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文档简介
_服务质量管理XXXX作为著名的IT产品分销和服务提供商,本着以“客户为中心”的服务宗旨,秉持“品质、规范、创新”的服务理念,努力打造“一站式”服务品牌,为客户提供涵盖从售前咨询到售后服务的一体化全程服务。XXXX通过不断的探索和实践,建立了强大的技术服务团队和快速配送队伍,专设服务热线和400投诉专线,为用户和XXXX之间建立起了快速的沟通渠道。XXXX在办公产品技术支持与计算机服务、系统集成领域具有丰富的实践经验和良好的信誉,拥有各品牌计算机和办公设备的技术维护能力和维修经验,以及芯片级专业维修技术,通过多年的计算机网络、系统集成、项目管理等实施经验,建立起一套规范的服务流程和管理体系。未来,XXXX将依托自身强大的品牌资源、技术服务和渠道优势,将在IT服务领域大展宏图,为客户提供全面、周到的服务。一服务过程管理XXXX运用专业IT服务管理系统,结合ITIL服务管理思想,着眼于ISO9001质量管理体系的发展目标,已形成一套严谨、规范的服务流程和跟踪体系,从服务受理、技术支持、现场服务、客户回访、服务评估、事件跟踪和监督机制方面拥有完整和科学的IT服务解决方案。l 服务记录对于每一次服务需求,由系统建立事件开始,到服务结束,均采用标准的服务记录单进行记录和跟踪,便于服务质量的监控并作为不断提高服务水平的依据。l 现场服务所有的安装、调试、检测和维护服务都严格参照现场技术支持流程和操作标准进行,保障服务质量和响应效率。l 客户回访由XXXX客服中心,对服务工程师的服务结果向客户进行调查,对工程师的响应速度、服务态度和技术水平进行评估。对回访中发现的问题和异议转入服务事件管理,享受绿色通道服务,并在在2个工作日内解决。l 定期交流由专属客户经理,负责定期上门回访和沟通交流,听取用户的建议和意见,不断改进工作质量。l 服务报告客户经理在每月将服务情况进行整理,并完成季度工作报告提交给客户进行参考、分析和服务评估。二服务事件管理l 受理投诉XXXX提供专门的投诉电话,用于客户对服务不满意的投诉;客户投诉由技术部经理负责,在2个工作日内处理完毕,并保证处理结果用户能够接受。l 应急机制对于服务质量事故,严重的客户投诉事件,以及突发事件,XXXX立即启动应急管理机制进行优先处理。特设立绿色通道,直接上报总经理或分管副总进行协调处理;并在第一时间内召开工作协调会,制定解决方案,快速执行。三 服务品质管理l 客户服务中心为保证各服务执行部门的服务质量,推行执行、监督两条线管理,建立“首问负责制”和“岗位责任制”等服务监督管理制度,保证执行快速有力。由客户服务部当担服务监督管理部门。客户服务部每日、每月对服务回访、受理、以及各服务执行部门的执行情况等各项服务工作进行考核,统计分析,编制报表并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务质量和客户满意度。l 服务承诺:1. 服务响应标准: 接到客户电话后,30分钟内响应,4小时内上门。 与客户约定上门时间后,上门误差时间原则上不超过30分钟。2. 保修承诺:(非产品质量问题、不可抗拒因素、病毒感染和用户误操作除外) 为客户解决软件维护并收费后,同一软件问题可提供7天免费保修服务。 为客户解决硬件故障并收费后,同一硬件问题可提供30天的免费保修服务。 配件更换可提供30天的免费保修服务。3. 服务热线:4. 投诉电话:四. 近期服务案例
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