kpi绩效指标_公共部门绩效指标

第四章公共部门绩效指标 一 绩效指标的设计原则二 绩效指标设计方法三 绩效指标权重和标准设定 一 绩效指标的设计原则 1 系统性绩效指标的系统性包括两层含义 一是要全面评价政府或部门绩效往往需多项指标 每项指标描述的是业绩或效果的一个方面 二是指标是一个有机整体 符合逻辑上的一致性要求 突出重点 切忌纷繁复杂 一 绩效指标的要求 2 可测定性可测定性也称可验证性 一是指可以通过指标来认知和测定公共部门业绩 测定的方法应当是可操作的 二是指当不同人应用同一方法来测量同一对象时 获得的结果应是一致的 绩效指标设计要达到上述要求 我们必须做到 首先 绩效指标应优先考虑采用定量标准 而不是定性标准 一 绩效指标的要求 2 可测定性其次 即使有些指标采用了定性标准 如满意率等 也应通过公式等加以量化 最后 必须结合评价对象的行业特征来设计绩效指标 一 绩效指标的要求 3 可评价性可评价性至少应包括 一是绩效指标应当能为评价所用 二是指标应能概括评价对象的主要业绩方面 三是指标应具有区分度 以客观 公正地反映出不同评价对象在业绩上的差异 评价结果应当基本符合对象的现状 从技术上说 必须做到以下几点 一 绩效指标的要求 3 可评价性 1 对复杂事物的绩效指标设计应分为基础指标和评价指标两个层次 基础指标的数据应由评价对象上报并由计算机采集 评价指标是对基础指标的再加工 用以综合反映评价对象业绩和效果 并向评价者提供的数据 2 评价指标通常应采用相对值 关键绩效指标 KPI 的SMART原则 S代表具体 Specific 指绩效考核要切中特定的工作指标 不能笼统 M代表可度量 Measurable 指绩效指标是数量化或者行为化的 验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的 关键绩效指标 KPI 的SMART原则 A代表可实现 Attainable 指绩效指标在付出努力的情况下可以实现 避免设立过高或过低的目标 R代表现实性 Realistic 指绩效指标是实实在在的 可以证明和观察 T代表有时限 Timebound 注重完成绩效指标的特定期限 二 绩效指标设计方法 指标主要来自于公共部门制定的发展战略目标的细化和具体化 一 逻辑分析法 二 平衡计分卡 三 德尔菲法 一 逻辑分析法 逻辑分析法是用来分析一个项目的投入 过程以及期望结果 短期 中期和长期 之间关系的系统方式 1 投入 inputs 一个项目直接运作需要而且可以获得的资源 包括人力 资金以及组织资源 2 项目活动 activity 如何进行运作 包括项目执行中的过程 工具 事件 技术和行动等 一 逻辑分析法 3 产出 outputs 项目活动的直接产生物 包括项目可能带来的各种服务的类型 水平 4 结果 outcomes 项目对象的属性 包括行为 知识 技能 状态和功能水平等的变化 通常短期结果在1 3年可以看到 中期结果是4 6年 长期结果是7 10年 一 逻辑分析法 5 影响 impacts 一个组织 社会或一个系统的项目活动对组织外部产生的作用 这些结果可能是希望达到的 也可能是不希望达到的 投入 活动 产出 结果和影响 计划的工作 期望的结果 产出到结果 必须考虑到以下两个要素 1 时间要素 项目的产出与结果之间存在相关性 但需要有一定时间才能达到预定结果 时间越长 结果越明显 2 客户 使用者和其他相关利益者的活动 逻辑分析过程 案例 警察服务绩效的测量指标 警察的责任分析 A 预防犯罪活动B 侦查犯罪活动C 拘捕罪犯D 参与司法程序E 保护维护宪法者F 帮助那些不能照顾自己和受到人身伤害威胁的公民 案例 警察服务绩效的测量指标 G 控制交通H 解决家庭 朋友和邻里的日常纠纷I 在社区居民中培养并保持安全感J 推进并保持公民秩序 案例 警察服务绩效的测量指标 投入 A 预算支出 B 设施 设备与交通工具 C 人员数目以及所花费的时间数产出 A 巡逻的小时数 B 对提供警察服务的要求的反应 C 调查过的犯罪 D 搜捕的人数 E 参与到预防犯罪活动中的人员 案例 警察服务绩效的测量指标 结果 A 因犯罪而导致的死亡和伤残 B 因犯罪而失去的财产价值 C 每100000人口中实施犯罪行为的人数 D 消灭犯罪行为的比率 E 反应时间F 市民满意率 案例 警察服务绩效的测量指标 效率 A 受理一个案件的成本 消灭一次犯罪的成本 B 消灭一次犯罪所耗费的人员与时间解释性变量 A 人口的年龄与阶层 B 失业率 C 家庭数目 公司数目 D 低于贫困线的人口比率 E 地理区域 F 辖区内财产的价值 二 平衡计分卡 平衡计分卡以组织的使命和战略为出发点 把组织发展战略转化为可衡量的目标 通常从财务 客户 内部经营过程和学习与增长四个层面 角度 确定组织的发展目标 再将这些组织目标变成一个个绩效指标 逐层落实到下级部门 直至个人的具体工作 下属部门和个人的平衡计分卡设置都要体现出实施组织战略的构想 二 平衡计分卡 平衡计分卡操作流程 明晰组织使命 战略和重要的绩效领域 从四个层面确定各个领域目标 分解目标并根据目标设定具体绩效指标 根据绩效指标确定工作方案和任务 对绩效进行跟踪评估并进行修正完善 调动一切资源确保战略和使命的完成 二 平衡计分卡 平衡计分卡提供了一种全面的评价体系 它分别从财务 客户 内部流程和学习增长这四个视角向组织内各层次的人员传递组织的战略以及每一步骤中他们各自的使命 最终帮助组织达成其目标 平衡计分卡能使组织管理层有效地跟踪财务目标 同时关注关键能力的进展 并开发对未来成长有利的无形资产 二 平衡计分卡 其四个层面的指标体系紧密相连 具有深层的哲学含意和内在关系 即学习与成长解决企业长期生命力的问题 是提高企业内部管理能力的基础 企业通过管理能力的提高为客户提供更大的价值 客户的满意导致企业良好的财务效益的 企业合理高效内部流程保证产品的高质量按时交付和售后服务 而这又有赖于企业高素质的职员的努力工作 高质量的职员必须通过不断地学习和培训 二 平衡计分卡 平衡计分卡将定量指标与定性指标的结合 有利于克服定量分析的不足 将财务指标与非财务指标相结合 强调了对非财务性指标的管理 有利于从影响企业经营成功的主要方面 全面 正确地评价经营业绩 通过平衡计分卡报告 能使管理者及时正确地了解 掌握企业经营成功的关键因素和失败的原因 案例 市级政府绩效评价指标体系的设计 城市社会经济活动 城市永续发展的关键集中在资源使用 经济活动 科技进步以及公民素质 社会公平上 前三者属于地方建设范畴 后两者属于公民服务范畴 因此 政府绩效应着重此两大范畴 当然 为了做好城市的发展工作 政府自身的管理控制以及政府的学习和创新也十分必要 政府绩效指标体系 三 德尔菲法 在应用德尔菲法进行政府绩效指标体系设计时 主要有以下几个关键环节 1 选择专家 根据应用德尔菲法的任务以及要达到的目标 选择有代表性的专家 2 编制专家咨询问卷 介绍研究的主题 目的和相关背景资料 并明确专家的任务 3 多轮征询和数据处理 向专家发放咨询问卷 逐轮收集意见并进行相应的数据处理 根据前一轮咨询结果拟订下一轮专家咨询问卷并进行征询 直到专家的意见比较一致 1 咨询专家的选择 评价者 指标 2 初始指标集的确定和咨询问卷的拟订 德尔菲法要求由调查的组织者就拟定的问题设计调查问卷 而专家通过对调查问卷的回答来反馈自己的意见 因此在向专家进行咨询之前 首先需要就政府绩效评价指标体系这一问题设计调查问卷 由于所要咨询的问题专业性较强 情况也相对比较复杂 而咨询专家构成多元 相关经验和知识背景参差不齐 为了使专家反馈意见有的放矢 结果更易于处理 研究可采取预先拟定若干指标作为初始指标集并根据初始指标集拟订调查问卷 专家据此给出意见的方案进行 三 绩效指标权重和标准设定 权重设定方法1 主观经验法2 层次分析法 AnalyticHierarchyProcess 简称AHP 3 权值因子判断表法 1 主观经验法 主要依靠历史数据和专家直观判断权重的简单方法 这种方法需要比较完整的考核记录和相应的评价结果 优点 决策效率高 成本低 容易为人接受 适合专家治理型组织 缺点 获得数据的信度和效度不高 且具有一定片面性 对决策者的能力要求很高 2 层次分析法 20世纪70年代由美国著名运筹学家 匹兹堡大学教授萨蒂 Saty 提出 是目前运用比较广泛的主观赋权法之一 该方法有机结合了定性分析与定量分析两种手段 能利用较少的信息对难以直接准确测量的问题进行科学的定量分析 操作性强 建模过程 1 建立层次结构根据所设计指标维度将指标进行归类 形成下图所示的递阶层次结构图 确定指标权 净资产收益率 学习成长 内部流程 客户维度 财务维度 人均劳动生产率 员工满意率 平均受训时间 建模过程 2 构造两两判断矩阵 抽样统计调查统计样本的选择标准时为人公道 经验丰富 兼顾管理者和员工比例的平衡 不同部门间人数的平衡 此外 还要考虑样本容量的代表性 在此基础上 对样本进行 背靠背的调查 在调查问卷的设计上 要以9级分制作为各个指标间两两相对重要性比较赋值的标准 9级分制标度表 建模过程 构造判断矩阵在筛出无效调查后 对有效问卷的各个数值分别求出平均值 构造判断矩阵如下表1 表1判断矩阵示例 建模过程 计算元素的相对权重运用矩阵的相关知识求解矩阵特征值 所求特征值就是矩阵中元素的相对权重 简便方法第一步 先求出两两比较矩阵的总和 如表2 第二步 把两两比较矩阵的每一个元素除以其相应列的总和 所得的商组成的新的矩阵称之为标准比较矩阵 如表3 第三步 计算标准两两比较矩阵的每一行的平均值 这些平均值就是各元素的相对权重 如表4 表2判断矩阵的列总和 表3标准比较矩阵 表4相对权重矩阵 两两比较矩阵的特征向量 0 2130 2850 4000 102 建模过程 一致性检验第一步 由被检验的两两比较矩阵乘以其特征向量 所得的向量称之为赋权和向量 第二步 将每个赋权和向量的分量分别除以对应的特征向量的分量 即第i个赋权和向量的分量除以第i个特征向量的分量 第三部 计算出第二步结果的中平均值 记为 max 即为最大特征根 在本例中 max 4 24 建模过程 一致性检验第四步 计算一致性指标CI max n n 1 4 24 4 4 1 0 08第五步 查修正值RI对照表 本例中 n 4 RI 0 96 建模过程 一致性检验第六步 计算一致性率 CR CI RI 0 08 0 96 0 083一般规定 当CR 0 1时 认为矩阵具有满意的一致性 也就是说通过层次分析法所确定的各影响因素的权重是客观和可接受的 3 权值因子判断表法 第一步 组成专家评价小组 第二步 制定评价权值因子判断