客户管理课程设计.doc

客户关系管理课程设计一、 课程负责人：张俊杰 学时与学分： 8学时，1学分二、 适用专业：经济管理类各专业三、 课程教材：客户关系管理理论与应用，李志刚主编，机械工业出版社四、 参考教材：1、客户关系管理理论与实践 邵兵家主编 清华大学出版社2006年12月版2、客户关系管理理念与实例 帕翠珊.B.希伯尔德等编著 电子工业出版社五、 开课单位：经济管理学院六、 课程的性质、目的与任务： 客户关系管理是管理类学生的一门专业必修课，CRM是企业在电子商务应用中的一个重要的组成部分，随着市场竞争的激烈加剧，企业之间的竞争已经从过去的以质量、价格、管理为中心转变为以客户为中心的竞争。客户关系管理全面地解决了针对企业外部以及内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。而客户关系管理课程设计则是从实践和设计的综合角度提高了学生对理论的理解和运用能力。七、 课程的教学基本要求： 通过本课程，加深客户关系管理的理论教学，增强分析问题以及解决问题的能力。使学习者能够对客户关系管理有一个更为具体的认识，能借鉴电子商务应用成功经验并运用到实际工作中去，为将来从事电子商务相关的工作打下坚实的基础，以更好地适应社会对管理类、电子商务类应用人才的需要。九、课程设计的主要内容：实验教学以学生操作为主，辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。基本操作技能：熟练客户关系管理的运作流程；通过实验掌握客户关系管理基本知识；通过实验理解客户关系管理营销策略；通过实验掌握顾客忠诚度与顾客满意度的测评方法等待。综合性实验：有些实验涉及知识范围比较广，实验需要的能力也比较综合。学生根据实验指导书或教师的指导，按照有关的实验要求和内容进行实验，实践所学的电子商务相关理论、加深和巩固对所学知识的认识和理解。综合性实验就是把学生学过的多方面知识、多学科内容、多因素影响，统筹考虑、综合应用开展实验，从而培养学生综合训练、分析问题、解决问题的能力。设计性实验：在已具备上述实验技能的前提下，根据实验室条件，完成一个合成实验。由学生自己根据提供的实验要求和内容等已知知识，自己设计一些方案来达到实验的目的，学生提交设计性方案，经任课教师审核签字同意后，独立操作完成实验，写出实验报告。设计性实验主要培养学生查阅文献、确定实验目的、综合思考以及应用等各方面的能力。十、 考核方式：课程设计前自行完成预习、进行实验并使用专用报告纸写出实验报告；且能够用理论知识解释和分析实验内容。实验报告必须书写工整、清楚，包含有明确的实验名称、依据的理论、目的、步骤、任务内容、分析、实验结果，实验人姓名、学号、班级、同组人姓名等，于下一次实验时交指导教师批阅。未完成实验者不得参加考试。实验成绩与期末考试成绩共同评定为课程总成绩。十一、课程设计题目安排1.XX客户细分的类型及方法 2XX客户满意度测评及方法 3XXCRM在营销自动化中的作用 4XX主流CRM软件功能及其发展趋势 5XX呼叫中心及其选择、建设的路径 6XXCRM的产品介绍和市场分析 7XXCRM在中小企业实施中的障碍及对策研究课程设计实验课共有7个小题目可供选择，（可围绕题目写相关论文）