护士工作中的礼仪规范

护士工作中的行为规范,内蒙古自治区肿瘤医院微创介入科 高志芳Tel:188-0471-0472Qq:673546955,授帽仪式,学习目标,护理工作是爱心和艺术的结合，护士是保护和促进人类健康的白衣天使。这就要求护理人员必须不断充实自我，在护理工作中既能用丰富的医学知识和技能为患者提供优质的医疗护理服务，又能有良好的礼仪修养为每一个需要健康帮助的人提供全方位的护理服务，以最佳的精神面貌和温文尔雅的形象面对护理工作，做文明礼貌的“健康使者”。,第一节 门诊护士工作礼仪,门诊是医院面向社会的窗口，是患者与医护人员接触的第一关。医院服务质量的高低，人们首先是从门诊工作人员的工作态度来衡量的，而在门诊与患者接触最多的就是门诊护士。因此，门诊护士的工作态度、礼仪修养，往往也就成了医院形象的代表，加强门诊护理工作人员的礼仪培训就显得至关重要。,一、接诊礼仪1.接诊礼仪的标准,一、接诊礼仪2.接诊礼仪的基本要求,一、接诊礼仪3.门诊导诊礼仪,一、接诊礼仪4.门诊分诊礼仪,一、接诊礼仪5.检验单发放处服务礼仪,二、治疗工作中的礼仪1.进行治疗前,进行治疗前应先礼貌的对患者做一些关于治疗措施的科学解释，要充分尊重患者的知情权，让患者了解治疗措施的意义。注意在整个治疗操作中要求患者配合时一定要“请”字当先，不可以命令式的口气对患者说话。,进行治疗操作时既要严格执行操作规程，又要做到动作轻柔，神情专注，态度和蔼。当患者配合治疗结束后，还应当向患者致谢，并给予适当的安慰。如“谢谢您的配合，您现在需要好好休息，用药一会儿就会感觉好些的，请不必担心。如果有什么不适可以随时叫我。”整个治疗过程中都应保持举止有度，言谈有理，即使遇上某些患者挑剔、为难时也要保持冷静、耐心，始终以礼相待，要学习服务行业“顾客是上帝”的经营理念，把尊严留给患者。,二、治疗工作中的礼仪2.进行操作治疗时,患者在门诊治疗结束离开前，除了必要的医嘱交代外，还需礼貌的关心、嘱咐患者注意保重身体，给患者留下急需帮助时的联系方法，把患者送到诊室门外，说上几句祝福、送别的礼貌语，让患者来时痛苦、焦虑，去时舒畅、满意。,二、治疗工作中的礼仪3.治疗结束患者离开前,第二节 急诊护士工作礼仪,急诊是医院的窗口，是抢救危重病人的第一线。急诊服务的对象是一个特殊的群体，当危重患者推进急诊科时，患者和家属焦虑、忐忑不安的心情交织在一起，他们把每一丝生的希望都倾注在医护人员的身上。所以，一名优秀的急诊护士，除掌握精湛、娴熟的护理操作技术外，优良的礼仪修养对完成急诊工作亦至关重要。,一、急诊护士素质要求,二、急诊接待礼仪,三、急诊救护礼仪,充分准备,主动迎接,急而不慌、忙而有序、配合抢救,团结协作，文明礼貌,做好疏导，沟通交流,给予理解，获得支持,第三节 病房护士工作礼仪,一、病房护士工作礼仪要求,1.病房护士礼仪规范基本要求,二、病房护士工作礼仪要求,2.优质护理服务要求,对病人做到“七声”：病人初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有道歉声病人合作有谢声遇到病人有询问声接电话时有问候声病人出院有送声,2.优质护理服务要求,二、病房护士工作礼仪要求,2.优质护理服务要求,二、病房护士工作礼仪要求,八心：爱心、热心、细心、关心、耐心、虚心、同情心、责任心,2.优质护理服务要求,二、病房护士工作礼仪要求,三化：操作规范化护理人性化管理制度化,2.优质护理服务要求-六满意,二、病房护士工作礼仪要求,2.优质护理服务要求-六个多,二、病房护士工作礼仪要求,二、患者入院护士工作礼仪,1.迎接礼仪,接待护士不应在护士站询问病史、测量血压等，如此只会增加病人等候的时间，同时也会扰乱护士站工作秩序。,二、患者入院护士工作礼仪,1.迎接礼仪,护士在引导病人进入病房过程中，视情形协助患者分担重物。微朝向患者侧前行，一边走一边介绍病区环境，在引导时应与病人基本平行，切忌只顾自己往前走，把病人甩到我们身后。,二、患者入院护士工作礼仪,2.介绍礼仪,自我介绍,介绍病区环境,介绍同室病友,三、患者住院期间护士工作礼仪,1.基本礼仪,举止端庄轻盈稳准,1,语言亲切关怀尊重,2,敏捷及时体贴周到,3,知识丰富技术娴熟,4,坚持原则满足需要,5,三、患者住院期间护士工作礼仪,2.各病区礼仪,内科,外科,妇产科,儿科,一、内科护理工作特点：病种多，病因复杂，有些疾病至今尚不能完全治愈，还有一些内科疾病如心脏病、肾病、糖尿病、血液病等，病程长，疗效不显著，有迁延性和反复性。住院时间相对较长，心理问题比较多中老年病人较多反复住院病人较多，治疗用药复杂，护理工作繁重二、内科护理礼仪有如下几方面：理解病人，真诚相待稳定情绪，增强信心尊重老年病人细心观察，及时护理做好教育，鼓励参与,内科,外科,一、外科护理工作特点：专业性强，手术室治疗外科疾病的主要方法，是具有创伤性的治疗措施，无论手术大小，都会给病人的身心带来不同程度的影响。外科的服务对象可分为两部分，一部分是择期手术治疗的病人，另一部分是创伤性急症病人，这部分病人病情急、变化快、病情观察难度要求高，护理中要求观察病情及时、准确、细心、判断迅速，连续性及预见性强。此外，外科的基础护理难度性和特殊性，决定了护理量大和繁重，因而护理难度大、要求高，这就要求护士责任心强，技术全面。二、外科护理工作礼仪有如下几方面：术前教育，科学合理术后教育，及时告知了解需要，给予满足鼓励病人，积极面对科学解释，正确指导,一、妇产科的工作特点：妇产科主要包括妇科和产科。妇科住院病人多为需要手术治疗的病人，如子宫切除术、卵巢囊肿切除术等，具有外科工作的特点。产科主要涉及正常或异常妊娠及分娩，病人以年轻人为主。妇产科都是女性病人，女性病人具有周围事物感知敏锐、反映强烈、情绪不稳定、易波动等特点。二、妇产科护理工作礼仪有如下几方面：营造氛围，环境舒适细心观察，因势利导尊重病人，防止伤害宣传科学，破除旧俗,妇产科,一、儿科护理工作特点：儿科接收的病人主要是从新生儿到14岁这一年龄段的孩子。特点是年龄小，生活自理能力差，活泼、好动、情感表露比较直率，比较单纯，注意力不集中，缺乏自控能力。患儿住院后，离开熟悉的环境和妈妈，又要面对治疗和护理，会出现一系列的心理反应。二、儿科护理工作礼仪有如下几方面：慈母般关怀患儿创造温馨环境理解病儿，尊重人格细心观察，注意沟通,儿科,三、患者住院期间护士工作礼仪,3.护理操作礼仪,1.护士巡视病房内容：密切观察患者的生命体征和病情变化 ； 正确实施治疗、给药及护理措施； 根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助；提供护理相关的健康指导 。2.常用护士巡视病房用语：您好，为了保持病房整洁，是您有一个良好的休息环境，我来帮您收拾一下物品好吗？李大爷，您活动不方便需要什么帮忙吗？对不起，您的手机信号会干扰监护仪波形，请您不要在监护仪附近使用手机，谢谢你的谅解。对不起，为了保持病房安静，请不要大声说话，谢谢你的配合。王阿姨，您的液体顺利输注中，我一会儿再来看您，您有什么事情随时按铃呼叫我们。您好，我是护士xx，今晚我值班，现在来看看您，感觉怎么样？那您先休息吧，一会儿再来看您！您早点休息，我帮您把灯关上，如果有什么不舒服或者睡不着您可以叫我，晚安！,三、患者住院期间护士工作礼仪4.护士巡视病房礼仪,首问负责指的是当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候，无论问到哪位护士都不应推脱，或者让病人找其他人去解决。 作为被病人首次问到的护士，虽然不是所有的问题都能够解决，但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系，并且把结果告知病人。例如：病人问：“王护士，我今天的化验结果改出来了，我是两天前抽的血，你能不能帮我看一看？”那么我们可以告诉病人：“好的，我去帮您看一下，待会儿告诉您，好吗？”“您的白细胞是XX，血小板是xx，化验结果.”事后应该对病人有个通报，把结果告知病人。这个就是我们的首问负责礼仪，它充分体现了以病人为中心的护理理念。,三、患者住院期间护士工作礼仪5.护士的首问负责礼仪,三、患者出院护士工作礼仪,第四节 其他临床护士工作礼仪,一、手术室护士工作礼仪,1.基本服务礼仪手术室护士应着装整齐，举止文雅，沉着冷静，进行无菌操作时按要求洗手、戴口罩，动作轻柔。医、护、患相互尊重，使用礼貌用语，多说“谢谢”、“请”、“麻烦您”、“对不起”、等尊重对方的语言，有效沟通，减少摩擦。在手术室等候区接病人，巡回护士应摘下口罩，微笑着向患者问候“您好”，用和蔼、耐心的语言和对患者的姓名、性别、年龄以及手术名称，并询问过敏史、皮肤状况等，核对无误后将手术病人送入手术间，按手术需要摆好体位注意保暖，不要过早暴露患者的身体。,一、手术室护士工作礼仪,1.基本服务礼仪为病人实施各项操作时，动作要轻柔，严肃认真，耐心解释操作的目的、可能的不适、需要配合的注意事项。手术室态度严肃认真，不谈笑嬉戏，不讲与手术无关的事，不在手术间谈论病人或与手术无关的病史及其隐私问题，维护病人的隐私权。尽量满足手术医生的个人喜好，如手套的型号、特殊的风险、特殊的手术器械等。当有疑问或与医生意见不一致时，应主动妥善解决，不能争吵与顶撞。手术结束时及时为病人穿好衣裤，保护隐私，尊重病人的人格。交代术后注意事项，用平车送回病室。,一、手术室护士工作礼仪,2.手术前工作礼仪（1）手术前疏导礼仪手术无论大小，对病人和家属来说都是一次重要的人生经历，紧张、焦虑和恐惧时术前普遍存在的心理状态，如担心手术是否存在危险、能否成功、预后如何？这些都会影响手术效果，为此，护士要给病人做细致的疏导工作。亲切交谈，积极沟通 对预期手术，手术室护士要提前到病房，与病人沟通，了解病人的病史、病情。访视时注意服装整齐，仪表端庄，热情主动的向病人做自我介绍，主动与病人交流，了解病人的基本情况及对手术认识的态度，同时，有针对性的帮助病人熟悉手术的各项准备和需注意的事项，让病人放心地接受手术治疗。讲究技巧，满足需要 还是与病人交谈应注意选择适宜的时间，交谈时间不宜过长，以不引起病人疲劳感为宜。语言通俗易懂，交谈内容精炼，避免使用“癌症”、“死亡”等病人忌讳的语句。通过交谈，疏导病人心理，以积极配合手术及属猴的治疗和护理。,一、手术室护士工作礼仪,2.手术前工作礼仪（1）接病人的礼仪三个一：一声亲切地问候，一辆整洁的平车，一次认真的查对。安慰鼓励，减轻压力 虽然手术前病房护士已经做了术前教育，手术室护士也做了心理疏导，但病人还是会有紧张、恐惧、焦虑等心理问题，因此手术室护士到病房接病人时，要态度温和，语言亲切，首先道一声问候：“您好，您昨晚休息的好吗？我来接您去手术室，手术时我会陪伴在您身边。您的手术医生很有经验，而且对病人非常认真负责，您放心好了。”使病人能以平静的心态面对手术。仔细核对，防止差错 手术室护士到病房接病人时，要用礼貌的语言仔细核对病人的科室、床号、姓名、性别、年龄、诊断及手术名称等，查看手术标识及术前管道留置情况，防止接错病人造成医疗事故。,一、手术室护士工作礼仪,3.手术中工作礼仪1.礼待病人，视如亲人进入手术间后，病人安置于手术床上，注意遮盖，请问的帮助病人摆好麻醉体位。手术过程中，要细心观察病人的各种体态语言，如面部表情，手部动作等。对于清醒的病人，主动询问有何不适，多用亲切、鼓励性的语言安慰病人。2.举止从容，言谈谨慎手术中，由于麻醉方式不同，病人心理反应也不同。局部麻醉时，病人处于清醒状态，对医务人员的表情、行为举止和器械的撞击声非常敏感。因此，医护人员语言要严谨，举止从容，动作轻稳，避免讲容易造成病人误会的话语，如“太糟糕了”“完了！”等，更不能议论一些加重病人负担的话或与手术无关的话。此外，还要做到不显露出惊讶、可惜、无可奈何的表情，一面病人受到不良的暗示，增加心理负担。,一、手术室护士工作礼仪,4.手术后工作礼仪1.和蔼可亲，告知效果 手术结束，等候的家属和朋友会十分焦急地前来询问术中情况，护士要给予充分的理解，耐心解释，告知其手术结果。2.认真交接，鼓励安慰病人被送回病房后，手术室护士要详细、全面的向病房护士介绍术中、术后生命体征，目前用药、手术情况、皮肤情况、管道留置情况、注意事项等，做到交接认真、全面、细致，以利于病房护士对手术病人病情的掌握，利于术后护理。另外，手术室护士在离去前也应给予病人和家属一些嘱咐，告知术后的有关注意事项，鼓励病人及家属树立信心，战胜疾病，祝病人早日康复。,二、ICU护士工作礼仪,1.ICU护士基本服务礼仪规范穿着整齐，语言亲切，行为规范，态度严肃认真掌握护理急救技术及各种急救仪器设备，随时做好各种急救前的准备工作。严密观察病情变化，详细做好病情记录，积极、主动、有效地进行医护抢救配合。不管患者意识是否清醒，用安慰、体贴、关心和有爱心的语言来缓解患者的紧张恐惧心理，减轻精神痛苦，稳定患者的情绪。抢救患者期间注意与家属沟通交流，及时通报抢救情况，关心安慰家属。,二、ICU护士工作礼仪,2.病人入ICU时礼仪用语ICU护士要与病房或急诊室护士认真交接病人（姓名、诊断、生命体征、病情、各种引流管、用药等），并对病人家属做好解释：“您好，请在门外耐心等候，监护室内都是危重病人，非工作人员不能随便入内，如果您有什么事情请按门铃，谢谢配合！”责任护士与病房护士、医生做好交接工作，观察病情，注意各种管道和全身皮肤等情况，接好各种管道和监护仪器，固定好病人以防坠床。对清醒病人解释：“xx您好，您现在在监护室，我是您的主管主管护士xx，这里有许多监护和治疗的仪器，我们时刻能观察