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2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 1 质量管理QUALITYMANAGEMENT 精品课程 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 2 主要内容 17 1质量管理理念17 2质量管理范式17 3质量管理工具与方法 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 3 17 1质量管理理念 17 1 1质量的含义17 1 2质量管理的定义和基本过程17 1 3全面质量管理的产生与发展17 1 4全面质量管理的特征与理念17 1 5实施全面质量管理的成效 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 4 17 1 1质量的含义 质量 Quality 定义为 一组固有特性满足要求的程度 产品 服务的质量特性 技术特性或理化特性心理方面的特性时间方面的特性安全方面的特性社会方面的特性 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 5 质量的两重含义 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 6 追求质量的意义 人类在质量大堤下生活 在质量管理和防护堤后面 不仅有个人 而且有国家及其经济 二十一世纪是质量世纪 质量管理大师 朱兰 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 7 质量与顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 这里的 要求 是顾客的要求 而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量 通常认为 产品和服务满足顾客要求 顾客会满意 否则会产生不满 高质量的产品和质量 会引起顾客更高的满意程度 这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼 抱怨 投诉的这样一种状态 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 8 顾客满意过程模型 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 9 狩野纪昭模型 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 10 过程与产品 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 11 OutputB OutputC InputC OutputA InputD OuputE InputE 外部顾客 PROCESSA PROCESSB PROCESSC PROCESSE PROCESSD OutputF InputF Internal Customer Internal Customer PROCESSF P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 输出B 输入A 输出C 输出D 输入C 输出A 输入D 输出E 输入E 反馈 过程A 输出F 输入F 内部顾客 内部顾客 输入B P D C A P D C A 外部顾客 过程B 过程C 过程F 过程D 过程E 组织的过程 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 12 17 1 2质量管理的定义和特征 ISO9000标准中定义质量管理为 在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 13 质量管理三步曲 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 14 17 1 2全面质量管理的产生与发展 质量检验阶段20世纪初 30年代 检验质量 全检 统计质量控制阶段 SQC 20世纪40 50年代全面质量管理阶段TQC20世纪60年代 70年代 制造质量 TQM20世纪80 90年代 全过程的质量 全企业的质量 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 15 全面质量管理 TQC TQM 一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 三全一多样 即全过程 全员和全面的质量 多种多样的方法 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 16 现代TQM的框架 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 17 TQM典范 顾客完全满意 TCS 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 18 17 1 4全面质量管理的特征与理念 全面质量管理的特征 在强有力的最高管理层的领导下 建立明确的中 长期愿景和战略 正确地应用TQM中的各种概念 价值观和科学方法 把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构 在一个适当的管理体系中 有效地运作质量保证体系及其它的跨职能管理体系 如成本 交货期 环境和安全方面的管理体系 在诸如核心技术 速度和活力这类组织的基本能力的支持下 确保与顾客 雇员 社会 供应商和股东的健康关系 持续地实现公司的目标 目标的实现应当有利于促进达成组织的使命 使组织成为一种受人尊重的存在并能够持续地获取利润 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 19 17 1 5实施全面质量管理的成效 高质量是全面质量管理最直接的成效高质量会意味着更低的成本 因为它减少了差错 返工和非增值的工作高质量会带来更高的收益全面质量管理为组织造就忠诚的顾客全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员活性化的雇员这个概念蕴含着许多新的思想 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 20 17 2质量管理范式 17 2 1ISO9000质量管理体系17 2 2卓越绩效模式 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 21 1ISO9000质量管理体系 2000年版的ISO9000族标准的主要核心标准如下 ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语 ISO9000是一个说明性的标准 为标准的制定和应用提供统一的语言和思想基础 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 规定了质量管理体系的要求 用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力 目的在于增进顾客满意 它用于质量管理体系认证 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南 目的在于促进组织的绩效改进 实现顾客及其他相关方的满意 它不用于质量管理体系认证 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 22 ISO9000基于过程的质量管理 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 23 ISO9000质量管理体系 从本质上来讲 ISO9000族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定 质量管理体系认证是由可以充分信任的第三方证实某一个经过鉴定质量管理体系符合ISO9001标准或其他规范要求的活动 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 24 质量管理八项原则 供方 顾客 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 25 17 2 2卓越绩效模式 卓越绩效模式 即由国际上三大质量奖 日本戴明奖 美国马尔科姆 波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖 的评价准则 卓越绩效评价准则 CriteriaforPerformanceExcellence 所体现的一套综合的 系统化的管理模式 其实质是对全面质量管理的标准化 是全面质量管理的实施细则 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 26 卓越绩效评价准则 的实质 卓越绩效评价准则 是全面质量管理的标准化ISO9000标准与 卓越绩效评价准则 在目的 范围上存在很大的不同 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 27 2005年波多里奇卓越绩效模式 计划 三个组成部分 11个核心理念和价值观一个标准 准则 要求 7类19项33个领域87个具体的问题评审与计分系统 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 28 波多里奇奖的核心价值观 11项价值观 有远见的领导 顾客驱动的卓越 组织的和个人的学习 注重雇员和合作伙伴 敏捷 着眼于未来 创新管理 依据事实的管理 社会责任 注重成果和创造价值 系统的视野 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 29 波多里奇奖评价标准的7类要求 这些价值观体现在七个类目的评奖标准上 领导 120分 战略计划 85分 以顾客和市场为中心 85分 测量 分析和知识管理 90分 对人力资源的注重 85分 过程管理 85分 经营结果 450分 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 30 卓越绩效模式的架构 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 31 卓越绩效评价准则 的实质 其中的质量 是 经营管理质量 全面质量管理 TQM 的一种实施细则 系统化的管理架构和途径 企业管理的听诊器或诊疗仪 企业管理中驾驭复杂性的一个仪表盘 世界级的经营管理奖项 体现世界级的先进管理理念 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 32 质量管理工具与方法 1常用工具和方法2系统化的工具和方法 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 33 常用工具和方法 调查表 Data collectionForm 分层法 Stratification 因果图 CauseandEffectDiagram 排列图 ParetoAnalysis 直方图 Histogram 控制图 controlChart 散布图 ScatterDiagram 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 34 常用工具和方法 续 流程图 FollowChart 关系图 Relationship diagram KJ法 KJmethod 树图 tree diagram 矩阵图 Matrix diagram 矩阵数据分析法 matrix dateanalysis 矢线图 Arrowdiagram 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 35 17 3 2系统化的工具和方法 标杆分析法 标杆分析可定义为 对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品 服务 过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 36 标杆分析活动的步骤 确定实施标杆分析活动的领域或对象 明确自身的现状 标杆分析主要通过调查 观察和内部数据分析 真正了解自己的现状 确定谁是最佳者 也就是选择标杆分析的标杆 明确标杆组织是怎样做的 确定并实施改进方案 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 37 17 3 2系统化的工具和方法 六西格玛管理 六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法 最早起源于美国摩托罗拉公司1980年开始的 质量振兴计划 内容包括加快产品开发 大幅度提高产品质量以及通过调整生产过程来降低成本等 希望以此来提升企业的竞争力 从而能够同竞争对手抗衡 这一计划的核心构成便是所谓的六西格玛管理活动 这一活动成为了摩托罗拉在全公司范围内实施的质量改进活动 2005 06 北京交大经管学院 管理学课程组 38 实现六西格玛目标的 六步法 明确你所提供的产品或服务是什么 明确你的顾客是谁 他们的需要是什么 为了向顾客提供使他们满意的产品和服务 你需要什么