业务冲突管理.doc

营销业务冲突协调办法（试行）为了公平合理的处理业务冲突，整合利用销售资源及加强公司内部的信息交流，规范业务秩序，减少不必要的工作消耗，保证公司业务能够顺畅的运行，维护公司形象及品牌，保护广大业务人员的权益，特制定营销业务冲突协调办法（试行）。一、业务冲突处理的基本原则以下为处理业务冲突的基本指导原则，各分支机构可制定相应实施细则和实施办法，上报总公司销售管理部审核批准后予以执行。 （一）公司利益最大原则公司利益最大原则为首要原则，禁止因业务冲突而损害公司整体利益。处理业务冲突首先应确保业务的达成，在此前提下再处理内部业务冲突。（二）递交建议书优先原则业务员必须以实事求是的态度正确并及时向公司提供准客户信息，以便公司相关负责人对于出现的业务冲突进行沟通协调，否则其业务将不受优先保护。对于先接触准客户的业务员，已递交保险建议书、保费在3万以下公司原则上给予优先展业权及两周保护期。已递交保险建议书、保费在3万以上公司原则上给予优先展业权及一个月保护期，分公司销售管理部有权根据业务进展情况对保护期进行续延。（三）签单公平原则针对已经发生的业务冲突，在不违反行业法规和公司形象基础上，先签单业务人员享受保护原则。(四）已承保业务保护原则对于续期业务，原业务员有义务对该业务进行日常的服务与维护以保证续期业务和新业务的拓展，同时对该客户享有优先展业权和一定的保护；对于没有做好相关维护服务工作的业务员，对于该项业务将不享有优先展业权和保护。（维护服务标准应该充分考虑客户的意见）（五）等级优先原则分公司销售管理部可根据业务员与客户的具体接触进展程度，按等级优先判定展业权。等级顺序为：1、个单团做指业务员经过前期努力，洽谈业务以单位购买为主个人购买为辅的业务2、个单-按照与客户洽谈程度、客户接受程度及购买内涵价值大的险种区分。（六）联合展业原则对于有冲突的业务，公司鼓励相关业务员能够通过自行协商进行联合展业，有利于业务更好的开展。（七）背案原则指业务员根据客户实际情况书面提供客户的详细资料或单位购买详细信息，经过分公司审核后予以申请该业务保护备案，申请保护期原则上是一个月。（七）分公司仲裁终审原则各分公司根据实际情况组成仲裁小组（由分公司总经理室授权），对有业务冲突又不能协商解决的相关业务人员，仲裁小组最终仲裁结果，相关业务人员必须服从并遵照执行。二、业务冲突的含义：业务冲突包括两方面的含义：1、“抢单”：对已在本公司投保交单的客户，以各种理由唆使客户撤件或退保而改由其他业务员签单的行为；2、“增员交叉”：对已在本公司填写入职申请表，并已经营业区经理面试且签字后的人员，再进行增员的行为。三、处理流程：1、凡发生纠纷者，可向营销服务部经理（跨区的可向销售管理部经理）书面投诉，投诉人负责举证（举证需由客户或被增员人签字确认）；2、营销服务部经理（销售管理部经理）在接到投诉材料后，应在3个工作日内进行调查，并视情况进行协调，如双方接受协调，则由双方签字结案；协调不成或明显违反公司规定的书面汇报调查结果并提出处理意见，报分公司总经理室或仲裁小组；3、对有悖于业务人员品质管理规定并造成一定影响的（和需要公布处理结果的）予以发文通报。四、罚则业务员有以下损害公司利益的抢单行为的，将按照公司有关规定进行处罚：1、对处于保护期的业务擅自介入或进行恶意的破坏，从而对该项业务造成不利影响的；2、违反行业法规抢夺业务，造成公司利益受到损失的；3、对于其他业务