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YOUNGOR店铺管理手册宁波雅戈尔南方服饰有限公司江西分公司内部资料，请勿外泄！目录前言第一部分：雅戈尔公司简介第二部分：店铺营业流程标准 第一章 营业员形象标准 第二章 岗位职责 第三章 日常店务工作 第四章 财务部流程 第五章 物流部基本知识第三部分： YOUNGOR基本产品、面料及保养知识第四部分 店铺服务基本知识前 言 欢迎您加入到雅戈尔的品牌事业中来！ 由于您的优异才能和出色表现，您成为雅戈尔品牌的一员，这是一个非常重要和关健的职位，这意味着您可以登上人生中的一个大舞台尽情的施展才华，您将承担店铺运营的全部或部分职责，并向人们传达雅戈尔品牌的独特文化，您还将训练您的下属同事或被训练，使他们成为和您一样优秀的人才。第一部分：雅戈尔公司简介 龙生九子，其性各异。东海蛟龙“狻猊”性勤敏，喜洁净，兼怀仁德之心，故命其执掌天下衣饰。狻猊受命而化为龙马，见天下众生寒服草履，心中戚然。携丝麻布帛自东海而出，周而往复，执锦衣华冠送于市井村野，昼夜劳顿而未感倦怠，奔走于九州方圆，唯以世人衣冠为一己之忧。后世之人亦以厚德载物为念，以龙马精神为事，终成大业。 雅戈尔集团创建于1979年，经过20多年的发展，逐步确立了以纺织、服装、房地产、国际贸易为主体的多元并进，专业化发展的经营格局。规模优势2008年，雅戈尔以1.2亿美元的净资产收购美国服装业五大巨头之一KELLWOOD下属的核心男装业务部新马集团，海外并购后形成了年生产能力8000万件的规模，已成为世界最大的男装服装生产企业。目前集团总资产300亿元，净资产150亿元，其中纺织服装实现销售近百亿元，已连续五年位居行业销售、利润双百强首位，获评行业唯一一家先进制造业企业，列2007中国制造业企业500强第113位。品牌优势集团所属的雅戈尔服饰有限公司，是中国服装行业的龙头企业。在世界品牌实验室发布的“2007年度中国500最具价值品牌排行榜”中，“雅戈尔”商标品牌价值92.11亿元，位列500强第66位，成为全国纺织服装第一品牌。雅戈尔品牌继1997年成为“中国驰名商标”后，雅戈尔衬衫、西服、西裤、茄克、领带等五大类产品分别被国家名牌推进委员会评为“中国名牌”，并连续多年获得“消费者最喜爱品牌”。渠道优势在过去的几年时间里，雅戈尔先后投资20几个亿开设自营专卖店，并曾于2001年底，投巨资在中国第一商业街的上海南京路开设了一家面积达4800平方米的堪称中国之最的巨型旗舰专卖店。后来，服装销售渠道进行大幅度整合瘦身，将3000多家零售终端，精简到现在的1500多家，并借此实现渠道门店向国内核心商圈的集中。目前，雅戈尔拥有400多家自营店，约900家商场店中店以及200多家特许加盟店。这几年来，一方面，雅戈尔在继续瘦身，逐渐关闭了那些地处偏远，规模小、不出效益的自营店，退出与品牌定位不相符的商场。另一方面又在扩身，继续增资在各大城市建设大型的旗舰专卖店，使雅戈尔专卖店真正成为展示品牌形象，提升品牌文化内涵的窗口。现在，雅戈尔的自营店及窗口商场的销售已占80以上。经过多年的努力，雅戈尔将销售终端牢牢掌握在自己手中，而渠道也日益成为雅戈尔的一个核心竞争力，支持推动着品牌不断向前发展。研发优势基于中国制造向中国创造的战略转型，雅戈尔在北京、上海等地设立了研发机构，同时在香港、美国、意大利等地也建立了设计团队。与东华大学联合成立中国男装研究中心，建立产学研一体化的运行机制。该机构是国内第一家系统研究国内外男装发展潮流、品牌经营、产品销售流程、人才队伍建设等的专业机构，同时在各企业设立技术研发部门，组成了一支由数百余名研发人员构成的设计团队。通过研发队伍的梯度布局，逐步提升自主研发能力。技术优势雅戈尔拥有一家国家级技术中心，在服装工程技术研究及产业链技术集成及应用方面发挥了良好的作用。目前已累计开发新产品、新技术32项，其中国内领先的有28项，国际先进水平的8项，全亚麻柔软免烫面料、超级保新免烫针织面料等十余种高附加值的功能性面、辅料和高档服装市场供不应求，同时又有“一种用非接触式三维人体自动测量技术建立组合胸衬版型的方法”等6项发明专利被国家知识产权局正式授权，并有12项发明专利已受理处于实审阶段。这些技术优势为雅戈尔集团实现更高水平上的技术跨越，提升国际核心竞争力创造了重要条件。质量优势雅戈尔服饰始终以“三高”为标准，最早在行业内通过ISO9000论证和ISO14000环保论证。在采用国际标准的基础上，执行高于国家标准的内控质量标准，参照严密的生产管理程序及完善的质量手册，将服装整套制造序列细分为数百道工序，形成四级标准化管理体系。2008年，雅戈尔衬衫顺利通过国家质检总局的“出口免验”产品审核，雅戈尔衬衫厂成为宁波鄞州区首家“出口免验”企业。“全员质量意识”已经成为雅戈尔生产管理的精髓，员工皆经过严格的技术培训，常年开展岗位技术比武。生产组合周密、高效，质量检验环节严谨、严格，形成了良好的制度管理程序。设备优势公司先后从德美日等国家引进世界领先的现代化生产线和高端设备，累计投资五亿元，其中包括法国力克公司的CAD设计制版系统和CAM自动裁床，德国杜克普公司的自动吊挂线，意大利麦皮公司、德国比莎公司的整烫设备等。电脑程控技术全面应用在每条生产线、保障线和供应链上，全面提升了服装生产流程，达到国内外先进水平。面料优势2003年，投资10亿元投建雅戈尔纺织城，主要生产高档色织布、毛纺面料、印染布、针织品等。雅戈尔纺织城利用国际资本，通过伊藤忠和日清纺等几家综合商社的合作，在研发和管理方面迅速与国际接轨，使其成为高科技、新工艺、高质量的纺织染整工业生产基地，填补了国内高端纺织面料生产的空白。同时实现产品的快速反应，建立了品牌的个性风格。创新优势多年来，雅戈尔集团始终坚持“勇于变革、不断创新”的企业宗旨，加大高新技术改造传统产业的力度，通过国际资源的合作，精心打造和提升纺织服装产业链架构，以国家认定的雅戈尔集团企业技术中心为创新主体，不断加大国内外的经济技术合作，极大提升了具有自主知识产权的核心技术。至今，集团已拥有国家知识产权局授权的发明专利8项，正在申请的发明专利12项，已被国家科技部列入国家重点新产品和火炬计划项目16项，自主技术创新取得了显著的经济和社会效益。市场优势与其它服装企业所推行的“代理制”经营方式不同，雅戈尔服饰公司从1994开始构建营销网络，专事销售终端的经营。几年来，公司在国内各大中型商场都建立了销售专厅、专柜，同时，投资15亿元在全国各大中城市商业核心地段构建自营专卖店，形成了覆盖全国市场的多层次，立体式营销网络。主打产品衬衫、西服已分别连续十四年和八年位居国内市场综合占有率首位。服务优势雅戈尔公司优质服务的理念是：让消费者满意，不断满足消费者的潜在需求。公司在全国各地建立了156个分公司，派出7000多名员工向客户提供售前、售中和售后服务。同时，利用分布在全国的自营专卖店网络，全面开展“量体定制”服务，利用“柔性定制系统”，能够在同一时间为分布在全国各地的几百家单位提供量体制衣业务，并以最快的速度实现售前、售中、售后服务。经过近30年的发展，雅戈尔已建成从上游的纺织面料、中游的成衣制造到下游的营销网络的垂直产业链。目前国内成衣年生产能力衬衫1500万件，西服200万套，裤子220万条，休闲上装110万件，针织服装1500万件，领带300万条，国外年成衣生产能力4000万件。国内面料年生产能力色织布7200万米，精纺呢绒600万米，针织面料20000 吨。产业链的聚核优势为雅戈尔创国际品牌，建百年企业奠定了扎实的基础。发展历程第一阶段：80年代初依靠横向联营起步，借助大企业的一些经营思路和管理方法，使企业得到迅速发展。第二阶段：80年代末引进外资、技术、管理，使经营层的观念获得新的突破的中外合资阶段第三阶段：90年代初成功进行了股份制改造，使企业实现从量变到质变的飞跃，真正走向市场。第四阶段：90年代后期，雅戈尔股票成功上市，把雅戈尔推向一个与国际接轨的新阶段。企业文化A、目标创世界名牌 建跨国集团B、宗旨让消费者满意 使合作者发展C、理念装点人生 服务社会D、荣誉全国精神文明建设先进单位著名经济学家于光远曾说过：国家的强盛在于经济，经济繁荣在于企业，企业兴旺在于经营管理，而经营管理在于文化。雅戈尔在二十年的发展历程中，根据邓小平建设有中国特色的社会主义理论，根据社会需要和企业发展需要对传统文化、现代文化、民族文化、区域文化、外来文化的不断认知、求索和创新，逐步形成富有本企业特色的价值观念、行为准则、经营理念和管理方略。第二部分：店铺服务手册第一章 营业员形象标准一、总则1、遵守公司各项规章制度。2、具有良好的道德观念。二、仪容仪表1、 头部：（1）必须化淡妆（特别是一定要搽口红），禁止浓妆艳抹；保持面部自然、整洁；（2）休息及饭后必须补好妆方可进入卖场；（3）短发经常梳理，长发应梳起扎在脑后，保持头发整齐自然，不染发，不梳理夸张造型；（4）头饰简单，颜色素淡；（5）保持口腔清洁，上岗前不许吃有异味的食品。2、 妆容及饰品：化妆以淡雅、明朗为标准，眼影颜色统一为淡紫色；不涂深色口红；3、 手部：（1）指甲要勤于修剪并保持清洁，不能留长指甲；（2）不能涂除透明色外的其他颜色指甲油；4、 饰品：（1）手部佩戴戒指严禁超过1个，必须小巧并且是非镶嵌型的；（2）手臂不得佩带手表以外其他饰品；（3）耳环款式只能为钉式，并且左右对称,佩带数量严禁超过1对；（4）颈链只允许佩戴一条，要求款式简单，且严禁过长；（5）严禁佩带手琏、脚琏，饰物严禁夸张怪异；（6）提倡搽香水，涂抹的香水应清淡适度；5、 着装：（1）配发工作服的员工，上班时间一律穿着工作服，工作服干净整洁无皱褶无异味。（2）上班时间一律佩戴员工工号牌。（3）冬季制服内统一着黑色高领毛衣，季节交换时以班组为单位统一；（4）在营业场所内，衫袖或裤腿均不可捋起；（5）统一着黑色浅口皮鞋、肉色丝袜，皮鞋应干净无尘垢。夏天裙装时，以班组为单位统一丝袜颜色，不可有破损，不可露出袜边；6、工牌：公司工牌统一水平戴于左胸，如有破损及时更换；商场工牌按商场规定执行。7、个人卫生：保持身体清洁、卫生，要求身体无异味。（如可擦安利的止汗香露效果很好）8、服务礼仪规范；(1）、站立：头正、目视前方、躯干挺直，右手心搭在左手背上，自然地放在身前腰下位置，不倚靠层架或柜台；(2）、走路：双目向前自然平视，微收下颌，面带微笑，双臂前后自然摆动；(3）、鞠躬：立正姿势，保持端正，双手放于身体两侧或体前搭好，身体略向前倾；9、导购的非语言礼仪：（1）保持微笑，精神饱满，抬头挺胸；（2）保持站姿端庄，双手应互握放在身前或手臂自然下垂于身侧；（3）不依靠柜台、货架，稍息姿势站立；（4）严禁双手交叉抱在胸前、双手背在身后或双手插在裤袋内。10、导购的语言礼仪（1）使用标准普通话和礼貌用语（2）口齿清晰，表达清楚（3）唱价大方清晰（4）导购最基本的待客用语：n 欢迎光临n 欢迎下次光临n 好的n 请稍候n 让您久等了n 谢谢您n 很抱歉，对不起n 是的n 问候语（如您/你好、上午好、下午好、晚上好等）三、礼节礼貌1、 言谈：上班时间必须使用礼貌用语，不得讲粗话、痞话；不得闲聊；2、 举止：（1）上班时间应保持优雅的举止和最佳的精神面貌。（2）不得用手指、头部或物品为顾客或他人指引方向（用手指示方向时，要求手臂伸直、四指并拢， 大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上）。（3）非工作需要，不得在卖场大声说话、大声喊叫；不得在工作场所奔跑，而是采用小跑步。（5）无论何种情况，都不得与同事、顾客进行争吵。（6）时刻注意保持工作环境卫生，严禁随地乱扔废纸废物；发现工作区域内有废纸等，应主动拾起扔入垃圾箱内。3、 工作态度：热情、礼貌、主动、周到、诚恳、开源节流、以客为先四、 店铺形象标准序号 场地要 求1 天花板 干净、无松动2 货柜、地板、沙发 干净无尘、无破损3门、抽屉、五金 使用正常4仓库干净、整齐5试衣间干净、无杂物（除凳子、试衣鞋外均不可放置）6收银台干净、整齐、无杂物（除一本小票、一支笔以外均不可放置）7 照明 1、 如灯管（泡）发生破损，有色差和闪动需及时更换；清洁时灯管需卸下，将浸有清洁液的抹布擦干净后再用干布擦干水分。8陈列严格按南方公司09年陈列标准执行9音乐（针对专卖店）1、轻快配合客人的方言，增进沟通效果；2、对先来的客人应先服务，对晚到的客人应礼貌地请他稍候片刻； 说明：1、相关物件如有破损需及时通知相关负责人员维修或处理； 2、店铺需及时跟进维修进度。第二章 岗位职责一、 店长工作职责店长是店铺的最高领导者，也是公司经营目标的具体实施者，起着承上启下的作用。店长是店铺的全权代表，左右着店铺的整体气氛，其主要职责概括为以下几个方面：（一）、人力资源管理；1、培训员工1.1基本职责和日常工作；1.2商品基本知识，每款商品的面料、卖点、价位等；1.3商品调剂的各项操作标准；1.4各种报表及报告的填写标准；1.5现场讲解销售技巧；2、负责考勤监督，请假、调班的审批，异动的初审；3、负责员工仪容、仪表、作业流程及工作态度的督查；4、起到表率作用，提升团队合作精神，增强集体协作能力。5、通过在卖场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。6、做好卖场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与促销用品的摆放整齐、清洁、有序。7、时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。8、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加店铺的营业额。9、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。10、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。11、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。12、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。（二）、商品管理1、按公司的规定组织和检查陈列；2、保证合理库存，按照市场需求及时补货、调货；3、收、调、退货品要检查实物与单据，保证准确无误；4、盘点流程严格按照公司的规定执行，发生差异要找出原因。（三）、管理1、负责传达贯彻公司的最新规定和通知；2、负责带领全体员工完成公司下达的各项工作目标，督导提高工作效率和服务质量；3、随时保持展示台、橱窗、模特效果；4、指导和检查各种报表完成情况；5、保持店铺形象及卫生；6、及时收集竞争品牌的促销活动及货品动向，定期向公司汇报；7、协助下属处理突发事件。二 、营业员工作职责（一）、主要职责：1、向顾客提供全面优质服务，以此提高品牌知名度和美誉度，并努力创造最佳销售业绩；2、尽职尽责，认真完成例行工作； 3、协助店长培养新员工。（二）、具体细则：1、商品管理1.1按公司要求陈列货板、促销品、POP、装修道具等；1.2及时整理及补充货品；1.3按公司规定流程进行收、调、退货；1.4保证商品安全，帐务相符。2、营业管理2.1严格执行公司的各项规定；2.2协助他同事工作目标，自学提高工作效率和服务质量；2.3随时整理促销展区，保持展示效果；保持店铺形象及卫生；2.4按公司规定时间完成各种报表并按时上报；2.5协助店长对新员工进行理论及实操培训；2.6及时收集竞争品牌的促销活动及货品动向，定期向公司汇报；2.7协助同事处理顾客异议及其它突发事件。第三章 日常店务工作一、 上班前 (进店)（一）、化好妆，梳顺头发，换好工衣和工鞋，戴好工牌方可上岗；二、 营业前（一）、早例会：一种是参加商场组织的早会（略），一种是店铺内部例行早会（见以下3点）专卖店要求施实。1、当班负责人组织召开例会，检查员工出勤、仪表着装、前一天交接班记录等；2、员工汇报前一天销售情况；3、店长传达公司和商场新通知、布置当日工作计划、分派销售指标；（二）、打扫店铺及层板卫生，做好陈列，检查货柜、标识及照明等所有设施（如需要维修及时通知相关人员，并与对方明确完成时间），整理好店铺形象； （三）、清点库存总数，检查挂板板数、质量及价格签。 三、 营业中（一）、检查商品（促销品）价格执行情况，整理陈列，价格牌对应、对齐；（二）、定时段的计算销售指标完成情况、及时分析销售异常的原因，迅速采取应对措施；（三）、配合同事完成销售，配合商场完成相关工作；（四）、按物流部通知及时做好货品收、调、退工作，仔细核对实货与单据；（五）、及时将销售录入DRP系统；（六）、随时整理卖场，保持整洁；及时更换模特陈列；（七）、做好商品安全维护工作；（八）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息；（九）、答复下属提交的报告和建议，属权限外的应向上级汇报；（十）、收集顾客意见和建议，及时妥善受理、上报、记录和处理投诉问题；（十一）、两班人员要交接清楚，重要事项登记在交接本上，未完成任务由接班人员跟进完成；（十二）、完成每月一次盘点对帐工作。四、 交接班（一）、工作交接1、两班交接未完成的工作内容，并将其内容记录在交接本上。2、交接本内容包括：a.成功的销售案例和好的小技巧的分享；b.顾客预订和售后情况及其他突发事件；c.库存情况。3、晚班同事上卖场前开交接班短会，内容包括：a.早班销售情况大致分析，早班工作期间所发生的问题进行交流和分享；b.制定晚班销售目标。4、早班同事交接班后开交接班短会，内容包括：a.销售情况的分析，找出不足，并要求跟进；b.针对上班期间发现的问题进行交流，及时跟进； c.对表现较突出的同事进行表扬和鼓励。 （二）、清点商品库存是否准确； （三）、检查吊牌是否准确，标签是否按要求粘帖。 五、 营业后（一）、关店准备 营业即将结束前后的工作，不一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客。 1、 整理：导购员在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。2、 制作报表：导购员必须依据提货单及销货单仔细清点商品，并填写当天的货品点数本，以顺利与交班导购员进行交接。3、 核查：打烊前2030分钟，视营业情况开始进行分区点数校核。若有不符，应立即与相关主管进行沟通，共同查清原因，确定无误后，方可下班。4、 清洁：导购员在下班前，须再次将店内地面、货架、柜台等清理干净。对营业用具、货柜、商品等进行简单清洁整理工作。对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。 5、店内安全检查：检查水电等各种设施，确认没有顾客留在店内，确认没有安全隐患。 第四章 财务部管理规范流程产品库存管理及相关规定1、零售网点库存管理必须管理到规格（包括特价网点），所有产品都要粘上有效条形码，检查中发现的无效条码按江西分公司财务管理处罚细则（200909版）以下简称处罚细则第15条处罚。但新到的产品未经月盘点允许在验收入库后30天内存在失效条码。（失效条码定义：与产品货号、规格不符、无6字头的国标码以及盘点枪扫描不到的条码）。原成套西服不能拆套卖(特价商品不做要求)，对于拆套西服退仓库，由分公司物流部视情况进行处理。2、公司出厂时的残次品，一经发现请及时退回分公司，由分公司向公司作退货或报损处理；销售中产生的残次品，尽量给顾客进行维修处理，不能维修的则按顾客投诉处理的相关财务操作和规定执行，不允许抵库存或在片区、网点报损（如网点直接寄总公司维修的情况除外）。处罚细则第17条3、零售网点商品出、入库要验收清楚后签字确认，若单据未到，可在电脑中查阅明细清单，所有清单以电脑为准；若产生退、发货差异应及时与仓库联系，查明原因，责任不明确的由片区主管与分公司物流部协调解决，差异处理时间不得超过15天，逾期由片区主管和物流部主管负责赔偿。各零售网点（POS录入点）有商品进、退时要及时同步收单，每月分公司关账日（20日）11：00之前必须将POS系统内的发货、退货、调剂的单据全部同步收单再同步上传。若存在单到货未到的情况请做好备查登记。处罚细则第41条4、不准以任何名义以白条抵库，如有工作服业务借样衣必须填写商品借用单，并按出厂价的1.2倍收取押金，经片区主管签字审批后方可抵库，借条上需注明出样单位及时间，押金上交分公司财务部暂存，借条抵库最长时间不得超过15天，超过15天财务部将按出厂价的1.2倍作销售处理，不再退还押金，如遇特殊情况需续借样衣的，需重新办理相关手续，如样衣留做对方工作服客户单位与日后工作服比对的，需报经区域主管审批，同意后不做时间限制，但最晚到工作服交货后一周内归还。处罚细则第28条5、各零售网点之间调剂产品，市内网点间2个工作日内完成所有区剂手续；不同地级市间的调剂7个工作日内办理完调剂手续；原则上不允许与特许网点进行区剂调拨，调往特许网点的产品须经特许主管同意方可。调剂流程详见区剂业务操作流程。处罚细则第6条6、零售网点库存中不得混有带订单号的产品，带订单工作服不得在专卖店调换。7、有电脑的零售网点不再登记手工库存收发存台账（商场要求的除外），无电脑网点仍需登记手工库存收发存明细台帐，由店、厅长、片助、片区会计负责督促、检查，并定期与POS系统核对，及时发现差异原因，交接班簿、手工库存台账应与实物保持一致，另外用完的交接班簿和手工台账必须妥善保管壹个审计年度，1个审计年度以后上交分公司财务部存档。处罚细则第31条8、零售网点每月由片区助理协助用盘点机全面盘点一次（盘点机导出的电子数据必须保存一个审计年度），片区助理对盘点机的使用时间作合理分配（每月2-12日为片区会计检查日，不要按排在内），并编制盘点机使用时间表，报财务备案，如片区内网点较多的，像南昌片区，可两个月用盘点机全面盘点一次，但未用盘点机盘点的月份必须要手工盘点到货号，一经发现未进行手工实物盘点而谎报已经盘点的，则对该店长处罚200元/月。对于盘盈盘亏、串货号需填写*网点商品盈亏串户调整审批表，该表经相关人员签字审批后网点留存一份，交片区会计存档一份。盘赢（出厂金额盘盈、数量盘盈且出厂金额盘盈）的情况一律调入专卖店或专厅作为利润，由店长、片区负责人签字即可调整；发生数量或出厂金额盘亏的，则填写*网点商品盈亏串户调整审批表由店长、片区负责人签字后报区域主管审批。盘亏厂价金额500元以下按厂价赔偿，500元以上按内部购买价赔偿，特价商品按现场零售价赔偿，各网点的赔偿款由店长分摊好各责任人的赔偿金额制成表单后随同经相关人员签字后的*网点商品盈亏串户调整审批表交片区会计，由出纳在每月的工资中扣除，直接将赔偿款转入分公司货款户，月末财务将赔偿款转做销售收入入账。未按规定进行全面盘点的网点按处罚细则第13、14、15条执行。9、罚则：详见江西分公司财务管理处罚细则销售环节操作流程及相关规定一、 流程说明：1、小票开具及数据录入（1）、销售业务发生时必须开具销售小票。专卖店按分公司规定销售直接通过扫描枪扫入（或手工实时录入）POS系统，并打印电脑小票（每个货号实售单价、折扣及规格需要手工补入）；商场则按商场小票要求填写日期、商品编号及货号、规格、零售价、折扣及实收金额、经办人签字等内容并实时将销售录入POS系统。无电脑网点次日12点前必须将销售录入POS系统。处罚细则第23条（2）、自营店收银员根据实售金额向顾客收款，并在小票上加盖“现金收讫”（或“转账收讫”）章及加盖收银员个人私章。1、 销售日期确定及数据上传（1）、商场录入日期与商场每日结算同步（一般从早上开班到晚上结班为当天销售），专卖店下午交接班前为当天，交接班后为次日销售。（2）、以自然日为结算日期的网点每天晚上结班后将数据同步上传到DRP系统；跨天为结算日期的网点每天将销售数据分2次同步上传到DRP系统（1、每天下午交接班后同步上传一次；晚上营业结束时同步上传一次）。处罚细则第36条3、自营店电脑小票一式三联，第一联存根联收银员留存，第二联顾客联顾客留存且作为日后售后服务、退换货的有效凭证，第三联财务联作为顾客提货的有效凭证。收银员将第二联顾客联及第三联财务联交顾客，顾客凭第三联财务联向提货区营业员提货，营业员对财务联所列产品货号、数量、价格与实物核对无误后将商品交于顾客，交接班对账后交收银员与销售日报表核对，收银员将财务联与销售日报表装订成册每月交财务稽核后财务存档。处罚细则第38条无电脑的网点需手工填开销售小票与销售日报表。二、财务相关规定：1、专卖店原则上不允许开具红字商品小票，如遇到顾客换货，根据退回商品作销售负数及所换出商品作销售正数，必须录入在同一张小票上，并打印电脑小票，调换时应特别注意：特价及促销产品不能退货，在特价及促销活动期间内允许调换规格。顾客退换货分以下几种情况处理：(1)、顾客有原销售小票的：a、如调换商品的折后金额大于原小票的实收金额，须经店长签字同意后，由顾客按所调商品的折后金额与原小票实收金额的差额全额补缴，涉及的公式如下：调换商品折后金额=顾客所调商品零售单价*1-现场折扣率*数量顾客应补缴金额=调换商品折后金额-原销售小票实收金额合计数b、如调换商品的折后金额小于原小票的实收金额，在不退差价的原则下，差额部份可经专卖店店长签字同意后增购其他商品，顾客增购商品后，就和上面的情况一样了。涉及的公式如下：调换商品折后金额=顾客所调商品零售单价*1-现场折扣率*数量增购商品现行折后金额=顾客赠购商品零售单价*1-现场折扣率*数量顾客应补缴金额=调换商品折后金额+增购商品现行折后金额-原销售小票实收金额合计数c、如同一货号调换规格，须经店长签字同意后方可调换；(2)、顾客无原销售小票的，考虑到如不给顾客调换会影响雅戈尔品牌的美誉度，可在店长签字同意后进行同货号的规格调换；如顾客一定要调换其它产品的，在确认顾客原购产品不为促销价产品或特价产品后，按有销售小票调换货的相关规定处理，否则不得以任何理由做退款及调换处理。如因产品生产质量问题发生退货的，必须由店长书面报请片区负责人，经片区负责人签字同意后开具红字商品小票退款，并收回原开具的商品电脑小票顾客联附在红字小票财务联后面。总公司审计部的电网式管理中有一条“不得以任何理由在专卖店提取现金”，对退款一事需补充报告一份，报区域主管审批，附在红字小票财务联后面。应注意防范促销期间售出商品在非促销期间退货导致价差流失。2、对于收到的服饰券，与电脑POS系统核对券信息，验证其真实性后，服饰券上加盖“货已提”章，并打印电脑小票，所提商品作销售核销处理，宁波总公司签发的服饰券必须附在电脑销货单顾客联后于当月关账日前一天寄回分公司，要求22日寄到分公司，晚到一天罚款50元，与总公司对分公司的处罚规定同步；对于区域或片区赠送的服饰券还需附上专卖店普通发票及赠送审批表，每月关账后粘贴好做为费用向分公司报销，开发票的金额分为两种情况：提货券（不带零售金额，券面上显示衬衫1件、西服一套等的券）赠送或实物赠送产品定价规定：衬衫、T恤、裤子、领带按50元/件，茄克衫、毛衫按150元/件，套装西服按300元/套。；现金服饰券（带零售金额，券面上显示金额的券）赠券按券面金额的10%。当月发生的赠券业务必需在下月的20日之前报销，如2月21日至3月20日的赠送产品必须在4月20日之前报清，逾期报销将对责任人按50元每次进行罚款，超期两个月以上报销的则按200元每次进行罚款。3、在无法开具电脑小票的时候才能开具手工小票（如停电，电脑损坏等特殊原因）。分公司对发放的手工小票由财务部专人登记、发放、核销，每家专卖店两本小票备用，用完交财务部进行核销后才可发放新手工小票（如停电、电脑损坏等特殊原因无法开具电脑小票的，需事前向分公司财务部主管提出书面申请，经批准后执行，财务部对申请进行备案）。4、专卖店销售业务发生时，必须当时开具电脑小票给顾客（包括特价产品、残次品）。严禁不开小票或事后开具小票，违规操作者及店长各罚100-500元/次。5、严格执行南方公司商品价格管理规定，按照权限进行审批，低于正常折扣销售，财务联、存根联还必须经店长签字后，交片区主管签字审批。区剂业务操作流程1、发生区剂业务时，先由调出方按本次调出产品明细在POS系统做一个区剂单，打印出该区剂单（或手写）放到包装箱内随货同行。并且将POS系统中区剂单号码用QQ或POPO等聊天工具通知调入方。然后说明：1、货物通过什么方式寄送到调入方，2、货物到达调入方的准确日期，如通过邮政物流寄货且需通过南昌局中转的，需特别说明并给出预计到货日期，3、总箱数。最后同步POS上传区剂单。2、调入方收到区剂产品时，先检查外包装是否完好，再拆箱验收。根据调出方用通知的内容与实物核对货号、规格、数量。核对无误后将区剂单号码通过QQ或POPO报物流部大类管理员，大类管理员在收到调入方确认的区剂单号码的半小时内批准该区剂单。调入方在半小时后同步下载数据，调入单据与调出方发的区剂单核对相符后该区剂业务就此完成。特殊情况说明：A、如果区剂业务发生在无电脑的网点，则网点负责人需将相关资料电话告知POS销售录入点，由指定人员按以上规定办理区剂业务。B、如调入方在验收货物时，第一种情况：发现实物与调出方发的区剂单（调出方POS系统的区剂单）有规格差异，不用查原因（收单后在POS系统的盘点里做串规处理），直接将区剂单号报大类管理员确认。第二种情况：发现实物与调出方发的区剂单（调出方POS系统的区剂单）有货号或数量差异的，调入方在收货当天向调出方提出异议，协助调出方查明原因，如调出方不能在当天查明原因的，原区剂单作废，调出方按调入方实收货物重做区剂单并告知调入方区剂单号码等相关信息，调入方再上报区剂单号码给物流部。差异无法查明原因时，调出方将差异数编制盘盈盘亏表，在盈亏表上详细说明情况，上报片区，片区填写处理意见后传分公司审批。差异处理时间最长为一周，超过一周的盘亏由网点按零售价赔偿。各类款项的流转及相关规定1、 分公司采用货款、费用收支两条线进行管理，严禁动用货款。2、 各自营专卖店备用金在销售过程中找零使用，不得挪作他用。3、 专卖店每班营业结束后，收银员应将核对无误后的货款在当天16点前送存银行货款账户，不能存在大额现金过夜情况，过夜营业款必须放入保险柜。建议下午班如果现金货款金额过大应于银行对公业务下班前送存银行货款账户，严禁过夜现金存放于收银台，晚班下班前必须将营业款和找零备用金放入保险柜，以防被盗。4、 现货批发、团购的单位如用转账支票或汇票时，必须确认货款进账后才能进行，绝对禁止未收款发货、 给券现象，如遇特殊情况需订立购销合同且报经区域主管审批。制作提货券及现金券必须报分公司财务统 一制作，不得私自印制提货券或现金券。 5、订单工作服货款及商场、特许货款需直接付给分公司，不得存入专卖店账户。6、自营专卖店的增值税款于次月初由公司下拨至专卖店基本账户，在缴税期内采用转账或取现形式缴纳税款。7、各网点费用支出应向片区主管申请，不得动用货款及专卖店备用金。产品价格管理及相关规定一、零售价格管理1、 特价、促销价产品一律按市场零售价出售，无优惠权利（包括内部员工及关系单位购买）。2、 瑕疵类产品由店（厅）长根据不同残次情况按正常折扣下浮10-20，报片区主管同意后，由当班收银员开具单笔电脑小票，并在小票上注明残次，店（厅）长及片区主管需在小票存根联及财务联上签字确认。3、 区域统一处理的残次品，先由物流部、财务部主管根据残次情况确定零售价，报区域主管审批同意后，统一由指定自营专卖店销售。4、 商场促销活动，必须事先由片区主管上报活动内容、时间、折扣、促销商品、商场结算扣率等情况，经分公司市场部审核后，报经区域主管同意后方可执行，活动方案交由财务部备案便于今后商场结算核对，如有片区主管自作主张，损失部分由个人承担。5、 区域内统一的大型促销活动，由分公司市场部事先拟定促销活动内容、时间、折扣、促销商品等一系列促销方案，报经区域主管审批后财务部备案；各片区组织的各种促销活动，由片区主管事先拟定促销活动内容、时间、折扣、促销商品等促销内容，报分公司市场部主管审核后，经区域主管审批同意方可执行，并将方案交财务备案。注：所有促销活动在经区域主管审批同意后由市场部根据活动情况登记江西区域促销活动登记表。6、VIP卡用户按相关规定享受优惠折扣，其卡号应涂印在对应小票的存根联及财务联上。7、内部员工及关系单位购买常规产品，均按零售价的6.5折，并按实名制上报内部员工及关系户零售优惠审批单，货款在收款当日直接存入分公司指定的专卖店账户，物流部将根据该表发货至指定专卖店，同时冲减相关网点库存。通常情况下，卖场员工一年只允许优惠购买三次。二、团购价格管理1、低于正常折扣的团购现货业务，均要上报*专卖店（专厅）团购优惠价格审批单，由折扣权限人审批同意后方可进行。2、团购折扣审批权限：店长权限：单笔销售金额1万元以上2万元（含2万元）以内，按现场零售折扣下浮5%；单笔销售金额2万元以上，按现场零售折扣下浮10%,以上两则权限要求现场折扣在7.5折以上。片区主管权限：低于现场零售折扣15%（含）以内，要求现场折扣在6.5折以上且大于等于出厂价。区域主管审批：低于现场零售折扣15%以上，须上报区域主管审批同意后方可进行。现场零售折扣按同类产品折扣上限为准，如：“买1件8折，2件7.5折”，低于现场零售折扣15则按8折下浮15个点，即6.5折。3、商场专厅发生低于正常折扣的团购业务，片区主管必须与商场协商在货款结算中优惠让利，如发现自作主张低于正常折扣销售，损失部分全部由经办人承担。注：凡不属于卖场正常折扣范围内的销售，必须在销售小票后面符上降价销售审批表。服饰券的制作、应用及相关规定1、服饰券分提货券及现金券两种。提货券指一票可提规定零售价范围内的一件或一套或一条的产品，强调的是票面与产品的一一对应。现金券则强调按券面面值可提产品，顾客凭现金券提货超过券面金额时，可以通过支付现金方式补足超额部分，超额部分可享受现场折扣。2、收到总公司签发的服饰券，按服饰公司服饰提货券价格说明中的使用规定执行，月末将服饰券及相关电脑小票整理齐全于关账日交分公司财务部，由分公司财务部装订成册后于当月25日之前寄至总公司核销，该货款将于次月由总公司划拨至各网点。3、分公司服饰券业务的制作及应用：各专卖店在接到相关券业务时，应填写服饰券制作申请及优惠价格审批表上报区域主管审批后交分公司财务部制作服饰券，同时将相关服饰券发至网点。专卖店将收到的服饰券核对无误后联系相关单位，确认货款进账后方可发放。货款原则上付至江西分公司货款账户，若先发放后付款须上报书面申请报区域主管审批同意后方可进行。对于专卖店上报的服饰券业务分公司基本上是制作现金券，顾客提货时超过面值可按现场折扣补齐差额。专卖店在收到分公司制做的服饰券后按购券单位登记服饰券使用登记本，记录购券单位的信息、做券总数量、每张券的实收金额与面值、有效期，收到顾客的券后在相应单位的流水账上减去，每月关账当天结出未提张数，月未与财务核对结存张数。5、 其他相关规定： 服饰券面值不得超过2000元； 服饰券折扣原则上不得低于零售额的6.5折； 作废的券应加盖作废章，已使用的盖上“已提货”字样； 服饰券发放及回收应在专卖店交接班登记本上做好登记，其涉及的金额应在预收（应收）款登记本上登记； 服饰券的有效期尽量控制在一个月以内。 收到分公司寄来的服饰券或服饰券回收后都应填写服饰券进销存登记本。顾客投诉处理的相关财务操作和规定1、专卖店对顾客投诉的处理参照客服部下发的卖场投诉处理的流程。2、专卖店对因质量问题进行处理的具体财务规定：处理方案分三种：A变价处理B赔偿相应商品C退货接到投诉后，对可以修补的尽量做修补处理，不能的则上报售后服务变价（赔偿）审批表，由专卖店填写受理商品基本情况，片区主管在三种处理方案中选择其一，并上报区域主管审批。批复后，可做相应处理，对已受理而不能收回的产品要将水洗牌剪角，并按客服部规定填写投诉（售后服务）记录表进行事后分析。三种处理方案的账务操作：A变价处理：根据原销货单开具一张红字销货单，以冲销原销售；再根据变价后金额开具一张蓝字销货单；按两单差额退款，或另补商品，差额部分应按当日现场折扣补齐。B赔偿相应商品：根据原销货单开具一张红字销货单，以冲销原销售；再根据变价后金额开具一张蓝字销货单，此单据中应包含该受理商品及赔偿的商品，销货单总额与原金额一致，各商品实售价按平均折扣率计算。C退货：若顾客一定要退款，则书面报经区域主管审批同意退款后按销售退回处理，即根据原销货单开具一张红字销货单，冲回原销售，并按原金额退款；收回的产品作为次退退回分公司仓库，由分公司做报损处理。此笔业务完成后，应将售后服务变价（赔偿）审批表附在相关小票后面一起交片区会计存档。工资制作、发放及相关规定1、各网点人员进、出应按规定填写外聘人员登记表及离厂职工档案表，店（厅）长及片区主管应对人员进出的时间做出准确的核定，并及时上报片区主管审批后报分公司财务部备案，同时要求新进人员开好工行卡或存折并报分公司出纳。2、各网点上报工资表时，人员名单应与实际相符，不得存在多报人数情况。3、各网点在制作工资单时应严格按照南方公司2009年6月30日签发的2009专卖店、商场专厅员工工资奖励方案执行，若计划指标等有变动，应上报区域主管审批同意后报财务部备案。4、各网点工资单制作必须在每月22-23号之前上报片区会计审核，并同时附上销售及折扣情况月报表，分公司出纳根据审核过的工资单进行汇总编制。5、工资单发放签名必须用钢笔或水笔签字，不得存在代签现象。6、签字完毕后的工资单应在当月28号之前寄至分公司财务部，由财务部汇总上交至总公司。7、自09年2月21日起，对于未按规定进行事前或事后审批的，公司不计发该次加班的加班费。随货同行单管理的相关规定一、开具时间1、发、退货业务：根据实际发生的发、退货号、数量、规格，当天开具一式五联随单及出库单；2、赠送、盘亏业务：根据审批过的赠送表商品盘亏表，物流部大类管理员收到审批表当天开具单据；3、调剂业务：调入方收货并核对无误后将区剂单号报物流部，物流部半小时内办理完调剂手续；二、发出时间仓库打单员每天必须打印出所有发、退货等业务的随单，当天有发货的与货同行，没有发货网点的退货、调剂等业务发生的随单，每月关账日的前一天（19日）下午5点寄出（片区和非片区所在地分开）。三、回寄时间单据每月上交一次，具体按适时规定执行。四、回寄责任人1、特许客户：先寄到特许专员核对后当天交财务部；2、商场、自营店：P