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酒店案例分析 酒店人资部 案例1 原酒店西餐部员工王某 利用工作之便 在收取客人购烟现金后 未交到前台收银 而是私自外出买回客人所购烟品补上空缺 由此赚取差价 据推断该员工应为屡次犯错 此次行为虽未给酒店的利益造成重大损失 但反映出该员工损公利己 职业道德败坏的道德品质问题 经酒店研究决定 对王某予以无薪开除的处理 分析 该员工利用职务之便谋取私利 违反了服务人员职业道德 属于严重渎职 该员工虽每次犯案涉及金额较小 但属多次犯案 按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的 多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为 其该员工的行为已构成偷窃 案例2 原管家部楼层员工杨某 在客人办理退房手续时 对客人所入住的房间进行查房时 将客人遗留在房间里的钱包私自收藏 后经客人反映 酒店保安部及管家部联合调查 将客人物品找回 追回了客人 700现金损失 分析 此次事件的发生给酒店造成了严重的不良影响 本应将其扭送执法机关 但念其年轻 并且本着治病救人的态度 经酒店研究决定 对杨某予以无薪开除处理 并在全酒店通报的处理 利用工作之便 私拿客人遗留物品 补充 中华人民共和国刑法 05修订 第二百六十四条盗窃公私财物 数额较大或者多次盗窃的 处三年以下有期徒刑 拘役或者管制 并处或者单处罚金 数额巨大或者有其他严重情节的 处三年以上十年以下有期徒刑 并处罚金 数额特别巨大或者有其他特别严重情节的 处十年以上有期徒刑或者无期徒刑 并处罚金或者没收财产 关于审理盗窃案件具体应用法律若干问题的解释 中 第三条中盗窃公私财物 数额较大 数额巨大 数额特别巨大 的标准如下 一 个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的 为 数额较大 二 个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的 为 数额巨大 三 个人盗窃公私财物价值人民币三万元至十万元以上的 为 数额特别巨大 案例3 管家部楼层领班张荣群 在2月23日早上检查退房时发现客人遗留约9万元现金后及时上报了上级主管 从而在客人返回寻找时能够立即归还客人 为酒店树立了良好的形象 为表彰她这种拾金不昧的精神 在员工中树立积极的榜样 酒店特给予张荣群同志200元的现金奖励 并在全酒店范围内进行了通报表扬 案例4 08年1月 前台一位见习主管因工作问题与其上级发生争执 且情绪较为激动 语言较为过激 事情发生时 前厅休息区有两位客人正在休息 且各部门管理人员和前台部分员工均在场 事件发生后 酒店原定对其进行劝退处理 念其平时工作认真负责 故酒店采取了撤销其见习主管资格 将为领班 分析 员工不得当众顶撞上司 即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见 可以在私下另找时间与其沟通 在酒店营业场所 员工不得大声喧哗 不得奔跑 不得有不雅行为 凡酒店员工一律不能与客人争执 甚至吵架 案例5 原西餐部服务员黄某因不服从领班对其的工作安排 与领班当场发生口角 后酒店对其进行了劝退处理 该员工在离开酒店后 于当天晚上10点多纠集10多个社会人士到酒店对该领班进行报复 所幸酒店保安制止及时 有效的控制事态的发生 未出现人员伤亡 分析 中华人民共和国刑法 中对故意伤害罪及聚众斗殴的行为的相关规定 故意伤害罪是指故意伤害他人身体的行为 聚众斗殴的 对首要分子和其他积极参加的 处三年以下有期徒刑 拘役或者管制 有下列情形之一的 对首要分子和其他积极参加的 处三年以上十年以下有期徒刑 一 多次聚众斗殴的 二 聚众斗殴人数多 规模大 社会影响恶劣的 三 在公共场所或者交通要道聚众斗殴 造成社会秩序严重混乱的 四 持械聚众斗殴的 聚众斗殴 致人重伤 死亡的 依照本法第二百三十四条 第二百三十二条的规定定罪处罚 补充条款 中华人民共和国刑法 第二百三十四条故意伤害他人身体的 处三年以下有期徒刑 拘役或者管制 故意伤害他人 致人重伤的 处三年以上十年以下有期徒刑 致人死亡或者以特别残忍手段致人重伤造成严重残疾的 处十年以上有期徒刑 无期徒刑或者死刑 本法另有规定的 依照规定 案例6 08年11月 我酒店保安人员雷华东在进行日常的车辆指挥时 突然迎面开来一辆宝马轿车 直接停在了酒店大门阶梯旁 而这一位置是酒店禁止停车位 客人停下车就直接往大堂去 当值保安人员见此状 立刻向客人跑去 当追到客人后 保安人员礼貌的向客人解释 请客人将汽车按秩序停放好 已经喝醉酒的客人一拳打在保安员身上 并对其进行辱骂 按常规 一个男同志在这一刻 是很难控制自己情绪的 但是在职业道德的影响下 保安员秉承了 顾客至上 的原则 没有和顾客发生冲突 而是理智的通知了当值经理 由值班经理来处理此事 事后 酒店对该员工的行为进行了褒奖 分析 保安员雷华东在此次事件中表现出以大局为先 大局为重的全局观 其良好的职业道德值得全酒店学习 用实际行动诠释了服务行业黄金法则 顾客永远是对的 这句话的意义 案例7 08年12月12日凌晨 入住1121房客人在醉酒状态下沐浴完后 忘记关掉卫生间水阀 导致房间及楼层走廊大量积水 酒店损失严重 为此 酒店除追究了该房间客人的相关经济责任 还追究了保安部及管家部员工的过失 他们在工作中未能及时发现问题 也是导致事件扩大的原因 经人资部研究决定 给予管家部两名当值员工各罚款30元处罚 对保安部当值负责人罚款50元 巡逻岗罚款30元 分析 各部门各岗位员工在工作岗位上必须负起责任 用心服务 因自己疏忽造成酒店财物损失 员工须承担责任 案例8 在去年8月份的一天 西餐厅迎来一位女顾客 当时的西餐领班主动迎上前去为客人引领入坐并为其点餐 当时客人点的是批萨 由于点餐较多 出菜速度受到了影响 半小时后客人找到该领班大闹一通 在听完客人的抱怨并致谦后该领班立即赶到厨房 请厨师先送两块甜品给客人 这样既让客人感受到自己被重视 又为厨房出菜争取了时间 第二天酒店前台就收到了一封送给这位领班的表扬信 酒店在参加市优秀青年评选时推荐了这位领班 分析 当由于酒店的各方面原因造成服务无法满足客人要求时 酒店各岗位员工必须采取积极主动的态度解决客人投诉 当自己的权利无法解决客人提出的一些要求及问题时 应及时向上级反映 请上级来处理 员工行为 不可否