物业服务标准及收费.doc

项目内容与标准（一级）(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国 家有关规定取得资格证书或者岗位证书。4、建立完善的档案管理制度，小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等建立齐全。5、管理服务人员统一着装，佩带标志。6、设有24小时服务电话。急修15分钟内到达现场处理，一般维修1日内完成，或按双方约定时间到达现场处理，有完整的报修、维修和回访记录。7、对业主投诉在当日答复，对有效投诉2日内处理完毕。8、根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。9、按政策规定规范使用物业专项维修资金。10、客服中心公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。1l、小区内显著位置设有公示栏或宣传橱窗，对物业服务收费标准、服务电话、举报电话等进行公示。12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，基本满意率不低于90。(二)保洁服务l、配备专职保洁人员。2、小区内高层按单元、多层按幢设置分类垃圾箱，每日清运2次，每周对垃圾收集点、垃圾箱进行清洗、消毒1次。3、小区内设置果壳箱，每日清运2次，定期擦洗。4、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；楼道每日清扫2次，每日拖洗1次；楼梯扶手、护栏每日擦洗1次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。地面无杂物、积水，无明显污渍。5、小区内共用雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏，确保无外溢。6、定期开展集中灭鼠、灭蟑工作，夏季每月不少于2次。7、保持墙面整洁，对外墙及公共空间张贴、乱涂、乱画、乱悬挂等及时清理。(三)绿化维护l、有固定专业人员实施绿化养护管理。2、草坪保持平整，定时修剪，及时补栽、补种。3、定期对花卉、绿篱、树木进行补种、修剪、喷药、施肥、浇水，保持植被生长茂盛，无缺枝、空档，成活率在98以上。4、小区公共水面保持清洁，无异味。(四)协助维护公共秩序l、小区各出入口配备门岗室，24小时值班看守，其中主出入口双人值勤，白天不少于12小时立岗值勤。执勤工作人员统一着装，配备对讲设备和其他必要的安全护卫工具。小区内每小时巡逻1次，有电子巡查记录或书面巡查记录。2、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。3、小区主出入口实行人车分流，有专职人员对外来机动车辆进行登记，引导车辆有序通行、停放。4、小区内设有监控中心，配备电子可视监控系统、楼宇可视对讲、周界报警等安防设施，实施专人24小时监控。5、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案，及时报告相关部门及组织，并协助采取相应措施。(五)公共设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法由专业部门负责的除外)。2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及养护规范；设施设备运行正常。3、对共用设施设备定期组织查巡，做好巡查记录。属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者更新改造需要使用物业专项维修资金的，按照有关规定及时办理。4、及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，小区路灯、楼道灯亮灯率在95以上。5、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。6、小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。7、公共楼道间墙面、顶面粉刷层无脱落，地砖、面砖平整，不起壳、无缺损。保持小区围墙完好，小区路面平整、无破损。8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。9、定期对小区内健身器械、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复。项目内容与标准（二级）(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得资格证书或者岗位证书。4、建立完善的档案管理制度，小区物业管理档案包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等建立齐全。5、管理服务人员统一着装，佩带标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有24小时服务电话。急修20分钟内到现场处理，一般维修2日内完成，或按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、对业主的投诉在当天答复，有效投诉3日内处理完毕。8、根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。9、按政策规定规范使用物业专项维修资金。10、客服中心公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。11、小区内显著位置设有公示栏或宣传橱窗，对物业服务收费标准、服务电话、举报电话等进行公示。12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，基本满意率85以上。(二)保洁服务1、配备专职保洁人员。2、小区内生活垃圾每日清运2次，每年消毒不少于15次。小区内设置果壳箱，每日清理1次，保持整洁。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次，每周拖洗4次；楼梯扶手每周擦洗4次；共用部位玻璃每季度擦洗1次；路灯、楼道灯每季度擦洗1次；及时清除道路积水、积雪。4、小区内共用雨、污水管道每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏，确保无外溢。5、定期开展集中灭鼠、灭蟑工作，夏季每月不少于1次。6、保持墙面基本整洁，对外墙及公共空间张贴、乱涂、乱画、乱悬挂等及时清理。(三)绿化维护l、有固定专业人员实施绿化养护管理。2、草坪保持平整，定时修剪，及时补栽、补种。3、定期对花卉、绿篱、树木进行修剪、喷药、施肥、浇水，保持植被生长茂盛，无缺枝、空档，成活率在95以上。4、小区公共水面保持清洁，无异味。(四)协助维护公共秩序l、小区主入口配备门岗室，24小时值勤，其中主出入口双人执勤，上下班时段立岗执勤。执勤工作人员统一着装，配备对讲设备和其他必要的安全护卫工具。小区内每2小时巡逻1次，有电子巡查记录或书面巡查记录。2、对进出小区的装修、家政等劳务人员进行登记管理。3、小区主出入口实行人车分流，有专职人员对外来机动车辆进行登记，引导车辆有序通行、停放。4、小区内设有监控中心，配备电子可视监控系统、楼宇对讲等安防设施，实施专人24小时监控。5、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案，及时报告相关部门及组织，并协助采取相应措施。(五)公共设施设备维修养护l、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法由专业部门负责的除外)。2、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及养护规范；设施设备运行正常。3、对共用设施设备定期组织查巡，做好巡查记录。属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者更新改造需要使用物业专项维修资金的，按照有关规定及时办理。4、及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，小区路灯、楼道灯亮灯率在95以上。5、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。6、小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。7、公共楼道间墙面、顶面粉刷层无脱落，地砖、面砖平整，不起壳、无缺损。保持小区围墙完好，小区路面基本平整、无破损。8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。9、定期对小区内健身器械、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏及时修复。项目内容与标准（三级）(一)基本要求l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、建立完善齐全的小区物业管理档案制度，其中包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案、车辆管理档案、物业租赁档案。5、管理服务人员统一服装、佩带标志。6、设有24小时服务电话。急修30分钟内到达现场处理，一般维修2日内完成，或者报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录。7、对业主的投诉在2日内答复，对有效投诉4日内处理完毕。8、根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。9、按政策规定规范使用物业专项维修资金。10、客服中心公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。11、小区内显著位置设有公示栏或宣传橱窗，对物业服务收费标准、服务电话、举报电话等进行公示。12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，基本满意率80以上。(二)保洁服务l、配备专职保洁人员。2、小区内设有垃圾箱，生活垃圾每日清运1次，每年消毒不少于10次。3、小区内设置果壳箱，每周清理2次，保持整洁。4、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每日清扫1次，每周拖洗2次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每季度擦洗1次；路灯、楼道灯每半年擦洗1次；及时清除道路积水、积雪。5、小区内共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年至少清掏1次，发现异常及时清掏，确保无外溢。6、定期开展集中灭鼠工作，夏季每月不少于1次。7、保持墙面基本整洁，对外墙及公共空间张贴、乱涂、乱画、乱悬挂等及时清理。(三)绿化维护1、有固定专业人员实施绿化养护管理。2、草坪保持平整，及时修剪、补栽、补种。3、定期对花卉、绿篱、树木进行修剪、喷药、施肥、浇水，保持植被生长茂盛，无缺枝、空档。成活率在90以上。4、小区公共水面保持清洁，无异味。(四)协助维护公共秩序l、小区主入口配备门岗室，24小时值勤，工作人员统一着装。小区内每3小时巡逻1次，有电子巡查记录或书面巡查记录。2、小区主出入口实行人车分流，对进出小区的车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。3、小区内实施24小时监控。4、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案、及时报告相关部门及组织，并协助采取相应措施。(五)公共设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法由专业部门负责的除外)。2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及养护规范；设施设备运行正常。3、对共用设施设备定期组织查巡，做好巡查记录。属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者更新改造需要动用物业专项维修资金的，按照有关规定及时办理。4、及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，小区路灯、楼道灯亮灯率在90以上。5、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。6、小区主入口设有小区平面示意图，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。7、公共楼道间墙面、顶面粉刷层无明显脱落，地砖、面砖基本平整。保持小区围墙完好，小区路面基本平整、无破损。8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。9、定期对小区内健身器械、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏及时修复。项目内容与标准（四级）(一)基本要求l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、建立完善齐全的小区物业管理档案制度，其中包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案、车辆管理档案、物业租赁档案。5、管理服务人员统一服装、佩带标志。6、设有24小时服务电话。急修30分钟到现场处理，一般维修2日内完成，或者报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录。7、对业主投诉2日内答复，有效投诉5日内处理完毕。8、根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。9、按政策规定规范使用物业专项维修资金，做到运作规范、账目清晰。10、公开办事制度、服务内容、办事纪律、收费项目和标准。11、小区内显著位置设有公示栏或宣传橱窗，对物业服务收费标准、服务电话、举报电话等进行公示。12、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，基本满意率75以上。(二)保洁服务1、配备专职保洁人员。2、小区内设有垃圾箱，生活垃圾每日清运1次，每年消毒不少于3次。3、小区内设置果壳箱每周清理1次，保持整洁。4、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；楼道每周清扫2次，每周拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次；共用部位玻璃每半年擦洗1次；及时清除道路积水、积雪。5、小区内共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏，确保无外溢。6、定期开展集中灭鼠工作。(三)绿化维护l、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种、无杂草。2、定期对花卉、绿篱、树木进行修剪、施肥、浇水，适时喷洒药物。3、小区公共水面保持清洁，无异味。(四)协助维护公共秩序l、工作人员佩戴统一标志，在小区内不定期巡视。2、对进出小区的车辆进行引导，有序停放。3、对治安、火灾、公共卫生等突发事件有应急预案、及时报告相关部门及组织，并协助采取相应措施。(五)公共设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法由专业部门负责的除外)，并建立规范的维修养护日志。2、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及养护规范。3、对共用设施设备定期组织查巡，做好巡查记录。属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者更新改造需要使用物业专项维修资金的，按照有关规定及时办理。4、路灯、楼道灯亮灯率不低于85，发现损坏3日内修复。5、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。保持小区围墙完好，路面基本平整。6、小区主出入口设有小区平面示意图。7、容易危及人身、财产安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。项目内容与标准（五级）(一)基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、建立完善齐全的小区物业管理档案制度，其中包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案、车辆管理档案、物业租赁档案。5、管理服务人员统一服装、佩带标志。6、设有24小时服务电话。急修30分钟到现场处理，一般修理3日内完成，或按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录。7、对业主投诉3日内答复，对有效投诉7日内处理完毕。8、根据业主需求，提供物业服务合同约定之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费标准。9、按政策规定规范使用物业专项维修资金。10、公开办事制度、服务内容、办