KTV娱乐部卫生标准汇编.doc

楼面部标准化资料一、娱乐部房间卫生标准1、台面：要求无杂质、无污渍，台面、台边不沾手，台脚无灰尘、无污渍，手机架、烟灰盅、纸巾盒须清洗干净，物品摆放整齐。2、地面：地板要求无污渍、无污水，不滑、透亮、不沾脚。3、沙发：要求沙发靠垫摆放整齐，沙发布无皱痕、无杂物；沙发背后空处上无杂物，无灰尘；沙发底下须将物质掏干净。4、门、墙壁：A.门要求无污渍、无灰尘。B.普通墙壁要求无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、无漏痕。C.玻璃墙壁要求无灰尘、无污渍、无手印，感观上比较透明。 5、音响、抽风口、空调口、灭火器、防毒面具、无蜘蛛网、无灰尘。6、电视、显示器：要求无灰尘、无污渍、无湿痕。7、洗手间：A.镜子要求镜框无灰尘，镜面无污渍、无手印，透明。B.马桶要求墩位，桶盖、水箱墩柱无污迹、无黄渍、无大的水痕。C.洗手盆要求水龙头晶莹透亮，盆面、盆边、盆柱无污渍、无大的水痕。D.地面、墙壁要求冲洗干净，无污渍、无异味、无积水。E.檀香盒要求正立，无污渍、无灰尘。F.洗手液不能少于2/3，洗手液瓶干净，无污渍。二、茶水间卫生标准1、所有物品都应按标签纸指定位置一一对应整齐摆放，物品架随时保持清洁整齐。2、消毒柜、热水器顶部周围保持不放任何杂物。3、消毒柜内杯子杯口朝下，杯底朝上整齐摆放。4、毛巾车要定期更换热水，及时清洗杯具、毛巾等物品。5、员工洗手间内拖桶、拖把等卫生工具摆放整齐、透风，马桶无黄渍、污渍，地板干净、不滑，墙壁没灰尘、没泥胎。6、茶水间内不可乱放杂物，地面保持清洁、干燥。7、风扇、排气扇随时保持清洁、干净。三、走道卫生标准1、地面、地毯（包括楼梯地面）：要求地板、地面没有烟头、纸巾等垃圾，没有污渍、水渍，不粘脚、不滑，时刻保持地面清洁，光亮；地毯要求每天必须吸尘。2、垃圾桶：要求垃圾桶沙箱内不得超过三个烟头，反复清洁，经常巡视，时刻保持有清晰的丽晶沙印标志。3、走道玻璃、墙壁及各类指示牌（包括楼梯扶手）：要求玻璃在营业期间没有手印及大范围的污迹，墙壁、各类指示牌及楼梯扶手保持清洁无灰尘。4、天花：要求无蜘蛛网及灰尘（天花玻璃不可有污迹水迹）。四、公共洗手间卫生标准1、天花、墙壁角落无蜘蛛网、灰尘。2、镜子无污渍、透亮，镜框无灰尘。3、马桶便池无黄迹、无污渍，地面不滑、无污渍、水迹，应时刻保持地面清洁干燥。4、洗手盆保持清洁，无黄渍、污渍，洗手台要求无水迹、脏物、无积泥。5、洗手间时刻保持空气清新无异味。五、仓库卫生标准1、物品摆放整齐，标签、物品要求一一对应。2、清除杂物保证仓库的整洁。3、天花、墙壁角无蜘蛛网，地面保持干净。六、班前的房间物品摆放标准1、烟盅：商标以茶几里内平行线为准，正体摆放，商标正对沙发，有圆桌的烟盅摆放圆桌的正中央，正体摆放，商标正对沙发。2、纸巾盒：摆放茶几外内平行线靠沙发一边。3、果盘架：放于新丽晶标识及台面的正中央，与沙发平行。4、手机架：摆放在茶几外内平行线内侧位置（商标正对沙发），特殊房间放在主位台面的纸巾盒后面（全部放于主位）。5、遥控器：统一放于手机架右侧的框内。6、果签杯：放于果盘架右边（以一根果签的长度为标准），果签杯上的果签应均匀插放。7、枕头：有新丽晶字样的字体朝上，如果是有翅膀的枕头，翅膀朝右统一均匀摆放，要求摆放的枕头一定是饱满精神的。8、房间的长凳与圆凳颜色要与沙发颜色一致，另外除大房外，做班前卫生时，其它每个房间都只摆放1个长凳，小房两个圆凳，长凳摆放在电视下方正中央，圆凳摆在长凳两边。9、热水壶：有操作台的放于操作台拖盘内，没有操作台的放在柜子里面；10、扎壶：大扎壶放于操作台托盘内，小扎壶放于抽屉或柜内（大房小扎壶3个，冰桶1个，大扎壶2个）。11、托盘：一个房间摆放一个，并放在操作台上。12、色盅：要求同颜色色盅，要求：无缺口、破损，塞子大小一致，大房配15个，小房配68个，每个色盅必须只放五个塞子。13、抹布：每间房必须配有三块抹布，洗手盆右侧放一块，操作台两块（一干一湿，其中一块是无尘布），要求：折成方块，整齐摆放于托盘内。洗手间的抹布应与房间使用的抹布分开（特别是擦过马桶的抹布），（另：脏的、破损的抹布不可以摆放在房间内）。14、垃圾桶：摆放于茶几外里边的内侧，洗手间的垃圾桶放在马桶右侧角落靠墙，垃圾袋两侧不可以漏出，垃圾夹统一放在最外面两个垃圾桶上（放于垃圾桶的右手边）。15、所借物品的单每天统一放于水杯柜内。16、水龙头：开关要成一条线摆放，不能向两边倾斜。17、马桶盖：要求盖子是盖上的。18、做完卫生后，洗手间地漏口的塞子一定要盖上。19、灭火器：整齐摆放于房门后面靠墙。20、洗手液：放于洗手盆左边，洗手液商标正对客人，洗手液出口和水龙头开关平行成一条线摆放，不能向两边倾斜，便于客人方便顺手，要求：每天都不能低于2/3。21、每个房间门口的地毯不能有线头、小垃圾，有线头的要用剪刀剪掉。22、放杯操作台抽屉全部打标签（贴右上角）；23、红酒并瓶器放于操作台托盘内。24、洛杯口朝上，小杯、红酒杯口朝下整齐摆放。七、班后房间物品摆放标准：1、烟盅：反面朝上放于果盘架上。2、纸巾盒：反面朝上放于果盘架烟盅上。3、果盘架：放于新丽晶标识正中央，与沙发平行。4、手机架：摆放于茶几外平行线内侧位置（商标正对沙发）5、遥控器：统一放于手机架右侧的框内。6、果签杯：放于果盘架右边。7、枕头：有新丽晶字样的字体朝上，如果是有翅膀的枕头，翅膀朝右统一均匀摆放，要求摆放的枕头一定是饱满、精神的。8、房间的长凳与圆凳，长凳摆放在电视下方正中央，圆凳摆放长凳两边。9、热水壶：有操作台的放于操作台，没有操作台的放在柜子里面。10、扎壶：大扎壶放于操作台托盘内，小扎壶放于抽屉或柜内。11、托盘：要求洗干净后放于操作台上。12、色盅：塞子洗好后放于托盘内操作台上（托盘内不可以有太多的水，色盅盒子倒放于托盘内整齐摆放）。13、抹布：拧干掠在洗手盆上（要求必须是干净无破损的）。14、垃圾桶：洗完后放于洗手间，里层倒竖放于外层上面，洗手间的塑料垃圾桶做卫生时一定要拿出里层来再清洗。15、灭火器：整齐摆放于房门后靠墙。16、水龙头：开关要成一条线摆放，不能向两边倾斜。17、马桶盖：要求盖子是打开透气。18、做完卫生后，地漏口的塞子一定要盖上。19、洗手液：放于洗手盆左边。20、每个房间门口地毯不能有线头和小垃圾，有线头的要用剪刀剪掉。21、班后卫生每天必须掏沙发。八、DJ服务员的仪容仪表、礼貌礼节第一节：仪容仪表、礼貌礼节1、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。2、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁、不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要统一盘发。首饰：上班不佩带夸张项链、手镯。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩带任何手饰。衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌佩带于左胸，长衣袖、裤管不能卷起。鞋：穿着公司统一黑色皮鞋，保持清洁，无破损。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。站岗时：抬头挺胸，面带微笑，两脚并拢，两手自然下垂背于背后，并随时做好迎客准备。走路时：不准抢道，三人以上行走不准勾肩搭背、嘻笑打闹、粗言秽语。第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。1、礼貌用语：在电梯口、走廊、房间门口遇到客人要说：“晚上好，欢迎光临”，要求面带微笑，身体稍向前人倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。2、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。3、在任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。4、在营业区域内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。5、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。6、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”。7、在营业区域内遇到上司要礼貌打招呼问好。8、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”9、点到时间分别为17：55，点到时保持列队整齐，无走动、无喧闹、无铃声，19：10点到保持无走动、无嘻闹、被点名者一次被扣20分。10、站岗时不准交头接耳，嘻笑打闹，把玩手机。九、DJ服务员操作流程及注意事项进房服务流程（岗前电视调法、房间最低消费、酒水价格、调酒、物品摆放处）开 机房间最低消费介绍绍进门自我介绍轻敲门 敬礼貌酒点酒点歌口上果盘询问酒水 存酒确认买单加茶水或酒水换烟盅 送客（停车券）提醒客人带好随身物品拿停车券、检查物品检查有无遗留物清理房间（关空调）自我介绍：各位老板晚上好，我是这间房的DJ服务员，很高兴能为你们服务，祝你们今晚玩得开心，谢谢（鞠躬）！房间最低消费介绍：各位老板请允许我为你们介绍一下这间房的最低消费，这间房的最低消费是，另加百分之十的服务费，另配个服务员，费用是200元/个另计。服务： 1、半跪式服务或斟茶、酒，打开电视机开关，调至轻音乐，主动清理台面，主动帮客人点歌，主动清扫卫生间； 2、热情耐心地回答客人的提问，为客人解决所需；3、时主动细心地为客人介绍好要转房间的消费情况，细心地把已有物品全数转随，所出酒必须当面做好交接； 4、在吃宵夜时间10：0011：00去吃宵夜时一定要认真地对客人做好解释工作在得到客人的同意后方可离开所在服务的房间，如果客人有异议或不知情的情况下一律视为投诉，将给予30分处罚，宵夜期间必须要同邻房做好交接工作，否则所产生的一切后果自负； 5、看房时要求退出者必须经过管理人员确定后方可，否则不予退出；若经管理人员沟通未能达成的，以现房为主；未看房者一经被点房必须去看（已定房者除外），否则视为弃房，做过处理，退房时必须与后进房服务员做好交接，否则所产生的后果将按70%、30%承担 6、验酒：客人所点高档洋酒须经客人确认后方可打开，适当调至少许请客人品尝，经客人满意后方可大量调至，房间达到最低消费，赤霞珠可买一送一；调酒：啤酒倒八至九分满，洋酒先用调酒杯倒八分满后加冰加软饮调饮，倒入八至九分满，纯红酒倒1/3，调红酒倒2/3，开瓶费92红洋酒200元，白酒50元，其它10元； 7、记录卡要如实记录客人所消费的物品且在客人达到最低消费时必须有客人的亲笔签字确认，另跟踪卡的记录必须如实认真填写； 8、服务员在服务客人期间严禁坐沙发（说辞：不好意思老板，为了彰显您的尊贵，我们的服务员是不可以坐沙发的，请您谅解，谢谢！）； 9、最低消费之内的酒，消费余额的处理，客房单的跟进，半跪式的服务及斟茶。 10、常用电话号码：XX外线四楼五楼六楼其它部门迎宾台：8400收 银：8428酒 吧：8401迎宾台：8488收 银：8528酒 吧：8520办公室：8628前 台：8600 8601工程部：8100电脑部：8422音控部：830111、怎样值下午班： A、17：00前去六楼前台拿订房表到四楼迎宾台待岗； B、电话响三声内必须接听电话，轻柔地问清对方姓氏、人数、到达时间、所需房间类型（推荐）、电话重复一遍，最后确认，做好登记； 注意：接电话礼节及注意事项（直拔号或转接号）12、班前及班后卫生： A、班前：领麦并检查对房号；物品配备：洗手液、垃圾袋；物品检查：色盅、杯子、麦、空调19、凳子、卫生；物业保养：物品损坏、灯、柜门壁纸等； B、班后：提醒客人带好随身物品，送客至主电梯口，关空调、收果盘、收杯子至备消间清洁，回收纸巾、还冰桶及从仓库所借物品、签消防日志、还麦； 13、特殊客人的培训：特殊客人及其喜好。温馨提示：酱板鸭、炒饭任何卡都无权赠送纯饮品无赠送 公侧禁用 收据换白单 所借物品回归原位十、KTV服务员仪容仪表要求1、面带微笑，热情、亲切、真诚、友好、精神饱满、不带个人情绪；2、头发不染黑色以外的颜色，干净、整洁、清爽，不留怪异发型，头发不宜过长，留寸发后不过衣领，不留鬓角、胡须；3、工牌工整的配带于右胸前，系黑色皮带，穿黑色西裤、黑色皮鞋，上衣必须扎进裤腰内，且只许留紧挨颈部的一颗扭不扣；4、不可留长指甲，不允许配带任何手饰，掏耳挖鼻，彻彻私语，聚众聊天打闹；5、站岗时不允许勾肩搭背、东倒西歪、手插在口袋里或是大声喧哗；6、进入营业区域之前必须检查好自己的仪容仪表。十一、KTV服务员进房操作标准1、端果盘或酒水时，托盘与手臂要成90度；2、进房前先敲门三声（一重二轻），进房后顺手关门，但不可背对着客人，然后站好且面带微笑的鞠30度躬说：“老板，晚上好！”，再走至茶几前，右脚向前一步，左脚顺势蹲下，双手将果盘轻轻放好，左手放于背后，右手自然伸到果盘右侧，（五指并拢，拇指放在食指的第二关节）面带微笑的说：“您好，老板这是我们公司为您配制的果盘，请慢用！3、起身鞠30度躬说谢谢，再退出房间；4、上酒水类同，同时跟DJ服务员做好交接。十二、KTV服务员服务操作流程1、营业前： A、准时上班，整理自身的仪容仪表，准备上班所需工具；B、将易拉罐抬至一楼，配合回收； C、将手机主，调为静音17：55在指定位置准时参加班前点到及例会； D、领料及清擦各走廊区域。2、营业中： A、19：00在指定区域站岗等待出品，见到客人或上司主动打招呼； B、当有出品时，取得电脑打印小票，看清房号、出品名称、数量并签好名，第一联白单交出品部；厨房或酒吧出品后，就确认出口的品种、数量是否相符，确认无误后立即送往目标房间明确告知客人是点还是送的，并交出第二联红单与DJ服务员做好交接，完成后即时回到指定岗位等待出品，并保持站立规范； C、同岗位员工一定要保持有一人在原岗位待岗，以免出现链接错误，影响出品； D、早晚班之间必须交班清晰，并将垃圾、易拉罐做好处理，同时将部门工具、用品及出品电脑等收拾干净和归位，在上司同意后方可下班。十三、走廊物业保养标准1、天花板无褪色、掉灰现象；2、所有灯光保持完好无损；3、地毯保持干净、无破损，并定期清洗、保持无异味，地面地板定期打磨，保持地面的干净度；4、垃圾桶干净，有光亮度；5、走廊玻璃无破损，有破损的及时更换；6、应急灯完好，能正常动作。十四、房间物业保养标准1、房间所有灯光搭配是否完好无损，有坏的及时维修；2、天花保持不褪色、不掉灰，天花是玻璃的房间要求无破损；3、墙壁墙纸无开胶、破损、褪色现象，玻璃无破损；4、电视、音响等电器内无破损，保持音质、画面清晰；5、沙发及凳子无破损，定期清洗，保持无异味；6、台面物品保持完好无损；7、灭火器应定期检查是否过期，并及时更换；8、洗手盆、马桶无划痕、无破损、保持畅通、干净；9、地面时刻保持光亮、干净；10、房门保持无掉漆、划痕；11、抽风里外保持干净、无噪音，定期清洗扇叶；12、空调出风口保持干净，应定期清洗过渡网。十五、五厨员工仪容仪表标准1、面带微笑，热情、亲切、真诚、友好、精神饱满，不带个人情绪；2、头发不染黑色以外的颜色，干净、整洁、清爽，不留怪异发型，头发不宜过长留寸发，后不过衣领，不留鬓角、胡须；3、上班必须戴工作帽，穿整齐的工衣，工牌工整的配带于左胸前；4、不可留长指甲，不允许配戴结婚戒指以外的手饰；5、进入营业区域之前必须检查好自己的仪容仪表。十六、五厨物业保养标准1、冰柜制冷效果好，运行正常；2、炸炉及炒灶运作正常，气管、气阀无外漏现象；3、电磁炉、微波炉运行正常，外漆保持光亮；4、操作台无破损，物架无缺损；5、洗手台水龙头无漏水，正常运行。十七、五厨物品摆放标准1、佐料、餐料集中摆放在一号吊柜；2、一次性用具，集中摆放在二号吊柜；3、香料、干货集中摆放在三号吊柜；4、冻品、半成品集中摆放在立式冰柜；5、熟食集中摆放在卧式冰柜；6、调味品、蔬菜、不锈钢用具、大米等集中摆放在四层货架；7、碗、碟、汤匙、汤盅等餐具集中摆放在打荷台柜；8、杂物集中摆放在带洗菜盆卧式不锈钢柜。十八、五厨卫生标准1、物品按指定位置摆放整齐，操作台随时保持干净整洁；2、洗菜台要求无杂物，脏的物品及时清除；3、地面及下水道要求无烟头，地面无杂物、无污渍、无积水，保持不滑；4、冰箱保持干净，经常对存货柜进行清洁；5、下班之前检查好水电，清洁好灶台、打荷台、冰柜台，炸炉油要求经常更换，保证出品质量。十九、酒吧部卫生标准1、地面保持清洁干爽，垃圾必须每天倒一次，保持垃圾桶周围卫生，无随地垃圾，不准远离垃圾桶时就扔空瓶和其它杂物。2、洗涤盆保持清洁、无杂物、无污垢、无异味。3、扫把、拖把、垃圾铲整齐放于客人不易看见的地方。4、冰箱、雪柜要经常擦洗、换水，顶部无杂物，柜中酒水分类摆放整齐。5、杯具要经常清洗，保持清洁光亮，并且摆放整齐。6、经常清理酒吧内处死角卫生，各种摆放饰物也要经常擦拭。7、墙壁经常擦拭保持干净、无灰尘、无脱落、无破裂。8、吧台台面保持清洁干净、干爽光亮、不沾水、无酒渍、蜡痕，台逢内无杂物、水渍。9、检查设备设施是否齐全，工作状态时是否正常，有无损坏。10、仓库物品要摆放整齐，地面保持干净整理物品摆放，纸皮叠好后及时送到仓库，在搬完物品后，应及时把移动过的物品放回原位。11、各种水果分类摆放整齐，在出品时先用旧再用新。12、壁柜的玻璃和里面的酒水要每二天擦拭一次。13、每天开吧前检查卫生，如有不足之处马上跟进，工作过程中也要保持干净，及时清理杂物和洗擦杯具，收市把所有用过的杯具清洗擦干，再次全面清理酒吧卫生，确定无遗漏后才能熄灯下班；14、啤酒水柜于每月的10、20、30号清洗、换水。二十、酒吧部仪容仪表标准1、面带微笑，热情、亲切、真诚、友好，精神饱满，不带个人情绪；2、头发不染黑色以外的颜色，干净、整洁、清爽，不留怪异发型，头发不宜过长，留寸发后不过衣领，不留鬓角、胡须；3、工牌工整的配带于右胸前，系黑色皮带，穿黑色西裤、黑色皮鞋，上衣必须扎进裤腰内，且只许留紧挨颈部的一颗扭不扣；4、上班操作果盘