对外窗口服务标准.doc

对外窗口服务标准 服务环境 一、营业厅外： 1.企业标识和局所名牌、营业时间牌等符合标准，清洁完好。 2.局所门前干净整洁有序；储蓄门前电子屏显示正确（夜24小时）。 二、营业厅内 : 1.卫生达到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无物杂、无异味，保持现场卫生整洁、明亮。 2.台席布局合理，营业标识醒目；各类设施用品用具整洁定置摆放。 服务设施 一、公众设施齐全，整洁、美观、舒适。其中： 1.在营业厅显要位置装置准确的日历时钟，配置公众写字台、座椅并保持整洁。 2.营业厅内应设有中英文平面导邮图，有国内邮件资费表、国际及特快资费表、邮件封装书写规格示意图、出售品价格表、禁限寄物品规定和服务公约等图表或储蓄利率表等图表，并提供邮政编码查询器（簿）等用邮资料；各种业务公告和宣传统一安放在揭示板内；宣传条幅经市局审批后定期、定位悬挂。 3.营业厅内外设置信箱（筒）；信箱（筒）保持整洁，标明开取频次、时间，按时开启。 二、专业设施（如邮政编码查询器、碎纸机、捆扎机、多媒体显示器等）齐全，校验准确、运转正常；多媒体显示器按时正确播放业务宣传广告等、音响适度。 三、微机室、休息更衣室、工作室等规范、整洁，并实行定置管理。 四、储蓄大客户接待室服务设施规范、齐全、整洁。 服务水平 一、仪容仪表： 1.营业服务人员（含值班主任、导邮员或导储员、保安人员、保洁员、室主任或所长、支局长或中心主任）一律按季节身着统一标志服，做到整洁、配套、规范、统一，按规定佩戴工号牌（胸卡）。 2.营业员发型不怪色、怪异，妆、饰适度，仪表整洁端庄，坐姿和站姿端正标准。 二、服务时间： 提前 20分钟到岗并按规定开好晨会，要求所有当班人员齐全；营业员（含值班主任、导邮员或导储员、保安人员等）提前5分钟到台席（岗位），做好班前准备工作，按规定营业时间对外营业，站立迎接第一批客户；不提前结束营业；对超过营业终止时间尚滞留于营业厅内的客户，应予办理业务。 三、服务态度： 接待客户主动、热情、周到，微笑自然，精神饱满、彬彬有礼，全面、细致、耐心、正确地解答用户的业务询问和处理投诉，必须做到“四个有声”和“六个一样”，并实行“站立服务”。 “四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。 “六个一样”：生人熟人一样热情，情绪好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。 “站立服务”：在接待客户时面向客户来临方向端正坐姿，在客户临近柜台时站立迎接，办理业务时双手接递钱物，办理完业务时站立迎送。 四、服务用语：主动使用服务用语和礼貌用语。 五、服务质量标准： 1.值班主任（导邮员或导储员）负责客户的业务咨询、服务引导和投诉处理、营业大厅的卫生保洁、保安服务、营业员服务情况管理等工作。 2.合理排班，科学疏导，严禁客户排队办理业务等候时间超过10分钟。 邮政营业台席开设数量要求 上午 8：0011：00 营业时间段：全部台席营业，有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。 中午 11：0013：00 营业时间段：保证至少 2/3台席营业，有值班主任（导邮员）、保安人员现场服务。 下午 13：0017：30 营业时间段：全部台席营业（其中结账封车时间段要合理安排营业台席，依次结账，保证对外服务），有值班主任、导邮员、保安人员现场服务。 晚间 17：3020：00 延时服务时间段：电信台席、服务台席、综合台席对外营业， 有保安现场服务 。 邮政储蓄 台席开设数量要求 上午 8：0011：00 营业时间段：全部台席营业，有值班主任、导储员、保安人员现场服务。 中午 11：0013：00 营业时间段：保证至少 2/3台席营业，有值班主任（导储员）、保安人员现场服务。 下午 13：0017：30 营业时间段：全部台席营业（其中结账时间段要合理安排营业台席，依次结账，保证对外服务），有值班主任、导储员、保安员现场服务。 夜间 17：308：00 延时服务时间段： 2个储蓄台席营业， 有保安员现场服务 。 3.业务繁忙日、时不随意关闭服务窗口。 4保安、值班主任、导储员在岗并履行职责，保证储蓄用户在“一米线”外排队等候。 5.电子化邮政支局业务处理时必须做到“一台清”。 6.业务处理时限符合要求，实行限时服务。其中： 营业窗口受理各类邮件 (验视、封装除外)每件处理限时3分钟；营业窗口办理存(取)款储蓄金额在1万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限4分钟，存(取)款储蓄金额每超1万元可延长1分钟；营业窗口办理收(兑)汇款金额在1万元以下，人民币张数在300张以下的，每笔处理时限6分钟，收(兑)汇款金额每超1万元可延长1分钟；报刊收订：计算机处理时每种报刊处理时限3分钟，手工处理时每种报刊处理时限5分钟。 服务纪律 一、严格执行有关业务规程及规定，按业务处理程序办理各项邮政业务，不拒办业务，并严格执行业务受理的验视把关制度。 二、接待客户时自觉使用文明服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不怠慢、斥责、刁难客户，做到有理也不与客户争吵。 三、服从指挥调度，不人为中断营业工作。 四、严格执行统一制定的邮政资费标准，不擅自提高或降低收费标准，不强迫或变相强迫客户使用高附加值业务，不利用各种名目搞搭配销售。 五、为客户保守通信、储汇等秘密，严禁无关人员翻阅邮件、储蓄账单等。 六、严禁积压、私拆、隐匿、毁弃、倒卖邮件，严禁摔、拖、抛各类邮件。 七、严禁酒后上班；严禁临柜时打手机电话或接听手机电话； 严禁上班时间在岗聊天、打瞌睡、嬉闹、抽烟、吃零食、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其它与工作无关的事情； 八、不准在营业柜台内会客，无关人员不得进入工作现场。 九、不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。 十、工作桌柜（铁皮柜）不得存放私人物品或积压邮件、报刊。 服务监督 一、在营业厅明显位置公布省、市局服务监督、投诉电话号码。 二、在营业厅明显位置设置意见箱，存放意见函，便于客户监