物业保安部应急预案流程.doc

购物中心购物中心 应急预案流程图应急预案流程图 目目 录录 目录目录 1 1 紧急联系电话表紧急联系电话表 3 1 1 集团内部流程图及联系方式 3 1 2 对外联系方式 4 2 2 治安事件处理规程治安事件处理规程 5 2 4 1 财务被盗窃的应急处理程序 5 2 4 2 打架斗殴案件的应急程序 6 2 4 3 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 7 2 4 4 对发生急症人员的应急处理程序 8 2 4 5 对发生突然死亡事件的应急程序 9 2 4 6 非法闯入报警处理程序 10 2 4 7 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 11 2 4 8 邪教宣传的紧急处理方案 12 2 4 9 发生抢劫紧急处理程序 13 2 4 10 接到控吓电话处理流程 14 2 4 11 高空坠物处理流程 15 2 4 12 商场租户 顾客受伤及意外应急处理流程 16 2 4 13 出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序 17 2 4 14 车场闲杂人员的处理 18 2 4 15 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 19 2 4 16 车辆撞坏车场设备设施处理程序 20 2 4 17 车祸处理程序 21 2 4 18 车辆发生盗窃 22 3 3 工程遇险处理规程工程遇险处理规程 23 3 1 对发生水浸事件的应急处理程序 23 3 2 对购物中心停电的应急处理序 24 3 3 燃气报警处理程序 25 3 4 电梯报警处理程序 26 3 5 喷淋头爆裂处理流程 27 3 6 暴雨超过正常排水量 车库进水 28 4 4 市政设备 设施损坏应急预案市政设备 设施损坏应急预案 29 4 1 外部电力供电中断处理程序 29 4 2 外部天然气供应中断处理程序 30 4 3 通讯中断处理程序 31 5 5 火灾应急预案火灾应急预案 32 35 6 6 地震应急预案地震应急预案 36 7 7 自然灾害应急预案自然灾害应急预案 37 7 1 商场遇雷暴及八级大风预案 37 8 8 其它应急预案其它应急预案 38 8 1 噪音 异味等污染处理程序 38 8 2 大厦拾获财务的处理流程 39 8 3 迷路儿童的处理流程 40 9 9 应急抢险小组应急抢险小组 41 1 紧急联系电话表紧急联系电话表 1 1 集团内部流程图及联系方式集团内部流程图及联系方式 Conditions for serious situation where the situation involves 情况严重的情形 情况严重的情形 包括以下 包括以下 a More than 2 tenants or members of the public 事件涉及超过事件涉及超过 2 个租户或公众个租户或公众 b Any number of casualties who requires medical assistance 事件中出现任何人员伤亡 需要就医的情况事件中出现任何人员伤亡 需要就医的情况 c The Press 事件有媒体关注事件有媒体关注 PROCEDURE FOR EMERGENCY INCIDENT 紧急突发事件的处理程 START 开始 Incident detected by Security 保安员发现紧急突发事件 Occurrence at H hr 事件发生在 H 时 False Alarm 误报 CMO staff on duty to resolve situation 管理中心值班人员处理解决 Report to CM 向商场总经理汇报 CM to submit written report to Vice President Group GM RCM cc EST within 24 hrs 商场总经理 24 小时内以书面形式向副总裁 集团总经 理 区域商场总经理汇报情况并抄送应急支援组 Report to CM 向商场总经理汇报 CMO staff to resolve the situation 管理中心员工处理解决 Inform all CMO staff and local authority department if required 通知所有管理中心 员工 必要时通知 相关政府部门 如消 防 公安 Staff arrive within H 40 min 员工在事故发生 H 40 分钟内抵达 CM to assess is situation serious 商场总经理评 估 情况是否 严重 Activate Emergency Support Team EST at CM s discretion 商场总经理判断是否启动 应急支援组待命 EST to oversee support CMO staff 应急支援组给与管理中心员 工监督和支援 EMERGENCY SUPPORT TEAM MEMBERS 应急支援组成员应急支援组成员 Head 总负责总负责 Group Operations 集团物业集团物业 Group Marcom Corporate Communication 集团推广集团推广 企业公关企业公关 Group Leasing Shanghai 集团租赁集团租赁 Group Legal 集团法务集团法务 Investor Relations Manager 投资者联系经理投资者联系经理 The following malls must inform Investment Relations Manager 以下商场必须通知投资者联系经理 N 否 Y 是 Y 是 Y 是 N 否 Instruct Centre Marcom to send circular to inform tenants of key learnings if applicable to prevent repeat occurrence 管理中心市场推广部发文各租户 通知事件的起因和处理 防止同 类事件再次发生 End 结束 Vice President Group GM RCM to contact COO CEO 副总裁 集团总经理 区域商场总经理决定是否联系集 团营运总裁 集团总裁 Contact CEO 联系集团营运总裁 集 团总裁 N 否 1 21 2 政府政府应急电话应急电话 应按当地管理政府电话填写 应按当地管理政府电话填写 匪警电话 110 城管监督 急救中心 120 市交管局 火警电话 119 市规划委 交通事故 122 法律热线 供电急修 供暖急修 有线急修 供水急修 燃气急修 市政管委 北京地震局 消费者投诉中心 汽车救援 2 0 治安事件处理规程 2 1 目的 确保发生治安事件时 保安部能迅速 果断处理 保护购物中心 顾客的人身及财产安全 2 2 范围 用于购物中心管辖区域内发生的治安事件的处理 2 3 职责 1 物业经理负责发生事件后的全面指挥工作 保安部 工程部 客服部等部门负责人做好 本专业具体指挥 2 其他员工听从上级领导调派 积极参与救护或抢险工作 2 4 操作规程 2 4 1 2 4 1 财物被盗窃的应急处理程序 财物被盗窃的应急处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 发生失窃事件 及时上报 赶赴现场并做好现场保护 1 接到失主发现财丢失的报案 2 保安部接报人员应立即通知保 安主任或总值班带领不少于一 名警卫迅速前往出事地点 同 时携带相机 手电 手套等器 材工具及 访问笔录 并做 好现场保护 3 如实填写 访问笔录 将丢 失 被盗物品的名称 数量 价值 特征 丢失时间段 丢 失地点 可疑人员情况等情况 进行记录 了解物品丢失全过 程 4 如果失主要求报公安机关调查 处理 保安部可代为向所属公 安机关报案 5 在公安人员到达现场后 协助 其各项工作 6 保安部应在完成报失确认后立 即将丢失物品及可疑人的特征 数量通知各岗警卫使警卫把守 好各岗 注意发现可疑人及丢 失物品 各岗当值警卫仔细检 查所有离开购物中心的内部员 工及施工人员所携带的物品 如有需要 保安部组织警力对 购物中心范围内公共区域进行 查找 包括管道井垃圾间等 同时根据事主提供的线索展开 调查 访问知情人 并做好访 问笔录 力争破案 如不能破 案 则在今后工作中注意发现 可疑人员和丢失物品 7 将调查结果通报事主 8 案件处理完毕后 填写 事故 报告 事故报告 报失案件登记表 访问笔录 填写 报失案件登记表 失主是否要求报案 协助公安机关工作 各岗加强警戒 将调查结果通报失主 填写 事故报告 2 4 2 2 4 2 打架斗殴案件的应急程序 打架斗殴案件的应急程序 工作流程图说明相关文件 记录 发生打架斗殴事件 1 当在管辖范围内出现打架斗殴 流氓滋扰情况时 发现人应立 即报告就近安保部警卫 2 在接报警电话时应问明发案地 点 人数 国籍 闹事人是否 携带凶器等内容 将其记录在 案 并立即上报保安当值领导 3 保安部接报后 应立即通知当 值警卫把住大门岗位 并调配 备勤警卫立即赶赴案发现场控 制事态的发生及扩大 保安部 主任应在接报后立即赶赴出事 现场 指挥警卫行动 如保安 主任不在 指挥工作由保安部 当班最高领导负责 4 判断是否造成伤害事故 若没 有伤害事故发生 在现场当时 处理 不便在现场处理的 应 立即将闹事者带到保安部办公 室处理 5 若事态严重 有伤害事故发生 应立即保护现场 控制行凶人 员 救护伤者 并立即报警 现场负责人 协助公安机 关开展调查工作 在接触或将 斗殴人员带回保安部过程中 要提高警惕 防止闹事者随身 携带凶器 如发现应立即予以 没收 6 情况处理完毕后 填写 事故 报告 事故报告 调配警力 是否造成伤害事故 现场紧急处 理 不便现场处理 的 应立即将 闹事者带到保 安部办公室处 理 填写 事故报告 记录情况 2 4 3 2 4 3 对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序对醉酒闹事或精神病人的应急处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 N Y 1 醉酒者或精神病人失去理智 处于不能自控的状态下 易于 对自身或其它人员造成伤害 2 各岗位警卫如发现此类人员 应立即上报保安部 保安部及 时派专人采取控制和监督措施 3 判断是否为购物中心租户人员 若醉酒者或精神病人非购物中 心人员及租户 大门警卫应将 大门控制好 不准此类人员进 入购物中心内部 并立即上报 当值领导 并联系其他警援助 若醉酒者或精神病人有危害社 会公共秩序行为 保安部应立 即与公安机关联系 由公安机 关出面解决问题 4 若醉酒者或精神病人为购物中 心租户人员 应立即通知其租 户负责人 让租户负责人将其 领回并将情况记录在案 5 情况处理完毕后 填写 事故 报告 事故报告 发现醉酒者或精神病人 及时上报 是否为购物中心的租户 的员工 联系家属不准此类 人员进入 填写 事故报告 2 4 4 2 4 4 对发生急症人员的应急处理程序 对发生急症人员的应急处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 N Y 1 保安部警卫在接到购物中心有 急症人员通知 2 保安部警卫在接到通知后立即 通知保安部当值领导 3 保安部立即派专人赶赴急症人 员所在现场 对急症病人进行 安抚 并通知相关部门 4 到场警卫根据具体情况及急症 人员意见 需送救中心进行抢 救的 应立即与市急救中心联 系 在急症病人无其他人员陪 同下 且需送往医院治疗情况 下 保安人员应对急救医护人 员了解急症人员的病情 所送 医院名称 联络方式等情况 以便通知急症人员的家属 5 通知各岗警卫注意迎候急救车 并为急救车辆指引道路 当急 救医务人员到达现场后 保安 部应派专人负责协助 6 处理完毕后 填写 事故报告 并备案 事故报告 发现急症患者 及时上报 专人赶赴现场 是否需要送急救中心 填写 事故报告 协助医护人员工作 2 4 5 2 4 5 对发生突然死亡事件的应急程序 对发生突然死亡事件的应急程序 工作流程图说明相关文件 记录 N Y 1 发现突然死亡人员立即通知保 安部 简单说明发生地点及伤 亡情况 2 保安部接报时 应对报案情况 进行记录 并立即派人赶赴各 现场 核实情况并将情况上报 物业经理 绝对不能惊动其他 租户和客人 并立即用保安部 现有的帐篷罩住尸体 如发生 在租区应将店门比需粘上风条 直至公安部门通知解除为止 3 保安部经理赶赴现场后 指挥 警卫进行拍照并保护现场 阻 止无关人员靠近 疏散围观人 员 客服部人员与医院联系并 积极与伤亡家属取得联系 估 好安抚慰问工作 保安部对发 现人及知情人进行访问 做好 访问记录备案 注 在警察到 场调查完成前 不可移动现场 任何物品 4 判断是否为非正常死亡 确定 正常死亡后 保安部及时记录 情况 并向物业经理汇报 5 若为非正常死亡 保安部立即 控制嫌疑人 并开展调查 取 证工作 控制消息传播 经物 业经理同意后向公安机关报告 保安经理立即布置警卫查控所 有出口 对嫌疑人进行查控抓 获 6 在公安机关到达现场后 保安 部积极配合调查工作 在医务 人员到达现场后 保安部协助 运送伤亡者及处理工作 做好 情况记录 对怀疑有传播性疾 病 应立即处理 防止蔓延 清洁人员对现场进行消毒处理 做好善后工作 7 情况处理完毕后 填写 事故 报告 备案 事故报告 发现突然死亡人员 及时上报并赶赴现场 现场紧急处理 是否为非正常死亡 记录情况并 向物业经理 汇报 控制现场情 况 协助公安机关及医护人员 工作 填写 事故报告 2 4 6 2 4 6 非法闯入报警处理程序 非法闯入报警处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 N Y 1 监控室警卫接到报警 2 立即查明报警地点 并通知保 安部 3 保安部在接到报警后应立即派 专人 两人以上 赶赴现场查 看 到达现场后 应立即将现 场情况上报保安部 保安部将 视情况决定是否增派警力 4 确定报警是否属实 如无非法 闯入情况发生 应与租户沟通 查明报警原因 5 若发生非法闯入 可按照打架 斗殴应急程序处理 6 事件处理完毕后 填写 事故 报告 备案 事故报告 消防中控 监控中 心交接班记录 接到报警 立即上报 派遣专人赶赴现场 报警是否属实 与租户沟通 查明报警原因 执行 打架斗殴应急程 序 填写 事故报告 2 4 7 2 4 7 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 爆炸及可疑爆炸物的紧急处理方案 工作流程图说明相关文件 记录 1 发现或发生爆炸可疑物品 2 发现人要了解时间 地点和具 体情况向上级汇报 不要轻易 动可疑爆炸物 立即使用防暴 毯进行保护并等待警察进行处 理 3 保安部接到报警后 详细记录 接报警情况 立即通知客服部 工程部并派专人赶赴现场 保 安警卫到达现场后组织警力警 戒线 控制现场 4 确认接报警情况 如需上报公 安机关 必须经物业经理同意 后方可上报 5 公安机关到达后 保安部协助 处理事故现场 如发生爆炸 由物业经理统一指挥 保安部 负责控制现场和报警 客服部 负责人员的救治和疏散 在处 理事故过程中 要求大家沉着 冷静听从指挥 各岗位人员坚 守岗位 配合专业人员排除危 险 6 客服部应配合安保部估好人员 疏散 解释工作 工程部协助 转移周围由于爆炸可能引起恶 性事故的设备 7 在事件处理完毕后 当值保安 人员做出 事故报告 备案 事故报告 消防中控 监控中 心交接班记录 发生爆炸可疑物品 上报并使用防暴毯保护 可疑物 控制现场并通知工程部 客服部 是否上报公安机关 协助公安机关工作 做好人员的疏散及设备的转 移工作 填写 事故报告 2 4 8 2 4 8 邪教宣传的紧急处理方案 邪教宣传的紧急处理方案 工作流程图说明相关文件 记录 Y N 1 购物中心工作人员发现邪教宣 传或散发宣传品 2 应及时通知保安部 说明现场 位置 情况及报告人姓名 在 不影响自身安全的情况下进行 制止并保护现场 3 保安部接到通报后 应立即派 遣警卫赶赴现场 并通报相关 部门及物业经理 4 警卫到达现场后 应立即封锁 现场 疏散围观人员 同时将 宣传品予以没收 控制散发人 并将散发人带回保安部询问 带回过程中应注意对散发人 的控制 防止意外的发生 5 将情况及时向物业经理汇报 并经物业经理同意后 方可向 公安机关报警 6 公安人员到达后 保安部负责 协助处理相关事宜 7 情况处理完毕后 保安部负责 写出 事故报告 备案 事故报告 发现有人进行邪教宣传 上报并保护现场 保安部警卫赶赴现场 封锁现场并控制宣传人 是否上报公安机关 协助公安机关工作 填写 事故报告 2 4 9 2 4 9 商场发生抢劫处理流程商场发生抢劫处理流程 工作流程图说明相关文件 记录 租户区域 公共区域 否 是 否 是 1 接报后 请示上级 并视情况作进一步 处理 2 通知监控中心 及 时跟踪拍摄现场 3 封锁各通道 并做 好警戒 拨打 110 报警 4 保安携带警械 封 锁现场 不可接触 任何物品 正面遭遇 匪徒保持镇静 拖 延时间待警方处理 5 协助警员提供必要 的线索 并询问是 否有伤者 6 如匪徒已逃逸或阻 拦无效 记录线索 并提供警方处 7 安抚当事人 如有 伤者 送至就近医 院 8 填写 事故报告 事故报告 接报后 请示上级并视情况作进一步处理 发生抢劫地点 如租户内部遭抢劫 应由其决定是否报警 封锁各通道 并做好警 戒 请示物业管理部并逐级 上报 通知监控中心 及时跟踪拍摄现场 报警 询问是 否有人 员伤亡 协助警员 提供必要 的线索 并询问是 否有伤者 报警 保安携带 警械 封 锁现场 不可接触 任何物品 正面遭 遇匪徒 保持镇 静 拖 延时间 待警方 处理 建议 协助租户将伤员 送至就近医院 并由租 户决定是否拨打 120 安抚当事 人 如有 伤者 送 至就近医 院 如匪徒 已逃逸 或阻拦 无效 记录线 索并提 供警方 处理 案情不明 应展开商 厦整体安 全检查 填写事件报告给物业处 理 2 4 10 2 4 10 接到恐吓电话处理流程接到恐吓电话处理流程 工作流程图说明相关文件 记录 租户 大厦内部 1 接到恐吓电话 接话人要保持镇 定 尽量拖延通 话时间 并从通 话中尽量找到有 关线索 如 声音 对话等 2 租户接到恐吓电 话请立即通知保 安部 电话 84729898 119 3 立即通知部门主 管并逐级上报至 广场总监 4 广场总监决定是 否疏散客人和租 户 5 保安部加强人员 进出的控制 防 备有人滋事 6 增加保安巡视力 量 对商场全方 位进行搜索 如 发现可疑物品立 即使用防爆毯进 行保护 等警察 进行处理 7 事后保安部填写 事故报告 事故报告 2 4 11 2 4 11 高空坠物处理流程高空坠物处理流程 接到恐吓电话接话人应保持镇静 尽量详细记录有 关线索 如对方的动机要求及所处地点背景 如租户收到恐吓电 话 应由其决定是 否报警 报警前应 通知商场保安部 如对方挂断电话 请不要挂电话 等 待警方寻找电话来 源 通知部门主管并逐 级上报至广场总监 管理中心决定是否疏散客人和租户 增强保安巡视力量 对商场全方位进行搜索 如发现可疑物品应立即使用防爆毯进行保护 保安部加强人员进出控制 防备有人滋事 保安部记录一切详细情况 将 事故报告 呈 报物业经理 工作流程图说明相关文件 记录 不报警 报警 1 巡视警卫发现或 接客人电话 保 安主管应立即到 达现场处理 2 用隔离带围出危 险区域 隔离人 群和车辆 3 确认是否有伤亡 或财务损失 若 现场不安全并有 伤者 而伤者的 伤势可接受移动 协助伤者撤出危 险现场等待援 请示物业部经理 是否报警 4 封锁各主要通道 加强警戒 禁止 闲杂人等进入 通过 靠近事发 现场 协助警方 寻找肇事者 5 如有伤者送至就 近医院或拨打急 救电话 120 999 6 填写 事故报告 事故报告 2 4 12 2 4 12 商场租户商场租户 顾客受伤及意外应急处理流程顾客受伤及意外应急处理流程 巡视警卫发现或接客人电话 保安主管应立即到达现场处 理 用隔离带围出危险区域 隔离人群和车辆 确认是否有伤亡或财务损失 请示物业部经理是否报 警 拨打 110 报警 工程部修复 填写 事故报 告 寻找肇事者 封锁各主要通道 加强警戒 如有伤者送至就近医院 或拨打急救电话 120 999 协助警方寻找肇事者 协助警方寻找肇事者 工作流程图说明相关文件 记录 1 巡视警卫发现或 接客人电话 保 安主管和客服主 管应立即到达现 场处理 2 若现场不安全并 有伤者 而伤者 的伤势可接受移 动 协助伤者撤 出危险现场等待 援 保安人员陪 同伤者留在原地 3 伤势严重拨打 120 或 999 急救 电话 4 封锁各主要通道 加强警戒 禁止闲 杂人等进入 通过 靠近事发现场 尽 量隔离人群 5 如有必要通知警 方 6 如有必要 通 知家人到场 7 妥善保管受伤者 财务 8 填写 事故报告 事故报告 2 4 13 2 4 13 出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序 出入口刷卡报警及撞杆报警处理程序 巡视警卫发现或接客人电话 保安主管和客服主管 应立即到达现场处理 保安人员陪同伤者留在原地 适当安抚伤者 伤势是否严重 拨打 120 或 999 急救电话 如有必要通知 警方 如有必要 通 知家人到场 劝离闲杂人员 不要围观 尽 量隔离人群 妥善保管受伤者财务 填写 事故报告 工作流程图说明相关文件 记录 保安部警卫赶赴现场 上报并密切监视现场 1 监控警卫接到或发现此类报警 2 应立即上报保安部 并密切监 视现场情况 3 保安部接到报警后 立即派人 前往出事现场 通知出口警卫 控制出口 防止肇事车辆逃逸 同时通报客服部及工程部 4 保安部警卫到达现场后 应扣 留肇事车辆或人员 保护现场 维护现场秩序 并上报保安部 具体情况 5 待客服 工程人员到达现场后 保安部协助相关部门根据具体 情况处理 6 事故处理完毕后 做出 事故 报告 备案 事故报告 消防中控 监控中 心交接班记录 接到报警 扣留肇事车辆保护现场 协助相关部门处理 填写 事故报告 2 4 14 2 4 14 车场闲杂人员的处理 车场闲杂人员的处理 工作流程图说明相关文件 记录 N Y 1 工作人员发现此类人员 2 应及时上报保安部 并继续观 察情况 3 保安部警卫到达后 应礼貌地 对嫌疑人员进行询问 4 确定是否为购物中心人员及顾 客 如是外来闲杂人员 应将 其请回保安部询问 并对其所 在区域进行检查有无异常情况 保安部应在询问过程中确认其 身份及原因 如需上报公安机 关 须经物业经理同意后上报 5 如是本购物中心人员 应了解 该人员意图 并询问是否需要 帮助 6 处理完毕后 保安部整理 事 故报告 备案 事故报告 发现闲杂人员 上报并观察情况 保安部警卫进行询问 是否为顾客将其请回保安 部询问 并对 其所在区域进 行检查有无异 常情况 了解顾客意图询 问是否需要帮助 填写 事故报告 2 4 15 2 4 15 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 停车区域出现车辆漏油现象的处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 1 工作人员发现此类情况 2 及时将现场情况通报保安人员 保护现场并阻止他人在现场吸 烟 防止发生火灾 3 保安部立即通知客服保洁人员 对现场进行处理 并要求客服 部按车牌号联系该车车主 4 处理完毕后 保安部做出 事 故报告 备案 事故报告 发现此类情况 上报并保护现场 防止 发生火灾 通知客服部并联系车 主 填写 事故报告 2 4 16 2 4 16 车辆撞坏车场设备设施处理程序 车辆撞坏车场设备设施处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 1 警卫发现情况 2 及时扣留司机和车辆 并不准 移动损坏设备和车辆 同时 上报保安部 3 保安部接到报警后 应立即派 专人赶赴现场 并通知工程部 及客服部人员赶赴现场 4 到达现场后 应对事故现场进 行拍照并存档 5 协同相关部门对事故进行处理 6 处理完毕后 填写 事故报告 存档 事故报告 发现此类情况 扣留司机和车辆并上报 专人赶赴现场并通知工 程部 客服部 协助相关部门进行处理 对事故现场进行拍照存 档 填写 事故报告 2 4 17 2 4 17 车祸处理程序 车祸处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 N Y 1 保安部接到报警 2 立即派专人赶赴现场 同时通 报客服部 工程部 3 到达现场后 对现场情况进行 拍照备案 4 在不影响交通的情况下对现场 情况进行了解 并协调事故双 方解决问题 5 如事故现场影响交通 在对现 场拍照后 经与事故双方协商 后 将事故车辆移离行车道 事故处理主要以事故双方为主 购物中心主要负责协调 并协 助办理相关手续及证明 在双 方协商不一致时 经事故双方 同意 购物中心可协助双方报 警并办理善后事宜 6 事故处理完毕后 做出 事故 报告 备案 事故报告 接到报警 派专人赶赴现场 并 通知工程部 客服部 对现场情况进行拍照 协调事故双 方解决问题 是否影响交 通 填写 事故报告 事故车辆移离行车道 再协调双方解决问题 2 4 18 2 4 18 车辆发生盗窃程序 车辆发生盗窃程序 工作流程图说明相关文件 记录 请示物业部经理是否报警 报警 协助警方作 调查取证工 作 不报警 展开内部调 查 加强车 库管理 1 保安部接到报警 2 立即派专人赶赴现场 同时通 报客服部 3 到达现场后进行拍照 并通知 中 控室调取监控录像并控制车库出 口 4 记录被盗车辆及窃贼特征 5 请示物业部经理是否报警 6 报警 协助警方调查取证工 作 不报警 展开内部调查 加 强车库管理 7 事故处理完毕后 做出 事故 报告 备案 事故报告 接到报警 派专人赶赴现场 并 通客服部 到达现场后进行拍照 并通知中控室调取 监控录像并控制车库出口 记录被盗车辆及窃贼特征 填写 事故报告 3 3 工程遇险处理规程工程遇险处理规程 3 1 3 1 对发生水浸事件的应急处理程序 对发生水浸事件的应急处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 1 发现或接到租户投诉或报告时 保安部人员应立即前往出事现 场 保安部同时分别通知工 程部和客服部保洁人员赶赴现 场 2 抵达现场后 警卫核实水浸情 况上报 并对现场住户进行安 抚 并根据现场情况进行紧急 处理 3 保安部携带所需各门钥匙 协 助工程人员查找出水原因 保 安部增派后续人员到现场协助 保洁人员对水浸区域或房间进 行吸水处理 工程人员注意水 浸现场附近的电掣 防止漏电 伤人 并且防止水浸电梯 如 有必要将电梯升至高层 注意 发生水浸时首先应关闭阀门 漏水处如无排水 应利用消防 水龙带排水 4 紧急情况处理后 保安部对水 浸事件进行记录 填写 事故 报告 以备上报 事故报告 3 2 3 2 对购物中心停电的应急处理程序 对购物中心停电的应急处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 发生跑水事件 核实并紧急处理 协助工程 保洁人员 填写 事故报告 N Y 1 当发生停电事故后 应利用对 讲机或电话立即通知保安部当 值领导 并说明停电位置及报 告人身份 2 保安部得知停电后 应立即通 知工程部值班人员和备勤警卫 携带照明器材赶至现场 并通 知工程部电梯专业人员检查各 电梯内是否关人 如有被困人 员 工程人员应立即解救 备 勤警卫在 B C 区出口及地下 车库加岗 疏导人流 防止意 外事件发生 并对顾客进行解 释 同时由当班班长带领 备 勤警卫携带照明器材在消防通 道加岗 如有顾客通行消防通 道 应为顾客照明 3 保安人员负责维持商场内秩序 以及外围的安全保卫工作 加 强巡逻 严防不法分了的破坏 3 停车场是否停电 4 如停车场停电 车场警卫协助 车管员将车库出 入口道杆手 动抬起 5 来电后 各岗位检查购物中心 内公共区域门禁系统是否恢复 正常 如未恢复 应立即上报 6 处理事故完毕后 保安部对事 件做出详细记录 填写 事故 报告 备案 事故报告 3 3 3 3 燃气报警的处理程序 燃气报警的处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 购物中心停电 赶赴停电现场 停车场是否停电 抬起停车场出入口道杆 检查各门禁系统 填写 事故报告 N Y 1 监控警卫在接到报警后 应立 即查明位置 2 查明位置后立即通知保安部和 工程部 3 保安部接到报告后 立即派专 人 两人 赶赴出事地点查看 4 确定租户是否在场 如无人时 应立即通知保安部及客服部 由保安部与租户取得联系 询 问情况 采取必要方式进入房 间检查 夜间启用 业主紧急 联络表 5 进入租户租赁区域时 应向租 户说明身份及原因 经租户同 意后 方可进入租赁区域检查 及时开窗 门通风 并检查有 无煤气中毒人员 如有按急症 病人处理程序办理 在煤气泄 漏区域禁止使用对讲机 手机 或使用明火 协助工程人员检 查泄漏原因 在处理完毕后方 可撤离现场 6 处理完毕后 按规定填写 事 故报告 事故报告 业主紧急联络表 消防中控 监控中 心交接班记录 3 4 3 4 电梯报警处理程序 电梯报警处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 立即上报 接到燃气泄漏报警 租户是否在场 派遣专人赶赴现场 检查燃气泄漏原因 填写 事故报告 由保安部与 租户取得联 系 1 监控室警卫在接到报警 2 通过对讲电话与被困人员沟通 并及时将情况上报安保部 时 间 地点 梯内情况 3 保安部接到报警后 应立即将 情况通报工程部到场并 工程 部立即通知电梯维保公司人也 到场 客服部 并派专人前 往出事现场对被困人员进行安 抚 并用通话器询问电梯厢内 情况 各人健康 情绪状态 4 待工程人员到达现场后 积极 配合工程人员 维护单位驻场 人员 对被困人员进行救助 监控室警卫在整个救助过程中 对电梯内情况要全程监控 密 切注意电梯内情况 安抚被困 人员 并将具体情况上报安保 部 5 将故障电梯封锁 暂停使用 待电梯维修公司对故障电梯作 全面检查完成及修复后 才可 重新开给公众使用 6 在事件处理完毕后 当值保安 人员做出所受损失 受伤 处 理方法 事故报告 备案 事故报告 消防中控 监控中 心交接班记录 3 5 3 5 喷淋头爆裂处理流程喷淋头爆裂处理流程 接到报警 立即上报并与被困人员沟通 派遣专人赶赴现场并通知工程 部 客服部 填写 事故报告 配合工程人员对被困人员进行 解救 工作流程图说明相关文件 记录 非火灾 火灾 1 消防主机报警应急 抢险小组到现场确 认 2 火灾造成 施工造 成 自然损坏 3 非火灾 关闭消防 分区喷淋闸阀 打 开本系统末端泄水 闸阀泄水 更换喷 淋头 由装修施工 造成的更换费用由 装修商承担 恢 复本系统供水 4 检查现场设备 设 施 做好记录 拍 照 5 火灾 通知中控启 动消防联动 在火 未被喷淋扑灭应立 即启动消防应急预 案 火势无控制线 场最高领导拨打 119 报警 开启消 防广播 疏散商场 内人员 阻止公众 进入商场 协助 119 灭火和调查事 故原因 检查损失 上报保险公司 6 填写 事故报告 事故报告 3 63 6 暴雨超过正常排水量 车库进水暴雨超过正常排水量 车库进水 工作流程图说明相关文件 记录 消防主机水流报警应急抢险小组到现 场确认报警情况 施工造成 自然损坏 立即通知中控室 中控室启动消防联 动 关闭消防分区喷淋 闸阀 更换喷淋头 由装 修施工造成的破裂 装修方应承担更换 费用 打开本系统末端泄 水闸阀泄水 恢复本系统供水 全面检 查现场 设备 设施 做好记 录 拍 照 保 护好现 场 火未被 喷淋扑 灭 应 立即启 动消防 火灾预 案 火势无法控制 由在场 最高领导拨打 119 报警 开启消防广播 阻止 公众进入商场和事故 现场 疏散商场内人 员 协助 119 灭火 火灾扑灭 检查损 失上报保险公司 协助有关部门调查 事故原因 填写 事故报告 是 否 1 车库管理员或巡视警卫发现 车库进水立刻通知中控与工 程部 2 中控员或工程人员及时将电 梯调至到安全楼层 3 立即组织保安员 保洁员 工程人用防洪沙袋进行引水 4 工程人员检查进水原因 5 积水较多启用应急防汛水泵 帮助集水井中水泵排水至临 近集水井 6 无法控制进水 联系承包商 进行处理 7 可以控制进水 注意在车库 进出口外和内加防洪沙袋挡 水 8 事件处理完毕填写 事故报 告 事故报告 4 4 市政设备 设施损坏应急预案市政设备 设施损坏应急预案 目的目的 有效控制商场秩序 尽快恢复供电 有效控制商场秩序 尽快恢复供电 保安部及各部门发现车库进 水 监控中心及工程部 及时将电梯调至安 全楼层 工程部现场检查原因 E 立即组织人员 工程部 保安部 保洁部 用沙包 引水至最近的排水沟 启用应急防汛水泵帮助集水 井中水泵排水至临近集水井 地库进水状 况是否能控 制 车库入口处增加挡水 措施 减少进水量 联络相关承包商 协助抽水 排水车库入口处增加挡水 措施 减少进水量 车库入口处增加挡水 措施 减少进水量 事件处理完毕填写 事故报告 否 范围 适用于本部所有责任部门 范围 适用于本部所有责任部门 4 14 1 外部电力供应中断处理程序外部电力供应中断处理程序 工作流程图说明相关文件 记录 否 是 1 外保封锁商场外围 保卫 广场 禁止人员进入 2 保安员察看附近的住宅 大厦 建筑物是否停电 1 其它住宅 大厦 建 筑物没有停电 则工程部通 知主变电站 切换供电回路 a 由工程部人员恢复 电力 b 承包商维修 c 当天工程部提交事 故报告 2 其它住宅 大厦 建 筑物停电了 a 通知租户事态发展 b 打电话询问供电局 95598 c 当天工程部提 交事故报告 d 检查应急疏散 出口照明及相关设备运行 状况 e 通知中控室 并协助物业实行抢修工作 直到完成为止 3 提交一份报告给物业管理 部 4 填写 事故报告 事故报告 目的目的 明确职责 加强沟通 明确职责 加强沟通 范围 适用于本部所有责任部门 范围 适用于本部所有责任部门 4 2 外部天然气供应中断处理程序外部天然气供应中断处理程序 发生停电 保安部保卫广场 禁止人员进入 检查附近住宅 大 厦 建筑物是否停 电 通知主变电 站及工程部 切换供电回 路 通知租户 事态发展 检查应急疏 散出口照明 及相关设备 运行状况 打电话询问 供电局 95598 停 电原因 调查停 电损失 恢复 电力 提交事 故报告 填写 事故 报告 通知保险公司报损 进行损失理赔 工作流程图说明相关文件 记录 1 天然气供应中断后 工程 部打电话给天然气公司 96777 2 用广播通知用天然气的租 户 3 物业工程部人员协助天然 气公司维修人员对系统进 行修理 4 提交事故报告 1 保安部存档 2 将报告交于法务部处理 5 填写 事故报告 事故报告 目的目的 确保商场通讯畅通 确保商场通讯畅通 范围 适用于本部所有责任部门 范围 适用于本部所有责任部门 4 3 通讯中断处理程序通讯中断处理程序 天然气停止供应 工程部打电话给天然气公司 96777 客户服务部电话通知各受影响 的租户 物业工程部人员协助天然气公 司维修人员对系统进行修理 工程部提交一份事故处理报告 填写 事故报告 工作流程图说明相关文件 记录 否 否 是 1 保安员发现通讯中断后 立即通知保安主管 2 查看是否外部线路故障 1 是外部线路故障 A TC 向租户通报情况 B 工程部联系承包商解决 故障 C 通讯恢复后 在第一时 间通知租户 D 工程部提交一份报告给 物业管理部 2 不是外部线路故障 A 工程部负责抢修 解决 问题 恢复系统 B 工程部联系通讯公司或 施工承包商 C 通讯恢复后 TC 通知租 户 D 工程部提交事故报告 3 填写 事故报告 事故报告 5 5 火灾应急预案火灾应急预案 通讯中断 立刻通知工程部电话 是否外部线 路线路故障 向租户通报情 况 工程部负责抢 修 解决问题 恢复系统 联系电信局解 决故障 需要时联系通讯公司 施工商承包商 通讯恢复后通知 租户 通讯恢复后通知 租户 提交事故报告提交事故报告 填写 事故报告 工作流程图说明相关文件 记录 1 消防主机报警 巡 视警卫发现 租户 报警 2 中控员应携带消防 应急包立刻赶到现 场 3 火灾无法控制立即 通知保安主任或当 班主管 保安部应 立即通知物业部经 理和广场总监 并 和工程部组建抢险 小组进行火灾扑救 相机取证 4 立即组建应急指挥 部指挥灭火工作 组长 广场总监 副组长 物业部经 理 指挥部组长确 定是否拨打 119 报 警 5 市场部应立即组建 医疗小组对伤员进 行简单的处理 伤 员较多或有重伤员 应立即拨打急救电 话 120 或 999 6 配合消防员灭火 并协助调查失火原 因 7 火被扑灭指挥小组 组长应写出事件报 告上报总部 并确 定损失上报保险公 司 8 填写 事故报告 事故报告 5 1 目的 消防主机报警 巡视警卫发现 租户报 警 中控员应携带消防应急包立刻赶到现 场并启动 应急抢险小组 流程 消防主机 误报 中控员将 火灾扑灭 火灾无法 控制 回报中控 室将消防 主机复位 立即通知保安 主任或当班主 管 用相机进行取 证并查找事故 原因 如设备原因立即通 知工程部 人为所 致找到肇事人 损 失较大通知物业经 理是否报警 保安部应立即通知物业部 经理和广场总监 并和工 程部组建抢险小组进行火 灾扑救 相机取证 立即组建应急指挥部指挥灭火工作 组长 广场总监 副组长 物业部经理 指挥部组 长确定是否拨打 119 报警 市场部应立即组建医疗小组对伤员进行简单 的处理 伤员较多或有重伤员应立即拨打急 救电话 120 或 999 配合消防员灭火 并协助调查失火原因 火被扑灭指挥小组组长 应写出事件报告上报总 部 并确定损失上报保 险公司 填写 事故报告 保证在发生火情时 各部门能迅速有效地进行抢险和救援 5 2 范围 购物中心内所有公共区域 办公区域及业户租赁区域 5 3 职责 灭火总指挥负责 全体购物中心员工具体实施 5 4 操作规程 5 4 1 每个员工在购物中心范围内无论何时一旦发现火情 或闻到烟及其它焦糊气味 感觉到异常 声音或不寻常的热度 都应立即迅速而准确的报告购物中心的消防中控中心 或按手动报警 按钮 中控室电话 5 4 2 报警时语言及叙述要清楚明白 讲明报警人的姓名 身份 部门 起火地点 燃烧物质 火 势大小 并询问中控中心接警人的姓名 5 4 3 报警后使用附近的灭火设备及器具全力扑救 5 4 4 消防中控中心接到报警后的行动方案 5 4 4 1 接到电话报警时要问清起火地点 燃烧的物质 火势的大小及报警人的姓名 身份 消 防主机报警时应立即查明报警位置 5 4 4 2 根据电话报警或主机报警的位置 立即启动 应急抢险小组 程序 同时用对讲机通知 巡视警卫和主任到现场进行确认及支援 5 4 4 3 现场确认火情后 立即通知保安部主任 物业经理赶赴现场 物业经理为灭火总指挥 5 4 4 4 听从保安主任指挥 启动消防泵 喷淋泵 正压风机 排烟风机 切断正常供电 电梯 降首层 随时准备应急广播 5 4 4 5 通知客服部 工程部 通知工程部时讲清起火部位 并通知相关专业 5 4 4 6 通知时记清接报人姓名 时间 5 4 4 7 详细如实地填写记录并协助主任填写 事故报告 5 4 5 保安部接到报警后的行动方案 5 4 5 1 保安部主任通知后立即赶赴现场 同时命令保安各岗人员执行火灾应急预案 5 4 5 2 除抢险小组和巡视人员 到现场参与灭火外 其他各岗坚守岗位 保证购物中心各通道 畅通 外围固定岗负责引导消防车到达室外消火栓井口 为消防队带路到达火灾现场 同时对围观人员进行疏散 阻止一切无关人员进入现场 有序地引导顾客到安全地点 5 4 6 工程部接到报警后的行动方案 5 4 6 1 工程部当班人员接到通知时 应问清起火部位 然后命令工程部各岗位执行火灾应急预 案 同时通知起火部位的相关专业值班人员携带应急灯 机房管井钥匙迅速赶到现场 并采取相应措施防止火势蔓延 5 4 6 2 根据灭火总指挥的命令 立即关闭火灾现场及受影响范围的一切通风装置 切断非消防 电源 关闭煤气阀门 5 4 6 3 协同专职消防人员检查消防水源 消防泵 排烟风机是否正常运转 并组织人员对受到 火灾威胁及发生故障的电器设备 消防设施 机房等进行及时抢修 排险的工作 5 4 6 4 对电梯进行管制 营救电梯内被困人员 派专人操作消防梯 5 4 6 5 将广场内易燃易爆的气罐及物品运到安全地带加强看管 5 4 6 6 灭火后协同有关部门 将各项设备重新复位 5 4 7 客服部接到报警后的行动方案 5 4 7 1 客服部主任接到通知后 应即命令客服部各岗位执行火灾应急预案 同时组织工作人员 组成救援小组 准备救护包 担架等救援用器材 前往起火部位 做好疏散人员的组织 工作 检查清理通道 5 4 7 2 在起火部位及受影响范围的保洁人员劝阻租户不要进入租赁区域 不要乘坐电梯 组织 顾客从消防楼梯疏散 5 4 7 3 根据现场及伤病人员的情况 拨打 120 5 4 7 4 财务人员立即收拾好现金 支票及贵重物品和财务档案 集中由专人保管 随时做好转 移准备 5 4 8 疏散方案 如果火势无法控制 灭火总指挥将下达撤离疏散的命令 各部门照此方案迅速组织疏散 到指定的户外地点集合 见 疏散集合点平面图 5 4 8 1 消防中控中心应急广播进行疏散广播 现场救援小组也进行疏散通知 5 4 8 2 疏散工作从起火部位开始 然后是受影响区域 5 4 8 3 客服部救援小组引导客人从消防通道和消防楼梯疏散 根据人流情况 不要造成拥挤和 堵塞 5 4 8 4 人离开租赁区域后 救援小组要检查租赁区域 看是否有顾客遗留 并断电锁门 在门 上画 示检查完毕 5 4 8 5 疏散时严禁乘坐电梯 严禁拥挤和喧哗 听从灭火指挥的命令 5 4 8 6 火灭后 保安部及 应急抢险小组 保护好现场 主任负责起草 事故报告 注 a 周一至周五 8 30 17 30 为标准工作时间 其它时间和节假日 公休日为非标准工 作时间 b 非标准时间发生火灾 必须启动 应急抢险小组 程序 同时中控应通知总值班 工 程值班员 备岗人员及时组织补救 并及时向安保部主任 物业经理及商场总监汇报 情况听从指示 c 情况紧急时 可越级请示商场总监是否拨打 119 5 4 9 记录及表格 事故报告 消防中控 监控中心交接班记录 6 6 地震应急预案地震应急预案 工作流程图说明相关文件 记录 1 地震发生商场开始摇 晃 2 利用广播系统通知所 有人员撤离 并禁止 使用电梯 3 保安部人员打开所有 通道 出口 迅速疏 散人员 注意避免因 人多拥挤造成 4 工程部视情况许可 接受总工程师指令切 断大厦内电源及煤气 总阀 供水系统 5 对于伤者及时送往附 近的医院急救 水利 医院 或拨打 120 999 6 设立警戒岗 安置疏 散后的人员于开阔地 并禁止任何人员返回 商场内部 防止财务 遭窃 7 通知广场总监和物业 部经理 8 统计人员 财务受损 情况 全面核对个方 面损失 拍照存档 9 填写 事故报告 上 报物业部经理 10 广场总监以书面形势 写出事件报告上报集 团 事故报告 7 自然灾害应急预案自然灾害应急预案 7 17 1 商场遇雷暴及八级大风预案商场遇雷暴及八级大风预案 接气象台报告或市防汛指挥部通知接气象台报告或市防汛指挥部通知 地震发生商场开始摇晃 利用广播系统通知所有人员撤 离 并禁止