系统工程论文层次分析法.doc

系统工程 课程论文（报告、案例分析）院 系 专 业 班 级 学生姓名 学 号 任课教师 2014年 12月 24 日关于物资学院食堂整体环境的研究报告 专业 学生 学号 摘要：食堂作为在校大学生就餐的地方与学生们的日常生活紧密相关，本文基于同一所大学中的各个食堂存在的竞争关系，从学生的角度对物资学院三所食堂进行了调查研究，并通过调查问卷及层次分析法两种方法，了解了物资学院的学生对于三所食堂的偏爱程度，通过对三所食堂的整体比较，对物资学院食堂进行了综合评价，详细分析了物资学院各食堂的就餐环境，及各食堂现存的优缺点，为提高食堂竞争力，进一步加强和改善食堂各方面工作提供了依据。关键词：物资学院 食堂 整体环境 一、研究背景和意义北京物资学院共有第一食堂、第三食堂、第四食堂，三所食堂。三所食堂各有特色，存在着很强的竞争关系。学校食堂既是学校的硬件设施之一，又是学校管理的重要组成部分，是学生关注最多的问题。因此食堂的情况紧密联系着大学生的学习、生活和健康。而大学生作为一名消费者对于食堂关注的不外乎是食堂的卫生状况、饭菜的质量、饭菜价格的高低，员工服务态度及内部硬件设施能够为同学们提供的服务水平等因素。因此物资学院的三所食堂基于这些因素的调查研究，对于食堂在竞争环境下不断改善以提高食堂自身效益、改善食堂在学生们心中的受欢迎程度及保障同学们的日常学习生活是有重要意义的。二、调查研究方法（一）、问卷调查方法一所食堂是否经营的好，是否受欢迎很大程度上取决于顾客对它的偏爱程度。在大学中，食堂所面对的主体就是学生，而学生们作为消费者对于食堂的看法是怎样的呢，在此引入调查问卷的方法了解同学们对于物资学院三所食堂的卫生状况、饭菜价格、饭菜质量、服务水平等问题的看法。1、调查的目的通过问卷调查的方法，让同学们回答关于食堂环境现状的问题，从消费者的角度出发，了解食堂对于满足顾客需求还有什么不足之处，从而为食堂能够更好的了解自身现状，及今后更好的发展提供依据。2、调查时间及地点进行调查的时间为2009年12月2日到2009年12月5日共计三天时间。调查地点为一食堂、三食堂、四食堂门前及宿舍楼前。3、调查范围调查的主要对象是在校大一、大二、大三的学生，每年级20人（男生、女生各10人），共60人。总共发放60份问卷，（每名同学一张问卷）。4、调查问卷此次调查的问卷如下北京物资学院食堂环境调查问卷大家好！大学食堂是同学们生活中重要的一部分，为了更好的了解同学们对食堂整体环境的评价，特做此调查报告，为食堂以后的改善提供依据从而更好地保障同学们的学习生活，希望能得到您的宝贵意见，谢谢您的合作！关于物资学院三所食堂整体环境的调查： 一、排序题：分别根据卫生情况、服务水平、 饭菜质量、饭菜价格四个因素给一食堂、三食堂、四食堂排序（从好到差）以卫生情况为标准的排序情况：（ ）以服务水平为标准的排序情况：（ ）以饭菜质量为标准的排序情况：（ ）以饭菜价格为标准的排序情况：（ ）答题说明：卫生情况包括：地面的清洁程度、桌椅的干净程度、饭菜卫生与否、餐具的洁净程度、其他食堂设施的整洁度等。服务水平包括：工作人员的态度、桌椅的布局合理性、各种设施的齐全程度、就餐环境的舒适度等。饭菜质量包括：饭菜是否可口、给的量是否够多、饭菜多样化程度等。饭菜价格包括：价格是否合理等。二、问答题及选择：1、你认为三个食堂的就餐环境主要存在下列哪些问题？（可多选）（ ）A食堂内温度过冷或过热 B乱丢乱抛现象严重 C过于拥挤 D工作人员不能及时打扫桌面或地面卫生 E过于喧闹，影响正常就餐 F空气混浊 2、分别写出你认为三个食堂存在的卫生问题、饭菜质量及价格问题、服务问题： 3、你希望三个食堂分别做些什么改进？5、对调查结果的分析：经过对调查结果的认真分析，将同学们对食堂的看法总结如下：（1）食堂的卫生情况是同学们反映最差，也是最关注的问题：经过总结一食堂存在的卫生问题为：卖饭人员不戴口罩、餐具太脏（多名同学强调）、桌椅摆放不整齐、做饭的后台不干净、塑料袋乱扔在桌面，食堂油烟气太重、地面卫生不好、桌椅擦得不干净等。四食堂存在的卫生问题为：服务台不干净、餐具不干净、卖饭人员不戴口罩、饭菜端出来后变脏了继续卖、饭菜中吃出过不干净的东西等。三食堂存在的卫生问题为：食堂有油烟味、桌子不干净、有的卖饭人员不戴口罩等。（2）其次是饭菜质量问题：整体比较一食堂的饭菜口味比较好大多数同学比较爱吃，四食堂饭菜较好。三食堂的饭菜质量不是很好有时咸有时淡。（3）再次是饭菜价格问题：同学们普遍认为一、四食堂的饭菜价格太贵，同时一食堂比四食堂贵，三食堂相对比较实惠。（4）最后是服务质量问题：一、三食堂的工作人员服务态度较好，设施比较完善，四食堂员工的服务次于一三食堂，普遍反映饭菜给的较少。（5）对大多数同学的排序情况总结为（从好到差）：以卫生情况为标准的排序情况：（ 三食堂 四食堂 一食堂 ） 以服务水平为标准的排序情况：（ 一食堂 三食堂 四食堂 ）以饭菜质量为标准的排序情况：（ 一食堂 四食堂 三食堂 ） 以饭菜价格为标准的排序情况： （ 三食堂 四食堂 一食堂 ） （二）、层次分析法通过引入层次分析法,来具体的比较三所食堂，首先建立食堂整体环境评价体系，综合评价体系中目标层是食堂环境综合评价，包括四个准则层指标：卫生情况、饭菜质量、价格合理性、服务水平。食堂环境综合评价卫生情况价格合理性饭菜质量服务水平第一食堂第三食堂第四食堂根据上述调查报告，另C1=卫生状况 C2=饭菜质量 C3=饭菜价格合理性 C4=员工服务水平。由调查报告结果得：C1 C2 C3 C4并且构造如下判断矩阵:1、AC1C2C3C4C11357C21/3123C31/51/212C41/71/31/212、C1P1P2P3P11 1/5 1/3P2512P33 1/213、C2P1P2P3P1153P2 1/51 1/2P3 1/3214、C3P1P2P3P11 1/5 1/2P2512P32 1/215、C4P1P2P3P1123P2 1/212P3 1/3 1/21对于矩阵1：AC1C2C3C4C11357C21/3123C31/51/212C41/71/31/21合计1.6764.8338.513利用正规化求和法得;AC1C2C3C4各行之和正规化C10.597 0.621 0.588 0.538 2.344 0.586 C20.199 0.207 0.235 0.231 0.872 0.218 C30.119 0.103 0.118 0.154 0.494 0.124 C40.085 0.069 0.059 0.077 0.290 0.072 合计1.000 1.000 1.000 1.000 4.000 1.000 进行一致性检验： 1 3 5 70.586 2.365 BW= 1/3 1 2 3 0.218 = 0.878 1/5 1/2 1 20.124 0.495 1/7 1/3 1/2 10.072 0.291= + = + = 4.019所以一致性指标CI= =0.006417 经查表得 RI=0.89所以：CR=0.007210.1 所以该判断矩阵具有一致性。对于矩阵2：C1P1P2P3P111/51/3P2512P331/21合计91.73.333利用正规化求和法得;C1P1P2P3各行之和正规化P10.1110.1180.1000.3290.110P20.5560.5880.6001.7440.581P30.3330.2940.3000.9270.309合计1.0001.0001.0003.0001.000进行一致性检验： 1 1/5 1/3 0.110 0.329BW= 5 1 2 0.581 = 1.747 3 1/2 10.309 0.929= + = + =3.004所以CI= =0.002 经查表CR=0.52 所以CR=0.00380.1 所以该判断矩阵具有一致性。对于矩阵3：C2P1P2P3P1153P2 1/51 1/2P3 1/321合计1.53384.5利用正规化求和法得：C2P1P2P3各行之和正规化P10.6520.6250.6671.9440.648P20.1300.1250.1110.3670.122P30.2170.2500.2220.6900.230合计1.000 1.000 1.000 3.000 1.000 进行一致性检验： 1 5 3 0.648 1.948BW= 1/5 1 1/2 0.122 = 0.367 1/3 2 1 0.230 0.690= + = + =3.004所以CI= =0.002 经查表CR=0.52 同理可得 CR=0.00380.1所以该判断矩阵具有一致性。对于矩阵4：C3P1P2P3P11 1/5 1/2P2512P32 1/21合计81.73.5利用正规化求和法得：C3P1P2P3各行之和正规化P10.125 0.118 0.143 0.386 0.129 P20.625 0.588 0.571 1.785 0.595 P30.250 0.294 0.286 0.830 0.277 合计1.000 1.000 1.000 3.000 1.000 进行一致性检验： 1 1/5 1/2 0.1290.386BW= 5 1 2 0.595 = 1.791 2 1/2 1 0.2770.831= + = + =3.005所以CI= =0.0025经 查表CR=0.52 所以CR=0.00480.1 所以该判断矩阵具有一致性。对于矩阵5：C4P1P2P3P1123P2 1/212P3 1/3 1/21合计1.833 3.500 6.000 利用正规化求和法得：C4P1P2P3各行之和正规化P10.545 0.571 0.500 1.617 0.539 P20.273 0.286 0.333 0.892 0.297 P30.182 0.143 0.167 0.491 0.164 合计1.000 1.000 1.000 3.000 1.000 进行一致性检验： 1 2 3 0.539 1.625BW= 1/2 1 2 0.297 = 0.894 1/3 1/2 1 0.164 0.492= + = + =3.009所以CI= =0.0045 经查表CR=0.52 所以CR=0.0087 0.1所以该判断矩阵具有一致性。总排序结果：CPC1C2C3C4P层总排序0.5860.2180.1240.072P10.110.6480.1290.5390.260P20.5810.1220.5950.2970.462P30.3090.2300.2770.1640.232三、调查研究结果根据层次分析法，由以上排序结果（0.4620.2600.232）可以看出：从四个指标总体来说，三食堂（P2）是三所食堂中同学们偏爱程度最高的，其整体环境是最好的，其次是一食堂（P1），最后是四食堂（P3）。从卫生情况（C1）比较（从好到差）：三食堂（P2）四食堂（P3）一食堂（P1）（0.580,390.11）从饭菜质量(C2)比较（从好到差）:一食堂（P1）四食堂（P3）三食堂（P2）(0.640.230.218)从饭菜价格（C3）比较（从好到差）:三食堂（P2）四食堂（P3）一食堂（P1）(0.5950.2770.129)从服务质量（C4）比较（从好到差）：一食堂（P1）三食堂（P2）四食堂（P3）（0.5390.2970.164）四、建议1、大学生要提高自身修养，养成良好的卫生习惯 为了给同学们塑造良好的用餐环境，大学生们要养成良好的卫生习惯，打饭自觉排队，自觉使用一卡通，主动放回用后的餐具。不要乱扔垃圾，不要乱丢餐具。2、食堂要保证饭菜及食堂内部的卫生标准 第一，饭菜的选料要好，无变质食品和材料。第二，米、菜等一定要洗干净。第三，餐具一定要经过消毒，洗干净放好。第四，要及时打扫卫生，清洗食堂用具。3、要提高食堂的服务质量 首先，提高服务人员的服务态度。其次，健全食堂内部的服务设施，如微波炉等。最后，丰富菜品品种，努力让不同口味的同学有不同的选择。我校学生来自全国各地，各地方的口味、饮食习惯都不一样，例如北方口味稍重与南方偏好清淡、辣的与不辣的等。4、学校要加强监管，建立奖罚机制建议学校对食堂进行定时或不定时的检查、抽查，设立投诉信箱，狠抓卫生。学校对不符合要求的承包者及卫生服务人员给予严厉