苏州供电公司客户迁入.doc

苏州供电公司客户迁入1. 范围本流程适用于苏州供电公司对客户迁入的管理，特别是客户与苏州供电公司之间合同的生成；其中包括客户新装、迁址、更名或过户、并户、分户业务的处理。2. 控制目标确保客户迁入流程的简便性和连贯性，以支持客户作为一个独立实体，通过合同与一个或多个用电点相关联。3. 主要涉及部门q 大客户经理/客户经理q 客户服务员（电话中心/营业厅）q 抄表中心4. 主要前提和假设q 客户迁入只有在客户和用电点信息已在系统中存在时才可发生q 客户和用电点是相互独立的实体。客户迁入过程的发生不是对用电点信息的更新，而是在已经存在的客户和用电点之间建立关联5. 主要控制点q 客户作为一个独立的实体存在，并不随每次客户迁入而重新创建q 不论客户采用何种渠道，如通过电话、电子邮件、信函、传真、因特网或直接到营业厅申请，客户迁入均采用相同的流程。q 对大客户应采用特殊的处理方法以提供更优质的以及差异化的服务，保持与客户的联系和合作关系q 对于那些有多个客户的大楼，应与每个客户而非整个大楼建立关系。客户应以独立用电点的方式进行客户迁入并被计费，而非通过一个总和后的第三方。这意味着每个用电点将分别进行抄表读数q 如未安装电表，客户迁入仍将进行，并要求完成电表安装。在这种情况下，将产生服务工作单要求进行装置检测/电表安装q 如果在客户迁入时无法从客户处获得可靠的电表读数，将要求抄表员进行一次非定期的抄表任务q 在客户迁入流程中应包括鼓励并建立托收付款的步骤，使托收付款关系可以在开始供电之前建立，以减少发生支付延迟、未回收电费的可能性，进而减少催收活动的成本q 欢迎信函以及风险押金支付的相关建议（如果需要）将在客户迁入流程后发送给客户q 因特网功能可收集并验证数据，但客户服务人员在完成客户迁入流程并安装电表前应对该申请进行复查。因特网功能只有在该用电点存在于系统中的情况下使用，否则客户需要联系苏州供电公司q 应对每个客户迁入进行客户接触记录6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 客户提出迁入请求1.1 客户通过电话、信函、传真、电子邮件、因特网或当面提出供电申请，在这些情况下应采用相同的流程客户2. 识别客户2.1应先通过电话号码识别用户身份。当来电号码已知时，应以此来自动地验证客户身份2.2 当该方法不可行（缺少该项技术、电话号码无法识别或客户在系统中不存在），将通过客户姓名、地址和识别号码对客户进行身份识别客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户3. 是否为已存在客户?3.1 验证该客户是否为已存在客户3.2对已存在的客户无须重复创建其主信息，任何客户实体应只出现一次3.3对不存在的客户根据流程3.1.3.1生成客户信息创建该客户客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户4. 是否为大客户?4.1该客户是否为大客户。根据已有的客户类型信息能识别出大客户客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户5. 转交给大客户经理5.1将大客户转交给负责的大客户经理处理5.2利用工作流将该客户转交给大客户经理客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户6. 是否为新的用电点？6.1客户服务员（电话中心/营业厅）识别出用电点并检查用户希望迁入的该用电点是否在系统中存在客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户7.该用电点是否正在使用？7.1如果该用电点目前有与之相关联的有效的用电合同，客户服务员应得知该用电点正在被使用。客户服务员可以选择进行客户迁出使该存在的用电合同失效客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户8.是否迁出？8.1需要根据相应的业务规则决定合适的时间进行客户迁出客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户9.是否需要进行现场检测？9.1在以下情况下需要进行现场检测：q 该用电点未被使用超过6个月q 客户服务员无法确保该设备正常运转q 要求变更用电通过工作流将相应的工作单传送到分派部门客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户10.决定单位电价10.1客户的单位电价应根据客户类别（用电容量、用电性质、电压等级）自动决定客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户11.是否需要帐单递交？11.1对那些能获得因特网或电子邮件连接的客户将提供帐单递送11.2 递送帐单是一项有效的客户服务手段。即使该客户使用托收付款，仍将给他们提供包含给定期间内的电费、服务费用及调整信息的帐单11.3总的帐单金额及付款截止日期在允许的情况下应通过邮件自动发送给客户客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户12. 登记帐单递送方式12.1在客户主信息中应记录该客户是否接受帐单递送，并记录其电子邮件地址12.2对大客户可以同时提供书面帐单，应对该递送方式进行记录客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户13. 是否进行客户托收付款？13.1客户服务员鼓励客户进行托收付款，并确认该客户是否接受对电费帐单进行托收付款13.2客户服务人员应熟悉托收付款对客户的好处以更好地推广该付款方式客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户14.验证客户银行信息14.1验证储存在客户主信息中的客户银行帐户信息14.2客户银行信息应包括：q 银行名称q 银行代码q 银行帐户号码q 银行帐户所有人14.3应使用各银行验证其各自帐户号码的方法，需要从银行处获得这些方法并将其整合到系统中以提供自动验证功能客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户15.注册托收付款客户15.1对那些使用托收付款支付方式的客户在其主信息中进行登记15.2将托收付款的申请表发送给客户。该申请表应被送回至苏州供电公司并发送到银行以表明该客户接受托收付款的支付方式客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理/ 客户托收付款申请16.是否通过因特网申请?16.1对于通过因特网进行的申请，在确认并采取行动（如安装或接通电表）前需由客户服务人员进行复查16.2完成的申请应通过工作流传送给客户服务人员进行复查16.3对每次客户通过因特网完成申请进行客户接触记录即使他们没有成功完成申请客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理17.对申请进行复查17.1客户服务员（电话中心/营业厅）对通过因特网进行的申请进行复查以验证提供的信息客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理18. 是否正确可信？18.1如果提供的信息中存在问题，客户服务员将联系客户并在电话中完成该申请客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理19.联系客户19.1联系客户并在电话中完成该申请客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理20.对客户信用记录进行复查20.1客户服务员应复查客户的信用分数。对于有多处用电点并且信用分数较差的客户（该客户迁入一个新的用电点实际上将增加苏州供电公司承担的信用风险）与有多处用电点并且信用分数较好的客户，将通知催款部门对该客户进行评估以决定是否要求预付款等预防性手段客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理21.分配相应的催收程序21.1在客户迁入时分配相应的催收程序21.2催收程序的分配应该在客户迁入时根据客户类型自动进行客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理22.对客户迁入进行确认22.1应与客户就其每一处用电点签定合同。在客户迁入时必将生成相应的合同22.2合同应包含客户迁入日期、单位电价以及支付方式等信息客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理23.该用电点是否有电表?23.1 系统中的电表设备信息应及时更新。客户服务员应得知该用电点是否有电表，并判断该电表对该客户是否合适23.2如果该用电点没有电表，或该电表不合适，客户服务员将生成要求安装/更换电表的工作单。工作单应包括安装电表、连接电表及记录电表读数的任务，因此不需多次走访该用电点完成任务客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理生成电表安装/替换工作单（按需）24.电表是否接通?24.1 客服人员应能查看电表的使用状态，确认目前是否已被接通24.2如该电表未被连接，客户服务员生成工作单，要求接通该电表24.3工作单应包括接通电表以及记录电表读数的任务24.4应在24小时内完成接通任务客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理生成复电工作单（按需）25.客户提供电表读数25.1客户可以通过电话提供电表读数客户26.该电表读数是否与前一客户迁出时读数相符?26.1将该电表读数输入系统并与之前记录的客户迁出时的电表读数进行验证客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理27.接受并更新电表读数27.1如成功完成该电表读数与之前记录的电表读数的验证，则该电表读数被接受并进行记录客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理28.获得电表读数28.1如没有电表读数输入时，系统将生成一个非周期性的抄表任务28.2 该非定期的抄表任务应被自动地安排入抄表员的工作任务中客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理生成非周期性读表需求（按需）29.是否需要收取电费押金？29.1 应对部分或所有客户收取电费押金；取决于客户种类及客户信用历史 客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理30.决定电费押金金额30.1电费押金金额应根据客户种类、客户信用历史及预期平均阶段性电费金额决定，押金一般应相当于两次阶段性电费金额客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理31.生成欢迎信函及电费押金要求31.1包含合同大致情况的欢迎信函应被发送给客户31.2信函中应包括支付电费押金的要求31.3电费押金要求可以通过电话告知客户到银行去支付（如居民客户），对商用及工业客户通过电子邮件/信函进行通知客户服务员（电话中心/ 营业厅）/ 大客户经理32.生成客户接触记录32.1对每次客户迁入进行客户接触记录不论该迁入是否完成32.2如该客户迁入未完成并需要后续跟进，应产生与该接触记录相关联的工作流并