收费人员考试题(答案)-1.doc

收费人员考试题一、 填空1. 根据公路法、收费公路管理条例河北省通行费人员工作守则、河北省高速公路管理局收费管理规定等上级有关法律、规定，结合河北冀星高速公路有限公司管理实际，特制定了收费站运营管理规定。2. 为加强收费站管理，规范收费人员行为，提高服务质量和水平，搞好窗口形象建设，坚持依法收费，文明收费，培养一支政治素质高，业务技能精湛的收费队伍，特制定了收费站运营管理规定。3. 男收费人员仪容标准：头发保持洁净，头发长度要做到长不覆额、侧不掩耳、后不触领，不剃光头、不染发；面部洁净清爽，不留胡须；4. 女收费人员仪容标准：头发保持洁净，长发统一用黑色网罩发夹将头发盘至脑后，不留刘海。5. 微笑服务声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆润，语速适中；语调平和，语音厚重温和。6. 收费人员在收费过程中要使用文明用语，严禁使用文明忌语和不言语。7. 节日期间要使用节日问候语；受到司乘人员表扬或问候时，要使用致谢语。8. 如遇堵塞或设备故障等给司乘人员造成不便时，要使用致歉语。9. 雨雪雾天或道路施工时，要使用安全行车提示语。10. 接待司乘人员时应“请”字开头，“谢”字结尾。11. 收费人员和疏导人员在收费和疏导过程中，严禁不使用收费手势和疏导手势12. 车辆到达收费窗口时，收费人员上身转向窗口，目光正视司机。当与司机目光交汇时，点头致意并使用文明用语13. 因设备故障耽误了司机时间，收费人员应向司机致歉。14. 在所属收费站向社会公开收费站向社会公开收费审批机关、主管部门、收费单位、收费标准、收费用途、收费期限、监督电话、举报信箱、工号牌、上岗证，聘请路风监督员，接受社会监督。15. 日常收费问候语：您好，请出示通行卡，请稍等！请交费*元，收您*元，请稍等！找您*元，请收好！再见，一路平安！16. 根据收费公路管理条例的规定，凡军队车辆、武警部队车辆，公安机关在辖区内处理交通事故、执行正常巡逻任务和处置突发事件的统一标志的制式警车，以及经国务院交通主管部门或省、自治区、直辖市人民政府批准执行抢险救灾任务的车辆，可以免交车辆通行费。17. 根据省物价局文件，为了车辆通行费的解缴便利，按照三七作五，二八归零的原则确定通行费具体金额。18.来车时坐姿：两脚与肩同宽，小腿垂直于地面。双手放在收费桌上，女收费员右手压左手，男收费员两手合并手心向内。19. 接卡、递卡时注视司机面部。20. 收费人员在公共场所(旅游景点、体闲广场等)活动后，随手清理或带走垃圾。21. 养成良好乘车习惯，不往车内和窗外乱扔果皮、水瓶等杂物。22. 遵守法律法规和公共场所管理制度，维持良好的社会秩序。23. 参加讲座、观看演出，尊重演讲和演出人员，态度认真，保持安静，不随便鼓掌、不喝倒彩、不随意退席。24. 高管局指挥调度中心值班电话9612225. 在入口车道堵车等特殊情况确需使用纸质通行卡时，收费站应首先逐级报告，再由公司（监控）向高管局指挥调度中心报告，征得同意并备案后，方能使用。26. 对实施计重收费的货车，按车型划分标准发放纸卡。27. 在发放的纸卡上加盖印有“站名、日期、时间”的印章。28. 在纸卡右上角用钢笔或圆珠笔清晰标明车辆全部牌照号29. 一车一卡，按票号顺序顺序发放纸卡。30. 对司机不拿的通行费票据，统一存放在散卡盒内。31. 对司机不拿的通行费票据，下班时回收，解缴款时交财务人员统一核销。32. 整车合法装载的鲜活农产品运输车辆免收通行费。33. 凡要求享受我省鲜活农产品运输“绿色通道”政策的鲜活农产品运输车辆，应积极配合公路收费站做好运输产品的核验工作。拒不接受核查的，不享受我省“绿色通道”优惠政策。34. 鲜活农产品与其他货物混装的不享受我省“绿色通道”优惠政策。35. 装载超过现行的超限超载认定标准的车辆，不享受我省“绿色通道”优惠政策。36. 收费工作人员要坚持制度，坚守岗位，做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不睡岗。37. 岗亭内作业一律脱帽，出岗亭必须戴帽。38. 收费员必须列队上岗、携带收费证、上岗挂好工号牌、佩戴上岗卡。38. 不准在岗亭内抽烟、喝酒、玩牌、吃东西、打游艺机等，不准酒后上岗，不准听、放收录机、看书刊、报纸等。39. 不允许对已经称重收费的计重货车进行复称。40. 严格执行绿色通道、集装箱车优惠政策及审验程序，做好相应记录，积极配合核查，严禁严禁徇私舞弊。二、 判断1. 认真填写工作日记及各类表格，妥善保管票、款、卡是票证人员的工作（）2. 收费人员要对本班每人的收费情况进行统计、分析（ ）3. 女收费员一律不允许染发（ ）4. 指甲勤剪整齐，不涂有色指甲油（ ）5. 女收费员要面部洁净清爽，可着淡妆（ ）6. 收费时要视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。（ ）7. 问候语、送别语夜间不必说（ ）8. 文明用语要亲切、规范、完整；咬字清晰、声音适度语速适中。（ ）9. 收费人员坐姿要端正，疏导人员要按照标准站姿站于收费岛头或岛尾。（ ）10. 当车辆驶到窗口时，收费人员小臂以肘为轴，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意3秒，面带微笑，注视司机。（ ）11. 当车辆驶入收费车道后，疏导人员应使用指挥手势引导车辆交费、领卡；当车辆交费、领卡后起步驶出时，疏导人员要使用指挥手势引导车辆驶出车道，并注视车辆敬礼。（ ）12. 日常收费问候语：您好，请出示通行卡，请稍等！雾大，请您注意安全！等用语（ ）13. 节日用语中“元旦8：00-18：00过年好”。（ ）14. 12月25日（圣诞节）8：00-18：00可选择使用用语为圣诞快乐。（ ）15. “这是上级规定，这事我管不了。”不是服务忌语。（ n ）16. 京石高速公路是从石安高速公路连接点至北京界，全长222公里。（ ）17. 不相关联的高速公路是以各条路的起止点为计算单位（公里）计费。路和路相连的，每条路单独计算，合并计费。（ ）18. 无车时可靠椅背，如长时间无车，可调换两腿摆放位置为前伸后曲。双脚可同时向左或向右放或交叉。（ ）19. 收费时要使用普通话。（ ）20. 做为社会的一员，全体员工均应自觉遵守公共道德、社会规范和行为礼仪，培育良好的修养和自制力，维护公共利益，努力塑造整洁、文明、有序、和谐的社会环境。（ ）21. 收费人员要爱护花草树木，不践踏草坪，不攀折花木。（ ）22. 发放纸卡时要一车一卡，必须按票号顺序发放。（ ）23. 纸卡是特殊情况时使用的发卡操作，可以不进行统计。（ ）24. 根据河北省高效率鲜活农产品流通“绿色通道”建设实施方案，绿色通道通行证作为判断“绿色通道”车辆的依据。（ ）25. 外省客运车辆及省内非客运车辆根据公安部门、运管部门核发的有效证件的来确认座位数及运营区间，车型类别执行交通部2003年度最新颁发的车型分类标准。（ ）26. 省内客运车辆根据公安部门、运管部门核发的有效证件来确认座位数及运营区，并根据省物价局、省财政厅冀价行费字(2 0 0 5)6 6号文第三款第二、三条有关规定计费。省内固定客运暂按原车型(1 9 9 6年调整)标准执行。（ ）27. 着春秋装须配穿统一发放的衬衣，系规定颜色的领带。（ ）28. 冬天收费、发卡人员亭内作业时可以戴手套。（ ）29. 在岗期间收费人员不得以任何理由离岗去宿舍，下岗由班领队直接到财务票证室交款结算，结帐前不准回宿舍。（ ）30. 夜间岗亭内不准闭灯作业。（ ）31. 收费员、发卡员在班内替换作业时，必须经监控人员同意，履行替班手续。（ ）32. 收取假币要自己垫付。（ ）33. 当班车不发时可以搭乘客户车辆上、下班或办事，但不能免缴通行费。（ ）34. 上岗期间不准携带通讯工具。（ ）35. 收费人员要积极主动接受稽查，实事求是回答询问，不得以任何理由拒绝检查或知情不报。（ ）36. 遇有上级领导检查指导工作，所有着装人员必须敬礼示意。（ ）37. 不准在电视监控范围以外从事收费、发卡作业。（ ）38. 交通部2003年度最新颁发的车型分类标准第2类：客车8座-19座，货车2t-5t。（ ）39. 交通部2003年度最新颁发的车型分类标准第1类：客车7座，货车2t。（ ）40. 将马铃薯、甘薯（红薯、白薯、山药、芋头）、鲜玉米、鲜花生列入鲜活农产品品种目录落实免收车辆通行费等相关政策。（ ）三、 选择1. 收费站运营管理规定适用于 D A冀星公司 B.收费站 C.高管局 D.冀星公司收费站2.属于收费员的职责 A A.为司乘人员排忧解难 B.便民服务用品的保管 C.监督检查班组人员做好站口和内务的卫生 D.完成收费、发卡、疏导等工作 3.上岗前不能吃的食品 B 。A.大米饭 B.生大蒜 C.酸苹果 D. 热饮料4. 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出 C 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑的幅度不宜过大。A.4-6 B.5-7 C. 68 D.7-95. 迎着司乘人员进行目光交流，在司机打开车窗后用眼睛注视着他，约 B 秒钟后将视线移开A.2 B.3 C. 4 D. 56. 收费坐姿。立腰、挺胸，上体自然垂直，双肩放松，坐到椅子的 C 处。A. 1/2 B. 1/3 C. 2/3 D. 3/47. 目光注视来车，当车辆驶入车道距离收费亭10米左右时，左小臂以肘为轴，自上而下伸出收费窗口，五指并拢，掌心向前，与小臂保持水平，示意 B 秒(若车速快可缩短时间)后自然收回。A .2 B. 3 C. 4 D. 58. 当司机交费或领卡时，收费人员要 A 手掌心向收取或递送司机的钱、卡。A. 上 B. 下 C. 左 D. 右9. 司机不要的票 D 统一核销。A. 收费员 B. 班长 C. 值班站长 D. 财务人员10. 不属于鲜活农产品范围： B 。A.畜禽 B. 粮食 C.水产品 D. 蛋、奶 11. 考虑车辆计重设备可能出现的合理误差，对超限超载幅度不超过 A 的鲜活农产品运输车辆，比照合法装载车辆执行，免收通行费。A. 5% B. 10% C. 15% D. 30%12. 装载鲜活农产品的运输车辆，装载容量达到B 以上或混装的其他农产品不超过车辆核定载质量或车厢容积 B 的，比照整车装载鲜活农产品车辆执行，免收通行费。A. 20%,80% B. 80%,20% C. 30% ,70% D. 70%，30%13. 就餐时间不超过 D 分钟A. 15 B. 20 C. 25 D. 3014.去卫生间不超过 A 分钟。A. 15 B. 20 C. 25 D. 3015.原则上不允许对已经称重并正常显示重量及费额的货车进行复称，如遇对称重数据存在较大争议的情况，在条件允许时（车流量小，不会引起压车、堵车），报请监控室同意后方可进行复称，复称次数不得进过 A 次，并做好车辆疏导和记录工作。A. 2 B. 3 C. 4 D. 516. 因司机未足额缴费或其它原因，暂押有关证件的须由 C 处理并做好记录。A. 监控员 B. 班长 C. 值班站长 D. 财务人员17.不属于鲜活农产品范围的是 D A.蜜蜂（转地放蜂） B.活的食用蛙 C.鲜紫菜 D .干玉米18. 属于新鲜蔬菜的是 C A.枣 B.桑葚 C.莴笋 D.海棠19. 交通部2003年度最新颁发的车型分类标准第4类货车划分标准 C A. 10t-15t（含15t）, 20英尺集装箱车 B.10t-15t（含15t）,40英尺集装箱车 C. 10t-15t（含15t）,2040英尺集装箱车 D. 10t-15t , 2040英尺集装箱车20. 交通部2003年度最新颁发的车型分类标准第2类客车划分标准 B A.小于等于19座 B.8座-19座 C. 10座28座 D.23铺位四、 简答1. 简述收费站机构设置。由一名站长两名（涿北4名）副站长下设办公室财务室及四个收费班组。2. 什么是弃票？ 在收费操作中，部分司机不拿通行费票据，造成弃票。为了加强弃票管理，规范操作：对司机不拿的通行费票据，统一存放在散卡盒内（散卡盒放在收费桌台面的指定位置）。下班时回收。解缴款时交财务人员统一核销。3. 什么是鲜活农产品？ 鲜活农产品是指新鲜蔬菜、水果，鲜活水产品，活的畜禽，新鲜的肉、蛋、奶4. 简述5条服务忌语。“嘿！”“喂！“问别人去!”“喊什么喊!“急什么急，我正忙着呢!”“这是上级规定，这事我管不了。”“我没有时间和你废话。”“不是告诉你了吗，怎么还问?”“你可以投诉，这不管我的事。5. 简述5条收费员/发卡员/疏导员岗位工作职责。（一）服从值班站长领导，遵守公司各项规章制度； （二）严格执行收费业务操作程序，完成发卡、收费、车道疏导工作；（三）着装整洁，言行规范，礼貌待客，文明服务；（四）爱护并正确使用收费设施，发现问题，及时上报；（五）认真填写工作日记及各类表格，妥善保管票、款、卡；（六）做好站口和内务的卫生； （七）为司乘人员排忧解6.简述入口发卡员正常操作流程：面对来车上身挺直，面带微笑，目视来车端坐收费桌前；当车辆驶入收费到头时，左手五指并拢掌心面向来车，将小臂伸出窗口与地面平行，小臂以肘为轴水平成45度上下匀速摆动1至3次；设备自动抓拍车牌如不准确进行修改再确认，车到窗外的触线圈，右手输车型车种（用取消可更改）；按确认键，卡机吐出一张卡，车停小臂收回，微笑注视司机“你好（节日好）请稍等”；左手将卡递给司机说“谢谢”，如果车辆有，小臂旋掌心转向上，接过卡同时目光注视司机，面带微笑，主动问候“你好”节日说“节日快乐”左手取捷径收回，右手将放置于读卡器，显示读卡成功后右手将卡递与司机说“谢谢”如已经打出正常卡，得上报监控中心后妥善保管，下岗后交回。卡右手确认起杆，司机收卡起步，小臂外展，五指仍并拢向后示意3-5秒说“一路平安”。车辆离开车到，自动杆落下，恢复正常交易状态，如杆不落，按模拟键选通行模拟落杆，结束。7.简述入口集装箱车处理流程：开始, 检验该车是否属于集装箱车,属于输入集装箱车型按数字键“8”，输入有误，按“取消”键重新输入;不属于按正常发卡流程操作，按“确认”键在IC卡中写入信息，将IC卡递给司机，按“确认”键，自动栏杆抬起，车辆通行，离开线圈正常检测，栏杆未落，按“模拟”键选“通行模拟”，按“确认”键，自动栏杆落下，恢复到正常交易状态，结束。8.简述入口紧急车处理流程：开始，接到指令，车队到达入、出口车道，按“紧急”键，自动栏杆抬起，紧急车队通过，按“紧急”键，系统提示是否取消紧急状态，如误按“紧急”键时，在车辆进入离开线圈检测区域前按“取消”键，按“确认”键，返回正常交易状态，上报监控分中心，在收费员(发卡)工作日记上做好记录，结束。9.简述下岗操作流程：发卡员，开始，发卡员整理各自的坏卡、应发未发卡、散卡等物品。根据工作日记本所记录的卡箱起止数来计算所发出的IC卡数。在计算机输入TOD报表相关信息，填写相关表格，包括IC卡领用、交回登记表、IC卡坏卡明细表，将工作日记本交与值班站长。（发出的纸卡填写联网收费通行卷发出单）根据值班站长（班长）安排，复核一名收费人员的钱款，并在交款单上签字。TOD报表打印出后，在报表上注明坏卡、散卡、应发未发卡产生原因及卡号并签字，如有差异及时分析原因，并在报表上注明。结算完后将票箱放入票箱柜锁好。结束。收费员：开始，收费员清点备用金（做好各自的标记）和所收的钱款。根据工作日记本所记录的卡箱起止数来计算所发出的IC卡数。将备用金、钥匙、钱袋一并交与值班站长，由另外一人核实钱款后填写收费员交款单，将交款单第一联及所收钱款装入钱袋，并上锁投入投包机。整理所收的纸卡、散卡、坏卡、废票等交与财务人员，在计算机输入TOD报表相关信息，填写相关表格，包括银行收款交接事项记录表、IC卡领用、交回登记表、无卡、坏卡成本回收分析表、IC卡坏卡明细表、微机票据退库单、联网收费微机废票回收单，将工作日记本交与值班站长。（手撕票填写通行定额发票售出单）当TOD报表打印完后，在报表上注明坏卡、散卡产生原因及卡号并签字，如有差异要及时分析原因，并在报表上注明。结算完后将票箱放入票箱柜锁好。结束10. 简述出口收费员操作流程：收费员，开始，面对来车上身挺直、面带微笑、目视来车端坐收费桌前。当车辆驶入收费岛头时，左手五指并拢，掌心面向来车，将小臂伸出收费窗口与地面平行。小臂以肘为轴水平呈45度角上下匀速摆动一至三次。设备自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键，当车辆触动到达线圈时，右手输入车型（如果收费员发现输入有误可按“取消”键更正）、车种（普通车省略、军警车输入“军车”键）当车辆停在收费窗前时，左小臂保持水平（掌心向前，超宽车收回小臂），司机打开车窗时，目光注视司机，面带微笑，主动问候：“你好”，节日说“节日快乐”。司机递交钱、卡时，小臂外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，左手取捷径收回，右手将IC卡插入读卡机，系统自动计算费额，屏幕显示金额后按确认键，票据打印机打票时，识别假币，找兑零钱（月票卡付费的读取月票卡信息）。左手把票据和找零一并递与司机，目光注视司机，面带微笑说“谢谢，”，右手按“确认”键抬杆，司机收好发票起步时，左小臂外展，五指并拢向车辆行驶方向示意35秒，说”再见”.司机递ETC卡时，小臂外旋掌心转向上，收取ETC卡，左手取捷径收回，右手将ETC卡插入读卡机，系统自动计算费额，再次插入读卡机，待幕提示刷卡成功后，取回ETC卡，按“确认”键。左手把ETC卡递与司机，且目光注视司机，面带微笑说“谢谢”，右手按“确认”键抬杆，司机收好ETC起步时，左小臂外展，五指并拢向车辆行驶方向示意35秒，说”再见”.车驶离窗口，将100元钱币投入钱柜，小面额放入抽屉。车辆驶离车道，自动栏杆落下，恢复到正常交易状态，如杆不落可按“模拟”键，选通行模拟落杆。结束11. 简述出口绿色通道操作流程，收费员开始，设备自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键，输入货车车型键“9”按“确认”键,读取IC卡信息，屏幕显示金额、吨位等。收费员判断吨位是否符合绿通规定，符合，上报监控分中心、值班站长（班长），值班站长（班长），检验该车是否符合绿色通道优惠政策，执行两人验货，并按规定进行拍照；不符合，按显示费额收取通行费，按“确认”键打票，将票据和找零递给司机，按“确认”键自动栏杆抬起，车辆通行；符合按“免费”键，按“确认”键自动栏杆抬起，免费放行，离开线圈正常检测，栏杆未落，按“模拟”键选择“通行模拟”，按“确认”键，自动栏杆落下，系统恢复到正常交易状态，上报监控分中心在绿色通道登记表上做好记录，值班站长（班长）在验货栏中签字，结束。12.简述出口公务车操作流程：收费员，开始，设备自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键车辆提出免费要求，公司内部公务车或监控有号公务车须报监控核实车号监控员核实确认或收费站授权公务。车须报值班站长核实，值班站长核实确认，输入车型，按“确认”键，读取IC卡信息，屏幕显示费额，按“免费”键免费放行，按“确认”键自动栏杆抬起，车辆通行，离开线圈正常检测或栏杆未落，按“模拟”键选择“通行模拟”，按“确认”键，上报监控分中心、值班站长，属于站授权的值班站长在值班站长工作日记和临时公务成登记表上做好记录，结束。13. 简述出口超长车操作流程：收费员，开始，超长车下路，上报监控分中心、值班站长（班长），值班站长（班长），协助、指导处理，监控员进行监督，设备自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键，按“长车”键，按“确认”键，栏杆抬起，值班站长（班长）引领车辆驶离车道，输入车型、车种后（如有误可按“取消”键重新输入），按“确认”键，读取IC卡，按屏幕显示收取通行费，按“确认”键打印票据，将票据和找零递给司机，按“确认”键，自动栏杆抬起，按“模拟”键选择“通行模拟，按“确认”键，自动栏杆落下，系统恢复到正常交易状态，上报监控分中心，在收费员（发卡）工作日记中做好记录结束。14. 简述出口紧急车处理流程：收费员，开始，接到指令，监控员，进行监督，车队到达入、出口车道，按“紧急”键，自动栏杆抬起，紧急车队通过按“紧急”键，系统提示是否取消紧急状态或如误按“紧急”键时，在车辆进入离开线圈检测区域前按“取消”键，按“确认”键，返回正常交易状态，上报监控分中心，在收费员(发卡)工作日记上做好记录，结束。15. 简述出口删除计重队列数据处理流程：收费员，开始，屏幕显示的计重信息和队列数据与车道实际情况不相符，系统在自动抓拍车牌后，上报监控分中心，按“模拟”键，选择删除当前车辆数据，按确认键删除第一辆车计重数据，没删完，继续 删除，进入录入车型界面，输入车型，收费员根据屏幕显示金额完成收费交易，结束。六案例分析1. 车型不符，需要查验行驶证时，收费员说：“把行驶证拿来看看，我核对一下车型。”请判断收费员做的正确吗？要是不正确错在哪？需要查验行驶证时，文明用语：请您出示行驶证（客车车型不对），核实确实存在差异时说：对不起！请稍等，我马上请示值班站长处理。禁忌用语：把行驶证拿来看看2. 车辆不属于免费范围但司机要求免费，收费员说不行，你的车不能免费。请判断收费员做的正确吗？要是不正确错在哪？文明用语：对不起，您的车不属于免费车，请缴费。（仍不缴费，立即通知值班站长处理。）禁忌用语：不行，你的车不能免费。3. 司机咨询收费问题时，后面有车时收费员说：“后面有车等候缴费，告示牌上有，自己去看。”请判断收费员做的正确吗？要是不正确错在哪？文明用语：1.您想了解什么？我们随时为您解答。2.后面有车时说：后面有车等候缴费，请您驶出车道，由值班站长为您解答。禁忌用语：告示牌上有，自己去看。4.设备发生故障(如电脑死机、打印故障等)时，收费人员应如何处理？设备发生故障(如电脑死机、打印故障等)时，收费人员应立即通知监控，尽快排除故障，并及时向司机说明情况；若无法在短时间修复设备，在自行处置的同时，收费员应向司机做好解释，并马上变更顶棚信号灯，疏导人员应引导车辆换道行驶并在出现故障的车道设置禁行栏杆，避免后面司机排队等候：2.因设备故障耽误了司机时间，收费人员应向司机致歉； 班长值班站长（在收费员内容上增加以下部分）：一、 填空1. 因设备故障耽误了司机时间，班长接到通知，应迅速赶到特殊情况发生点了解情况。处理情况前，表明身份。2. 当有人到故费亭附近问路，其他人员和车辆停到收费广场以内收费区域时，班长或当班疏导人员应及时劝离。3. 遇有来访群众对某事处理结果不理解时，值班站长、班长的服务文明用语：您好！今天是*站长值班，为了您的安全，请您到办公区，值班领导会接待您4. 遇有来访群众对某事处理结果不理解时，值班站长、班长的禁忌用语：不满意去举报呀。5. 当司机语言粗鲁、不礼貌、无休止纠缠时，值班站长、班长应使用的文明用语：您好，欢迎对我们的工作提出宝贵意见。对不起，后面有车等待缴费，请您缴费驶出车道，由值班领导为您解释6. 接待受理司乘人员投诉、建议时文明用语：非常感谢您对我们工作的支持，请您留下姓名和电话号码，我们尽快与您联系7. 接待受理司乘人员投诉、建议时禁忌用语：有意见去给领导反映吧，我也解决不了；找领导去，我就这样，你能怎么样；你爱到哪告就到哪告去8. 行人步行进入收费站区时文明用语：为了您的安全请不要上路行驶。为了您的安全请您离开收费广场9. 行人步行进入收费站区时禁忌用语：赶快离开。10. 热爱祖国，热爱集体，热爱生活，树立积极向上的人生态度。11. 诚实守信，品行端正，勤俭节约，树立高度负责的责任意识。12. 遵守各种礼仪，尊重风俗习惯，做到知礼、懂礼、有礼。13. 理解、宽容他人，尊重餐厅等各类服务人员，语言客气。14. 按规定带足备用金，不准携带私款或假币上岗。15. 绿色通道车辆驶入绿色通道专用车道时，由班长(或绿色通道车辆查验员)按照绿色通道车辆标准进行查验。16. 绿色通道车辆对于苫布遮盖车辆，要对车辆左右两侧及后侧掀开苫布进行货物查验，并对车辆两侧货物和车辆后部(要同时包括货物和车牌照)分别进行拍照；17. 绿色通道车辆对于箱式货车，要将车辆后箱门完全打开，对所载货物进行查验，并对车辆后部(要同时包括货物和车牌照)进行拍照。18. 符合享受优惠政策的，由收费人员在绿色通道车辆登记表中记录通过时间、车牌号、入口站、载货种类及吨位、免收费额等信息，班长(或绿色通道车辆查验员)当场签字，同时上报监控确认，免费放行19. 不符合绿色通道车辆优惠政策的，收费人员要在不符合绿色道优惠政策车辆登记表中记录通过时间、入口站、车牌号、收费额、不合格原因，班长(或绿色通道车辆查验员)当场签字同时上报监控确认，按规定收费。20. 交接班时，班长(或绿色通道车辆查验员)要将照相机交给站值班领导，由站值班领导将本班所拍摄的照片导入到计算机中，并分日期、分班妥善保存；处理完毕后，站值班人员将照相交给下一班次。二、 判断1.岗亭处值勤时，必须衣帽整洁，正、副班长和疏导员全天要扎系武装带、穿反光背心、戴白色手套。（ ）2. 未经处、站批准，不准擅自关闭或减少站口车道。（ ）3.找错钱币要立即报告班长、值班站长、并做好记录；由班长、值班站长签字，不得隐瞒不报或私自补上。（ ）4. 不准刁难司机，借机吃、喝、卡、拿、要。（ ）5. 对于无需深入查验，通过目测就可以直接看到为绿色通道车辆的(超限率不超过5时)，也要认真核查并做好相应记录。（ ）6. 对于绿色通道车辆所拍照片及录像，保存周期不得少于60天，以备核查。（ ）7. 各站要随机抽查核查照片及录像，并及时做好记录，记录内容包括：日期、班次、值班领导、监控员、照片导出人员、核查人、核查结果。（ ）8. 绿色通道车辆驶入绿色通道专用车道，由值班站长、班长(或绿色通道车辆查验员)使用伸缩式绿色通道车辆探测仪进行车辆查验时，要先录入该绿色通道车辆牌照号码和车尾部外貌。（ ） 9. 使用伸缩式绿色通道车辆探测仪进行车辆查验时，对于无需深入查验，通过目测就可以直接看到为绿色通道车辆，不用对装载货物进行照相（录像）。（ ）10. 使用伸缩式绿色通道车辆探测仪进行车辆查验时，对于苫布遮盖车辆，选择合适的探头，要对车辆左右两侧及后侧掀开苫布对货物内部进行查验。 （ ）11. 使用伸缩式绿色通道车辆探测仪进行车辆查验时，对于箱式货车，选择合适的探头，要将车辆后箱门完全打开，尽可能的对货物内部和顶部进行查验。（ ）12. 使用伸缩式绿色通道车辆探测仪进行车辆查验时，站值班领导要及时打开界面，通过上传的视频进行全程监督，同时将相关的记录信息逐项录入界面显示的表格内做提交操作。（ ）13. 使用伸缩式绿色通道车辆探测仪进行车辆查验时，对不符合绿色通道车辆优惠政策的，收费人员要在不符合绿色通道优惠政策车辆登记表中记录通过时间、入口站、车牌号、收费额、不合格原因，班长(或绿色通道车辆查验员)当场签字，并注明“仪器查验”字样，同时上报监控确认，按照规定收费。（ ） 14. 绿通审验人员为站管理人员、值班站长、班长和收费站指定人员。（ ）15. 在车流量较大时段可以简化验货手续，匝道绿通人员改为一人，有值班站长、班长或站指定人员执行。涿州北站的绿通检验人员也可适当减少，但要保证检验效果。（ ）16. 收费站要加强绿通人员管理及审验程序控制，定期组织培训教育，时刻预防绿通检验人员出现违规现象。（ ）17. 出入口信息一致但无正当理由和证据的超时车，收费员报告监控做好确认和记录后，暂按正常车收费，同时值班站长（班长）填写特殊车辆处置登记表（见附表），并递交司机签字确认。（ ）18. 出口信息不一致的超时车辆，因入口站抓拍或人工录入时导致信息错误，核实情况属实，同时提供超时证明的，按正常车辆收费。不能提供超时证明的，暂按正常车辆收费，同时值班站长（班长）填写特殊车辆处置登记表，并递交司机签字确认。（ ）19. 对于超出鲜活农产品目录的（指新鲜、变质、腐烂产品），易引发冲突等焦点问题时，收费站值班站长报收费站值班领导进行决策，本着实事求是、不引发投诉、不引发争议、不引发冲突的原则妥善处置，同时将超出目录的鲜活产品报公司营运部，由公司定期根据实际执行情况，整理上报上级主管部门。（ ）20. 因车辆较多，向司机说明原因，可先驶出车道，缓解站口交通压力，待条件具备时，给予复称。（ ）21. 收费车道遇到车牌自动抓拍不能显示信息时，入口车道必须手工输入完整车牌号；出口车道视情况尽可能输入完整车牌号，紧急情况下可输入牌照后三位数并保证正确。（ ）22. 保畅工作原则：以人为本，预防为主统一领导，分级负责，反应快速，协调应对，提高素质，注重科技。（） 23. 预警信息不包括：危险化学品（含剧毒品）运输泄漏事件的危险品类型、泄漏原因、扩散形式、发生时间、发生地点、所在路段名称和位置、影响范围、影响人口数量和经济损失、预计清理恢复时间，应急救援车辆途经公路路线。（ ）24. 预警等级按照影响程度级别为五个级别。（ ）25. 降雪时收费站要边下边清，小雪保持全部车道畅通，雪停路净；中雪主线站保持三出三进，半苜蓿叶和菱形站保持两出两进，喇叭口站保持一出一进的车道畅通，雪停6小时全部车道畅通（不得晚于主线开通时间），雪停12小时内清除广场积雪；大（暴）雪保持中雪车道畅通标准，雪停8小时全部车道畅通（不得晚于主线开通时间），雪停24小时内清除广场积雪。（ ）26. 夏装时间：(五月一日至八月三十一日)（ y ）27. 值班站长、班长、疏导、绿通验货员、保安等人员夜间在收费广场工作时应着反光服，5月1日至10月1日期时间为19:00至第二天8:00，其他时间为18:00至第二天8:00.（ ）28. 使用对讲机按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键。（ ）29. 使用对讲机紧急或特殊情况呼叫方：各岗位请注意+呼叫内容。（重复一次或数次）被叫方：各岗位或人员回复明白（ ）30. 收费车道开启与关闭：收费站应保持开启车道最低数量，根据车流量变化及时开启或关闭备用车道，在岗人员2分钟内要开启全部车道，10分钟启用便携仪收费。根据实际制定应急措施，如：借道、复式收费，一变多、多变一等。（ ）三、 选择1. 绿通审验喇叭口收费站每班审验人员（ a ）人，A.2 B. 3 C. 4 D. 52. 绿通审验匝道和主线收费站每班（ c ）人。A. 2 B. 3 C. 4 D. 53. 绿通审验方法为每（ a ）人为一小组，以小组为单位进行审验。A. 2 B. 3 C. 4 D. 54. 收费站要建立审验人员（c ），定期与培训中心组织专项培训提高审验人员政治觉悟、道德水平和业务技能。A. 比赛 B. 考核 C. 档案 D. 评选5. 收费站每班复查不少于（ a ）次A. 1 B. 2 C. 3 D. 46. 收费人员在从事绿通审验工作期间无违规违纪，星级待遇可享受（ c ）星级标准。A. 1 B. 2 C. 3 D. 47. 出入口信息一致，能提供理由和证据的超时车，监控员、收费员按（ a ）确认和收费。A. 正常车辆 B. 超时车 C. 换卡车 D. 逃费车8. 有充分证据认定为换卡车的，按（ c ）处置A. 正常车辆 B.超时车 C. 换卡车 D. 逃费车9. 超时车核查由（ d ）完成，按一车一档建立档案备查。A. 营运部、收费站 B.监控中心、收费站 C.收费站、管理处稽查科 D. 监控中心、管理处稽查科10.保畅预案规定收费站职责包括（ a ） A. 站口车辆状态信息 B.责辖区内路段车辆信息 C.协助收费站现场处置应急事件 D.负责路况信息的收集、分析、上报和发布一、 简答1. 特殊车辆的种类？特殊车辆是指收费站通行的超时车辆、绿通车辆、ETC车辆、计重收费复称等2. 造成收费站车辆拥堵主要事件（ 写5个）。（一）恶劣天气（二）交通事故（三）道路施工（四）群体性事件（五）警备任务的交通管制（六）收费系统故障（七）其他突发事件3. 值班站长岗位职责（写出5条）。 一）完成下达的收费任务，执行收费业务流程；（二）带领本班人员上下岗，填写交接班记录，办理交接班手续；（三）分析各种报表数据，通过数据指导、改进工作；（四）检查收费人员执行收费规定的情况，发现问题及时处理；五）负责当班期间的站口保畅、安全保卫工作、确保现金安全；（六）组织检查本班人员做好站口和内务的卫生工作；（七）监督对收费设备的维修保养工作；（八）定期召开班务会，传达上级文件精神；（九）根据管理权限处理突发事件；（十）对收费人员的特殊情况记录签字确认；（十一）完成收费、发卡、疏导等工作；（十二）对本班每人的收费情况进行统计、分析；（十三）便民服务用品的保管；（十四）完成领导交办的其他工作。4、班长岗位职责（写出5条）（一）服从值班站长领导，遵守公司各项规章制度； （二）严格执行收费业务操作程序，完成发卡、收费、车道疏导工作；（三）着装整洁，言行规范，礼貌待客，文明服务；（四）爱护并正确使用收费设施，发现问题，及时上报；（五）认真填写工作日记及各类表格，妥善保管票、款、卡；（六）做好站口和内务的卫生；（七）为司乘人员排忧解难。5. 简述公司保畅预案三级预警响应。三级预警响应：收费站根据预警信息启动本单位应急保畅预案，及时增开收费车道，增加保畅人员，及时有效处置各类突发事件；路中心通过可变情报板、短讯向社会发布预警信息，提示司乘人员选择合适的出行路线。6. 简述公司保畅预案二级预警响应。二级预警响应：在三级响应的基础上，管理处增派疏导人员到收费现场，协调交警、路政人员疏导车辆维持站口秩序，必要时通过分流、控制临近收费站入口车流量，减缓出口压力。7. 简述公司保畅预案一级预警响应。一级预警响应：在二级应急响应基础上，公司收费保畅领导小组协调公司内部资源、相邻路段管理机构以及地方相关部门，必要时请求上级机关给予支持。疏导车辆、处置各类突发事件，安置滞留人员，稳定秩序，迅速恢复正常交通。8. 简述无卡车处理流程：收费员，开始，系统自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键，车辆无卡，如实 上报监控分中心和值班站长，值班站长按规定现场处理或特殊情况请示值班领导，值班领导及时下达指令，妥善处理监控员进行监督、核实确认，收费员按规定处理或按值班领导指令具体操作；普通车由于车主原因，将IC卡遗失的车辆按最远主线站收费标准的2倍收取通行费，并收取10元IC卡成本费（另开发票），如纸卡不收成本费。输入车型按“无卡”键，输入入口网络号（9999）及入口站代码（9999999），按“确认”键，按屏幕显示金额收取通行费后，按“确认”键打印票据，将票据和找零交给司机，若是特殊情况（如IC卡卡在缝隙中取不出来等）按实际距离收费，并收取10元IC卡成本费（另开发票），如纸卡不收成本费。按“无卡”键，输入七位入口站代码，按“确认”键等待监控分中心确认，监控分中心确认，确认入出口一致时显示实际金额，按显示金额收费后，按“确认”键，打印票据，将票据和找零交给司机；军警车军警车收取10元IC卡成本费（另开发票），如纸卡不收成本费输入车型，按“军警”键按“无卡”键，输入入口网络号和入口站代码。以上完成后按“确认”键自动栏杆抬起，车辆通行离开线圈正常检测或栏杆未落，按“模拟”键选择“通行模拟”，按“确认”键，自动栏杆落下，系统恢复到正常交易状态，上报监控分中心，在收费员（发卡）工作日记上做好记录，结束。9. 简述换卡车处理流程：收费员，开始，自动抓拍车牌，如不准确进行修改，按“确认”键，输入车型、车种，如有误可按“取消”键重新输入，按“确认”键。读取司机交回的IC卡，IC卡记录信息与实际车辆不符或收费员根据入口信息、货物流向、车辆特征等信息判定有重大嫌疑的车辆，上报监控和值班站长/班长，值班站长/班长控制事态，积极处理，监控员进行核实，能确定为换卡车的，按距离本站最远端收费站收费标准的3倍收取通行费，；另一种情况，不能确定或无直接证据或其它特殊情况，报站值班领导，按指令处理。站值班领导根据实际情况及时下达指令或现场处置；监控员进行确认，按屏幕显示金额收取通行费，按“确认”键自动栏杆升旗，车辆通行。离开线圈正常检测或栏杆未落，按“模拟”键，选“通行模拟”一项，按“确认”键，自动栏杆落下，恢复到正常交易状态，在收费员(发卡)工作日记上做好记录，结束。10. 简述值班站长（班长）下岗结算流程：值班站长/班长，开始，值班站长（班长）如果上岗收费、发卡，则首先履行收费、发卡结算程序。班长协助值班站长做好结算程序的监督、指导工作。收回班组人员交回的备用金、钱袋、钥匙交与财务。协助并安排没有收费的人员一对一复核所收回的钱款。监督班组人员的交接过程，收回收费人员(发卡员)工作日记本后，审核并签字。将工作日记本交回财务，在岗前物品领用登记表及无卡、坏卡成本回收分析表等相关表格上签字，“填写公务车授权通行记录表”当TOD报表打印出后，审核签字，如有差异留下相关人员分析原因，待班组人员全部结算完毕放好票箱后，将票箱柜锁好。结束二案例（参考公司案例汇编结合本站实际阐述事件产生、处理过程、处理结果）第一类 站口畅通类：应急处置（一）信息报告，执行公司重大信息上报流程。（二）应急响应，三级预警响应，二级预警响应，一级预警响应 （三）响应要求1.收费车道开启与关闭 收费站应保持开启车道最低数量，根据车流量变化及时开启或关闭备用车道，在岗人员2分钟内要开启全部车道，10分钟启用便携仪收费。根据实际制定应急措施，如：借道、复式收费，一变多、多变一等。2. 车辆分流需要分流时，路中心联系属地高速交警指挥机构，由属地高速交警实施，收费站疏导人员协助交警工作，向司乘人员做好解释，保持收费秩序稳定。3