民政部社会服务人员专业化及职业化研究.doc

民政部社会服务人员专业化及职业化研究(中华人民共和国民政部委托)研究队伍:香港理工大学应用社会科学系阮曾媛琪陈锦棠何洁云张启枝范明林民政部王婴王丽娟鄢勇兵2006年2月目录内容 页数鸣谢1报告摘要2-3一、研究背景4-6二、研究目的7三、研究方法7-8四、研究日程9-10五、被访人士数目及背景11六、研究结果第一部份: 不同服务单位的特点13-22第二部份: 地区差异23-25第三部份: 对被访机构所提供之服务作出建议25-33第四部份: 就不同规模之福利院的岗位编制作出建议33-52第五部份: 培训内容建议53-55七、总结56附件 一: 研究小组成员名单附件二: 访谈大纲 (一线工作人员)附件三: 访谈大纲 (机构管理人员)参考书目附录5758-6162-6768-6970起鸣谢是项研究得以顺利完成, 实有赖中华人民共和国政府民政部各官员及前社会福利司副司长閰青春之鼎力支持及协助, 并且得到香港理工大学研究经费之资助。此外, 十分感谢民政部属下北京、上海、西安及贵州四市之官员及社会服务人员接受访问。他们诚恳之态度和合作使我们对民政部单位内各职系员工之工作内容得到了全面的了解和掌握, 在此表示十分感激!研究小组香港理工大学应甪社会科学系二零零六年二月二十八日报告摘要改革开放为中国带来巨大变化, 社会对有素质的社会福利服务及专业人才的诉求日增, 有鉴于此, 本研究对民政部社会福利服务进行分析, 从而促进其达致专业化之过程。具体而言, 本研究之目的如下:(1) 对中国民政部社会福利服务单位各级职位进行职务分析及职位分类;(2) 确定社会工作专业职位的核心能力要求及哪些要求需要专业的职前及在职训练;(3) 为日后国家制订有关民政部员工专业训练计划的政策提供建议本调查采取定质研究法, 透过对中国东南西北四个城市 (分别为: 上海、贵州、西安及北京) 中五个不同民政部社会福利单位 (包括: 儿童院、老人院、残疾院、精神病院及星光计划老人之家) 各职级的档案收集及评估 (包括: 职位职责说明书、组织结构图表、工作流程图、规章制度, 以及媒体的报导等) , 以及进行实地考察及对部门员工进行个别及焦点访谈以对其作出有系统之分析。实地考察及访谈于二零零五年四月至八月进行, 共视察了18所福利单位, 并进行了18个焦点访谈及103个个别访谈。受访人员包括机构管理及一线工作人员, 他们的工作类别主要分为行政、社会工作、医疗、护理、教育及支持等。研究结果显示, 虽然基于经济条件及社工专业发展情况之不同而令四个被访城市的社会服务人员的专业化及职业化进程出现很大差异 (上海及北京的福利单位服务人员专业化的程度较另外两地为高); 然而, 四地之院舍皆有以下特点: 第一、大部份被访院舍之服务对象均缺乏对外接触之机会; 第二、大多数被访单位的工作人员都较少充当服务对象与其家人的协调者; 第三、被访院舍大多缺乏为服务对象作离院前之适当安排; 第四、被访单位大多缺乏个案管理工作。有见及此, 本研究作出以下建议: 第一、院舍宜加强社区联系, 使服务对象得以对外接触, 从而联结更多社会资源; 第二、各单位宜加强与服务对象家人之联系, 从而对服务对象更为了解, 得以为其提供更适切之服务; 第三、院舍宜加强为服务对象作离院前之安排, 以使其可尽快适应社区生活; 第四、各单位应加强个案管理工作, 从而了解每一位服务对象之需要, 使其更能满足服务使用者之需要。本研究亦透过香港及台湾作为参照框架以对各类福利单位的员工编制提供建议, 为民政部社会服务人员专业化及职位化提供方向。第一、就儿童院方面言:中央行政部、服务统筹部、照料中心、家庭寄养办公室, 以及康复中心宜设置社工一职负责统筹整体儿童的照顾及治理计划, 协调各方面的治理工作; 整合院内各部门康复训练计划; 与社区联系; 以及跟进儿童个案管理等。第二、就老人院方面言: 中央行政部、疗养区、高度照顾区、中度照顾区, 以及自理区宜设置社工一职负责统筹日常院务; 统筹整体老人的照顾及治理计划, 协调各方面的治理工作; 处理老人社交、心理需要; 与社区联系; 策划老人离院方案等。第三、就残疾院方面言: 中央行政部、严重残疾人士护理部、严重肢体伤残部、严重弱智部、中度弱智人士部, 以及辅助生活部宜设置社工一职负责统筹日常院务; 统筹整体残疾人士的照顾及治理计划，协调各方面的治理工作; 以及处理残疾人士社交、心理需要; 与社区联系; 策划残疾人士离院方案等。第四、就精神病院方面言: 门诊部、中央行政部、精神病院, 以及中途宿舍宜设社工一职负责统筹日常院务; 统筹整体病人的照顾及治理计划, 协调各方面的治理工作; 协助病人及他们的家人处理因患病残疾而引起的社交及情绪问题;以及帮助他们重新融入社会等。第五、就星光计划老人之家而言: 街道办事处应设置社工以支持街道内各星光服务点; 面积达500平方米以上的星光服务中心亦应设置社工一职以策划服务、统筹日常服务、行政及拓展工作; 为老人提供辅导;设计及推行活动和小组; 与医护人员策划及推行照顾计划, 与社区联等。除了设置社工一职外, 各单位亦应设罝福利工作员以协助社工推展工作计划。最后, 本研究亦参巧香港经验为日后国家制订有关员工专业培训课程或计划提供意见。一、研究背景民政部的专业化与职业化长期以来，中国民政服务承担着中国主要的福利工作，促进社会稳定。民政工作的长期社会实践，造就了一批有高尚职业道德的工作队伍，但是，改革开放和市场经济的建立为中国带来经济、政治和社会生活的巨大变化，也给中国的民政服务带来了冲击和挑战。首先，中国的政治、经济改革，使整个社会的制度受到严重的冲击；社会的急剧转型也使得社会问题日益增多，同时，国家及民间团体对有素质的社会福利服务及专业人材的诉求日增，因此, 现有民政服务宜进一步加速其职业化及专业化的步伐以应付社会新的需求。另一方面，社会发展与专业化及职业化社会服务的要求也推动专业社会工作的产生和崛起。过去十多年，社会工作教育在中国蓬勃发展，认可的社会工作培训课程更从二十世纪八十年代末的四个上升至二零零二年的一百个以上(CASWE, 2002)。此外，社会工作的专业地位也日渐受到民政工作的认可。在二零零二年，上海市民政局已率先设立有关组织，并开始推行上海市社会工作人员专业资格认定，确立了助理社会工作主任和社会工作主任两个专业职级，各有其相应的资历要求和训练课程，开始了社会工作专业化与职业化的探索。这一切都对中国的民政工作提出了新的挑战及自身变革的机会。要摆脱经验型传统，就必须将民政工作融合到现代社会工作的领域中来，形成专业化、职业化、知识化与学科化的发展趋势。另一方面，中国的社会工作专业也因为在初步发展阶段受诸多限制，导致受过专业训练的社会工作者极少，社会工作的专业地位和作用还未被广泛认可。中国政府需就本身之国情，社会发展状况及人民之实际生活需要来发展具“中国特色之科学民政工作和专业社会工作。社会服务是否需要一个专业化与职业化的社会工作，哪些社会福利职位需要专业化的社工人才？在这种背景下，研究民政工作之专业化与职业化道路, 以及社会工作专业发展之空间确实是一项迫切的需要。民政工作专业化、科学化和社会工作专业化的发展，首要任务是分析现时工作的情况，了解民政工作与社会工作的需要及问题，提供适切的专业训练及人力资源管理。有见及此，本研究旨在对现时与社会工作有关的社会服务工作岗位进行职责与任务分析，了解中国情境下专业社会服务人员的角色和职能，希冀能为业界提供专业社福人员所需知识及基本要求的检查清单，一方面使实际承担社会工作职责的政府工作人员较多地掌握社会需求，融合民政工作和现代社会工作，提高工作效率，加速民政工作科学化、专业化及职业化进程；另一方面，响应社会需求，开展社会工作专业培训及人力资源管理，培养所需要的社会工作专业人才，以推动社会工作的发展。国家社会工作条例之实施目前中国国务院已颁布300多个国家职业标准，并已完成实行87个就业准入控制的职业标准。国家职业标准是在国家职业分类的基础上，根据职业的活动内容，对从业人员工作能力的规范性要求。它是衡量从业资格和能力的重要尺度，是从业人员从事职业活动，接受职业教育培训和职业技能鉴定，以及用人单位录用、使用人员的基本依据。2003年6月，上海由民政部门率先开始探索社会工作职业资格论证的方法。2004年6月15日，国务院劳动和社会保障部颁布了社会工作者国家职业标准的草稿。同年9月颁布第九批国家职业标准，社会工作者被正式认定为中国的其中一项新职业。社会工作者职业标准的颁布，标志着社工行业正式走上专业化及职业化的道路。这里值得注意的是，国家的标准与上海市地方考核的标准是两个不同的体系。社会工作者国家职业资格标准 于2004年7月由劳动和社会保障部正式颁布。其指导思想为以职业活动为动向，以职业技能为核心，旨在满足职业教育培训和职业技能鉴定的需要，促进社工从业者素质的提高。此条例将中国社会工作者分为四个等级，并规定了申报的资格。此外，条例亦将社会工作者的评核方法系统地区分为理论知识考试和职业能力考核：前者采用闭卷笔试方式，后者则采用面试和情景模拟等测试方式，并根据不同的社会工作服务领域增加专业知识考核。这两套方法都是实行百分制，成绩达60分以上为合格。社会工作者一级和二级还须进行综合评审。考试和考核合格的成绩3年内有效。在地方层面，上海先于国家的社会工作者国家职业资格标准进行社会工作职业资格论证的试点工作。目前上海市注册社工共有665名，占全市人口比率为0.00397%，即每25万多人口中有一名注册社工。从2003年6月开始，上海社会工作者的职业资格认证考试都是根据上海市社会工作者职业资格认证暂行办法的规定举行，由市人事局和市民政局共同组织实施。考试分为“社工师资格和“助理资格等两类，报名的其中一个条件是必须遵守上海市注册社会工作者守则。此外，具有高中（中专）以上学历，并在社工相关岗位从业满6年，或具有大专以上学历均可报名参加上海市社会工作师助理资格考试。具有大专学历，并在社工相关岗位从业满6年；或大本学历，并在社工相关岗位从业满4年；或硕士学位，并在社工相关岗位从业满2年；或博士学位，并在社工相关岗位从业的，均可报名参加上海市社工师资格考试。社会工作师助理资格考试设有社会工作基础知识、社会工作实务2个科目；社会工作师资格考试则设有社会工作基础理论、社会心理学、社会工作法律基础、社会工作实务4个科目。考试合格者可以获得由市人事局和市民政局颁发上海市社会工作师助理资格证书或上海市社会工作师资格证书。除了资格证书考试外，上海市亦实施了社会工作人员的注册管理制度。从业者必须注册执业，且只能在一个机构从业，不得兼职。上海市社会工作师（助理）的注册有效期为2年。申请注册的人员必须提供上海市社会工作师资格证书或上海市社会工作师助理资格证书；经聘用单位审核同意并签字盖章的注册申请表；聘用单位考核证明；以及规定的继续教育证明。二、研究目的本研究的主要目标是了解目前中国民政部社会服务单位各职位的职责要求、任务、工作环境、表现标准、达到基本表现所需要的知识及技能，以清楚界定不同工作岗位的角色及功能要求，设计出相应的职级的资历和训练要求。此外，透过比较各职级的能力要求及员工的具体表现，务求准确衡量社会工作人员的能力差距及培训的优先次序，从而为内地社会工作制订可行的专业化及职业化方案。本研究的具体目的如下:a) 了解2004年7月社会工作者国家职业资格标准 颁布后，中国民政部社会福利服务部门各级职位的职责和要求，对其进行职务分析及职位分类； b) 确定社会工作专业职位的核心能力要求，包括教育水平、专业训练、工作经验及专门知识等，同时确定哪些要求需要专业的职前及在职训练；c) 检视内地不同地区的政府部门中，各职级员工可能存在的能力差距及推行持续专业培训(Continuing Professional Development，CPD)的需要，为日后国家制订有关民政部员工专业训练计划的政策提供建议。三、研究方法第一阶段: 试点研究本阶段的研究乃透过五个不同民政工作中福利系统的工作分析，试图找出社会工作相关职位与非社会工作相关职位之间的异同之处及所需要的一些相似或不同的知识与技巧，同时亦希望探索专业社会工作者的职位空间。此阶段的研究主要包括以下两方面的工作。 档案收集与档案研究收集民政部社会福利单位各职位的相关数据，比如组织中现有的职位职责说明书， 组织结构图表、工作流程图、规章制度以及有关部门的文件等，以对各职位的工作描述、工作细则和规范进行分析及评估。 实地考察研究小组在民政部得以对某些单位主要职位的工作人员进行焦点或个别访谈，以了解他们对自己工作职位角色和功能的理解，包括职位的工作要求、工作职责及权限，以及工作规范等。 目标地点：北京、上海， 西安及贵州 目标机构：民政部下属四类福利院及一个社区服务单位，包括1) 儿童：儿童院、流浪儿童服务2) 老人：老人院3) 残疾：残疾院4) 精神康复：精神病院5) 社区：星光计划老人之家 目标访谈人物：社会工作服务中主要工作人员, 包括管理层及前线工作人员 期望研究成果：编写职位描述和工作规范说明书附件二: 工作分析访谈大纲 (一线工作人员)附件三: 工作分析访谈大纲 (机构管理人员)第二阶段: 全国性调查研究此报告主要是第一阶段的研究成果, 下阶段的研究将开展全面性的社会福利服务专业化的可行性调查和论证。研究小组会与北京大学合作, 将采用问卷方法，在一些主要城市不同服务领域的福利单位进行岗位角色和要求的调查，以检视社会福利工作人员现有体系的社会工作任务与非社会工作任务的异同，冀能为业界提供专业社福人员职务所需之知识及基本要求。四、研究日程访问城市访问日期受访单位受访人员北京二零零五年四月四日及五日(共两天)北京民康医院(精神病院)机构管理人员:住院处主任，康复部主任，病区主任，护理主任 一线工作人员:心理科医生，护士师，音乐治疗师，洗衣房班长焦点小组访谈北京第五福利院(老年院)机构管理人员:院长，老人服务主任，医疗主任，总务部一线工作人员:活动组，服务组及办公室工作人员焦点小组访谈北京第一福利院(老年院)机构管理人员:院长, 护理主任一线工作人员:社会工作部工作人员焦点小组访谈北京第二儿童福利院(儿童院)机构管理人员:院长，科长一线工作人员:老师，业务科工作人员，总务焦点小组访谈北京第二福利院(残疾院)机构管理人员:副院长一线工作人员:医生，护理，护工及体育康复工作人员焦点小组访谈上海二零零五年五月九日至十二日(共四天)上海第一福利院(老人院)机构管理人员:卫生所护士长，护理部主任，半护理区主任一线工作人员:医生，社工部主任焦点小组访谈上海儿童福利院(儿童院)机构管理人员:副院长，自闭症治疗师兼临时行政主管， 护理员主任，护理员组长，学前部主任，寄养部主任一线工作人员:社工，老师，医生，护理组长，护士焦点小组访谈上海第二社会福利院(康复院)机构管理人员:副院长，护士长，医生一线工作人员:特教老师，护理员焦点小组访谈上海第三社会福利院(精神病院)机构管理人员:院长，副院长，医生，护理部主任一线工作人员:社工，护士，康复员焦点小组访谈西安二零零五年六月十九日至二十二日(共四天)宝鸡市社会福利院 (综合服务)机构管理人员:院长，老年人公寓部主任，康复区主任， 儿童福利院主任一线工作人员:医生，护士焦点小组访谈西安市儿童福利院(儿童院)机构管理人员:院长，护士长一线工作人员:医生，护士，青年宿舍老师, 特殊教育老师焦点小组访谈西安市精神病人福利院(精神病院)机构管理人员:院长，办公室主任一线工作人员:医生，护士焦点小组访谈西安市雁塔区老年人活动中心机构管理人员:院长，副院长，护理员长一线工作人员:护士焦点小组访谈西安星光计划老人之家机构管理人员:西安老体协办主席，副司长及老年人大学校长焦点小组访谈贵州二零零五年七月三十一日至三日 (共四日)黔南州精神病福利院(精神病院)机构管理人员:院长, 中心主任, 护理主任, 科长一线工作人员:医生焦点小组访谈贵阳市社会福利院(老人院)机构管理人员:院长, 代养福寿园主任, 生产科主任一线工作人员:护理员, 供养区主任, 护士焦点小组访谈贵阳儿童福利院(儿童院)机构管理人员:康复部主任,院长, 副院长一线工作人员:国内收送养业务员, 儿童家庭寄养工作人员焦点小组访谈贵州星光计划老人之家焦点小组访谈五、被访人士数目及背景北京上海西安贵州行政14477社工3500医疗4582护理61286教育2620支援1001总数30322516共103人六、研究结果本研究主要是透过实地考察, 搜集各单位之相关章则及员工手册, 以及与不同层次之行政、督导及一线员工访谈以得出本部份之结果。访谈内容包括: a) 工作环境b) 个人基本情况c) 个人具体之工作情况d) 个人督导及专业情况e) 对专业化的看法在数据分析方面, 首先是按各访问稿之内容归纳, 归纳的范围包括:a) 各单位之服务目标b) 各单位之服务对象特点和需要c) 各单位之服务内容及项目d) 各单位内容主要员工之任务及工作内容e) 对各单位之总体评价 总括来说, 研究结果分为五部份, 第一部份将会阐析不同服务单位的特点。由于是次研究主要选取了民政部辖下四种社会福利服务单位, 包括: 儿童院、老人院、残疾院及精神病院, 另外亦参观了 “社区老年福利服务星光计划” (以下简称 “星光计划” ), 所以第一部份将会分别阐述此五种服务的特点。另外, 是次研究所考察的单位分布于四个地区, 分别为: 北京, 上海, 西安及贵州, 所以第二部份将会检视这四个地区在相同服务对象下的工作内容的一致性及差异性。第三部份是对服务单位作出建议, 建议范围主要针对服务方向及发展、服务方法、服务内容等; 第四部份是以香港及台湾作为参考框架以对民政部属下不同规模之院舍的人手编制提出建议, 从而为民政部社会服务人员进行专业化及职位化提供方向。第五部份则是参照香港经验以为日后国家制定民政部员工培训方案作出建议。第一部份: 不同服务单位的特点以下部份是就不同服务单位之特点作出分析, 包括: 服务方向及发展、服务方法、服务内容、管理体系及对专业人员的要求等。一. 儿童院i) 现有服务之方向及定位就现时所探访之几所儿童福利院来看, 它们都有共同之特点: a) 儿童院之服务较强调教育工作, 对儿童之心理成长相对缺乏。b) 儿童院内之儿童包括健全及肢体/智力有残障都在同一儿童院照顾, 诚然, 两类儿童在需要上存在很大之差异, 前者智力及肢体健全, 故可强调教育及身心方面之发展, 后者则在智力或肢体上有残障, 故应在医疗或康复服务之内容多加留意, 因此, 民政部须考虑应否把两类儿童以分轨制来处理。c) 儿童有不少是无家、无父母之孤儿, 缺乏家庭方面的支持, 但有不少儿童都在儿童院内居住很长时间, 这种长期住院对儿童渐渐造成住院化之影响 (effect of institutionalization), 渐依赖院方之照顾和安排, 而且较少外界之社区接触, 对他们长大后之生活造成问题。ii) 现有员工人员编制上海的儿童福利院设有社会工作人士, 负责儿童在儿童院或学校中之辅导工作, 其它城市之儿童院则大多由有教育背景之老师负责照顾工作。教育诚然是儿童成长中重要部份, 但当遇到小孩在情绪波动时, 由于辅导工作则较少有这方面之培训或经验, 故员工较难处理此类问题。除了院内之工作, 很多儿童院都采用寄养服务之工作方法, 招募具热心之社区人仕为寄养父母, 让孩子在较好之家庭得到照顾及成长, 不过现时负责之员工所负责之任务较多是协调及管理工作, 对寄养家庭之支持及培训工作则不多, 若寄养家庭之家长在照顾上遇到问题, 在支持上亦可能不足够。因此, 在员工之编制上可参考香港之模式, 设立一名社工定期对寄养家庭的小孩作照顾上的提供支持的服务, 例如心理辅导等。iv) 现有服务之优点以现时的服务来说, 无疑儿童院能提供小孩安全的环境, 以及衣, 食, 住, 行, 教育等之照顾和爱护。此外, 亦在住院之生活编排上给予小孩规律之生活培养。v) 现有服务需改善之地方a) 加强与社区联系: 由于小孩长期在儿童院里生活和成长, 但却较少与社区有接触和融入, 小孩长大后未必能适应社区生活, 故此须加强与社区之联系及融合。b) 强化个案管理工作 (case management)：儿童在离院前之安排和独立生活训练是很重要之工作, 因此建议加强个案管理工作, 为儿童制定个人照顾计划; 协调不同单位之联系; 以团队之工作方式为小孩提供服务。vi) 社会工作者可以承担的角色与功能a. 心理辅导员 (counselor): 为小孩提供心理辅导工作b. 个案管理员 (case manager) : 为小孩制订照顾计划, 并协调不同单位员工之合作c. 社区联系: 加强与社区联系, 为小孩未来出院前之预备工作作出安排二、老人院i) 现有服务之方向及定位四地民政系统属下的老人院都以让老人安心养老、安度晚年为己任，为入住老人提供吃、住、医疗、护理和生活照顾。然而, 值得一提的是, 北京、上海的老人院除了满足老人的基本温饱和日常生活需求外，还十分注重老人在精神、人际交往、被尊重、自我价值的实现等方面的需要。为此，被访的北京两家老人都提出了这样的口号：以人为本，以服务对象的需要为依归；把福利院为老人服务视为一种产品，不断地改善和提高服务产品的品质；充分满足老人多样化的需要，是这些老人院服务的定位。ii) 现有员工人员编制本研究共访问了七家老人院, 合共30余名工作人员，包括院长、副院长、医生、护士、护理部主任、护理员以及社会工作者等。这些老人院大多数是国家财政拨款的单位，所以至今基本上仍然沿用20世纪50年代延续下来的行政架构，其工作人员主要有四部分组成：党务工作者、行政、医护和护理人员, 其中医生、护士及护理人员，是四地老人福利院人员编制的核心部份。然而, 除了医护和行政人员外, 被访的北京和上海老人院更设有 “社会工作部”，并配有“社会工作者”人员编制, 职责是：为入住老人设计和开展各类文化娱乐及体育活动、联络和安排义工、联系各种资源等。iii) 现有服务专业化情况上海和北京被访的老人院的社会工作专业化情况明显好于贵州和西安，其中，北京的被访院舍已有社会工作部门和聘用社会工作专业毕业的学生入院工作，说明机构的管理部门已经萌生专业化的意识，而上海的被访院舍更采用了社会工作方法开展活动和为老年人提供专业服务。比较之下，西安和贵州两地被访工作人员对社会工作比较陌生，有的对此甚至闻所未闻，因此，所谓的专业化也就无从谈起。iv) 现有服务之优点a) 注重充分保障入住老年人的基本生活需求，形成老年人在吃、住、医疗和护理等比较完整的服务体系。b) 探索福利服务市场化的道路，充分利用现有的服务设施和开拓新的老年人社会服务资源。c) 比较注重现有老年人服务品质和水准的提高，有些被单位已通过了ISO9000国际品质认证d) 有些院舍已经产生社会工作专业服务的意识，并尝试在具体的工作中予以实践。v) 现有服务需改善之地方a) 工作人员专业化水准有待进一步提高。b) 管理和服务模式需要从传统的“生物医学模式”向“生物医学社会模式”转变。c) 入住的老年人参与机构民主管理仍然不足。d) 机构的评估缺乏科学的、客观的、可度量的指标和行之有效的方法。vi) 社会工作者可以承担的角色与功能a) 辅导者 (为老人开展个案工作和小组工作)。b) 培训者 (对相关的工作人员和志愿者进行社会工作专业知识与技能的培训)。c) 组织者 (策划、设计老人服务和活动，以及统筹安排志愿者的各种义务工作)。d) 协调者 (妥善解决和处理入住老人之间、老人与家属、老人与工作人员、老人家属与机构、机构内的工作人员之间、机构和所在地区的居民以及其它相关单位之间的关系)。e) 宣导者 (通过向媒介、人民代表、政府官员、专家等多种途径反映意见，呼吁制定各种有利于促进老年人安渡晚年的政策、法规，宣传尊老、敬老的社会风尚，号召切实地保护老年人的合法权益)。f) 中介者(联络社区内外、海内外各种资源，将院舍与外界资源有机地联结起来)。g) 咨询者(向机构的管理人员、当地政府、老人及其家属提供相关的专业知识)三、 残疾院i) 现有服务之方向及定位本研究共探访了两所残疾院, 分别设于北京及上海, 它们所收养的残疾人士包括智残及肢残。残疾院舍服务基本上以医疗为重，再辅以康复。北京那所尤其注意医疗服务, 这可从其方针 精心护理、及时医疗，全面康复中看出, 这所残疾院把护理及医疗放在首位。ii) 现有员工人员编制由于残疾院较为偏重医疗服务, 故此, 院舍人手编制中, 医护人员占较多数, 如北京那所残疾院注册护士共设有三十八人 (主要负责病人的吃，喝，拉，撒，睡，及治疗), 护理员则有二十位, 康复服务分为职业康复（环境卫生，园内花卉），定点康复（售物服务）、体育康复及编织康复。另外, 亦设有医务科及护理部。就是次所探访的两所残疾院而言, 北京只有500个床位，上海则有800个床位，故在人员编制上，上海会较多一些，基本上二者皆有院长、副院长、书记、医生、护士、特殊教师 (或称为康复员)、护理员及其它后勤人员。北京共有约90名员工，上海则有208人，北京较多医生与护士，上海则较多护理员，至于康复员，北京有5个，上海则只有4个。 医生除了医治肢体上的疾病外, 亦要兼顾病人智能上的治疗; 康复员则负责病人几方面的康复, 包括: 体育、教育及社会康复; 护士主要负责病人的护理工作。所有受访员工皆没有社工训练背景, 院内亦没有专人负责辅导, 如以上海残疾院为例, 基本上谈心工作均由护理员, 特殊教师及护士兼任。iii) 现在服务专业情况由于两所残疾院均着重医疗护理, 故其所聘用之医生，护士皆受过专业训练。然而, 虽然两所残疾院所收养的残疾人士除了肢体伤残外, 亦是智障人士, 但碍于人手问题, 没有受过对智障人士进行治疗训练的医生亦要兼顾治疗智障人士的工作。除了治疗疾病外, 医生亦要负责与护士一起协助做其它工作, 如帮助病人做肢体训练, 分饭, 喂食及洗澡等。康复员或特殊教师，基本上没有专业训练，大多由护理员或护士转职而成, 有少部份正准备修读社工课程。以康复员为例, 他的工作主要分三方面, 包括: 社会康复 (是指与社会的接触，如出外购物，去公园，参与社会，一个月安排一至两次外出); 职业/教育康复 (有做绣书包，糊纸盒，筷子加工，报纸封塑料带，园内绿化) 及体育训练; 另外, 还有音乐，语言矫正，计算机，编织，生活训练及模范教育。两所残疾院的员工皆没有社工训练背景, 院内辅导工作由护理员, 特殊教师及护士等兼任。iv) 现有服务之优点a) 提供长期照顾，使院友没有后顾之忧 (如其中一所残疾院能为残疾人士提供终身收养服务)。b) 为服务使用者提供24小时照顾。c) 把不同年龄服务使用者聚于一处，使院友可以学习与不同年龄的人相处; 把肢残与智残的服务使用者聚于一处，也使院友可以学习与不同类型人士相处。d) 院舍地方宽敞，有很大的发展空间。e) 被访员工工作热诚，对服务投入 (其中一所残疾院强调以人为本, 采取人性化管理, 要求员工有人本服务精神。i) 现有服务需改善之地方受访的残疾院舍亦有其需要改善之地方, 包括: 第一、大部份残疾院都是采取封闭式的管理, 院内服务对象大多缺乏对外界的接触。故此, 本研究建议残疾院应为院内残疾人士安排外出以进行活动上的训练, 从而促进其与社会的接触, 最终能回归社区而非在院内终老; 第二、康复员或特殊教师的培训，仍感不足，须倍加训练对康复的理论与知识，甚致需要参加专业康复训练课程; 第三、鉴于被访之残疾院所收容之部份残疾人士除了肢体残疾外, 亦有一些是智力残障, 再加上由于生理因素而令其在成长过程中或会出现一些困难; 因此, 宜加强跨专业联系, 例如物理治疗或职业治疗等专业人士, 以帮助应付残障人士心理、生理上及工作能力训练之需要; 第四、康复员人手不足，只能对少部份的院友提供康复服务; 第五、康复服务范围也不广泛，除肢体上的康复外，应加强社交及工作康复训练; 第六、碍于人手不足及缺乏训练, 忽略院友社交、情绪及成长需要, 与家人的联系, 及社区的融入, 故宜加强以上服务。vi) 社会工作者可以承担的角色与功能两所被访残疾院皆没有设置社工职位, 平日与服务使用者沟通及进行辅导等工作主要由护士及康复员担任。例如当服务使用者之间出现矛盾及纷争时, 护士会负责调解, 当其想家时, 亦会视护士为倾诉对象。但由于这些兼任辅导工作的护士及康复员皆没有接受过有关沟通或辅导技巧的训练, 故引入社工可以任当辅导员的角色，及兼任个案管理的任务。以社工的专业知识，可为院友提供辅导服务，处理他们心理需要，亦可协调各方资源，满足院友 (特别是肢残却智不残之服务使用者) 在各成长阶段的需要，例如学业、工作、结婚等，促进院友与家人的联系，及社区的融入。社工的设置亦可协助福利院由一个封闭式转为开放式的服务，引进更多义工，助病人回归社区。四、 精神病院i) 现有服务之方向及定位四地院舍所提供之服务较为偏提供医疗护理, 所收养及救治之对象以精神病人为主, 其中社会上的三无人仕占大多数。虽然其中一些院舍亦会为精神病人提供心理辅导, 但大多由没有受过专业训练之医护人员所提供, 故很多时会缺乏系统性, 效果亦不太显着。ii) 现有员工人员编制在员工编制方面, 四地院舍所设置之医护人员均占职工总数中的大多数, 如北京院舍设有住院部主任、康复部主任、病区主任, 以及护士, 所聘请的医护人员占职工总数的78.6%; 上海院舍员工编制有144人, 其中医务人员占60%; 西安院舍现有在岗员工147人, 其中医护人员共96人, 占总体职工的70%, 设有门诊医生、病区医生、康复病区医生、康复病区护士、优抚病区护士等; 贵州院舍现有职工59名, 其中医务人员占65%。各院舍其它服务人员 (如社会工作师、心理咨询师等) 所占较少, 可见其较少从社区为本之服务方向考虑。iii) 现有服务之专业化情况医护人员除了要为精神病患者提供治疗外, 亦要为病人进行心理辅导。 然而, 大部份院舍皆没有为员工提供相应之培训 (虽然大多数员工指出院方曾为他们提供培训, 但内容主要是围绕精神病的专业知识, 护理技巧及技术使用等, 缺乏针对心理及沟通技巧之培训, 如西安院舍受访的门诊医生曾参加为历时半年之培训,但培训内容主要是教授专业知识及技巧, 如精神病学方面知识, 又如贵州院舍之护理主任及精神科科长亦表示院方为他们安排培训, 但内容主要是精神病学、法律及法规方面的知识) 故此, 员工皆希望院舍能提供多些针对心理辅导及沟通之培训, 以助他们与病患者进行沟通及心理疏导工作, 提高服务之专业化程度。iv) 现有服务之优点a) 部份院舍为精神病患者提供多种及全面之治疗及康复方法, 如上海院舍为精神病患者推行业务治疗、心理治疗、行为治疗、文体治疗、工作疗法, 以及通过各种小组活动, 如大型文体活动, 如春游、秋游等, 这能丰富他们的精神生活, 有助改善病情; 北京院舍亦为病人提供多种康复服务, 包括运动康复、器械康复、音乐康复、劳动康复、艺术康复、兴趣康复、生活技能训练等。b) 其中一个院舍没有采取传统的封闭式管理, 即到处加上围栏以防止精神病患者外出, 相反, 采取开放式管理方式, 医护人员会带病者外出活动, 或让他们回家住几天, 这能助精神病患者融入社会生活。c) 其中一所院舍采取结合生物、心理及医学之治疗模式。被访的医护人员表示, 传统的护理模式仅从生活上进行护理, 只要把病患者躯体治好了。但这所福利院所采取的是一种结合生物、心理、医学模式, 即要求不只躯体上健康, 在心理上也要康复及能适应社会。因此, 院舍于日常生活中安排了兴趣小组及不同类型活动予病患者参与, 如绘画、书法、学做主持人等,医护人员亦会轮流为他们进行心理辅导, 这显示出院舍对服务对象提供颇为全面之照顾。d) 其中一个院舍设有追踪医疗系统以减低精神病患者复发之机会。当病人病情好转后会回访，定期同病人家属联系, 让病人按时配药，控制精神病的复发。而且, 有些病人碍于经济问题, 未能接受为期三个月之治疗便要出院, 故在这情况下, 出院后之跟踪医疗制度便显得更为重要。v) 现有服务需改善之地方a) 宜加强员工之培训: 精神病患者的情绪较易受波动, 这为医护人员在进行治疗时造成之困难, 因此院舍宜加强员工之心理辅导及沟通技巧之培训, 以助其与服务对象进行沟通及辅导, 从而为病患者提供适切之服务。b) 加强与服务对象家属之沟通: 精神病患者发病之原因大多与后天因素有关, 故院舍宜加强与服务对象家属之沟通, 以找出病因, 改善病情。c) 设置社会工作人员岗位: 大部份员工在工作中遇到的最大困难是面对病人情绪的波动, 以及要处理病人家属所提出的不合理要求, 故院舍可设置社会工作人员负责病人之心理辅导、协调员工跟病人家属之关系, 从而令治疗工作得以顺利进行。d) 院舍宜加强对外之联系: 大部份病人缺乏对外联系, 难复复难以重投社区。同时, 相对其它服务单位, 精神病院舍往往较难吸引社区人仕当自愿者, 这主要是他们大多对精神病患者存有歧视, 故此, 院舍应加强对外联系, 为院友提供多些对外接触之机会。e)病人即使病愈后, 亦未必能立即适应社会生活, 故院方宜为病人提供离院前之适应工作, 如社交技巧及就业培训等, 以助其尽快融入社区。vi) 社会工作者可以承担的角色与功能a) 为病人提供心理辅导, 以疏导其情绪: 由于病人很多时都会出现情绪问题, 如表现得很烦躁及激动, 不愿接受治疗, 有时更会攻撃工作人员或其它病人, 当出现此情况时。因此, 院舍宜增设社会工作人员为病人进行心理辅导, 疏导他们的情绪。b) 协助精神病人康复活动的设计以促进病人康复和提高生活的质素: 很多时精神病康复者出院后未必能重新投入社会生活, 故此院舍可设置社工一职于这过渡期为精神病康复者提供援助, 如安排工作技能之培训, 以助他们自力更新, 融入社会。c) 促进病人与家人的关系: 家人对精神病人者的支持是很重要的, 但除上海院舍外, 其余院舍目前皆没有专人负责与病人家属之沟通工作, 故院舍宜设置社工为病人与其家属作定期之联系, 作为二者之沟通桥梁, 加强家属对病人之支持及鼓励。d) 对病人家属在精神病人长期康复过程中遇到的问题给予一定的辅导和帮助: 由于精神病患者期待跟你见面时详谈, 我们己有很久没见面了受社会歧视, 其家属亦会承受很大压力, 故社工宜对他们进行辅导。e) 协助医院由封闭式管理走向开放式的服务，引进更多义工，争取社区资源。五、星光计划i) 现有服务之方向及定位本研究共探访了两所星光计划老人之家, 其服务方向及定位均着重为老人提供日常保健护理服务, 如身体检查及开办保健班, 从而增加老人的医疗知识, 以达至自我保健。除此之外, 亦会透过不同课程之举办以鼓励其培养不同兴趣, 以能善用闲暇。如其中一所老人之家提供不同种类之课程让到访老年人参与。除了提供课程培训外, 此老人之家亦提供场地予服务使用者进行多项余暇活动, 例如: 唱歌, 打球, 看戏剧, 健身操等等。ii) 现有员工人员编制本研究所探访的其中一所老人之家有员工共四人, 包括: 一个副主任, 三个工作人员, 全部皆没有社会工作训练背景 。iii) 现有服务之专业化情况两地之老人之家所聘请之员工都是没有受过社会工作专业训练。然而, 其中一所星光计划老人之家十分着重培养老人之余暇兴趣, 故此, 其所譤请于老人大学授课之讲师都是曾于大专院校任教, 专业资格得到认证。另外, 两所老人之家均关注老人之心理健康, 例如其中一老人之家便安排心理医生会见长者, 这些心理医生都是受过专业训练的。iv) 现有服务之优点a) 着重保障老年人之基本需要, 满足老服务使用者吃住等生活需求。b) 关注长者之心理需要, 这特别反映于长者潜能之发挥, 如协助老人组织不同比赛队伍, 如鼓乐队, 舞蹈队, 合唱团等, 透过举办不同比赛项目, 让老年人有展示潜能的机会。v) 现有服务需改善之地方两所老人之家仍有改善之空间, 主要为社会工作专业化水准之提高。 由于两所老人之家所聘之员工皆没有接受过社会工作训练, 故中心可安排员工接受训练, 或聘用曾修读过专业社会工作训练之人士担当某些职位及角色, 如协调者, 辅导者等, 以令所提供之服务更能切合长者之需要。vi) 社会工作者可以承担的角色与功能a) 协调者: 有些入住老人之家的长者与家人关系存在矛盾, 冲突亦时有发生, 因此, 院舍可尝试采纳社会工作人员担任协调者之功能, 从而改善老人与家属之间的关系。b) 因为星光计划老人之家是开放给所有社区人士, 故此, 到访之老年人拥有不同之社会及文化背景, 冲突或会出现。透过社会工作人员担当协调者之角色, 有助化解老人之间的矛盾及冲突, 令他们相处得为融洽。此外, 为了加强入到访老年人与社区之联系, 院舍可安排社会工作人员协调社区人士当志愿者, 从而加强老年人与社区之联系, 扩阔服务使用者之生活圈子及社交网络。虽然以上五种服务单位皆有其服务特点, 但总体而言, 它们都有一些共通点, 概括如下:第一、大部份被访院舍之服务对象皆缺乏对外接触及联系; 第二、大多数被访单位的工作人员都较少扮演服务对象与其家人的协调者之角色; 第三、被访院舍大多缺乏为服务对象离院前作出适当之安排; 第四、在被访的单位中都较少有类似的个案管理工作。第二部份: 地区差异一、儿童院 综观四个城市中之儿童福利院之体系和服务内容, 上海之儿童福利院之服务概念较多采用西方之社会服务概念, 特别在强调以人为本之工作方法上, 服务之内容及提供都有社会工作之元素。此外, 在员工之资历上, 上海之员工亦较多持有社会工作或相关之学历或资历。至于北京, 西安和贵州其余三个城市则在服务之内容大同小异。二、老人院国内东部、中部和西部地区的老人院存在着许多差距。北京、上海的老年院除了满足入住老人的基本温饱和日常生活需求外，还十分注重服务对象在精神、人际交往、被尊重、自我价值的实现等方面的需要。为此，被访的北京两家老人院都以入住老人需要为依归，不断地改善和提高服务产品的品质, 满足老人多方面的需要。而被访的上海老人院不断持续改进提高老人的生活品质，增强顾客满意度。相比之下，西安和贵州的老人福利机构的定位要浅层一些，“让政府放心，为老人解忧”，让入住福利院的老人吃饱穿暖和安渡晚年等等，基本上是这些机构的服务目标。四地老人院的人员编制也有不同之处。被访的北京和上海老人福利院在行政架构上均设有一个“社会工作部”，并配有“社会工作者”人员编制。而西安、贵州的老人福利机构则没有“社会工作部”，也较少为入住老年人提供文化体育活动和义工服务。三、残疾院本研究共探访了两所残疾院, 二者规模有所分别, 前者只有500个床位，后者则有800个床位，故在人员编制上，后者较多一些，北京共有约90名员工，上海则有208人, 另外, 北京设有较多医生与护士，上海则较多护理员。除此之外, 由于后者大部份服务对象为孤儿, 因此, 除了医疗保健问题外, 院舍会较注重生活问题及较强调人性化服务，针对他们社会、心理、精神等需要，尽量提高他们的生活质素，促进康复。而由于前者所收养的服务对象平均年龄较大, 因此较为着重提供医疗服务, 其中尤为偏重内科。四、精神病院较偏重提供医疗方面之服务, 员工编制上亦发现医护人员占职工总数的大比重, 以及缺乏与社区之接触及联系是四地精神病院基本共通之地方。然而, 四地之院舍亦有其差异之处。最明显的差异为对社会工作岗位设置, 相对其它院舍, 上海院舍所提供之服务较为全面。因为除了设置医护人员外, 设有专门的社工部, 正式的注册的社工是6名, 把社工的各种工作方法融入到康复活动中去。在康复活动中，有模拟社区的活动，对病人康复后回归社会具有积极作用。上海院舍中社工的介入在理念及实操上在全国是首位的，这与其经济及国际化的城市北京是密切相关的。从其管理层看，业务副院长或多或少都具有社工背景。然而, 贵州院舍的很多被访员工, 对社会工作没有听说过, 亦完全没有概念。五、星光计划本研究虽只曾参观两个地区之星光计划老人之家, 但感觉已有很大差异。西安老人之家发展得十分积极及蓬勃, 其中包括筹办老人大学, 为老人长者提供不少康乐及文化活动。这些课程亦颇具系统性, 如其中书法班及绘画班便开设有初, 中及高级班, 从而把不同学习程度之长者分门别类教授。除了系统性外, 老人大学亦能顾及老年人之需要, 特意设计了一套适合老年人的教学方法。因为报读课程之人士多为退休老年人, 他们报读课程的目的多是为了陶冶情操及提高修养, 因此, 机构便把系统学习及间段学习结合起来, 以配合老年人之需要