医疗客服中心工作计划与医药卫生服务改革工作计划汇编.doc

第 12 页 共 12 页医疗客服中心工作计划范文一、背景：(一)、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。二、目的：(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。三、指导思想：(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。四、部门建设：(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事件营销策划;4)、在医院 配合下开展社区5)、参与医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。1、组架构图2、职责分配：医院客服部职责：1)、负责参与医院客服工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服中心外勤营销人员培训;4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服中心1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理;1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;2)、负责建立健全客服部规章制度;3)、参与医院经营、广告会议;4)、主导事件及活动策划;5)、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。3)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。3)、深入各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。4)、负责医院广告统计。健康顾问12体检及营销组1)、负责社区营销开发;2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;3)、负责实施市场调研、满意度调查;4)、负责项目合作开发;5)、负责体检工作开展;6)、负责医疗机构业务合作开发;服务规范1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。(三)制度建设：1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合;2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。五、工作计划草案：(一)、定期、规范开展市场调研：1、调研内容：1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次;(二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络1、合作对象：1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;2、开发方式及途径：1)、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权;利弊：资源不易丢失，但成本高;2)、物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎;4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂;5)、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座;3、所需医院支持：1)、需一支高素质，精干的营销队伍。2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。3)与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入)。4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如根据本计划要求，客服部至少须配两台车。7)须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。(二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;1、合作对象1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;2、开发方式及途径;1) 劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。2)健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。3)物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎;5)健康讲座：根据社区需组织专家开展健康讲座;6)特色项目营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识项目开展。7)优惠提供健康体检;3、运作策略1)营销理念：先做好服务、再做营销;2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳;(四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销1、合作对象1)医院周边医疗门诊、社康中心;2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的。2、开发方式及途径：1)送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成;2)专家会义诊3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。3、运作策略1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险;2)技术指导+比例提成。(五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作;1合作对象1)、娱乐场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等;2开发方式及途径：1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享;2)、根据不同行业的特别另行策划;3、运作策略1)、互利互惠式合作;2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;(六)、主题事件和活动策划，设 ，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。内容可有：1、 关爱女性健康系列;2、 关爱健康 关爱乙肝3、 共建和谐家园系列之夕阳红关爱老年人4、 共建和谐家园系列之关爱青少儿成长才艺大赛医药卫生服务改革工作计划为进步明确任务目标,扎实推进医药卫生体制五项重点改革,现提出 年度主要工作安排。一、总体要求深入贯彻落实省市关于深化医药卫生体制改革的系列文件精神，紧紧围绕“保基本、强基层、建机制”，突出惠民措施，提高服务水平，增强改革实效，扎实推进医药卫生体制五项重点改革，为全面完成3年（ XX年）既定目标任务奠定基础。二、工作任务（一）加快推进基本医疗保障制度建设1巩固扩大基本医疗保障覆盖面（1）扩大城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险覆盖面，参保人数达到34.5万，参保率稳定在95%以上。在校大学生参保率达到100%。进一步做好城镇非公有制经济组织从业人员、灵活就业人员和农民工的参保工作。（市人社局负责）（2）基本解决关闭破产企业退休人员和困难企业职工的参保问题。（市人社局、市财政局负责）（3）巩固和提高新型农村合作医疗（以下简称“新农合”）参合率，参合率稳定在95以上。（市卫生局负责）2进一步提高基本医疗保障水平（1）提高筹资标准。各级政府对新农合和城镇居民医保补助标准提高到每人每年120元，其中地方政府补助不低于60元。适当提高个人缴费标准，参合农民个人缴费标准提高到30元。（市卫生局、市人社局、市财政局分别负责）（2）加快推进门诊统筹。全面开展城镇居民医保门诊统筹，以县（区）为单位全面普及新农合门诊统筹，探索城镇职工医保门诊统筹，确保基层医疗卫生机构门诊费用报销比例明显高于医院。（市人社局、市卫生局分别负责）（3）提高报销比例。城镇职工医保、城镇居民医保、新农合政策范围内住院费用报销比例分别达到75%、60%、60%以上，城镇居民医保住院医疗费用按35%的比例兜底结算。城镇居民医保最高支付限额保持在当地居民可支配收入的6倍以上，城镇职工医保最高支付限额提高到当地职工年平均工资的6倍以上，新农合统筹基金最高支付限额提高到全市农民人均纯收入的6倍以上。（市人社局、市卫生局、市财政局分别负责）（4）加大医疗救助力度。资助农村五保户、低保对象和重点优抚对象参加当地新农合，资助城市低保对象中的“三无”人员、贫困残疾人和大病重残人员参加医疗保险。对农村五保户、农村低保对象、重点优抚对象，在住院治疗时一律不设起付线；城市低保对象住院治疗，可根据各地情况适度降低起付标准。对救助对象中的大病及重症慢性病患者，视情实施医前、医中或医后救助；逐步开展门诊救助，取消住院救助病种限制。对农村五保户和城市低保对象中的“三无”人员和贫困残疾人，可给予小额门诊医疗救助。对低保对象、五保户经医保报销后仍难以负担的医疗费用给予补助。对有特殊困难的重点救助对象，实施重点救助。（市民政局负责）（5）开展儿童白血病、先天性心脏病等儿童重大疾病医疗保障试点。（市卫生局、市民政局、市人社局负责）3提高基本医保基金管理水平（1）大力推广就医“一卡通”等办法，引导城镇职工医保参保人员持卡就医，区县参合农民实现持ic卡就诊、刷卡报销，方便参保人员就医和医疗费用结算。完善全市城镇职工医保、城镇居民医保和新农合信息系统，实现网上实时监控医院、即时审核结算、及时监测分析、按时汇总信息。在城镇职工医保、城镇居民医保统筹地区实现医疗费用即时结算（结报），患者只需支付自付的医疗费用；市级新农合定点医疗机构与有病人来源的县实现医疗费用即时结算（结报）。（市人社局、市卫生局、市财政局分别负责）（2）积极推行按人头付费、按病种付费、总额预付等支付方式。各统筹地区选择10种左右临床路径明确的疾病开展按病种付费的试点，新农合30%以上统筹地区开展门诊统筹总额预付试点。探索建立医疗保险经办机构与医疗机构、药品供应商的谈判机制，发挥医疗保险对医疗服务和药品费用的制约作用。（市人社局、市卫生局、市财政局、市物价局负责）（3）积极做好基本医疗保险关系转移接续、异地就医结算服务工作。重点解决农民工等流动就业人员基本医疗保险关系跨制度、跨地区转移接续工作，改进和完善以异地安置退休人员为重点的就地就医、就地结算服务工作，鼓励有条件的统筹地区探索实行参保人员异地就医直接结算。（市人社局、市卫生局、市财政局负责）（4）提高基本医疗保险统筹层次。巩固和完善城镇居民医保市级统筹政策，积极开展城镇职工医保市级统筹。科学论证、积极探索城乡基本医疗保障的统筹和衔接，鼓励有条件的统筹地区有序开展基本医疗保障经办管理资源整合。积极探索委托具有资质的商业保险机构经办各类医疗保障管理服务。（市人社局、市卫生局、市编办负责）（二）初步建立国家基本药物制度4深入推进基层医药卫生体制综合改革（1）推进基层医疗卫生机构管理体制改革。建立政府举办的基层医疗卫生机构公益性管理体制。在总结试点经验的基础上，在全市范围内全面实施基层医药卫生体制综合改革。（市医改办、市医改领导小组各成员单位负责）（2）深化基层医疗卫生机构人事制度改革。根据省确定的乡镇卫生院机构编制标准，科学合理核定基层医疗卫生机构编制，并加强日常管理，实行能进能出、竞争择优、全员聘用、合同管理的人员聘用制。（市编办、市人社局、市卫生局负责）（3）推进基层医疗卫生机构分配制度改革。全面落实基层医疗卫生事业单位和公共卫生事业单位绩效工资政策。建立以服务质量、服务数量和群众满意度为核心的考核机制，制定和完善绩效考核办法。（市人社局、市财政局、市卫生局负责）（4）推进国家基本药物采购配送制度改革。落实执行基本药物和补充药品以省为单位招品种规格、招数量、招价格、招厂家制度，执行基本药物和补充药品全省统一价，保障基本药物和补充药品的质量与供应。政府办基层医疗卫生机构执行国家、省确定的基本药物和补充药品有关规定，取消药品加成，实行基本药物和补充药品零差率销售，破除“以药补医”机制。（市卫生局、市发改委、市财政局、市物价局负责）（5）改革基层医疗卫生机构补偿机制。进一步完善基层医疗卫生机构补偿机制，积极探索多渠道补偿办法，落实政府办基层医疗卫生机构实行基本药物零差率销售后的政府投入政策，确保补偿资金及时足额到位，保障其正常运行。鼓励各地探索通过购买服务的方式，发挥医保基金对基层医疗卫生机构的补偿作用。鼓励有条件的地方将非公立社区卫生服务机构纳入国家基本药物制度实施范围，探索规范合理的补偿办法。支持基层医疗卫生机构实行综合改革，通过以奖代补的办法，对实施基本药物制度进展快、基层医药卫生体制综合改革成效好的地方给予奖励补助。（市财政局、市卫生局、市人社局负责）5进一步落实国家基本药物制度政策（1）密切跟踪监测基本药物和补充药品的市场价格与供应变化，贯彻落实国家、省药品最高零售价格政策。（市物价局负责）（2）推行基本药物临床应用指南和基本药物处方集，科学合理确定基层医疗卫生机构基本药物和补充药品的品种及数量，开展合理用药培训，在确保临床首选和合理使用基本药物的前提下，合理确定补充药品的配备使用比例。（市卫生局、市财政局负责）（3）提高和完善国家基本药物质量标准，强化对基本药物和补充药品生产经营企业的监管和质量抽验，积极推进基本药物品种电子监管，完善地市级药品不良反应监测、报告和评价体系。（市食品药品监管局负责）（4）落实国家基本药物医保报销政策，确保基本药物全部纳入医保报销范围，报销比例明显高于非基本药物。城镇职工医保参保人员使用的国家基本药物，按照基本医疗保险的规定全额给付；城镇居民医保的报销比例提高15个百分点；新农合的报销比例提高8个百分点。（市人社局、市卫生局负责）（5）密切跟踪了解实施国家基本药物制度对药品流通行业的影响，积极研究解决办法。积极引导企业重组，组建药品流通联系体。（市商务局负责）6转变基层医疗卫生机构运行机制推动基层医疗卫生机构主动服务、上门服务，开展巡回医疗，为城乡居民提供基本药物、基本医疗和公共卫生服务，使乡镇卫生院和社区卫生服务机构门诊量占医疗机构门诊总量的比例明显提高。（市卫生局负责）（三）健全基层医疗卫生服务体系7进一步加强基层医疗卫生机构建设在 年基础上，再支持4个县级医院（含中医院）、4个中心乡镇卫生院、2个城市社区卫生服务中心和457个村卫生室建设。（市发改委、市卫生局负责）8启动实施以全科医生为重点的基层医疗卫生队伍建设规划（1）启动实施以全科医生为重点的基层医疗卫生队伍建设规划。利用国家财政资金，为乡镇卫生院招收3名定向免费医学生，安排15名基层医疗卫生机构在岗人员进行全科医生转岗培训。继续组织开展 年农村在岗卫生技术人员成人大专学历教育。（市卫生局、市发改委、市财政局、市人社局、市编办负责）（2）巩固和完善市人民医院与县级医院的长期对口协作关系。加强县级医院医疗卫生人才培养，安排17名县级医院骨干人员到三级医院进修学习，根据国家专科方向的住院医师规范化培训办法，研究制定我市实施方案。（市卫生局、市人社局、市财政局负责）（3）鼓励和引导医疗卫生人才到基层服务。继续组织公开招募医药卫生类专业大专以上毕业生和招聘执业医师到乡镇卫生院工作。组织实施中央财政补助农村卫生人员和城市社区卫生人员培训项目，其中在岗培训乡镇卫生人员408人次、村卫生室卫生人员820人次、县卫生局长4人次，培训社区全科医师骨干15人次、全科医师40人次、社区护士及其他卫生技术人员55人次，并组织参加全省统一考试。（市卫生局、市人社局、市财政局负责）（4）健全基层医疗卫生人才使用机制，鼓励各地开展全科医生县乡联动试点。（市卫生局、市人社局、市发改委负责）（5）根据国家全科方向的住院医师规范化培训基地管理有关规定，研究制定我市管理办法。按照国家有关规定实施全科医生职称考试和评定。（市卫生厅、市人社局、市发改委负责）9发挥村卫生室在农村三级卫生服务网络中的网底功能（1）加强村卫生室和乡村医生队伍建设，加大技术支持力度，落实乡村卫生服务一体化管理指导意见，深入推进乡村卫生服务一体化管理。（市卫生局负责）（2）探索并完善乡村医生保障机制，落实乡村医生承担公共卫生服务等任务的补助政策，保障乡村医生的合理收入，将实行一体化管理的村卫生室纳入新农合门诊统筹的定点医疗机构范围，门诊报销比例不低于30%，并逐步提高。（市卫生局、市财政局负责）（四）促进基本公共卫生服务逐步均等化10完善9类基本公共卫生服务（1）在城乡基层医疗卫生机构普遍落实居民健康档案、健康教育、免疫规划、传染病防治、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、慢性病管理、重型精神疾病患者管理等9类基本公共卫生服务项目。城市居民健康档案规范化建档率达到40%以上，农村居民健康档案建档率达20%以上，并提高信息化水平。（市卫生局负责）（2）制定基本公共卫生服务项目考核办法，提高服务的效率和效益。（市卫生局负责）11继续实施重大公共卫生服务项目（1）继续对15岁以下的人群补种乙肝疫苗， 年全市补种22138人。（市卫生局负责）（2）在 年基础上，再完成乳腺癌检查XX人；对9400名农村孕产妇住院分娩进行补助，农村孕产妇住院分娩率达到95%以上；继续开展农村生育妇女免费补服叶酸项目。（市卫生局负责）（3）为500例贫困白内障患者免费开展复明手术。（市卫生局负责）（4）实施艾滋病母婴传播阻断项目。（市卫生局负责）（5）对重大公共卫生服务项目实施情况进行考核评估。（市卫生局负责）12加强公共卫生服务能力建设落实精神卫生防治体系建设与发展规划，重点支持精神卫生专业机构建设。（市发改委、市卫生局负责）（五）推进公立医院改革试点按省统一部署，稳步推进公立医院改革试点工作。13调整公立医院布局和结构，完善管理体制（1）优化调整公立医院区域布局和结构，明确行政区域内公立医院的设置数量、布局、主要功能和床位规模、大型医疗设备配置，合理整合公立医院资源。（市卫生局、市编办、市发改委、市财政局负责）（2）出台进一步鼓励和引导社会资本发展医疗卫生事业的实施意见，鼓励社会资本进入医疗服务领域。（市发改委、市卫生局、市财政局、市人社局负责）（3）建立公立医院与城乡基层医疗卫生机构的分工协作机制，加强人员培训交流和业务指导，探索建立社区首诊、双向转诊等分级诊疗制度。（市卫生局负责）（4）探索政事分开、管办分开、医药分开的有效形式。建立健全、不断完善医院法人治理结构。深化人事制度和收入分配制度改革，以转换用人机制和搞活用人制度为重点，建立健全聘用制度和岗位设置管理制度，坚持按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用、合同管理。研究制定绩效考核办法，实施岗位绩效工资政策。（市卫生局、市编办、市人社局、市财政局负责）（5）落实国家制定的公立医院编制标准，科学合理确定公立医院人员编制。（市编办、市卫生局、市财政局负责）（6）建立社会监督机制，加强信息公开，探索多方参与的公立医院质量监管和评价制度。（市卫生局、市人社局负责）（7）启动实施住院医师规范化培训。鼓励各地开展注册医师多点执业试点。（市卫生局、市人社局负责）14改革公立医院补偿机制（1）探索医药分开，逐步取消药品加成，逐步实现由服务收费和政府补助补偿试点公立医院。（市卫生局、市财政局、市人社局、市物价局负责）（2）指导试点区县合理确定医疗技术服务、药品、医用耗材和大型设备检查的价格，推进按病种收费试点改革，改进医疗服务收费方式。（市卫生局、市人社局、市物价局负责）15加强公立医院内部管理（1）进一步优化诊疗流程，推广预约诊疗，实行同级医疗机构检查结果互认，缩短群众就医等候时间，加强临床护理工作，改善就医环境。（市卫生局负责）（2）落实统一的医院电子病历标准和规范，加快推进医院信息化建设。（市卫生局、市人社局负责）（3）做好新医院财务会计制度的实施工作，开展人员培训，加强成本核算和控制。（市财政局、市卫生局负责）（4）规范公立医院临床检查、诊断、治疗、用药行为，继续推动临床路径管理试点工作。（市卫生局负责）（六）推进中医药事业发展16加强国家及省中