部门、雇员、承包商和管理者的复杂网络，而且网络中的这些成员之间互相影响。为了执行一个安全的操作，航空公司的管理部门需要理清它的运行、开发、实施以及确保遵循安全规定的监控系统之间的复杂性。而且，安全管理要求组织积极主动地处理危险，特别是那些与运行相关的危险。安全管理已经被看作是航空公司运营的一个主要方面，并且，在许多国家里，它现已成为一个管理要求了。安全管理系统（SMS）的实施对进一步减少飞行事故和事故症候的发生的作用现已得到认可。SMS是一种万灵药或仅仅是另一句将在几年后被代替的专业术语呢？运营者该如何有效地在它的运营过程中执行一个有效的SMS呢？在本文，我们将结构化的SMS在提高运营安全性方面的地位看成了公理，并且认为SMSs已经不是什么新的东西了。SMSs深深地根源于组织行为理论，并且我们提议，航空公司运营者，通过使用变革管理，可以成功地将现存的系统转换成SMS兼容的系统。所以，我们的论点集中于变革管理可以如何被作为一种有效的技术，来将SMS实施于一个习惯于政府监管的非SMS型系统的运营者身上。因此，我们描述什么是变革管理和它可以怎样被应用于一个SMS的转变中。推而广之，虽然不是这篇理论性文章的重点，但是我们的论点的前提是，足够的安全管理是一个组织整体绩效的一个指标，因此，安全管理的力度有待改进。航空公司、员工和管理者，根据自己人员的认知能力、自身的经验、公众的压力和任何其他“环境性”因素的影响，他们对风险的概念有各自不同的看法。如果有不同的风险战略和看法存在，那么必然会有分歧，任何一个分歧都会拖慢运营的步伐。如果这三个角色在风险的问题上能够达成一致，那么运营的过程就可以顺利而高效地进行(SMS Project Team of The Air Line Pilots Association, International,2006)。SMS的宗旨是提供一个结构化的管理系统来控制运营风险。有效的安全管理必须建立在运营者影响安全的流程特征的基础上。（Federal Aviation Administration, 2006）首先，我们简单地谈论一下组织文化，定义什么是SMS，然后继续定义变革管理，并且提出方法来使这一概念适用于航空公司的环境下SMS的实施。在对组织文化的讨论中，我们提议组织的文化越强，组织实施改革越有效。 由此引伸，组织实施改革越有效，在它的运营部门实施新的SMS就越成功，需要为基本的变革管理技术所作的部署就越少。2、文献回顾组织文化的定义各不相同，通常取决于他们来源的学科。商学院有将组织文化定义为可以被处理的现象的趋势。社会学家和人类学家强调个体组织的独特性。有经验主义背景的组织心理学家认为可以将组织文化分为各个组成部分，然后逐个地进行学习。本文将组织文化定义为价值观、信仰、假设、仪式、象征和定义一个有组织的团体的行为。特别在关系到其他有组织的团体时，密切地关注商学院的定义。组织文化中的有形部分包括可观察到的行为和被辨认的表象，例如成员的制服、标志和商标、组织惯例和仪式以及打印的文件。深层的文化包括价值观、信仰和提供逻辑的潜意识的假设，这些引导成员的行为。航天事业的安全管理已经与组织文化联系上了。实际上，积极主动的安全管理，包括SMS的倡议，取决于报告危险文化的创立（Reason，1998）。组织文化的重要方面在于，它相对于航空安全结果来说，是一种基本的或深厚的文化。文化的有形部分仅仅是程序性的，是建立在组织标志的基础上的。例如，一个对组织不满并且不尽职尽责的员工，他仍然会穿上公司的制服来工作。所以，在这个情况下，雇员的价值观、信仰和潜意识的假设，相对于他的组织来说是不理想的，但是他的行为看上去也正常。组织文化的力量已经被研究组织管理、社会学、人类学的学者以多种方式定义了。它已被定义为一致性（Deal and Kennedy,1982）、同质性（Ouchi and Price , 1978）、稳定性和强度性（Schein，1992）、相合性（Schall,1983）和内部化控制（DiTomaso,1987）。文化力量涉及到谁和多少人接受了主导价值观，这些价值观在多大程度上被认可和这些价值观占主导地位多久了(Gordon &DiTomaso,1992)。文化力量的基本观点是员工以何种方式来接受这些价值观，也就是说，员工必须实质性地相信他们的组织文化这才证明他们的文化是成功的。要实质性地相信自己公司的组织文化，雇员必须确信这种文化的优势，同时这种文化必须符合他的个性和国家文化。然而，这对于那些存在多文化状态的组织和那些依靠外雇员工的公司来说是相当复杂的，因为这样的组织或公司会带来许多来自截然不同的文化、种族和基于组织习俗的民族的人员。文化的力量是否真的对组织的绩效有影响？使用文化力量的运作， 二个纵向的研究表明，一个强大的组织文化是可以通过短期的绩效和资产计量表中的增长值来预测组织的绩效的 （Denison,1990;Gordon and DiTomaso,1992）。2.1 定义SMS有效的安全管理强调以系统的、积极的和明确的方式来管理安全的重要性。系统化意味着安全管理活动是按照一个预先确定的、证据充分的计划来实施的，并以统一的方式适用于整个组织。一种完整而强大的公司文化的存在是实现这种一致性的重要推动者。一个强大而统一的企业文化伴随着斗志昂扬的员工、良好的跨部门的联系和通信系统出现在整个组织中。积极性意味着采用一种在承受风险的事件发生并对安全性能产生不利影响之前，通过危险识别和风险缓解措施来进行阻止的方法。如果此种组织实践已经存在于一种强调事故和事故症候的预防的公司文化中，而不是存在于事后问题处理的被动型文化中时，那么SMS的实施就变得更容易了。最后，一个SMS体系中需明确的是所有的安全管理活动都应该以一个明确的方式来进行完好存档。另外，他们应该对内部和外部的组织利益相关者可见，并且它的执行独立于其他的管理活动。安全问题已经成为整个组织的焦点，而不仅仅是一个事后的想法了。安全管理的职责被分派给一个明确的组织单位，同时，它会以一个整体的形式遍布在组织的实践中。同安全管理联系在一起的基本实践包括以下方面：危险识别和维护现有系统差距的关闭。这种做法涉及到主动管理的原理，质量保证是一个动态过程，它是通过使用某种不断发展和完善全面质量管理的体系来实现的。另外，有效的安全管理是多学科的；它介入于组织内的几个部门之间。更具体地说，尽管该组织的安全部门对于安全性和在整个组织中发布安全文化有核心的竞争力，但是其他领域的技术专家的知识同样宝贵。这些专家参与到日常的安全实践中去，应该获准提供更多的积极措施来解决潜在危险。这方法要求有一种合适而系统的应用，该应用具有多种多样可以被应用于大量的情况下的技术和活动的特性。该方法被用于具体的问题。因此，例如，如果问题是人力资源过程中的一个，一个具有训练能力可以更好地识别和解决明确问题的专家适合被号召过来解决相应的问题。有效的SMSs是横跨三个定义的基石特征而建立的。第一，一个全面的公司安全方针必须得到保证，它制定了安全管理的基调，建立了该组织的安全文化，包含了该组织的安全政策、目的和目标，并确保了管理高层致力于安全建设。其次，提供安全标准的有效的组织工具必须存在。这些工具都需要提供必要的活动和流程来推进安全。他们在安排组织事项以实现安全策略、目的和目标方面也是重要的。他们建立标准，分配资源，同时也集中于危险和对安全关键的活动的潜在影响上面。最后，一个正式的安全监理体系需要确认该组织对自己公司的安全政策、目的、目标和标准的持续实现。伴随着这一讨论范围，明白SMS的范围对规模和操作的复杂性是合适的这一点是很重要的。 所以，一个均一尺寸的和规模适合所有一切的方法与一个有效的SMS不相称。2.2 以执行重组迈向SMS：什么是变革管理？重组意味着改变。因此一个正向SMS体系改变的航空公司会是怎么样的呢？这篇文章集中研究涉及到所有组织的改变理论。在这篇文章里，我们提出变革的定义，组织的模型，变革过程的概述和一个辨别在哪里变革的诊断模型。另一研究将必须在变革的理论和概念被适用于具体的航空公司专题研究的地方进行，它包括对处理变革过程的建议。由定义的所有组织从外部环境输入，这些输入通过现存的组织进程在内部进行转化，然后又产生指示外部环境的输出。同样地，组织可以是被认为是开放式系统，自从组织成为商业环境的一部分之后，他们容易受到发展的影响。当一个组织的内部结构和功能被组织以致他们可以利用对自己有利的外部环境，那么该组织就可以被认为是有效运作的。然而，外部环境在大多数情况下比一个典型组织中的环境更有活力和更具不定性。在外部环境中的变化发生得如此之快以至于，几乎在一夜之间，组织发现自己无法有效地处理这些情况。如果一个组织想要生存下来，那么它必须也改变。管理者指导和影响变革结果的能力就是变革管理。上述声明在航空承运人安全管理系统的实施的情况下尤其清楚。一个航空公司不能有效地将自己转变为安全管理体系，尤其是当它是一个新的监管标准或被广泛接受的行业惯例时，那么它将对自己的生产效率产生负面影响。2.3 变革的类型如前面提到的，变革是从外部环境开始的，这要求公司变革来保持有效性。就SMS来说，它作为一种得到ICAO和IATA认可的全球化的安全实践，已经被广泛地接受。那些关于任何公司或者类似企业的公司的外部环境可以以久而久之发生在环境中的变化量为特征。一般来说，外部环境可以被认为是处于一种平衡状态下（在航空业中考虑规划的时代），这意味着一个公司只可以操作的一小部分的变革。在另一方面，外部环境可以以一段时期的失衡为特征。失衡是由一个失稳的事件或者一系列可以改变基本动态或特殊产业关系的事件所引发的。失稳的事件可以是由行业中的一个参与者所引发的（因为它试图获得竞争优势），或者它也可能来自行业的外部环境（例如对恐怖主义的恐惧）（Haynes,2002）。2001年的9.11事件给我们展示了一个关于航空产业的外部不稳定代理的例子。因此，如下两种变革类型可以被认为是影响组织：增量的和不连续的。增量的变革是一种与产业处于平衡状态下的时期有关的变革，而组织变革的焦点是通过不断的变革、改造和修改来将事情办得越来越好。在当代的语言文学中，这种变革被称为连续的改进。在另一方面，不连续的变革是一种发生在失衡时期的变革。这种变革有时被称为转型变革，当一个组织经历这样的变革时，那么它必须完全地抛弃过去然后寻找新的运营方法。除了新的运营方法以外，一个面对转型变革的组织也必须创造和定义一种全新的策略，因为之前的核心竞争力可能已经由于外部环境的变化被暗中破坏了。实质上此种变革要求组织更多的是换一种方式办事，而不是更好地办事。它甚至意味着办完全不同的事情，这样做可以用一个SMS的情况来说明。除了增量的和不连续的变革的概念之外，另两种加上时间元素的变革也可以被定义。首先，预期变革是由一个没有清晰的外部需求的公司所引起的。此种变革也由一个公司来执行以在市场中获得竞争的优势或为将来可能发生的事件做好准备。预期变革先于事件发生在外部环境中。其次，被动变革是一个公司对于目前外部环境中已经存在的明确的危险所做出的回应。对于航空公司安全管理体系的设计和实施的动态可归功于预期的变革或被动的变革，它取决于存在问题的航空公司带来怎样的影响。例如，如果SMS被国家管理局作为新的管理标准，那么还没采取行动来将现存的系统转变为SMS系统的航空公司必须对新的管理标准做出反应。另一方面，一个已将SMS系统应用于对管理变革的预料或为了自我创造更高的效率的公司可以说是参加了预期变革。效率在这里被定义为一种可以少少投入多产出，或者是用较小的可以维持或提高了安全输出的内部能力。结合平衡的概念与时间元素，一个组织的变革矩阵可以构建如下（图1）： 不连续的增量的 预期的调整重新定位被动的 改造重新创造 图1 ：组织变革的类型（Hayne,2002）如上述定义的变革矩阵是一种有效的工具，可以帮助我们在面对一个组织变革时做出关于类型的初始诊断。正如将要说明的，对一个组织变革类型的了解将极大地帮助指导组织内合适地方资源和时间的处理。调整仅仅是一种在对变革没直接要求的情况下进行的变革。本质上此种变革是与现有的战略微调联系在一起的。改造与微调相似，但是改造是由于一些外在的因素的存在而进行的。此种变革本质上意味着“将事情办得更好”。 重新定位是一个组织对未来一些事件的预料而开展的一个大规模的变革。 此种变革的目标是确保组织与外部环境保持一致。最后，重新创造是由于发生在当前环境下的事件的影响，而对公司进行的一个基本的重组。重新定位和重新创造都要求组织对它所有的元素进行显著的改革。这包括战略上的变革（公司和事务），因此暗示旧的核心竞争力可能要被抛弃以便新的更有效的竞争力能够发展起来。在上述任何类型下，在一个非SMS的环境下实施SMS都将会失败。被要求变革的重要性和类型取决于航空承运人现有的系统已经在何种程度上与指定的SMS要求对齐。由此我们体会到，从一个组织的文化力量或安全文化力量的角度来看，航空承运人现有的系统与一个SMS兼容系统的关系有多大。2.4 组织为什么需要改革？至今，变革的基本定义已被描述并定义了。然而，还没讨论的是组织为什么需要改革。从先前的讨论中，读者大概显然地看出，一个组织驾驶变革的能力直接地关系到它的效率和绩效。图2描述了一个发生在组织无法适当地应对外部环境变化的时的典型的衰落过程。在第一阶段（盲目），组织无法意识到那些也许会影响到组织长期生存的内部和外部变化。在第二阶段（迟钝），尽管有绩效日益恶化的迹象出现，组织对变革的需求没有及时回应。在第三级 （错误的行动），组织采取行动了，但是这些行动不恰当。在第四个阶段（危机），在无法处理面临的问题后，组织发现自己已身陷危机当中。最后，不能对危机做出回应导致组织的最终死亡或解体。当图2明确地展示了衰落的过程时，另一点值得提及的是，直觉上，一个处于衰退中的、已处于脆弱位置的组织，应该对它面临的变化以一个合适的方式而不是一个过激或力度不足的反应来处理它。例如，对外部环境的威胁的充分鉴定会促进组织去做小增量的变革（调整），而不是大规模转型变革（重造）。好的信息采取行动正确的行动有效的重组没得选择阶段一盲目阶段二不行动阶段三错误的行动阶段四危机阶段五解体 衰退的开始 解体组织的绩效 充分的组织平衡 图2：效绩差距的扩大（Hall,2001）2.5 变革的过程变革过程是一个动态而易变的过程。一般来说，变革可以分为三个基本的阶段。第一阶段是解冻过程，组织告别或者改变现存的行为水平。第二阶段牵涉向一个新的行为水平迈进。第三级是重新结冰在这个新的水平上。通过重新凝固意味着新的行为已经取代旧的行为，这给组织带来一系列新的行为。例如，安全管理要求组织主动地处理危险，特别是营运方面的危险。如果主动管理确实存在，那么一个想要朝着这个方向发展的航空公司可以解冻目前那些阻止它解冻的过程（比如，如果一个错误被发现，由于害怕管理工作或同事报复而不愿意说出来），那么通过一个培训方案，重新调整员工的行为模式（向一个新的行为水平迈进），最终只要有足够的证据说明行为改变已发生，就可以重新形成组织过程（重结冰）。鉴于图3提出变革处理的看法。外部变革：机遇和威胁确认需要改革改革开始诊断现在和将来计划和准备实施确认需要改革讲评 图3：变革过程（Hayes，2002）注意到这个模型反映并且扩展了之前提出的关于变革的三个阶段模型。对于这一变革过程看法的三个步骤中的第一步，基本上描述了解冻的过程，即组织首先观察到外部环境的变化，并将它转换成一种需求，然后开始这一变革过程。诊断和计划的实施描述了从先前的状态向新状态的转换的动态。过程模型的实施和讲评阶段描述了重新结冰的开始，即新的行为被组织所吸收的地方。最后，我们应该注意到这是一个连续的过程，重新结冰并不意味着组织局限于一种新的行为，但是可以说明组织新的运营模式已经被学习并被融入到组织中去。它就像一个辨证过程，连续的变革和改造不是必要的，但是对一个想生存下来的组织来说却是不可避免的。变革过程中，最关键的步骤是诊断阶段和实施的过渡阶段。诊断阶段是很重要的，因为组织必须确定组织绩效哪方面在被不利地影响并且需要改革。实施计划然后开始改正或修改在诊断时注意到的问题，这对重建组织的效率是至关重要的一步。2.6 诊断哪里需要改革有几个可用的模型可以诊断是否要改革的。Burke-Litwin模型（图4）是非常有用的，因为它描述了一个组织里十二个相互关联的元素。在图表顶部是外部环境，这代表了组织的输入。在图表的底部是个体的和组织的表现，这代表输出。区域中间代表组织如何将输入变成输出，因而，其代表了组织的主要活动和元素。此外，模型是用一个垂直的结构形式来组织的，这样表明组织中一个元素对另一个元素的相关影响。例如，组织文化将影响工作单位的气氛以及个体的需要和价值。当工作单位气氛可以影响到组织文化时，那么这个模型认为组织文化反过来对工作单位气氛有更大的影响。就诊断变革来说，这个模型最有趣的地方是它从本质上区分了转型变革和事务型变革。前面提及过，变革大体上分为增量的和不连续的两种。组织面对前一种变革只需要修改自己来将事情办得更好（事务型变革），而面对后一种变革则要求组织显著地改造自己（转型变革）。当事务型变革集中于较小的“调整”时，变革的努力需要作用在结构、管理实践和系统上，因为这些会影响到工作单位气氛进而影响个体和组织的积极性和表现（Hayes,2002）。另一方面，明显地，当组织面临着转型变革时，组织的高层必须做出变革的努力。换句话说，此种根本性的变革要求重新改造组织的使命、战略、领导和组织文化。正如这模型所暗示的，这种相对高级的变革通过低层来传播，因而，说不定也会引起增量变革的发生。2.7 以一种支持的和整合的训练来改善SMS：基于方法的风险管理？任何航空组织高效率和有效的管理，不管它的作用或规模的性质如何，都要求基本而传统的业务流程的管理：提供经费、预算、沟通和分配资源等等。近年来，安全管理已经加入到基本而传统的业务流程中去了。安全风险管理现在应该尽可能多地像管理任何传统业务流程一样来运营一个航空组织。安全风险管理的术语表达了这样一个观点：安全管理是一个与其他业务过程一样的业务过程（Vince et all,2008:1）。航空业是既复杂又独特的。对雇员的要求较大，但是，在许多情况下，这些要求没有准确地传达到上级管理人员处。乘客和管理者都要求安全水平不断地增加。最近的法律要求强调航空公司要对安全管理体系或SMS实施一种系统的方法。SMS的核心要求是一种有效地识别和控制风险的方法。ICAO对该概念的描述为“商业航空的风险和费用需要一个合理的决策过程。每天，运营者和管理者都做出实时决策，权衡由风险所表现出来的可能产生不良后果的概率及严重性和