服务标识管理标准作业规程.doc

服务标识管理标准作业规程一、目的 规范服务标识的使用与设置，为业户的居家工作生活提供方便。二、适用范围 适用于物业服务公司各类服务标识的设置、使用、控制工作。 三、职责 1、物业服务公司各部门负责各类服务标识设置、使用的实施工作。2、品质部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。3 、办公室对外联系制作各类服务标识。四、程序要点 1、服务标识的使用、设置范围 凡在物业服务工作中容易引起识别错误或不方便业户生活、不便于物业服务工作进行的地方均应设置和使用服务标识。 2、常用标识的种类 (1)服务人员的标识： a.各类工作人员均着公司指定的服装，包括保安员、清洁工、绿化工、维修工和办公室文员、管理人员等； b.各类工作人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话，便于业户识别、记忆。(2)各类服务场所的标识： a.公司各部、各物业服务中心及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用； b.公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使业户/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。 (3)各类服务产品的标识： a.提供给业户的资料或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话； b.提供给业户的各类有偿服务产品，在提供给业户时，均应让业户有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。 (4)所管理的各类物业标识： a.各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别； b.整个小区的通道、方位均用标识牌标明通道名称、方位。物业服务公司在每个小区明显位置标识出小区的建筑构成和方位； c.各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。 (5)特殊场所、环境的标识： a.消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示； b.紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识出通道位置及逃生方向； c.重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。 (6)公司替业户保管的物品均用标签、标牌标明以免混淆。 (7)设备设施标识： a.配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样； b中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号； c.凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围； d.因设备检修而影响到业户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。 (8)停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。 3、标识的设置要求 (1)便于观察。 (2)便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。 (3)便于实施。 (4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。 (5)具有可追溯性： a.需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等； b.有追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。 4、标识的设置制作程序 (1)相关使用、责任部门提出设置申请。 (2)品质部进行审核。 (3)审核通过后报总经理审批。 (4)批准后由办公室对外联系制作。 5、标识的日常管理 (1)品质部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将