如何当一名优秀的营业员讲解课件

20110917 优秀营业员必读 你不能选择容貌 但你可以选择表情 你不能改变天气 但你可以改变心情 选择 同样是过一天 你 痛苦的表现 做事情有气无力 慢条斯理 不求进取 却希望他人给的更多 无精打采 象生了病 绷着脸 皱眉头 象跟人赌气 对人漠不关心 没有谈得来的朋友 总是抱怨上天不公平 但又拒绝改变 认为所有的工作都是一种负担 习惯性说 不 不行 快乐的表现 做事情干净利落 干劲十足 努力进取 靠自己双手获得更多 精神饱满 精力充沛 面带微笑 具有亲和力 乐于助人 深得同事喜爱 勇于面对失败和失误 并努力改变 认为所有的工作都是有用 有益的 习惯性说 好 可以 没问题 为什么我们会有不同的感受 销售工作 痛苦 轻松 快乐的事 快乐 为自己工作 获得高薪让自己过的更好 辛苦 痛苦的事 为别人工作 混口饭吃 如何做一名优秀的营业员 如果做一名优秀的营业员 素质篇 1 乐观积极的态度 2 正确的从业观念 快乐的营业员应该具备的基本条件 乐观积极的态度 为什么要培养乐观积极的态度 再没有什么比忧虑使一个女人老的更快 而摧毁她的容貌 卡耐基一个数据说明 在医生所接触的病人中 有70 的人只要能够消除他们的恐惧和忧虑 病就会好起来 如何培养积极乐观的态度 把每位顾客当作一个挑战 每成交一笔就是一场胜利 遇到挫折时尽量看光明的一面 用希望减轻失望心情不好时适当地放松压力回忆经历过的快乐的事 听舒缓的音乐 看轻松诙谐的电影 缓解精神压力向朋友倾诉 痛苦是越分越少的忙碌起来 用工作忘掉烦恼 正视自己的不足 每个人都有不足 没什么好逃避的 出现问题也是很正常的 发现并培养自己的优点 我并不比别人差 经常性地自我肯定 我可以做得到相信 没有不可能 不要为失败寻找消极的借口 Eg 1 销售排在最后是因为大家比我强2 我不善与顾客打交道是因为我内向3 我不能当上组长是因为我不会拍马屁 如何培养积极乐观的态度 2 不要认为服务很容易 1 不要瞧不起服务的工作 正确的从业观念 1 人类必不可少的事业 服务业想一想如果这个世界少了服务业将会什么样 现在已经没有非服务性团队的存在沒有人可以拒绝加入服务团队 除非失业 沒有人可以决绝为他人服务 除非失能 每个人都是服务员所有人都在接受服务并服务他人 不要瞧不起服务业 正确的从业观念 2 在服务过程中你有没有以下的感觉 不要认为服务很容易 1 问这问那 问了半天又不买 烦死人了 那是因为你脸上的表情让他退却了 这说明服务的良好心态不是那么容易培养的 2 推销了好久 跑了好几趟库存 他还是不买 搞不懂他究竟想要什么 那是因为你没有搞清楚他究竟要什么 这说明服务的高超技巧不是那么容易掌握的 营业员的价值 不仅仅在于将商品销售出去 更主要的是 让顾客满意 这是对营业员最大的奖赏 如何做一名优秀的营业员 技能篇 如何获得高薪 销售额 买单数 客单价 今天开的单数 每单的金额 提高成交的顾客数 增加每位顾客的购买量 要提高销售额所必须掌握的技能 懂得一名营业员的基本工作程序并执行懂得如何提升顾客价值懂得如何进行导购懂得如何与顾客建立朋友关系懂得如何妥善处理顾客抱怨和投诉 提升顾客价值 顾客为什么到我们这购物 商品 衣服价格便宜地点好商场装修好有知名度 最新的研究及分析表明 顾客选择一家商店的影响的因素包括 商品 款式 价格 质量 服务 售后的保障 微笑 热情 免费的熨烫裁剪 免费饮水 休息椅 氛围 陈列 通道 货架环境 卫生 营业员仪容仪表 专业的技能 音乐 顾客喜欢的营业员是什么样的 外表整洁亲切 热情 友好的态度 乐于助人能够提供快捷的服务能够传达正确而准确的信息关心顾客的利益 耐心倾听顾客的意见和要求 我们需要的导购员是什么样 积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系热爱本职工作 不断提高业务技能知道顾客的真正需求能够显现出商店和商品的附加价值 谈一谈 营业员的价值是什么 把商品销售出去为公司赢得顾客的尊敬 这其中的关键是什么 提升顾客服务的价值 让顾客花同样的成本 金钱 时间 精力 得到更多 顾客服务的目的是什么 自我实现 能力 地位 定位 帮助他人贡献社会完成使命 个人在团队中的角色 如何提升顾客服务的价值 1 服务顾客是我的第一件要做的事情2 让顾客感觉他在做主3 让顾客感觉他是独特的4 提供有始有终的完整服务5 不放过任何一个可以服务的细节6 让顾客可以放心享受你的服务 1 服务顾客是我的第一件要做的事情 我们陈列的标准是什么 1 服务顾客是我的第一件要做的事情 陈列的标准1 顾客看中的为标准2 以顾客的需求和方便为主 1 服务顾客是我的第一件要做的事情 我们在什么样的情况下会忽略服务顾客 1 做公司 上级 下达的事情 而忘了服务顾客 2 按照自己的惯性做事 还不习惯停下来招呼顾客 3 忙于手中工作 没有留意顾客 4 员工心中不知道在哪几种情况下会忽略顾客 1 服务顾客是我的第一件要做的事情 我们应该怎么做 A 时刻留意身边是否有顾客需要帮助B 当顾客有需要的时候立即放下手中的事Eg 1 在商场快打烊的时候 这个时候来了一个顾客 2 刚到的货 大家正在忙着熨烫 上架 这时有顾客询问 3 收银员正在清点零钱 这个时候有顾客来买单 2 让顾客感觉他在做主 不要替顾客作决定 必要时采用建议性的语句 Eg 我看就这件了 很适合你 如果是我的话 我可能会选择这件 您看呢 不要和顾客争辩Eg 顾客 你们这里的太贵 前面有一家比你便宜10块呢 不可能 我们的东西 如果是这样 那真不好意识 我们这是全国统一定价的 3 让顾客感觉他是独特的 尽量记住顾客的特征或者姓名Eg 您好 XX先生 您上次买的XX还满意吧 对每个顾客都保持最高的热情Eg 愉快而高分贝的声音 迅捷的服务速度使用文明用语Eg 您好 谢谢 不好意思 让您久等了 4 提供有始有终的完整服务 不要轻易向顾客许诺不要因为忙于其他事情而把顾客给忘了不断提高业务技能 5 不放过任何一个可以服务的细节 减少顾客等待的时间1 绝对时间的减少 业务技能提高2 相对时间的减少 宾至如归的体验真诚地赞美顾客注意购物环境的营造 不该让顾客看到的就不能让顾客看到给予顾客意料之外的收获Eg 香水瓶打破免赔 退换货的迅速处理 6 让顾客可以放心享受你的服务 微笑整洁大方的形象从顾客切身感受出发不要犹豫不决提供专业的服务 顾客服务过程中必须注意的事项 避免任何可能让顾客感到不舒服的动作或言辞不要影响其他同事为顾客服务要充分尊重顾客隐私权要充分尊重顾客的决定要随时给予顾客反悔的机会要给予顾客完善的售后服务 1 避免任何可能让顾客感到不舒服的动作或言辞 不要在服务过程中服务自己 抠鼻子 抓痒 打呵欠 剔牙齿 喝水 不要在顾客面前随意贬低竞争对手不要边和顾客说话 边干自己的事 例如边扫地边回答顾客问或者边和其他营业员聊天 2 不要影响其他同事为顾客服务 例如 1 主管到现场找导购员有点事 这个时候 导购员正在接待顾客 主管应该怎么做 2 男装小张正在接待顾客 这个时候鞋柜的小陈来约小张去吃饭 如果必须中断服务或由他人接受 必须向顾客致歉 并说明理由 3 要充分尊重顾客隐私权 不在背后议论顾客 体型 三围 不把顾客访谈或者会员卡上的个人资料泄露给任何人 4 要充分尊重顾客的决定 让顾客在重要环节有自主权替顾客做专业的分析 但由顾客下决定不可强硬推销连带消费 5 要随时给予顾客反悔的机会 顾客没有我们专业 只要情况许可 尽量给顾客反悔的机会 例如 多次试穿 决定不买了 顾客通常缺乏经验 应该给予更多的鼓励 例如 1 鼓励顾客试穿 买不买没关系 2 当顾客不知道是否合适时 可以鼓励顾客先带回去 如果不合适可以退换 但要介绍清楚原则 6 要给予顾客完善的售后服务 建立售后服务的分享在公司原则范围内迅速做出处理决定把握每一次机会进行服务 讨论一下 在这些注意事项中 我们