SPIN 提问式销售技巧.doc

SPIN 提问式销售技巧作为销售人员你认为应该如何开发客户的需求并使其最终决定购买自己的产品？【SPIN技巧的运用】（SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式）1. S代表Situation Questions即询问客户的现状的问题2. P代表Problem Questions即了解客户现在所遇到的困难性问题3. I代表Implication Questions即隐含、暗示或牵连性问题它能引申出更多问题4. N代表Need-Payoff Questions即告诉客户关于价值的问题SPIN技巧和传统的销售技巧的相同和不同处：传统的技巧偏重与如何去说如何按自己的流程去做SPIN技巧则更注重与通过提问来引导客户使客户完成其购买流程。下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧。一、询问现状问题（S）1目的现状问题就是Situation Questions。在见到客户的时候，如果你知道他处于什么状态，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题。因为客户不可能主动告诉销售人员“他有什么不满或者问题”。销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。比如可以询问一个顾客“现在有什么样的手机设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题。用这样一些问题去引导他发现手机现在可能存在的问题。2注意事项找出现状问题的时候，需要注意以下几点：找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。借由找出现状问题相对容易。销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备。只问那些必要的、最可能出现的现状问题。二、发现困难问题( P )1目的困难问题就是Problem Questions。它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。例如：您的手机是否会死机，您手机运行速度理想吗，现在的运行速度是快是慢，现在对于程序的要求是否有特别的。等等。2注意事项针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上。只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越不会有可能购买新的产品，而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。三、引出牵连问题（I）目的在SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions即暗示问题或牵连问题。提出牵连问题的目的有两个：1、让客户想象一下现有问题将带来的后果前面已经提到，只有意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会发觉问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题，它所导致的后果将是非常严重的。比方说手机病毒这个问题，在没有爆发之前，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员提醒之后，客户就会对后果实行一番联想，不是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除病毒，否则后果不堪设想。2、引发更多的问题比方说很多人早晨不喜欢吃早餐，觉得无所谓。其实不吃早餐可能导致一系列的问题对身体的影响；对工作的影响；对家庭的影响；对未来的影响。当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一的问题，它会引发更多更深层次的问题。并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它。那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品。去看你的产品展示。2认真准备让客户从现有问题引申出别的更多的问题，是非常困难的一件事，必须做认真的准备。还是手机病毒爆发这个例子，你不可能临时想出很多合适的问题，要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题，需要在询问前就认真准备。当牵连问题问得足很多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，说明已经成功。如果没有看到客户类似的一些表现，那就证明客户仍然处于隐藏需求的阶段，说明所问的牵连问题还不够多、不够深刻。需要更多更深刻的问题。四、明确价值问题（N）1目的SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是Need-Payoff Questions。我们暂时把这个问题称为价值问题。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题。就可以让客户想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬。这个就是价值问题。此外，价值问题还有一个传统销售所没有的非常深刻的含义。我们知道，任何一个销售员都不可能强行说服客户去购买某一种产品，因为客户只能被自己说服。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题就给客户提供了一个自己说服自己的机会当客户从自己的嘴里说出解决方案，即新产品，将给他带来的好处时，他自己就已经说服了自己。那么客户购买产品也就水到渠成了。2益处1帮助解决异议明确价值问题会使客户从消极的对问题的批评转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越多，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。当运用SPIN技巧问完之后，客户的异议一般都会变得徆少，因为客户自己已经处理了异议。2、促进内部营销价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进内部营销。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象，然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一个替销售员做内部营销的作用。五、掌握SPIN的诀窍1、充分准备SPIN这种提问方式、是为了把客户的隐藏需求转变为明显需求、而要达到这个目的并不容易、所以要求销售员在接待客户之前一定要进行非常充分的准备。只有进行大量的案头工作，把所有的问题提前准备好，才有可能成功地进行提问。2、不断演练1、每次只练习一种提问方式在运用SPIN技巧迚行销售的过程中，不可能一下子就非常熟悉，所以需要销售人员进行充分准备，在接触客户前尽可能地演练这种技巧，一个一个问题地问，而不是每一次只练习一种提问方式，这样才能运用得非常纯熟。2、进行大量练习SPIN提问技巧的难度很多，所以一定要进行大量的练习。在练习SPIN技巧的时候有一个要求，就是要先重数量，后重质量。3、不断实践练完一种问题后，要在实际工作中不断实践。只有不断实践，你才可能做到得心应手、脱口而出，从而很好地通过提问来引导客户的购买流程，使客户最终购买你的产品。3、先在亲友中运用销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。实用主义：1.需求其实使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是产品使用起来是否方便。2.对策销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作、生活、变得更加轻松。所以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作、生活带来的方便。上面介绍了在以自己为中心的销售过程中可能见到的影响销售的人。要想使客户最终购买产品，就必须尽量争取客户本身的支持。在沟通过程中，SPIN技巧是一件利器，它对每一种人都适用。它的目的就是使人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而推进销售流程。六、SPIN提问流程图总结第一，针对SPIN技巧的四个核心问题现状问题、困难问题、牵连问题和价值问题，提供打开销售局面的思路，首先了解客户的现状，然后从中发现客户的不满