汽车售后服务营销技巧

汽车售后服务营销技巧 2015机版 1、何为服务营销的 4P 和 4C? 答：服务营销的 4P 和 4C，这两个是互补的， 4P 站在服务商的角度考虑产品、价格、渠道、促销如何协调好，满足客户的需求，占领市场，提升业绩 ;而 4C 是站在客户的角度，重视客户的感受，为客户提供便利、周到、满意的服务，获得客户的首肯，扩大市场影响力，提升品牌知名度， 提高企业竞争力。 员工在工作中，用 4C 的理论，经常要站在客户的角度，制定 4P，比如：市区免费救援 ;市区免费代为开车 ;市区免费送客回家 ;大保养和大修时制定两个方案供客户选择 ;客户等待过程中，主动告知客户车辆的维修进展 ;不要一味追求单车产值 ;细致的告知客户免费项目等等，就是 “帮助企业的客户，让客户快乐的在店内体验服务 ”，充分发挥 4C 的效果。 2、服务营销的基础知识 ? 答：首先确定的是 “服务营销 ”是有知识的，并且是一套知识。服务营销知识： (1)学会告诉客户，如果现在不决定，客户可能失去什么。 (2)诱导 客户，学会分散客户注意力，比如客户保险到期后买保险时犹豫，就可以讲一个保险到期出事故的案例，很快客户就会决定购买。 (3)男客户，女士沟通，女客户，男士沟通，互为补充最好 ;(4)学会给客户小恩小惠，企业可以获得大的回报，比如，对于进店零消费的客户，临走时赠送其 100 元的保养券，欢迎其下次再来，一定超过客户的期望值，客户不仅下次再来，还会把这个信息告知周围的人，对企业进行品牌传播。 市场营销学成功的秘诀是 “学以致用 ”。没有 “永远正确 ”的营销方法，只要能够提高企业成功的概率，营销方法都是可行的，也就是 “只要是 好的点子，都可以直接用在工作中 ”。 比如：大客户部门，面对的办公室主任或者副主任以及车队队长绝大部分是男性，那么就需要企业配备能言善谈的女士负责大客户营销比较好 ;事故车部门，同样在与交警大队的交往中，企业能配备 1沟通能力强的女士，也可能会起到事半功倍的效果。 答：营销新概念 信无论对于个人还是企业，都是一个无法用金钱来衡量的指标，做的好，带来无穷财富，做的不好，导致快速失败。 作为公司一员，无论出于任何目的，不能为了提升维修利润而向客户撒谎，因为总 有真相大白的一天，当真相出来时，无论给个人还是公司，都会带来很大的负面影响，也就是业内口碑降低。树立诚信经营的理念，这是一个公司宝贵的资产。公司一个员工的不诚实，也许对于员工本人的影响不大，但是对于公司的影响却是巨大的，并且会在业内扩散。因此，不诚实是一个滑坡式的灾难。每个员工日常工作中，像 “对待自己的母亲一样 ”对待每个客户，客户就会源源不断地增加，并且业内口碑越来越好，业绩积极提升。如果企业虐待客户，比如不该维修的项目报修，刚维修的不到 2 个月又维修，该给的折扣没有给，该送的礼品没有送，非正常的延时交车，与 客户直接顶撞等等，如此都可以称上 “虐待客户 “，无论对自己还是对公司，都是不利的。结果就是客户流失，业内口碑越来越差。如果员工能够 “用对待母亲的方式 ”，对待每一个客户，这个企业一定会成功。 4、员工服务营销能力的如何培养 ? 答：企业服务营销能力的培养。要从日常做起，从上到下，要意识到那些事情没有做，那些事情可以做，那些事情不能做，那些事情可以试着做，那些事情应该做而错失了机会。 第一、在工作中，每个人都要使用服务营销。比如，质检专员关注车辆质检，服务顾问关注车辆的终检，许多服务顾问认为，质量总监已 经对车辆进行了质检，我干嘛还要进行终检 ?其实，质检和终检的重点是不一样的，质检是关注一次有没有把客户车辆的问题全部修复，给客户一个修复完好的车 ;而终检则是服务顾问站在客户的角度，看交车给客户之前，检查车内外每一个细节，是否恢复到客户进店前的状态，特别是时针、后备箱物品堆放、放、油表指示位置、前后大灯、转向灯、玻璃水、音响效果等。如果把质检和终检都做到 80%以上，企业客户投诉会逐步下降，同时客户忠诚度慢慢提升，这也是一种服务营销能力。 另外在面对客户咨询车辆维修进展时，好多员工不知道该台车的维修进 展，如果企业能够建立一个客户车间在修车辆的维修进展显示看板系统，不仅员工可以看到，客户也可以看到，如果进行网上联结，大修过夜车辆，客户在任何地方都通过公司的网站看到其车辆的维修进展，无论对于提升客户的便利性，还是提升企业的品牌口碑，还是间接约束车间技师及时完工，都是一个好的服务营销策略。 第三身为领导或者主管，要容忍下属犯错，只要员工站在为公司谋利的角度所犯的错误，要从分给予包容，员工只有在犯错中才能快速成长，才能找到适合公司发展的营销 “新点子 ”，才能进一步促进公司的发展进步。 5、企业服务营销的市 场手段 ? 答：服务营销应该作为企业生存和发展的理念，一个企业要想永续健康发展，就要不断使用服务营销的方法和手段前进。而服务营销之道就要学会通过客户的眼睛看自己公司，看行业，自己企业取胜的关键就是至少在某一方面超越对手。如果不从站在客户角度看问题的话，就可能制定出无法执行的计划，从而错失良机。 制定服务营销手段，站在客户的角度看问题的 6 个方法： (1)了解竞争对手的服务促销方案 ;(2)从流失客户中找出客户流失的原因 ;(3)从客户中 招聘 员工 ;(4)广告和促销等服务营销方案提前咨询客户的建议 ;(5)定期进行神秘客户体验，找出自己平常看不到的不足 ;(6)每年亲自去竞争对手那里体验客户服务，学些企业能够 “拿来就用 ”的方法。站在企业的角度，企业追求的利益最大化，而客户满意仅仅是手段，仅仅是方法，因此在制定方案和措施时，不能全部的追求客户满意。最佳的手段是：在客户没有不满意的的前提下，力争企业利益最大化，本质就是追求 “双赢 ”。 比如在炎热的夏季，汽车服务企业增加 “晚上预约到店优惠活动 ”，每个品牌一个服务顾问和一个班组值班，从 19:000，凡进店消费客户均可额外赠送 200 元保养券 (也可用作精品券 )，促进客户晚间到店。 6、如何创造优质客户 ? 答：市场营销者要学位客户分类管理，同时对不同类别的客户进行不同方式的组合营销。企业核心竞争力的一个关键指标就是 “企业有多少优质客户 ”，这些优质客户能否保证企业的盈亏平衡，也就是当企业发生大的事故车重新再起来的时候，这些客户能否帮助企业渡过危机。作为汽车维修企业，按照客户的比例计算，至少应该有 20%的客户是忠诚的客户 (也就是优质客户 )，才能达到及格。汽车服务企业一般以年进店 4 次以上 (不含事故车 )的客户判定为优质客户。 如何创造出优质客户，需要企业的营销部门、服务顾问、车间大家齐心协力，协调服务好客户。比如：优质客户专门的客户经理、优质客户进店专门的服务顾问接待、优质客户专门的技师小组维修保养、优质客户会员卡直接升级为白金卡、优质客户专门的回访制度等等，让客户从每个环节都感觉到升级为优质客户的就是有差别。 另外提升优质客户的比例，付出的成本比开发新客户至少会低 50%。所以企业每个服务顾问接待一名客户时候，尽力能够做到让客户再次进店 ，这是前提，而不是一味追求这次的单车产值，当企业的优质客户比例如果上升的 30%时，在新客户比例不增加的情况下，企业的年产值也会增加至少 20%。这就需要营销、服务顾问促进新客户二次进店、二次进店客户三次进店、进店三次客户四次进店，最后力争做到年辆年进店 4 次以上，成为优质客户。 7、如何对市场进行细分 ? 答：企业要想制胜，对学会对市场进行管理，一是充分了解市场、二是了解自己企业、三是了解竞争对手 ;四是了解客户 (企业的客户以及竞争对手的客户 );五是要了解适合自己企业发展你的细分市场，六是要学会如何与竞争对手进行竞争。 充分了解市场，不仅深度了解自己的客户，比如客户的构成，单位车个人车构成比例，需要发票的车和不需要的发票的车构成比例，客户年龄构成比例 ;客户的潜在需求构成比例 ;客户车辆的品牌构成比例 ;客户的职业构成比例 ;客户的受教育水平构成比例 ;等等。了解客户，可以定期召开潜在客户座谈会，促进客户进店 ;可以召开流失客户座谈会，了解流失的真正原因 ;可以召开忠诚客户座谈会，了解客户对企业那些做法认可，还有那些建议 ;召开普通客户座谈会，让客户提出，企业 如何做，他们可以主动提升年进店台次 ;召开媒体见面会，让业内人士、媒体人士对企业的企业提出建议 ;让所有的企业的客户，站在客户的角度，对企业进行分析，点评，企业从中找到企业的不足，制定改进措施。 找到了细分市场，就要磨练获利的八大能力：一是建立别人难以复制的竞争力，也就是形成了壁垒 ;二是了解竞争对手，如果在某一方面比不上对手，不要轻易出击，要找对手七寸进行出手 (企业的价格的灵活性 );三是企业要提防在不久的未来，可能取代企业的模式和竞争对手，如果发现，要及时跟踪，如果发现对方模式不错，企业也要及时改进自己 ;了解客 户的力量，当前汽车售后服务竞争日趋激烈，客户之间也在相互沟通，因此对于常用件的价格，需要尽量统一，不要让客户之间对比价格时，企业失去客户 ;五是与上游供应商的合作，上游供应商与企业在供应弹药，要想不被供应商制约，任何的产品都至少需要两个供应商，并且尽量与零件的上游生产厂家建立深度关系，用上游厂家的力量牵制供货商，同时也对零件采购环节进行约束。厂家 企业公司一股三方的合力。六是企业规模是否适合，一般而言，一年的回收期为标准，企业设定的规模和投资的成本，设定 6 个月盈亏平衡，一年内收回成本，就是一个比较好的 规模，这是建店时需要前期调查和确定的 ;七是提高企业的获利能力，开源节流并重，今天的汽车行业，对于人工成本无法节流，只能在进货成本、管理成本上进行节流，同时增加新的项目进行开源。八是找到愿意来企业的公司客户，也就是目标客户。如果从客户群体中可以发现，私有企业主比较愿意来店，是潜在客户，那就广告促销时，重点针对私有企业主群体，进一步拉动还没有进店消费的他们进店。 答：选择客户，首先要收集客户的特点，根据客户的特点，制定策略。比如根据客户加入会员俱乐部的数据，进行分析。比如经过 分析得出结论，客户对自驾游、登山、羽毛球是排名前三位的活动需求，然后制定这三个项目的客户俱乐部年度推广计划，与营销、大客户部门相互配合，进行客户活动的推广，逐步提升对客户的影响力。 细分客户，在目标客户中，需要进一步细分。如：单位客户：政府单位、事业单位、企业单位 (国企、合资、外企、民企 )、个人客户 (普通上班族、商人、政府官员、事业单位、国企领导、民企领导 )。同时，还要分需要发票的客户和不需要发票的客户 ;分车主过来维修和司机过来维修 ;不同归属的车，司机还是车主开车过来维修，其需求点是不一样的，客户站的角 度是不同的。特别是服务顾问，当客户进店时，前 5 分钟就要分清驾驶员与车的关系，分清客户是否报销，然后有针对性的提出维修保养建议，隐形的提升客户满意度。 另外对于超过 1 年没有进店的客户，以及经常进店零消费的客户、还有经常自己购买零件加装的客户，不用花太多的功夫去培养，这样的客户要成为忠诚客户非常难，企业应该重点把已经年进店 2的客户，多加关注，让客户再次进店，培养忠诚客户比例。 答：广告营销。如何做广告，就是能够打动客户的内心，让客户再有需要的时候，心中能够想出那个广告， 也就是想起公司的名称。车主的第一需求是：一次修复好自己的爱车，第二需求时：在自己驾驶车辆有简易故障时，能够迅速解决故障。 因此在投放广告时，首先了解企业的客户比较关注那些方面，企业就在那方面投放广告，客户的需求点在那里，企业就投放满足客户需求的广告。比如企业在机场高速投放广告，企业在高端小区电梯中投放紧急救援广告，都是与客户进行无声的互动。如果维修完毕在客户的车主手册上贴上建议 “下次保养公里数和预计时间 ”，同时留下企业的救援电话，也是一个“贴心的广告 ”。 好的广告就是能够让客户 “记得和认得 ”，如何让 客户记得和认得，就是要有一个能够打动客户内心的一句话，并且能够让客户不断重复。 做广告时 ,首先对广告定位，是品牌推广广告，还是服务广告，还是促销广告，定位不同，广告的内容是不同。另外还要对广告的受众进行分析，这次广告是针对某一受众群体的，还是所有受众 ;第三还要对广告方式进行定位，是电视、电台、杂志、报纸、路牌、电梯、还是短息、还是 页，等等，一次广告只有把三个方面进行有机组合起来，才能形成一股很强的广告力量，广告的效果才能体现出来。 了解高端客户群体的视野圈，在其能够涉及的地方投放广告，机场高速 路牌广告、高端告、手机彩信、微信广告、微博广告、 广告、高端杂志广告、高端小区电梯广告、礼品广告、基本上是高端客户群体的需求。 针对不同年龄阶段的客户，其需求点也是不一样的， 50 岁以上的客户，对 及网络不太关心，而 40 岁以下客户，对 告以及路牌广告不太关心。所以企业要对不同的年龄的客户群进行分析，不同的广告，进行差别化目标客户定位，力争能够辐射 90%以上的目标客户群体。特别可以针对家庭使用的汽车，如果一家三口进店过来保养，企业可以提供一份儿童玩具 (在广告中体现出来，可以有比较大的吸引力 )。 广告的目标不是已有的客户，而是潜在的目标客户，能够争取那些类别的目标客户进店，应该是企业广告模式、广告内容确定之前就定下来，然后有针对性定出广告模式、广告内容，提升新客户的进店。 广告的效果没有办法直接直接评估，因此无论找单一一家广告公司合作，还是所有的广告都是自己公司设计制作，都不是最