汽车4S店保客营销能力提升.ppt

汽车4S店保客营销能力提升 汽车4S店 一 保客营销的重要性 在汽车行业中能否长期生存并取得发展 客户经营起着至关重要的作用 对4S店而言 没有良好的服务 会造成保有客户流失 甚至会形成负面传播 影响新客户购买 使经营无以为续 今天就来讲一讲保客营销必须要做的事 1建立客户档案 详细的客户资料是为客户提供差异化服务之根本 只有把客户资料详细记录 才能清楚地看到客户的潜在需求资料 个人喜好 家庭成员情况 为客户服务奠定基础 在客户服务中可以根据实际情况建立 并逐步完善档案系统 对象 适用所有客户 尤其是多次购车或推荐朋友较多客户应专门建立详细档案 销售 服务顾问都需要掌握这些信息 2找准需求点 消除担忧 对每一个客户资料分别诊断 个别下药 达成客户需求 让客户购买车辆和服务过程安心 放心 及时提供客户真正需要的信息 是保证客户满意度的关键 3巧用沟通方式 多渠道互动通过发邮件 微信 QQ聊天 打电话和现场展示购车助手电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式 与客户进行联系沟通 移动互联网手机互动是现代人便捷的联系工具 网上聊天也是感情联系的好方法 和客户用现代方式交流 他会觉得很时尚 注意 根据不同客户确定不同沟通方式 4树立个人服务品牌销售 服务顾问是一经营的个体 在4S店整体下的个体要想更加突出 就必须树立自己的服务品牌 任何想在汽车行业长久发展的人应在服务领域独树一帜 树立口碑 如果想更突出 就必须有自己的特点 做一个和别人不一样的服务人员 比如做个人广告 我每卖一台车就会交一个朋友 现在我在各行各业都有车主朋友 并且大家有什么需求也可以通过我相互协调资源 你以后哪方面有困难 我们都会鼎力相助 5方便客户随时找你只有客户及时得到帮助和解释 才能避免投诉 同时也是创造一个与客户接触的机会 因此我们应该把自己详细的多种联系方式告知每个客户 如有变动及时通知 同时手机24小时处于开机状态 6建立客户提醒日志巧用各种提醒方式 台历 手机记事软件等 为客户设计一份服务档案 把对客户来说重要的日期记录下来 只有把服务做到客户的心里 才能赢得客户的真心 建立好每个客户日志是做好客户服务的基础 6建立客户提醒日志巧用各种提醒方式 台历 手机记事软件等 为客户设计一份服务档案 把对客户来说重要的日期记录下来 只有把服务做到客户的心里 才能赢得客户的真心 建立好每个客户日志是做好客户服务的基础 7影像留念交车和服务活动中的影像制品是我们服务记忆的真实写照 所有的人都喜欢经常地翻阅照片 利用相机和摄像机 把客户有纪念意义的瞬间摄制下来送给客户 让客户珍藏起来的东西 必然会长久让客户记住 我们把客户的精彩留了下来 我们也留在了客户心里 8最佳服务体验客户的心目之中救援 索赔和维修等服务是他们最关心的售后内容 最基本的服务就是解决客户的需求 如果我们连这一点都无法做到 那满足客户就无从谈起了 对象 所有与客户接触的4S店人员都应该尽100 的努力做好服务 二 持之以恒 客户经营是一个系统的 长期的过程 时间越长其后劲越足 作用越大 急功近利者 都是不现实 不可取的 会出现类似杀鸡取卵的负面效应 1 好的售后服务可以提高我们的收入 2 保户所购买的并非是车辆本身 而是车辆的使用服务 3 服务工作要满足客户的利益 决不能强迫客户消费 4 真正的服务是使客户感到热诚 而非讨好 5 当你忘记客户时 客户也会忘记并