单元七-汽车客运站服务内容PPT课件.ppt

单元七汽车客运站作业内容 一 汽车客运站站务工作内容 站务工作内容 旅客服务工作 参营者服务工作 为参营者的车辆和司乘人员服务 站内业务管理工作 迎客服务 问询服务 广播服务 售票服务 小件寄存 行包托 取 中专 候车服务 检票 验票 组织上下车 车辆调度 公安值勤 其他服务 票据 单证管理 营收报解工作 客运统计工作 三品 查堵工作 车辆运行调度管理 广告信息工作 其他业务管理工作 1 二 售票服务 作用 提高旅客运输服务质量和经济 社会效益 基本要求 1 售票员具有熟练的售票技能 2 售票速度快 准确无误 3 管理严密 工作效率高 4 尽量使用微机售票 5 回答问题简明扼要 准确清楚 售票方式 1 按时间分 当日售票和预售票 2 按售票场所分 固定窗口售票 多点售票 上门售票流动售票 电话订票 电报订票 信函订票和网络订票等 2 客票知识 客票是旅客乘车票据的总称 是旅客乘车 托运行李和享受旅客待遇的凭证 是旅客与经营者签订的运输合同 双方应依法承担义务和享受权利 同时也是客运经营者向旅客收取运费的 发票 也是旅客报销旅费的凭证 客票包括 固定客票 定额客票 补充客票 客运包车票和旅游客票等 固定客票是常规客票 在起止站点固定路线上使用 补充客票是固定客票的补充票种 在未固定线路 新辟线路 集体包车按人报销和绕道行驶追加收费而补票使用 定额客票也是固定客票的补充票种 在新辟线路 增设新站 车上售票和固定客票供应不上时使用 客运包车票为客票专用票 旅游客票为旅客游览地乘车 住宿时收包干费用的票种 是旅游客运发展新增的票种 3 客票票价 票价的特殊性 运输产品的特殊性决定了票价的特殊性1 运输价格只有销售价格一种形式 2 价格的计算单位特殊 3 价格种类复杂 票价构成 票价按不同客运种类 不同客车类型 不同营运方式 不同级别的线路采取不同的计价 原则上实行一票制 客票票面价格 运费 保险费 过渡费 过桥费 过隧道费 过路费包车费 1 计程包车费 2 计时包车费 3 调车费 4 空驶费 5 延误费 6 包车取消费 7 包车变更费 4 1 制定售票计划长途班车可售票数 班车定额座位 预售票 预留票 留给中途站发售座位数 联运中专票数 乘务员座位数 短途班车可售票 班车定额座位 乘务员座位数 售票前的准备工作 车票计划表汽车站窗口年月日 车站负责人 售票室负责人 售票员 5 2 准备各种车票3 准备并检查售票工作4 进入工作岗位5 按时开窗工作 售票作业程序 1 用文明用语询问购票者 到站名称 时间 车型 班次 客票种类 张数 2 回答旅客提出的票价 发车时间等问题 3 认真清点唱收旅客票款 4 检查车票 正确填写车次 座号 开车时间 5 正确填写 车次座位表 6 核对票面内容与购票人要求是否相符 7 核对旅客所交票款并计算找补余额 8 向旅客交待 车票张数 到站名称 发车时间 提前交运行包 找补余额 9 把车票和找补余额交给购票者 10 将旅客票款收好 6 1 全价票购买对象 成人及其身高超过1 4米的儿童 2 儿童票购买对象 身高1 1 1 4米的儿童 携带免费乘车儿童超过一人的人数或要求供给座位 军残票购买对象 持有 革命残废军人抚恤证 的残疾军人 3 免费乘车对象 持一张全价票的旅客可携带一位1 1米以下的儿童 不供给座位 按 中华人民共和国道路交通安全法实施条例 规定 公路载客汽车不得超过核定的载客人数 但按照规定免票的儿童除外 在载客人数已满的情况下 按照规定的免票的儿童不得超过核定载客人数的10 有携带儿童的旅客请购票时声明 领取免费儿童乘车卡 4 旅客免费携带乘车的行李 每一张全票 含残废军人票 可免费携带10千克行李 每一张儿童票可免费携带5千克行李 行李体积不能超过0 02立方米 长度不能超过1 8米 并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限 超过规定的部分要按行包托运运价收费 行李须占用座位时 则按实际占用座位数购票 5 班车的班次 线路 时间 票价等如有变动 以本站当天公布的信息为准 班车如遇意外原因误班 停班 失班 本站将及时向旅客公告 旅客可按规定办理改乘或退票 本站免收手续费 购票须知 7 班车配载规则 1 旅客购买终点车票时 如指定班次 按 旅客优先 原则为旅客所指定的班次配载 2 旅客购买终点车票时 如未指定班次 按 时间优先 原则和 终点站优先 原则为终点站班车配载 时间优先 指对同一终点站的班车 先发班的先配载 但对发班时间相隔15分钟以内的 应尽量均衡配载 终点站优先 指先为终点站班车配载 当终点站班车满员后才为途经站点的班车配载 3 旅客购买非终点站车票时 按 时间优先 和 里程利用率优先 的原则为相应的班车配载 里程利用率优先 指将中途站旅客向该中途站前方最近的终点站班车配载 4 行包配载 按照旅客配载方法配载 5 工作人员须公平 公正 公开配载 不得故意对某一班车倾斜配载或拒绝配载 8 1 旅客因故不能乘车 可到本站服务台办理退票手续 退票手续费收取标准 当次班车发车时间2小时前办理的 按票面金额10 计收 当天开车前2小时内办理的 按票面金额的20 计收 当天开车后1小时内办理退票 按票面金额50 计收 开车1小时后 不办理退票 2 旅客如因故不能按票面指定日期 车次乘车时 可到服务台办理改乘手续 在该班车发车二小时前办理改乘 免收手续费 发车时间二小时内不办理改乘 作退票处理 如退票后重新购买同一线路车票的 按票面金额10 计收退票费 所有改乘手续以改乘一次为限 已办理签证改乘的客票不可退票 乘客退票 换乘相关规定 9 公路营运票证 必须按规定权限和规定的格式制定 建立健全票证的制作 申报 印刷 保管 领发 销存等制度 2 一 二级车站要设置票据管理员 向主管分公司 分局 请领票据 并向所属车站 售票员发放 3 票证的使用单位和个人 要建立 票证领发明细帐卡 设专人保管 4 领发票据 一律凭票据请领单 并建立总帐和分户帐 5 乘务员 代办员实行第一次领用限额周转票 以后凭缴款单领票的制度 严禁用现金到票据室买票 6 各种票证要按栏目填写准确清楚 多联的票证必须一次复写 票证填写作废时 各联须全部留存并加盖 作废 印章 同时要注明作废的原因 并按规定上报核销 7 车站售票员依据营收结算表进行票据销号 8 及时做好客票报解 做到日清日结 票据管理 10 票证稽核 票证稽核是加强票务管理 防止漏洞 正确执行 客规 的重要手段 上级运营部门 内部稽核人员 定期和不定期对票管部门 发售部门进行稽核 稽核内容 1 票证管理制度的建立和落实情况 2 专职机构和专人设置情况 3 票证的制作 印刷 保管 领发和销存的执行情况 4 票证的填写规范与否 5 票 帐 卡是否相符 6 票证使用情况等 11 对票款 行包营业收入 一 二级车站要日结 日清 日报 日缴 现金要当日存入银行 三 四级站和代办站要做到日清 月结 现金及时存入 信用社 按规定报解 切实搞好营收归库 严格营收审核 防止缺项 漏报 营收款不准挪用 坐支 经常上路 上车 下站检查 对无票乘车及贪污舞弊等行为 要及时严肃处理 营收管理 12 三 候车室服务 候车室是旅客等候上车的场所 也是旅客在站内的主要活动场所 候车室服务工作内容 1 及时整理候车室内的各项设施设备 2 随时进行旅行常识宣传 3 安排旅客候车 4 组织旅客检票上车 5 卫生工作 6 其他服务工作 13 禁运物品 1 禁止托运 寄存的物品1 1压缩气体 液化气体 如煤气 氧气 氢气打火机 液化石油气等 1 2易燃固体 如红磷 硫磺 火柴 乒乓球等 1 3易燃液体 如汽油 煤油 酒精 油漆 松节水 立时得 天那水等 1 4爆炸品 如雷管 子弹 鞭炮 导火线 发令纸 烟花等 1 5自燃物品 如黄磷 油布 胶片 硝化纤 油布物品等 1 6遇湿易燃物品 如镁 电石 铝粉 金属钠等 1 7氧化剂 如硝铵 化肥 漂白粉 高氯酸钠等 1 8有毒物品 如砒霜 沥青 氢化钠 磷化锌 敌敌畏等 1 9腐蚀物品 如硝酸 盐酸 硫磺 烧碱 双氧水 苛性碱等 1 10放射性物品 如磷32 碘131 H3气体等 1 11家禽 1 12此外 还有指甲油 染发水 发胶 香精 万能胶水及国家法律法规禁运的其他物品 2 不能携带乘车的物品 2 1易燃 易爆等危险品 2 2有可能损坏 污染车辆和有碍其他旅客安全的物品 2 3动物2 4有刺激性导味物品 2 5尸体 尸骨2 6法律和政府规定的禁运物品 14 安全管理1 旅客不得寄存 携带以下物品进站上车 易燃 易爆 有毒的危险品 有可能损坏 污染车辆或有碍其他旅客安全的物品 有刺激性异味的物品 法律和政府规定禁运物品 2 为了保障公众的安全 车站拒绝下列人员乘车 不遵守汽车客运规章制度而不听劝告者 精神失常无人护送或虽有人护送仍潜在危及其他旅客安全者 恶性传染疾病患者 无成人伴随的7岁以下儿童 3 为确保旅客安全 旅客不得私自进入车场 卡位及车辆前后 随意走动或蹲立 追逐打闹 滋事斗殴 否则 由此造成的后果由旅客自行负责 15 四 检票服务工作 检票员的主要职责 1 负责检票 导引旅客上车 2 处理失班 误点 坏车等班车的旅客改乘 特检 拼班 3 检票和签认结算单 4 签发路单等 路单是公路运输的行车命令 是记录车辆运行的原始凭证 是公路运输管理部门考核车辆运用情况和进行统计的重要依据 凡从事运输活动的车辆均应使用行车路单 有效期内全国通行 与单车营运证 客车线路牌同行 16 检票前的准备工作 1 了解当次班车是否进入车位 并已做好上客的准备工作 2 了解班车路牌 乘车提示牌是否设置 悬挂 妥当 是否显示清楚 3 对旅客携带的小孩和随身物品进行观察 提醒旅客 处理不符合要求的相关事宜 4 检查进站通路是否畅通 5 准备好检票工具 6 整理即将乘坐当次班车旅客进站队列 向旅客说明该次班车开行方向 开车时间 7 注意维持好检票口附近秩序 并做好对老 弱 病 残 孕 幼等旅客的重点照顾的准备工作 17 检票工作 1 组织需要重点照顾的旅客优先检票进站 2 察看旅客所持车票 日期 班次是否相符 所持票种与身份是否相符等 3 检票动作要迅速 准确 4 注意安全 维持好检票秩序 按排队顺序依次检票 5 设置流动服务员 监督 协助违章旅客不办手续和维持检票进站秩序 6 做好检票记录 18 手工检票 1 按票房交给的票芯上车检票 填写检票单 2 发车前几分钟 督促司乘人员上车清点人数 核对检票结果与售票人数 登车人数 及时通知广播导乘 3 由检票员 或服务班 开出跨区单 4 按检票记录填写行车路单信息 给司机随车携带 19 电脑检票 1 掌握当日车次 时间和线路变化等情况 2 打开电脑和打印机 输入本人的工号和密码 3 班车进入卡位后 用检票规范用语通知乘客上车 引导乘客排队检票 4 检票时 用激光枪扫票面上的条形码 并在车票上打上标志 防止误乘和持无效票上车 5 发车前几分钟 督促司乘人员上车清点人数 核对检票结果与售票人数 等次人数 及时通知广播导乘 6 打印固定格式的结算单 跨区单核结算单一联交结算中心 一联交承运人 7 按实际上车人数开路单 20 五 站台服务工作 1 为旅客指示所乘班次客车停靠的车位 2 携幼 主动帮助有困难的旅客上车 3 与旅客核对搬运行包是否装上车 有无差错 4 注意安全 搞好宣传 提醒旅客不要乱跑 以免发生意外事故 维持好站台秩序 21 六 发车工作 1 旅客上车后 应对旅客进行安全行车宣传 报班车终点站和沿途停靠站 食宿地点和到达时间 对误乘旅客及时做好转乘工作 2 正确填写行车路单中旅客人次记录 以及行包 邮件 影件等物品件 箱 数 由填写人签章 并将情况向驾驶员作简短交待 放好路单 3 通知驾驶员关好车门 4 注意察看班车车顶及四周有无作业人员和其他人员 及时通知他们离开发车地 5 服务人员整齐站好 目送旅客 6 准时拉铃开车 由指挥人员指挥客车依次驶离车位出站 22 七 旅客下车出站服务工作 1 做好接车准备 1 根据班车运行时刻表和正常运行规律 提前组织好接车服务人员和行包卸车员准备接车 2 检查和清除旅客出站通道上的障碍 3 注意旅客出站口附近不要造成拥挤 影响旅客出站速度 2 接车 1 班车到站后 应及时迎接 车停稳后开启车门 招呼旅客下车 对老 弱 病 残 孕 幼等旅客予以帮助 2 指示出站口 3 提请旅客注意安全 不要争抢出站 以免碰撞 挤伤 4 尽快进行行包卸车作业 23 八 行包托运服务工作 行包是旅客携带的行李和包裹的简称 行李是旅客携带的日常衣物用品 被褥 零星土杂品等 包裹是旅客需要快速运送的物品或超出行李规定的物品 行包托运工作流程 24 行包托运服务工作内容及要求 1 上岗前准备和检查各种业务用具 校正衡量器 检查搬运器械等设备 2 收件 过磅 计费 开票 按顺序进行 3 检查旅客托运的物品是否符合有关规定 4 对行包认真计量丈量 正确核算运杂费和装卸费等 5 填好标签并拴在行包两端 便于核对和查找 6 分包入位 做好实际记录 7 按标签 到站 班次 开车时间安排货位 正确堆放 8 行包出库装车要核对件数 做好记录 与驾乘人员办好交接 9 装车时做到先远后近 上圆下方 大件在外 小件在内 重不压轻 软硬搭配 标签朝外等 25 10 装完后盖好苫布 系好绳网 装卸时严禁吸烟 11 交付行包时核对旅客凭证 做到交待无误 做好交接记录 12 行包正运率应达到99 9 以上 赔偿率应在5 以下 行包正运率 正运件数 或质量 发运件数 或质量 100 行包赔偿率 货款赔偿金额 同期行包运费总收入 100 13 交接清楚 收入日报填写准确 做到日清日结 票 款 帐 物相符 不积压 不挪用 26 九 寄存处服务工作 寄存处的特点 1 大件少 重量轻 易于放置 2 存放时间多集中于班车到达后 领取时间多集中于开车前 3 寄存时间短 4 只收取寄存费 财务手续简单 5 只有存 取 保管作业 无装卸作业 27 寄存处的作业程序 1 宣传安全运输规定 明确寄存物品的范围 2 询问旅客寄存物品的主要内容并当面检查 3 填写寄存票据并用标牌作为领取凭证 4 唱收旅客交来款数 5 将