索赔员定岗实习报告.doc

精品文档顶岗实习报告姓 名 * 学 号 *30103036 专 业 汽 车 电 子 工 程 实习单位 *老游汽贸 实习岗位 索赔员 校外指导教师 * 校内指导教师 * 实习日期： 2013 年 11 月 15日至 2014 年 7 月 5 日一、学生基本信息姓名*专业班级* 贴照片实习时间 11月 15 日- 7 月 5日实习岗位索赔员实习单位地址*108国道大荔老游汽贸 个人电话1306*577E-mail*95319二、个人实习报告1. 实习单位介绍 大荔老游汽车贸易有限公司是一家集整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈为一体的标准化4S店。公司拥有员工60名，占地面积20亩，是比亚迪汽车销售有限公司授权的比亚迪汽车全系品牌渭南总经销商。此外我公司还与省、市级各大企事业单位长期保持合作关系。同时我公司售后维修还被渭南市政府授予“文明企业”“一类汽车维修企业”“汽车维修行业百家骨干企业”及“24小时快捷服务企称号。公司拥有一批受过专业培训，专业性强，技术过硬的管理人才和技术骨干。以高效的服务、合理的价格、良好的信誉赢得了广大客户的一致认同。同时我公司还为客户提供汽车装潢、代办车辆保险、代交购置税、新车上牌等一站式服务。 公司自成立以来秉承了优质服务的企业精神和理念，视诚信为企业发展之灵魂。从管理层到员工，始终坚持诚信和创新，以诚信的服务赢得客户的信赖。安泰将进一步革旧创新，不断提高服务质量，完善服务体系，竭力打造一个优质、高效，品牌化、规模化的现代汽车服务企业！ 2. 实习目的提高技术水平，加强业务能力3. 实习期间从事的主要工作起止时间实习岗位主要工作指导技师2013.11.15至2014.7.5索赔员 技术索赔*2013.11.15至2014.7.5服务顾问售后服务*4. 实习报告正文：（字数要求在3000字以上）关于三包索赔员具体的任务是: 1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询; 2：负责因质量缺陷产品的召回处理; 3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。 4：负责产品质量信息的收集和反馈(也可由信息员做)。 具体的素质要求： 1：良好的业务素质。 对你所维护的汽车产品共性和特性的了解;全面的汽车理论知识;良好的故障的判断和故障的成因分析(牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数);良好的维修方法和维修知识; 2：良好的人员沟通能力。 要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。 要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。 如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。 3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。 熟知国家相关法律、法规(产品质量法、消费者权益保护-法等)。 熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程(一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的)。 熟知 厂家的索赔手续和办事程序。 了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 熟知厂家三包费用结算流程。 现在客户这样，厂家的索赔政策也比较宽松，所以工作确实很好。 但是目前的消费者不像原来那样好脾气了，而是过分的强调“维权”，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有速锐女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规对这样的处理也就是“更换或维修”故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。大总成要两年以上。而当这位女车主用故障车辆堵门闹事，经销商为了息事宁人，就只能自己出面解决了，可能厂家也会内部协调，但是正常渠道是不会出面给说法的。 虽然这样大的问题不需要索赔员出面解决，但是随着发展，这种只要出问题就用牛拉扯或堵门口砸车的消费者只能越来越多，到时候索赔员的工作难度可想而知。 想做好这个工作，只能是站在客户的角度看问题。说的简单，字面理解也容易，但是实际情况会很难。你不能在客户的车出现问题时在考虑和客户交流，那个时候客户没心思跟你交朋友。只能在平时客户来维修站保养的时候，多和客户聊天，让他们很熟悉你。你多给他们一些能省钱的养车之道。(想办法让客户觉得你的建议能让他们省钱!)这样他们才会对你信任，即便以后出现质量问题，他们也通常能接受你的建议而不会刁难你。 至于面对厂家这方面，以基本原则为主，灵活运用为副。一名合格的索赔员必须要会做假索赔申请单，无论厂家用什么方法限制，你必须要有“绝活”才行。具体的各品牌不一样，你自己悟吧，空子肯定有。 面对自己的老板，你的原则就是索赔发生金额与上报赔付回来的金额基本持平。千万不要多做，即便你有很多的假索赔功夫，也别在乎老板给你作假部分的提成。那样只能让你越来越吃力，厂家也会看你不顺眼。一旦有一天出现纰漏，厂家追究起来，维修站老板第一个就把你牺牲出去，把所有问题都归到你身上，开出你，以此来向厂家“解释”。 做汽车索赔员有很多工作要点，1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月(或每日)及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S店找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。 一路走来，2013年已经向我们挥手告别，以前工作的忙碌以及休闲时间的贪玩，没能对自己的工作进行下总结。半年过去了，是应该对自己半年的工作进行下总结了。做汽车索赔员有很多工作要点，1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。新的一年即将开始，为了提高自己的业务水平和个人素质，提高个人的学习积极性，紧紧围绕5S执行效率为中心，即以“客户为本，公司为本”的工作思想， 具体计划工作主要有以下几点：一、加强理论学习，提高个人的理论素养1. 认真学习索赔、前台接待、机修课程等材料。2. 加大对自己与同事工作上的分析和解剖。二、提高工作效益1、在工作中，积极开展共同研究，全面合作的活动，努力促进公司的各项进度。2加强对自己工作的标准，多向其他有经验的同事虚心学习和请教，使自己尽快成为熟悉索赔业务，具有一定业务水平的合格索赔员。3加强对自己知识水平的提高，只有自己有了充足的知识和经验，才能在工作上左右逢圆，得心应手。4加大对自己的管束力度，并让自己从心理上认识到自己的工作的重要性，使自己养成良好的工作和生活习惯。5加强学习前台接待专业知识。切实重视客户的需求，切实提高客户满意度。力争让每一位客户成为我们的终身客户。6.要使自己从现在开始养成良好的团队精神，俗话说：团结就是力量，实力就是财富。只要做到两者结合，我坚信什么困难我们都可以战胜7.认真完成上级领导安排的各项工作，8总之，我会在工作中努力努力再努力，日常管理上勤奋勤奋再勤奋，不断的使自己有所进步，我相信：用心一定能赢得精彩！ 感谢领导和同事对我的支持和帮助。为了更好的完成工作、做好工作，做一个合格、优秀的索赔员与信息员，我会加强学习，扎实工作，和大家一起齐心协力，发挥个人所长，使我们这个团队变的更好、更强！3、 评定与考核班组（车间）考核意见表现优异，同意转正签 章：雷康2014年 7 月 5 日实习单位鉴定. 该员工在实习期间表现良好，对工作认真负责，团结奋进，为公司在品牌建立等各方面树立良好榜样，经鉴定，该员工可以转正，望在以后的工作当中再接再励。 签 章： 2014 年 7月 5日指导教师评语良好的工作形象和素养，专业技能优秀，为公司业务创造更多机会和效益，受公司客户及合作企业好评，为公司创造出较好的企业效益或社会效益；工作认真负责，积极主动，服从整体安排，爱岗敬业，乐于助人，与同事相处融洽，业务知识扎实，业务水平优秀，能带动同事积极工作，工作出色，业务熟悉，为我们成立起榜样。 史签 章： 2014 年 7 月 10 日成绩评定成绩合格签 章 年 月 日顶岗实习报告撰写要求顶岗实习报告是对学生顶岗实习过程的全面总结，是学习深化与升华的重要过程。它既是学生理论学习与技能实践的全面总结，又是对学生素质与能力的一次全面检验，而且还是对学生的毕业资格认证的重要依据。为了保证顶岗实习报告质量，做到在内容和格式上统一和规范，特提出规定如下：1 封面参见顶岗实习报告封面示例。 封面后面可以加一页目录。2 正文正文的内容正文由概述、主体和总结三部分组成，正文字数不少于3000字。2.1 概述概述部分简要介绍实习单位基本情况、实习岗位、实习任务的完成情况等内容，字数在300字以上。2.2 主体主体部分主要是介绍实习过程做了些什么事、实习的体会，包括个人完成的主要工作和取得的成绩，思想和业务上的收获和体会，自己的实习态度、遵守纪律的情况。它是学生实习成果的展示和表述，是整个顶岗实习过程的再现，本部分占顶岗实习报告的大部分篇幅。这部分内容要求思路清晰，合乎逻辑，内容务求客观、科学、完备，要尽量让事实和数据说话。用文字不容易说明白或说起来比较繁琐的，可应用表或图来陈述，字数要求在2000字以上。2.3 总结总结是实习过程的总体结论和建议，主要回答“得到了什么收获”、“还有哪些不足”、“今后将要怎么做”。它是顶岗实习成果的归纳和总结，以及对学校开设课程的建议，实习单位对人才素质的要求，自己存在的差距，未来的职业规划等。 撰写总结时应注意：明确、精炼、完整、准确、措辞严密，不含糊其词。结论要一分为二，一方面包括实习成果（收获），另一方面就是值得改进的地方。3 致谢致谢是对实习单位提供实习实训指导的领导、师傅、同事及相关人员的一种感言。4顶岗实习报告的版面要求顶岗实习报告要求用计算机排版A4纸打印。按封面、目录、正文等顺序一起装订。（1）页眉页眉 “西安汽车科技职业学院XX届顶岗实习报告” 置于页面上部。页眉的文字用五号宋体，