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国内物流配送中心案例班级 交通运输组员姓名 方丽琴 肖珍 吴士寒 周愿 武悦 国内物流配送中心案例 圆通快递 1 圆通快递公司简介和订单处理 2 圆通公司订单处理流程研究 3 圆通公司订单处理流程优化 Contents 目录 背景 网购成为日常生活不可缺少的消费形式 随着网购的发展 中国网购人数的增加 中国的快递行业迅猛发展 再加上快递业进入门槛比较低 风险不大 吸引着越来越多的投资者 快递公司如雨后春笋般崛起 蔓延 既有联邦快递 中国邮政等诸多的国际化集团公司 也有申通 圆通 韵达等私人企业 再加上国外快递公司在中国抢占市场的盛行 导致快递行业的竞争越来越激烈 用户对快递最为敏感的不是价格而是速度 但是现在很多快递公司的速度跟不上 部分快递公司的同城快递都要2 3天 这样的速度造成许多客户的不满 其次是错发漏发 不仅增加了成本 还浪费了时间 从上面的分析中可以看出 想要抓住客户 快递公司应尽量提高快递速度 降低错误率 经过综合分析 快递速度的影响因素有很多 比如派送能力不足 快递爆仓 订单处理流程繁琐或缺陷 仓储管理滞后 信息流通不畅等等 而漏发错发的发生通常在订单处理的过程中 这里我将以圆通快递公司为例 通过对其订单处理流程的研究 优化和完善 改进其订单处理流程 寻找加强订单管理的途径 从而加快公司的运送能力 降低错误率 增加顾客满意度 形成竞争优势 LOREM LOREM LOREM LOREM 圆通快递总公司设在上海 上海圆通速递 物流 有限公司成立于2000年5月28日 是国内大型民营快递品牌企业 公司拥有10个管理区 58个转运中心 5100余个配送网点 5万余名员工 服务范围覆盖国内1200余个城市 公司开通了港澳台 中东和东南亚专线服务 并在香港注册了CatsAllianceExpress CAE 公司 开展国际快递业务 公司的简介 公司的简介 订单准备 订单准备是指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动 01 02 传送订单信息涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程 03 订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作 04 订单履行是由与实物有关的活动组成的 05 订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟 确保优质的客户服务 订单传输 订单录入 订单履行 订单跟踪 订单处理的基本流程 订单处理过程繁琐 没有一个专业化的服务 这样既带来了送货的不便也使得其成本大大增加 随着电子商务和网络交易的发展 对快递的送货速度和服务要求越来越高 圆通快递订单处理过程的缺陷和繁琐 导致其难以提供专业化的快递服务 服务功能不全 与客户的交流较少 客户的反馈较少 订单处理系统的信息化程度不高 信息流通不畅 造成错发 漏发 错误率较高 在高速发展的信息时代 圆通快递的订单处理流程已经不大适用 圆通公司订单处理过程有以下几个缺陷 圆通公司订单处理流程优化 一 优化后的流程概述 客户订单 接单员在第一时间获取客户下达的各种形式的订单 审核其有效性 确认或修改订单 接单员对订单进行再次审核确认 确认无误后将有效单据移交录单员 订单录入 录单员将客户订单省的必要信息录入我司信息系统 并将录入完毕的订单完整移交给验单员 订单执行 审核 验单员将信息系统里的未审核订单信息与客户订单做验证 确保无误之后 在系统里将信息提交 并将单据完整移交调度员 运输调度 调度员将系统里的客户订单合理调度 形成我司的运输作业单 订单履行 完成提货和发运 快递员送货上门 订单跟踪 调度员对在途订单进行全程跟踪 将订单信息及时录入我司系统 处理途中突发事件 并根据需要及时与客户沟通处理 二 优化后的流程分析我们将圆通公司之前的订单处理流程和优化后的流程进行对比分析 我们可以看出 优化后的流程比之前的更加完善了 程序精而不乱 环环相扣 使得送货更加方便快速 也大大缩减了其物流成本 服务功能更加健全 订单处理系统的信息化程度提高 信息流通顺畅 建立了客户信息反馈平台 能及时了解客户的需求 并及时处理 避免或降低了先前因与客户的沟通较少而产生的失误率 专业化服务已逐步形成 因此服务更加到位 已经形成了一个系统化的管理过程 由于更加精简高效和完善的订单处理流程 使得物流中心其他作业得到了改善 更加高效 使得物流中心的整体服务水平和运作效率得到提高 案例二国美电器物流配送 目录 1 一 企业介绍 2 二 国美物流配送 3 三 物流配送中存在的问题 4 四 解决对策 5 五 结论 一 企业介绍 国美电器集团成立于1978年1月1日 是中国最大的以家电及消费电子产品零售为主的全国性连锁企业 国美电器集团在全国280多个城市拥有直营门店1200多家 旗下拥有国美 永乐 大中 黑天鹅等全国性和区域性家电零售品牌 年销售能力1000亿元 2003年 2006年国美电器相继在香港 澳门开业 目前在两地已拥有17家门店 迈出中国家电连锁零售企业国际化第一步 2004年国美电器在香港成功上市 2007年1月 国美电器与中国第三大电器零售企业永乐电器合并 同年12月 全面托管大中电器 2008年3月 控股三联商社 成为具有国际竞争力的民营连锁零售企业 国美电器集团的企业使命是成就品质生活 企业愿景是到2015成为备受尊敬的世界家电零售行业第一 二 国美物流配送 国美电器在高速的发展中 始终把现代化的物流系统当作企业核心竞争力来建设与规划 在短短20余年的实践中 国美电器以最快的速度在全国300多个大中城市成功打造了一个科技化 人才化 现代化的家电流通体系 最初国美系统是比较原始的前仓后店式 这种方式造成库存分散 仓储与车队不能很好地整合 资源严重浪费等问题 1998年 国美在中国家电零售行业率先成立了以高度信息化为平台的物流系统 取消门店库房 过渡到自营配送模式 从而实现了车队 仓储资源的优化配置 提高了物流系统的运作效率 2005年10月 国美为了实现服务差异化及更快速地响应市场与顾客需求 加强对物流体系的建设 在总部成立了专业化的物流机构 国美物流中心的工作目标是在维持合理物流成本的基础上 通过提高系统运作效率 增强对终端的快速反应 切实提高顾客服务水平 经过充分的整合 国美物流中心下设项目部 运营管理部 检查培训部三大部门 项目部对全国仓储资源进行整合 负责引进物流新技术并规划国美物流系统的发展方向 运营管理部负责全国的商品调拨 市内配送指导 库存商品进行全程跟踪监督与管理 目前 全国由49个分部物流中心 200多个二 三级市场外设库构成的庞大健全的物流网络 可高效迅捷地为全国800个销售网点及国美的日均20多万顾客提供周到细致的服务 总部物流中心是全国物流系统的指挥中心 全国各分部物流中心是操作中心 通过总部与分部的无缝连接 形成组织严密 反应迅捷的家电物流体系 目前国美在全国200多个大中城市仓储面积达70万m2 运输车辆最高峰时18000多辆 物流从业人员2万人 其中物流专业管理人员200多人 在信息管理上 采取国际最先进的ERP系统 进行物流信息的快速传递 可实现门店销售信息与物流中心实时对接 日最大处理订单15万件 国美在今后的发展是将继续引进物流新技术 加速推进家电物流现代化建设 把国美物流体系成功打造成为社会化 专业化的家电业物流平台 三 物流配送中存在的问题 配送效率偏低 顾客信息反馈系统不够完善 信息技术资源浪费 与供应商的战略伙伴关系尚未建立 缺少物流管理的专业人才 四 解决对策 进一步改革物流配送管理 提高配送率 完善顾客信息反馈系统 合理利用现有信息技术 加强信息化建设 与供应商建立战略合作伙伴关系 积极培育和引进现代物流人才 LOREM LOREMIPSUMDOLOR LOREM LOREM 一 进一步改革物流配送管理 提高配送率首先必须企业的配送能力 配送成本 发展战略与阶段 资金实力与企业规模 门店的选址与数量以及配送商品的特点等 我们应该根据实际情况选择适合自己的配送模式 国美电器经过不断的发展调整 找到了一条适合自己的配送模式 但并不是完美无瑕 为了降低总库存 对一些没有进行改革的大库要进行彻底改革 建立一个多功能和集约化的现代物流配送中心 只在配送中心有库存 门店无库存 通过销售统一库存 减少各种因素对库存的影响 在货物入库前要对货物进行严格的 全方位的检查 减小二次送货的机率 使顾客慢慢接收集中配送 LOREM LOREM LOREM 二 完善顾客信息反馈系统赢取顾客不仅仅靠低价和质量 更多的是靠人性化的服务 让顾客真正体会到被尊重的感觉 国美电器不妨采用客户关系管理来提高服务水平和顾客满意度 鉴于CRM重视与顾客交流 正好解决了国美电器与顾客交流少的问题 CRM可以提供多种交流的渠道 方便与顾客 客户 合作伙伴之间的沟通 也可以采取建立服务评价KPI体系与满意度评价体系 KPI指关键绩效指标 KeyPerformanceIndicators 体系 即通过对组织内部流程的输入端 输出端的关键参数进行设置 取样 计算 分析 衡量企业运行绩效的一种目标式量化管理指标体系 顾客满意度所反映的是顾客对第三方物流企业所提供各种服务质量的一种主观评价 这些指标可以通过企业的信息网络或者对有代表性的客户群体的调查访谈来获得 LOREM LOREM LOREM 三 合理利用现有信息技术 加强信息化建设利用好现有的信息技术 充分利用好内部计算机网络和网上商城 为了让国美电器最大程度地共享内部资源 各部门之间实现网络化 自动化 物流信息化建设是现代物流重要的环节 各个企业必须重视起来 反之 就不能及时掌握到物流工作的环节 也会影响到物流的工作效率进而影响到物流的成本 这样就会严重影响到了物流企业的快速发展 所以要积极采用先进的信息管理技术 比如应用仓库管理系统 WMS 和运输管理系统 TMS 来提高运输与仓储效率 采用条形码技术 Bar Coding 和射频识别技术 RFID 提高信息采集效率和 LOREM LOREM LOREM 四 与供应商建立战略合作伙伴关系国美必须重视对供应商的战略合作而不是一味地去压低与供应商的进货价格 必须与供应商互相协商 达成共识 消除两方的误会 密切合作 真正做到互惠互利 共同发展 LOREM LOREM LOREM 五 积极培育和引进现代物流人才为了物流的快速发展 就必须重视对物流人才的培养 人才对于一家企业来讲是十分重要的 对其企业发展也起到十分重要的作用 国美应该积极培养人才 比如可以从内部挑选有潜力的人才去国外学习 另外 企业招聘时也应该对招聘员工进行培训 让其快速掌握物流的专业知识以及专业操作能力 更重要的是 国美必须要防止人才流失 在这方面就应该建立起人才激励机制 还