客服工作职责和要求操守(2).doc

接电话工作操守用户打入电话时要让顾客感到热情,接听处理电话过程中要让用户感到满意,挂断电话后要让用户亲切,让人感到亲切的话会觉得很近,在这个生活节奏快而复杂的社会让人感到亲切很有可能会再次来消费开头语和结束语n 开头语：您好!D1 电话2声响后需接电话，尤其注意400电话n 常用结束语：您有什么问题随时可以再来电话咨询！好的,再见!”“请您稍等，稍后联系您”遇到任务解决不了的问题及时记录顾客的电话稍后再回复，承诺顾客稍后恢复的要及时，如有特殊问题，反馈给客服主管合格客服基本条件n 服务忌语:使用反问语气讲话 n 多用魔术语言:您看可以吗? 好吗?”强调：n 很多问题都是必须问定单号的，不然有些不是在咱们这里购物的用户说了半天，结果也无法为用户解决n 业务部的每一个人争取能做到在第一时间由第一人一次解决客户的问题,如果不能一次解决客户的问题,需要跟踪的需要自己再处理需要设置成问题定单,或交由相应人员来完成.n 无论遇到什么样的客户，要有控制自己的情绪，毕竟对方是客户。难听的话就当没听到，不要多说，言多必失，说就说“实在抱歉，是我们的错”等等要求：礼貌用语，得体大方，注意客服形象：我们是代表D1的！订单工作职责操守主要职责：1. 下订单 （电话订单，补换订单）2. 确认订单 （未处理，已收款订单）3. 屡订单 （货付已确认，已收款订单）4. 处理订单问题 （订单换货 订单取消 ）5. 处理问题订单 （涉及商品，物流，客服等投诉问题订单）一下订单要求1【电话订购下订单】n 一定要核实清楚用户要定的商品 数量 收货人的详细信息 配送方式 说明总费用 大概何时送到n 注：下定单时 用户名：d1 （不要用别的名义或者下成补换会员）n 特别注意填写收货人的界面，收货人可以是任何人的名字，不影响下定单的信息，但如果是D1便利网就等于改了咱们的信息，仔细看一下这可是咱们自己的信息！n 客服下订单没有赠品 客服需和顾客说明 要求：客服下单后需核实订单信息，做到内容准确无误，并及时确认订单，已及时配发货。如金额较大或重要订单需设跟进，已保证订单的正常交易完成。2. 【 下补换订单 】 l 下单时：用户名： d1_bh （不要用d1会员名）l 补换订单涉及（问题订单，补发订单）l 细节注意：注明补换的原补换单 ，补换订单涉及二次发货，所以在商品质量，送货时间，特殊留言上需特别留意。（1）补换订单不用代收任何款项的，一定要将商品金额改成0，配送费改成0，再要留言：此单不代收（2）补换订单如果要代收部分款项，如商品金额不代收，却要收客户快递费的。就只将商品金额改为0，快递费留着。再要加红留言：此单代收15元（快递费的金额）。要求：客服下单后需核实订单信息，做到内容准确无误，并及时确认订单，已及时配发货。如金额较大或重要订单需设跟进，已保证订单的正常交易完成。 二确认未处理和已收款订单要求1) 时间要求l 未处理：新订单确认时间间隔不得超过半个小时l 已收款：因其系统自动确认客服需做到时时跟进（如遇到特殊情况，可通知其他客服代为处理，或通知客服主管） 2) 细节要求： A. 查看地址/电话/ 特殊邮箱 （50元邮箱e券问题的）（地址是否矛盾，电话是否正确，外地用户是否有留手机号）特殊地址核实：e购订单，需特别核实注意，因为是扣除E购代理点的钱，再由E购代收顾客款项，所以需特别留意看顾客的地址E购中心是否能送货，如顾客选择地址不对是需要顾客自己到e购取货的。要求：确认需仔细核实，避免失误，做到减少因超区退回订单B. 查看订单用户留言（1） 对商品和送货时间的要求，l 对于商品要求（颜色包装等）在产品经理留言，同时点击出库注意l 对于快递要求 a， 没有留言的，在内部留言： 货到即发 本人签收 同时点发货注意b， 顾客要求第二天送达的，看商品订单重要程度，同时点击发货注意1. 不承诺顾客发顺风2. 即使发顺风需顾客到付 （直接发货，让顾客到付款项） c，顾客改送货方式如已收款改送货方式，注意运费明细的修改要求：不随意承诺顾客(如随机商品特殊要求，送货时间)避免出现问题订单答应顾客的就要及时跟进，避免因工作失误造成问题订单（2） 对发票的要求1.发票抬头：个人或公司名2.内容：办公用品/礼品/图书/实开（实开只能开3个商品明细）3.发票形式：手撕发票或定额发票（定额需和财务确定是否有）4.发票金额(重点注意的）1）【一般情况】发票开的是：扣除使用e券后的订单实收金额2）【特殊情况】怎么开发票：A、如使用的e券是社区相关e券（论坛版主订单）可特殊开票B、涉及预存款的特殊订单发票（一定要查看历史订单）注：如订单涉及退货非我们原因给顾客退成预存款的，开过发票的，不能再开发票5.其他发票注意事项：1）手表不带票（需加税点，或产品经理同意的发票）2）团购订单发票（需产品经理确定）3）补开发票（注意补开时间和内容)要求：注意e券不能开发票，根据发票内容写清留言，方便财务操作没有联系上发票抬头内容的要及时跟进，已减少发货时长，避免出现补开情况 C. 查看顾客订购的商品1.需交定金的商品：需咨询产品经理然后联系顾客（涉及手表，钱币收藏等商品 ）2.超重超体积商品（目前四件套，曼波鱼屋都是超体积的需和顾客说明去皮发货）3.特殊商品：火石外地不能发货，发火机外地的会将火机中的火石取出发货 要求：提前告知顾客，避免顾客撤单，提高效率，保证订单交易尽快完成D查看积分换奖品，生日礼品、客服专用用户备注留言 要求：凡是订单有以上情况，客服确认时需注意添加修改明细，做到不发生问题订单。E查看订单总金额 金额太小的, 顾客订购的商品只有10元左右,更小金额的要求：和顾客电话确认，避免出现无效订单 商品贵重， 大金额，或涉及VIP等特殊订单等要求：客服需设跟进，保证订单的正常交易完成 F. 查看订单数量：顾客下了两个或以上订单的，（能同时出库的设置关联订单）顾客下了重复订单的，2个订单需和顾客电话确认订单、 要求：注意目前不主张关联订单，主要是为了订单尽快出库，客服根据情况设置关联订单。三屡货付已确认，已收款订单要求注意：1） 规定： 屡昨天中午12点以前的订单 （ 不排除屡新订单有换货的订单 ）2） 操作时间：下午4点左右屡单 （主要针对紧急订单 通知出库发货 保证送货及时 具体屡单时间依据采购部录入时间可灵活操作） 3) 处理方式方法： 因未到货换货等问题导致顾客订单不能发货的，需及时联系顾客 要求：给顾客电话-邮件-短信 做到产品经理留言/内部留言 用户操作留言清晰明确。注意：e购订单，需特别核实注意，因为是扣除e购代理点的钱，再由e购代收顾客款项，所以需特别留意，如果订单一旦换货或者取消，需给雒发任务退e购款项我们对顾客诺：在48H内出库，如未发货需要联系客户。首先看是什么原因导致。如果有商品不能迅速到货发出，先问清楚采购什么时候能够到货，再打电话跟客户商量是否愿意再等两天收货。要求：客服注意48小时出库的概念，联系顾客电话/邮件/短信需注意语气语态，使用客服专业用语 （不要出现采购 ，调货等语句）四处理订单问题的要求（一）【订单换货：】 D1缺货换货的/取消明细的注意：l 首先了解换货的商品信息 换货商品分类，使用，涉及赠品换货，积分奖品换货，普通商品换货，专区活动商品换货）l 注意查看换货是否影响订单e券的使用，是否有订单金额变动l 产品经理留言：顾客同意将*商品编码换成/取消*商品编码。l 到采购单取消明细（用户取消/缺货取消） l 到订单添加换货的商品明细 订单留言：明细已修改 并核实换货明细金额数量l 务必注意换货需及时通知采购配发货（1）客户订单中的某商品出现缺货现象，这时采购员会将此信息反馈给产品经理来推荐一款功能相似的商品发给客服，（这一细节在采购的工作流程中已形成规定！）让客服与客户沟通是否愿意换成推荐的这款。（2）客服立即打电话给客户询问，如果客户电话一直打不通，在5分钟内，客服要及时回复产品经理：客户电话无法接通，稍后再问。客服需设置跟进。 这样产品经理才会知道，客服有在做这件事情。而且，采购员对现在客服发的咨询也是马上回应，即使不能马上提供解答也会有“在做的回复”。这样问答双方都知道对方在做，而心中都有底！才会形成一个迅速解决问题，不耽误同事工作的良性循环。）要求：推荐换货做到表达要准确明确，语言大方得体联系顾客；听取顾客的意见，换货要及时联系顾客，没有联系到需设跟进。回复采购：换货结果务必及时通知采购出库，已保证订单的尽快交易完成。【订单换货：】 顾客来电/乐语/咨询/换货的/取消明细的l 首先了解换货的商品编码 查看订单是否可以换货，l 查看涉及e券的有效使用，涉及是否有差额，是否涉及再付款等l 订单留言：顾客来电/乐语/咨询/换*商品编码换成/取消*商品编码。l 到采购单取消明细（用户取消/缺货取消） l 到订单添加换货的商品明细 订单留言：明细已修改 并核实换货明细金额数量l 务必注意换货需及时通知采购配发货l 加明细特殊注意：如订单已出现打印机小人状态，已出库是无法加商品的，需及时通知出库和发货部，下订单关联发货换货特殊注意：e购订单，需特别核实注意，因为是扣除e购代理点的钱，再由e购代收顾客款项，所以需特别留意，如果订单一旦换货或者取消，金额出现变动，需给雒发任务退e购款项 已收款的订单，如果换货：要加进新的产品B(价格为50元），则需先等客户打款50元过来，确认收妥钱后，再将客户的明细加入。如果先加明细，再等客户打款过来。可能客户的款项还没过来，我们已经把加的明细发出了。订单换货要求：做到及时修改订单明细，做到不出现个人失误，已保证订单的准确交易完成。（二）【订单取消】 未处理订单取消：需留言原因，点击用户取消设置取消 配货中订单取消：取消后，客服需做到D1时间联系采购出库，避免无效配货发货 已收款订单取消：取消后，看订单是否为带退款状态，如不是需给雒任务退款。要求：凡是取消的订单需在内部留言：取消订单原因，尤单其是大金额订单，（超过500以上的）我们要留意顾客的意向，并根据顾客原因合理回复顾客，进行访问记录 五处理问题订单涉及种类：1. D1: 商品质量问题 /商品发错货等2. 顾客：订单拒收 /顾客退换货问题/3. 其他：快递送货问题/其他要求：1. 接到顾客的问题或投诉等，首先打开顾客的订单，设置状态”正在处理”2. 客服需做到：倾听顾客的问题，做详细记录，留言清晰明确3. 对于问题订单，需特别重视客服需具体问题具体分析，针对顾客的订单问题加以处理注意：回复顾客应及时迅速，不得超过半个小时，做到及时跟进4. 客服自己不能处理的问题订单，联系顾客我们稍后查明给顾客电话，让顾客明白我们对顾客的重视，其次需汇报给客服主管或相关产品经理加以处理，已及时尽快解决问题5. 订单及时跟进，处理完毕设置状态：“处理完毕”处理问题订单，客服需更加用心处理，为顾客及时有效解决问题，促进顾客的再购物，同时考虑公司的利益保证双赢。 (一)【拒收问题】要求： 货付已确认的：l 设置正在处理，：客服需留言拒收退回原因原因（地址超区，顾客联系不上顾客拒收，退回取消即可l 退回后联系顾客回访是什么原因(物流快递/客服/商品/ 顾客因素等) 并在用户留言备注，进行回访，防止二次退货 已收款的，l 设置正在处理，用户备注留言：客服需留言拒收退回原因原因（地址超区，顾客联系不上顾客拒收，退回取消即可l 退回后联系顾客回访是什么原因(物流快递/客服/商品/ 顾客因素等) 因联系不上顾客的，退回联系顾客是否再发，包括退款事宜，做到给财务的留言清晰明确，回访记录（二）【顾客退换货问题】A【顾客自己要退换件的】（顾客承担运费，非质量问题）注意：1. 来电退/换货的，写明顾客退换货理由，然后留言清晰明确。2. 看订单退货是否涉及赠品，E券，退款等事项。核实清楚明细后再通知顾客退件3. 是否顾客承担运费等注意事项，留言清楚不影响二次销售，经过质检部核实予以退换货，对于退货的：留言商品回来后下补换订单对于换货的:留言4. 设置跟进问题订单，确保订单的交易完成商品退回注意明细：1商品：.让顾客把退回的商品务必原包装塑封好，不影响二次销售情况下可退换货 A：服饰类：（鞋，被子等）必须带有标牌，且整洁干净，原包装（鞋盒衣袋），包装袋不 能有破损，不影响二次销售方可退回处理。B;居家类：电器必须带说明书，附件齐全（小件遥控器，盖子），包装盒不能有破损 C:饰品类：退回务必原包装（底板）退回，包装号盒子保证不能有变形 D：化妆品：告知顾客退回时务必将商品包装好避免运输中破损（外包装盒不能直接贴快递单），否则不予退换货处理注意：退时客服必须与顾客说明：必须外面再有一层包装且不能在包装盒直接贴快递单子，包裹塑胶，务必单加一个外包装盒；退回的商品务必保证原包装退回。 2.白联：务必让顾客将白联返回并注明退件或手写退件问题/订单号/注明联系方式/地址3.退回地址：（快递货单上）注意*请顾客返回便利往时后面注明退件部*收（现在起退件添加姓曹峰，【且签收前注意先验货再签收】）*请顾客在快递发件单写明手机号和姓名并备注订单号4.退回通知：告知顾客退时请务必联系我们告知退回时间/退回几件商品/核实退货商品注【在订单留言顾客已于何时退回，已与顾客核实退件内容】B. D1便利网安排快递的】（客服安排快递）与快递联系方面：第一：【四环以内】七月源快递（主要是第二天取件速度慢些）（1）告知顾客退回注意事项，同上第一条：退回需注意包装（2）给物流曹峰发任务，发取件单，同时订单留言：请于*号取回*商品数量*商品明细取前联系这样打出的快递单按正常发货才会明确（3)跟进快递尽快返回D1便利网物流中心第二：【五环内/五环以外或外地的】圆通/宅急送（当时即可取件）1.注意对比取件金额，然后叫件，宅急送：4006789000圆通：圆通网站查询：在线客服-在线网点-网点电话（重点注意）超区或外地的订单运费金额起价不一样，超区或外地的订单先付到付价格不一样商品是否属于违禁品还是可发品最重要的还有就是商品是否超重是否单加费用联系快递注意几点（1）与快递师傅联系问清运费（先付加上商品超重费用）（2）告知发件人/地址/联系方式/发件商品/（请取前联系或等顾客联系）（3）告知快递要退回的D1便利网的地址（有些快递师傅可以先记，可以先告知快递师傅，有些则要求顾客自己填写，根据情况）-联系顾客应注意几点（1）是否让顾客先承担运费是否需先付款（2）务必将商品包装好、白联放回（没白联的写明订单号务必注明退件内容）（3）退回时在快递单上注明单号，姓名，电话，务必注明订单单号。务必地址写详细（退件部*收）（4）请顾客退回时和我们核实退回时间及件数-客服：核实后告知顾客退回后我们会跟进后续事宜的。注【在订单留言顾客已于何时退回，已与顾客核实退件内容】【退回时注意一定要先看下货，有几件，查下单号再签收】(三) 【订单查件问题】 针对平邮，货到付款，等要求；设置正在处理，联系快递，为顾客查明原因，并做到及时跟进，设置任务，促进订单的尽快交易完成乐语客服工作操守主要职责：n 1.在线回复顾客咨询： 涉及问题（商品咨询，订单咨询，其他问题），需及时回复顾客n 2.查看并回复访客留言：（今天要把昨天以前的访客留言处理完毕，注意顾客留言的回复方式，涉及电话，邮件回复需根据要求回复顾客）处理完毕后提交n 3.转移商品咨询：先BQ通知产品经理，看是否在线，然后转移问题避免移交失败情况工作要求1.乐语在线时间是早9：0018：00 需时时在线，及时回复顾客n （中午休息时间是12：00-13：00）休息时需转给其他客服交接，如遇特殊情况设置忙碌需及时通