服务营销学心的体会.doc

经济与管理学院课程作业（20102011学年 第二学期）课程服务营销学 作业性质 期末作业 任课老师刘加来学生姓名李正梁 学号 2009051609 成绩 服务营销学心得体会赢在当下 服务营销学是什么？服务加营销的结合。服务营销是服务业从业人员的重要职责，服务营销管理是服务业管理者的主要任务。服务营销管理学则是站在服务性企业营销管理者的角度，分析研究服务营销领域涉及的诸多问题。作为营销者，我们要走千家万户，说千言万语，想千方百计，吃千辛万苦。服务营销终极目标就是共赢，所以更要挣千万资产（个人意见）。 如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到4个“赢在” 一 ：赢在时势二十一世纪的时代，是知识的时代，是一个竞争的时代，一个服务的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，这些年来，随着中国经济的不断发展任命生活水平不断提高，消费也不再仅仅是满足于商品，对于服务的要求日益突出。一个成功的企业不可能回避这一现实。经济和相关学科的发展推动了服务营销理论的发展。4P为企业的营销策划提供了一个有用的框架。不过，4P是站在企业立场上的，而不是客户的立场。由此，4P应该转换为4C：它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。（服务营销与产品营销相互联系又存在区别，详见附）常言道，时势造英雄。我自问还没有能力造就一个时代。+服务营销学把现代企业的市场营销活动作为研究对象，服务营销来源于市场营销学，并将把市场营销带向一个新的高度。作为市场营销的学生，我们不尽要掌握好市场营销的知识，更需要学习好服务营销学的。二：赢在人心 服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。 （1）在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。 对于员工我们可以通过公司员工客户的关系来理解，那么企业的最终客户不仅仅是客户还包括了员工，即“内部营销”的核心，员工也是企业的顾客。 因此我们应该1 给予员工合理的报酬2关心员工遇到的问题并帮与解决3树立组织整体观念，加强员工归属感4尊重员工5鼓励员工学习专业知识6帮助员工实现自身价值（2）顾客是营销的关键。服务营销，服务的是客户，推销的是自己。1顾客永远是对的； 2顾客如有错误，请参看第一条。这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。”沃尔玛三大信仰1尊重个人2.服务顾客 3.追求卓越沃尔玛经营秘诀在于不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。所以沃尔玛成为了全球最大的连锁超市。在新世纪服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务的理念而努力。不论服务营销理论如何发展，顾客都是新理论发展的起点和终点。总结一句话，顾客如果不买我们的产品和服务，那么我们的营销就是最彻底的失败。基于顾客至上的理论“个性化服务”和7P理论（CRM中对客户概况，忠诚度、利润、性能、未来、产品、促销的分析）孕育而生，让顾客满意，我们才能成功。三：赢在定位服务市场表现为服务消费需求的总和，它包括了各种各样千差万别的需求形态任何一个服务企业，无论其规模有多大，他所能满足的也只有市场总需求中十分有限的部分，而不能满足所有需求因此服务企业在进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。服务营销学一个正确的市场定位，是成功的一半。北极需要冰箱吗？爱斯基摩人告诉你，我们会买！冰箱的功能在于恒定的保持低温。北极不缺乏寒冷。但人们缺乏控制温度的能力。在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物，如果没有及时处理，那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。这个问题困扰了爱斯基摩人无数年，直到有人把冰箱卖到了北极。冰箱恒定保鲜功能处理了这一问题。把肉放到冰箱保温格了，第二天起来，拿出肉，可以做饭了。这一案例，颠覆了传统的观念！无数人跌破眼睛。如果是现在我们可以概括为 “创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲。 一件商品或者服务，其价值不在于本身的功能，而在其是否能满足消费者的需求。好的定位告诉你我手中的商品能满足那些人的寻求。不论是把鞋卖给不穿鞋的人，还是把梳子卖给和尚，一个好的定位，“钱途无量”。四：赢在策略 市场的竞争越激烈，就越需要采取有效的促销措施来促使顾客理解、接受服务企业的服务产品。促销能够提高销售增长，加快新服务行业的产品引入，加速人们接受新服务的过程是人们更快对接受的反应作出反应。促销促销不止限于对客户，也可以用来刺激员工和中间商（“内部营销”的核心，员工也是企业的顾客。）营销离不开促销。促销的市场作用 1缩短产品入市进程2激励消费者如此购买，达到使用目的3激励使用者再次购买，建立消费习惯4调高销售业绩5侵略与反侵略竞争6带动相关产品市场7节日酬谢服务营销离不开促销。我们这学期的课程中不仅有刘加来的服务营销学也有曹阳老师的SP促销策略。两门课程相互印证、结合，个有利于我们掌握知识，适应市场。在文章的最后，我要感谢一下我的服务营销学老师刘加来教授。刘老师总是用幽默的语言给我们讲解高深的经久学知识，并用自己的亲身经历和多年经验告诉我们许多社会上的细节。好记性不如烂笔头，这是刘加来老师给我们上第一课时所说的。他教会我们一种习惯。性格决定细节，细节决定高度。刘老师真正让我感到于众不同的是他教会了我们很多这样的细节。让我们在人生的道路上少些坎坷。谢谢，我的老师。附：服务市场营销与产品市场营销的区别基于服务有别于有形商品的上述特点，决定了服务市场营销同产品市场营销有着本质的不同： 1、产品特点不同。如果说有形产品是一个物体或者一样东西的话，服务则表现为一种行为、绩效或努力。 2、顾客对生产过程的参与。由于顾客直接参与生产过程，如何管理顾客就成为服务营销管理的一个重要内容。 3、人成为产品的一部分。服务的过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。 4、质量控制很难像有形产品一样具有