如何销售高档车.ppt

客户关系营销技巧 课程目的 了解高档车销售的关键因素了解高档车营销的过程及策略高档车销售中如何建立客户关系高档车销售中如何让客户感动如何建立长期的客户关系销售人员的自我修炼 课程大纲 高档车销售的关键因素客户关系营销过程及策略建立客户关系让客户感动维系客户关系销售人员的自我修练附录 常见豪华品牌介绍 案例1 高档车销售的关键因素 一位50左右的男士进入展厅 一位男性的SALES上前去接待 SALES在例行问好之后 第一句话是 先生 您这件西服是杰尼亚的 您真有品位 杰尼亚是什么 客户一脸疑惑 于是SALES把杰尼亚品牌的历史和传奇给客户一说 客户才恍然大悟 您今天晚上是去参加晚宴吧 你怎么知道 因为您西服下面有一个这样的开口 有这样开口的西服都是晚宴西服 这是杰尼亚的风格 接下来 客户看了会车后就离开了展厅 过了一个礼拜 一位40岁左右的女士来到了展厅 一进门就说 我要找一认识杰尼亚西服的小伙子 看到了这位SALES后 紧紧拉住他的手说 我和我老公结婚那么多年了 期间给他买了好多名牌高档衣服 可惜他对这不感兴趣 还是你识货 今天我总算找到知音了 最后他们的集团陆续在这位SALES那里买了六台奔驰车回去 案例 高档车销售的关键因素 凯迪拉克品牌2006年11月在杭州举行了凯雷德上市的试驾活动 有一位前期已经拥有CTS的顾客前来参加试驾 在临离开的时候 把自己的身份证不小心遗忘在了经销商处 我们凯迪拉克的销售顾问 非常细心 发现当天是这个顾客的生日 在联系完顾客取走身份证后的20分钟 销售顾问给顾客发了一条祝贺生日的短信 请大家想想后面会发生什么事情 案例3 高档车销售的关键因素 作为成功的高档车销售人员首先要了解客户的特性 一位年轻人刚刚加入 高档车的销售 在第一个月内 该年轻人即销售了 台高档车 创造了该品牌新人销售的记录 他是如何作到的 原来他利用下班的时间买通商业大厦的清洁人员 到商业大厦去发传单 小组练习高档车销售和一般车销售有何差别 高档车销售的关键因素为何 高档车销售的关键因素 高档车销售的营销过程 寻求潜在客户 潜在客户分类 建立客户关系 让客户感动 维系客户关系 高端客户的细分市场高端客户的消费场所高端客户的接触传播时段如何打动高端客户高端客户的购买动机 不同客户的需求不同客户的销售策略 正确的服务观超越客户的期望提供卓越的服务 成为客户喜欢的人建立融洽的沟通氛围关注客户的需求建立客户档案 客户忠诚指标客户关系的层次建立长期客户关系的要点忠诚客户计划 制定营销策略 客户关系营销的优势客户关系营销策略 豪华车消费者购车考虑因素 豪华车消费者购车考虑因素 品牌 58 很多消费者在买车之前就决定了只考虑某个品牌品牌形象 个性 来源是消费者的重点考虑认为品牌同时是其它方面的保证 技术 工艺 产地 38 技术上的领先 工艺的精致是消费者购车时重要的考虑因素消费者对产地的考虑不多 认为进口车和国产车各有优缺点 价格 成本 51 在性价比上同样有一定要求购车前同样会有一个总体的预算油耗及后期的维修费用也是重要考虑 销售及售后 20 经销商处的销售环节对豪华车消费者同样有着关键性的影响 性能 69 安全性是必要条件 但认为各品牌之间差异不大操控性和动力性同样是消费者购买时考虑的重要因素 车型设计 34 主要集中在对外观 内饰和空间上的考虑期望和自身风格及用途能匹配 高档车销售的关键因素 写出你接触过三个类型客户 特征 需求点 针对该客户的销售重点 小组练习 客户关系营销的优势 长久的关系促进持久营销优势 关系营销 交易营销 交叉功能的营销 基于功能的营销 强调顾客获得 强调顾客保留 客户关系营销的优势 大众化营销 客户关系营销 追求目的规模大小诉求点客户性质沟通手段战略关系 市场份额规模经济顾客吸引力顾客平均化大众化媒体自有资源 客户份额范围经济顾客维持顾客个别化小众化媒体战略伙伴 客户关系营销 精准传播VIP客户体验活动例行性互动营销活动现有车主提升计划整合媒体营销 客户关系营销策略 建立品牌认知 目的 a 配合DM 小众传播 增加传播精准度b 更深入接触在一般渠道难以接触到的客户方法 a 利用每区域的高档会所 银行 酒店 品牌合作伙伴 当地商会 专业团体等资源b 当地会所产品发报 展厅VIP专场鉴赏会 产品论坛 地区性 艺术鉴赏会 客户关系营销策略 精准传播 建立品牌认知 客户关系营销策略 精准传播 直邮 通过有效的形式和内容吸引潜在客户采取对车行有利的行动是直邮的最直接的和重要的目的 其次要实现对周围人影响的目的 第三可以达到激活数据库的目的 直邮是现代营销手段中重要的一个发展领域 西方所有邮件中的44 为以销售为目的的直邮 包括产品目录 回访要求 信息采集 产品说明书 小型礼品等 建立品牌认知 客户关系营销策略 精准传播 直邮 北星行将开创为客户服务的新纪元尊敬的阁下 见信愉悦 我是北星行客户经理张百惠 希望此信能够稳妥地到达您的手中 使您全面了解作为我公司第一批重点客户所能享受到的与众不同的收获 北京北星行汽车销售中心系梅赛德斯 奔驰 中国 有限公司指定的北京 天津地区经销机构 公司一向致力于引进世界最高水准的梅赛德斯 奔驰客户服务体系 使我们的用户身在北京也可享受到德国标准的售前 售中及售后服务 此次公司为一批本城精英指定了专职客户经理 为之提供及时优质的咨询及沟通渠道 也是这一努力的最新体现 作为您的客户经理 我将尽力为您搭建与本公司乃至梅赛德斯 奔驰品牌之间的桥梁 给您带来意想不到的收获 在此我衷心希望您能在百忙之中填写附上的反馈信息表 相信我们今后的交流一定会是愉快而美好的 同时 为表达对您的敬意 我们特别准备了两款极具保存价值的梅赛德斯 奔驰精品 您可任选一款 以作纪念 张百惠女士销售部客户经理电话 010 65391710传真 010 65391709手机 12866668888e mail zhangbaihui bj 祝身体健康工作顺利 客户经理签字 2004年9月8日 建立品牌认知 客户关系营销策略 精准传播 直邮 明确直邮目的是主动营销的关键要点 a 抓住读者的注意力 不断吸引读者继续阅读是直邮成功的第一个要点 b 表达中心意图 即直邮目的 产品销售 参观展览 参加会议 填写表格 同时要表达读者的好处和利益 c 描述抵抗意识 并有效引导抵抗意识为接受 接受一个行动 如对价格的抗拒 对浪费时间的考虑等 d 激发行动的言语 回电 回函 方便 容易 多种选择 时刻等待着的心情等表达方式 建立品牌认知 运用直邮的书信技巧 写一份给客户的试乘试驾邀请函 小组练习 目的 直接产生有望客户或 口口相传 的推广作用方法 a 为部份符合Cadillac要求的VIP客户提供往返机场 商务场所 应酬接送b 酒店大堂或正门展示 酒店内 房间内的品牌宣传 利用酒店VIP数据库等 客户关系营销策略 VIP客户体验活动 建立品牌认知 目的 a 为目标客户群提供对品牌 文化和产品深入体验b 明确邀请目标客户方法 a 利用合作伙伴的资源增强效果和降低成本b 建立战略伙伴 会所 银行 商会 专业团体 的会员和客户c 地区性产品上市揭幕 VIP试乘试驾 VIP晚会 品味生活 哥尔夫球训练营 产品展示 例行性互动营销活动 要求每家4S店每月举办1次活动 客户关系营销策略 建立品牌认知 例行性互动营销活动 客户关系营销策略 建立品牌认知 针对目标群 Cadillac车主 A B级潜在客户 约15 000名 Buick车主 约100 000名 方法 a 通过对现有Cadillac车主和Buick售后系统数据分析锁定有高度升级潜力客户群进行针对性沟通b 令目标群感觉由于是SGM客户 因此更优越并比一般人更快收到更多有关产品品牌的信息c 邀请目标群参与产品发报 VIP专场鉴赏会 VIP试乘试驾 Buick车主升级计划 如快速置换等 现有车主提升计划 客户关系营销策略 建立品牌认知 方法 针对媒体VIP客户 进行广告投放或活动邀请 例 胡润百富 富甲天下 艺术家 浙商等拥有素质不错的VIP数据库 整合媒体营销 客户关系营销策略 建立品牌认知 建立客户关系 成为客户喜欢的人建立融洽的沟通氛围关注客户的需求 建立客户关系 每一个人都会喜欢 与自己有类似的背景 兴趣 观点的人 关切自己利益的人赞扬他们的人表达喜欢他们的人举止得体 重视礼节的人 洞悉人性 成为客户喜欢的人 建立客户关系 认同法 认同顾客所讲的 所说的 所想的 所做的 包括顾客的心情顾客提出的问题 顾客的立场 顾客的要求 顾客的反对意见和观点 引导法 利用引导的话述以及倾听的技巧来让顾客说出心里话 反问法 在叙述的语言之后加上反问的语句来了解或确认客户的需求 赞美法 寻找顾客可以进行赞美的地方 满足顾客当前的心理需求 建立客户关系的沟通语法 全身倾听的方法 面带微笑点头80 的时间看对方的眼睛身体向前倾20度记笔记 建立客户关系 建立客户关系 案例1北京奔驰销售公司在一双休日参加了一车展活动 两天的活动期间大概收集了约2000多个意向客户的信息 按照公司规定 下个工作日必须给意向客户打回访电话 一位销售顾问在电话里和客户说 这位女士 在昨天的车展2000多个客户中 我惟独就记住了您 因为您身上的香水实在是太吸引人了 请问您是在哪儿买的 那当然了 这是我去德国时候买的 在中国买不到 你想要的话我下月再去的时候给你带 电话里的那位女士非常兴奋的说道 销售顾问和客户一开始就香水这个问题建立了非常好的信任关系 最后没费什么劲 这位女士就在销售顾问手上买了两台跑车 建立客户关系 案例2一个周末的下午 一个衣着整洁 器宇轩昂的男士走进了坐落在北京亦庄经济开发区的奔驰展厅 刚进门就受到了这个展厅高级销售顾问吴承海 化名 的接待 简单交谈几分钟后 吴承海问到 先生 您是律师吧 客户说 我不是 你就大致介绍一下这款E280吧 别问我是干什么的 吴承海说 对不起 先生 也许我不该问 上个星期三 有一个上市公司的老总在我这里提走了一台黑色S600的车 183万呢 走的时候 他挺高兴 就说给我介绍他们集团的一个朋友来看车 想让我协助他的朋友挑一款合适的 他的朋友就是律师 说的就是今天 这不 您一进来 谈吐不凡 气质高雅 我还以为就是这个老总介绍来的律师呢 对不起 我猜错了 您别介意 那您是大学的教授吧 客户一改严肃的面容 笑笑说 我也不是大学教授 是搞高科技的 考虑两台E级车 你介绍一下国产的E级车吧 研讨 了解顾客的职业背景 对于我们很有帮助 但作为高档车的销售顾问 如何了解顾客的职业背景 是值得研究的 建立客户关系 案例3 张总您好 我是奔驰的销售顾问小张 今天我不想跟您谈车的事情 这礼拜六我休息 去了趟新华书店 看到了一本书 太适合您了 您看是您过来拿一趟 还是我帮您送来 什么书啊 客户问到 这本书叫 营养革命 上次您来看车 认识您真是缘分 买不买车是小事 健康才最重要 要不我们老板看了这书后说不许吃油条了 因为那是慢性毒药 即使您不看 也要给您的夫人看 给您小孩看 现在的人 都很关注健康 相信像您这样高端的商务人士 肯定更加关注 而且这本书字大 不厚 看起来非常方便 您看您什么时候方便 我帮您送来 这番话说完 让客户觉得销售顾问是站在他的角度为他着想的 最后双方在非常轻松的氛围中达成了协议 分析 在给顾客做回访的时候 如果第一句话就说 先生 您考虑的怎么样了 会让顾客感到你很功利 你打电话的目的就是在敦促我做决定 顾客会产生反感 小组练习 由每小组中的学员扮演成典型客户其他成员扮演成销售顾问赞美他被赞美的人开始前说一句话 请大家赞美我吧 结束后再说一句话 谢谢你们 我也爱你们 赞美者每人至少说一句赞美的话 且不能重复 建立客户关系 让客户感动 正确的服务观超越客户的期望提供卓越的服务 创造客户热忱是凯迪拉克的信念 也是每一个凯迪拉克员工的荣幸站在客户的立场解决问题积极主动地态度 让客户感动 品牌体验 让客户感动 超越客户的期望 UPOD让客户感受到特别的待遇 让客户感动 提供卓越的服务 真诚微笑速度价值 让客户感动 案例1我在xx汽车服务时 有个台湾客户姓谭 从事的是电镀行业 每隔2 3个月都会来展厅看车 谭先生来了几次展厅都没有买车 但我仍与他保持适度的联系 我有一个习惯 在中秋节前夕 都会为每一位无论是已买车或尚未买车的客户寄上贺卡 我寄给谭先生的贺卡很特别 上面特别记录了每一次他到我店内交谈的内容 重点 最后附上一首诗 举头望明月 低头思 老谭 谭先生在中秋节期间回台湾过节 节后他回来接到我的贺卡 不久谭先生就又再来到我的展厅 并且订了车 分析 如何用书面文件打动客户 让客户感动 小组练习 写一篇使客户心动的跟踪信函 维系客户关系 客户忠诚指标客户关系的层次建立长期客户关系的要点忠诚客户计划 客户忠诚指标 顾客保留 购买频率 口碑 顾客参与水平 顾客在细分市场上支出的比率 顾客在过程中的合作 交叉购买 回头生意 顾客忠诚时间长度 建立长期客户关系 客户关系的层次 建立长期客户关系 建立长期客户关系的要点 互惠承诺喜好情感 建立长期客户关系 回馈的主要目的 表示感谢 以非金钱的回馈为主重点在于客户的推荐 无论推荐成功与否都应表示感谢对于客户良好的建议也应该表示感谢 忠诚客户计划 建立长期客户关系 客户关系 案例 日本有一个LEXUS展厅在在交车时让客户感到特别的惊喜 原因是每一个客户来到展厅提车时 展厅的每位工作人员都会向这位客户祝贺 同时还称呼客户的姓 让他们感受到无比的尊崇 销售人员的自我修炼 销售能力自我评估建立自己的教练目标及行动计划 销售能力自我评估 销售人员的自我修炼 销售人员的自我修炼 建立自己的教练 客户内部 客户外部 企业内部 企业外部 销售人员的自我修炼 目标及行动计划 我的工作目标 行动计划 常见豪华品牌介绍 乔治 阿玛尼于1934年生于意大利的皮亚琴察 大学时代选读了医科 在70年代中期 他与情人西雅治 盖利奥提合作开始了男女装的生产和设计 他重构传统男装 强调了倒三角形 使一种无结构便装显得浪漫洒脱 阿玛尼设计的高雅简洁 庄重洒脱的服装风格 十足的意大利大家风范 恰好满足了人们心的时装需求 使人耳目一新 阿玛尼的风格既不新潮亦非传统 他在市场需求和优雅时尚之间创造了一种近乎完美 令人惊叹的平衡 中性色系 优雅的剪裁 令人无需刻意炫耀 同时删除设计中无关的细节 这是对男装设计的一大贡献 时代 杂志在1982年以封面人物的方式授予了阿玛尼极高的荣誉 这是继迪奥之后第二个获此殊荣的服装设计师 乔治 阿玛尼 GiorgioArmani 不着痕迹的优雅 常见豪华品牌介绍 夏奈尔Chanel 奢华致简单 夏奈尔留给世人一种永存的风格 夏奈尔套装风格 她还留下了永远为人借鉴的着装原则 简洁 精致的服装 款式 色彩都不会随流行而逝 且有多种搭配 配饰的可能性 突破传统 抛弃束缚 是夏奈尔一贯的原则 她倡导了一种截然不同的真正奢华品位 简单 夏奈尔对每一件产品都力求完美 崇尚女性自由与独立 夏奈尔赢得了女人对她品牌的尊敬和信赖 时尚多变 只有风格永存 可可 夏奈尔在1921年和情人贾柏在巴黎的坎朋街21号开设了 ChanelMode 女帽店 从此开始了她的女装事业 夏奈尔服装风靡20世纪二三十年代 一直延续至今 她是时装设计家中为数不多 能走完艺术生命全程并永获成功的天才 她代表了一个新时代的女性形象 自由 骄傲 藐视传统 作为历史上最伟大与最有影响力的顶级时装师 夏奈尔从未过时 在过去的百年中 无论在时装上还是在人生态度上 她都成为女性追求的先导和典范 法国时装界这个高傲无情的 夏奈尔的时装和她本人一样销魂蚀骨地迷住了那个时代 她革命了当时的时装观念 使时装艺术真正迈入了21世纪 常见豪华品牌介绍 百达翡丽PatekPhilippe 贵族的标志 百达翡丽是公认的世界上最好的钟表品牌 卓越的技术与一丝不苟的制作精神使其独步世界高级钟表业150年 品质 美丽 可靠 是百达翡丽始终如一的优秀传统 瑞士的制表工业举世闻名 品质更是傲视寰宇 而其中百达翡丽的领导地位毋庸置疑 1851年 在瑞士 百达与翡丽 钟表公司正式成立 百年的百达和翡丽精诚合作的 百达翡丽 逐步发展成为世界钟表业的终极品牌 体现这一领域里的最高水平 百达翡丽是瑞士最后一家全能的钟表厂 如同国宝一般 在全球化的今天显得极其珍贵 它的所有部件都在日内瓦生产 不存在任何品牌合作关系 百达翡丽 是世界最卓越计时 性能最可靠优良的代表 从正规途径购买的百达翡丽腕表 购买者的资料会登记在日内瓦的钟表档案馆里 百达翡丽设计生产的Calibre89型 历时九年才得以完成 是世界上最复杂的腕表 弥足珍贵 百达翡丽还保持着几项世界腕表拍卖的最高纪录 难能可贵的是 强烈的精品意识让百达翡丽决不因为市场走红而滥造一只 凭借着这种意识 在其公司成立至今一个半世纪以来 总产量仅有60万只左右 它有个保密车间 百余年来保持一个传统 即每年只手工制造一只产品 其价在人民币3000万元左右 而谁要获得这只手表 起码要耐心等待8至10年时间 百达翡丽 这个名字 代表的不仅仅是显赫 伟大 它的意义 不仅仅是一块手表那么简单 常见豪华品牌介绍 江诗丹顿VacheronConstantin 罕见的艺术品 一直以来古老的东西都在博物馆里仅供参考研究 很少有能被继续延用并发扬光大的 江诗丹顿则是这少数之一 是现存历史最为悠久的钟表公司之一 悉力以赴 精益求精 是其永恒的追求 江诗丹顿创立于1775年 创始人是哲学家让 马克 瓦什隆 JeanMarcVacheron 也是卢梭和伏尔泰的好朋友 他将工作室设于瑞士日内瓦 成立世界上第一家钟表厂 这里后来成为江诗丹顿品牌永久的家 江诗丹顿凭借着精湛的工艺和超凡的设计天才 首批作品就一鸣惊人 令全欧走深深着迷 1891年 Vacheron的孙子和FrancoisConstantin携手合作 钟表厂的名字改为VacheronConstantin 也就是表厂今日的名字 江诗丹顿 江诗丹顿每年仅仅生产2万多只表 物以稀为贵 江诗丹顿的产量是世界三大名表中产量最少 但品质却又是毫不逊色的 江诗丹顿是名副其实的贵族艺术品 江诗丹顿悠久的工艺积淀赋予每一款产品丰富的内涵 款款皆是传世佳作 卡地亚是世界珠宝界中最优秀的代表 英王爱德华七世曾赞誉其为 皇帝的珠宝商 珠宝商的皇帝 卡地亚代表了阶级 品味 财富 高贵 坚贞和永恒 在全球拥有约170个精品店的卡地亚 历经了150多年的市场洗练后 仍然始终如一地坚持追求至真 至善 至美的经营理念和服务理念 这种精神 也是不是卡地亚永葆崇隆的声誉 1847年 卡地亚珠宝在巴黎诞生 它的创始人是路易 弗兰科斯 卡地亚 卡地亚家族中的第三代路易 约瑟夫是卡地亚文化中的灵魂人物 他有杰出的艺术才华 又是精明的生意人 他寻到设计家查尔斯 杰库为他创作世界一流的珠宝饰品 又觅得被称为 美洲豹 的接触女设计师珍妮 杜桑女士 并使美洲豹型珠宝成为卡地亚的标志 路易 约瑟夫像是诗人追求完美 又像魔术师能把完美的梦想一一实现 他带领卡地亚迈入新的纪元 除了经典的三环设计外 大自然里的动物如大象 鸟都是卡地亚珠宝里经常出现的主题 20世纪90年代推出的 豹 珠宝系列 也成为卡地亚的经典之一 历史悠久的卡地亚曾有过许多重要的设计专题 包括 系列主题创作 重视高级珠宝的艺术精粹 等 这些